KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Tên đề án:
CÔNG VIỆC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG KINH DOANH – CÔNG TY
TNHH TMDV AN TÂM MUA SẮM

Tháng 02/2013

KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chữ ký ngƣời hƣớng dẫn TP. Hồ Chí Minh, ngày…, tháng…, năm…… NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
6 TRÍCH YẾU
Ngày nay, tại các trƣờng đại học, cao đẳng sinh viên chủ yếu chỉ đƣợc đƣợc
học lý thuyết trên sách vở, việc vận dụng các kiến thức này để áp dụng vào môi
trƣờng thực tiễn là một vấn đề khó khăn đối với các sinh viên mới ra trƣờng. Việc
ứng dụng kiến thức sách vở vào thực tế đòi hỏi phải có kinh nghiệm, sự va chạm
trong môi trƣờng làm việc, cách xử lý tình huống…Vì những lý do trên trƣờng Đại
Học Hoa Sen với phƣơng châm giảng dạy lý thuyết phải gắn liền với thực tiễn, học
là phải dùng đƣợc đã mở ra hai đợt thực tập “nhận thức” và “tốt nghiệp” nhằm tạo
cho sinh viên những trải nghiệm ban đầu khi bƣớc chân vào môi trƣờng doanh
nghiệp. Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Thƣơng Mại và Dịch Vụ An
Tâm Mua Sắm tôi đã tích luỹ đƣợc rất nhiều kinh nghiệm đáng quý và chắc chắn nó
sẽ theo tôi suốt trong quá trình phát triển tƣơng lai sau này.
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
7

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
 Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ An Tâm Mua Sắm;
 Giám Đốc Nguyễn Ngọc Thi;
 Trưởng Phòng Kinh Doanh Chế Thị Kim Ngân;
 Cùng các anh chị trong công ty.
Đã nhiệt tình tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty, đồng thời
truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu khi bắt đầu bƣớc chân vào môi
trƣờng mới.
Về phía nhà trƣờng, tôi xin chân thành cám ơn:
 Trường Đại Học Hoa Sen;

3 Bài học kinh nghiệm 38
3.1 Nhận thức 38
3.2 Kế hoạch tƣơng lai 39
KẾT LUẬN 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO 41
THÔNG TIN LIỆN HỆ 42
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
9

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Logo Công ty 7
Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty 8
Hình 3: Logo FoodOnline 10
Hình 4: Trang web FoodOnline 10
Hình 5: Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh 14
Hình 6: Đăng nhập vào hệ thống 18
Hình 7: Tạo account cho khách 19
Hình 8: Gửi mail bằng hệ thống 19
Hình 9: Tạo tài khoản cho quán 23
Hình 10: Đăng nhập trang nhà hàng 24
Hình 11: Nhập thông tin quán 24
Hình 12: Tạo danh mục các món 25
Hình 13: Nhập thông tin món ăn 25
Hình 14: Bài viết giới thiệu về nhà hàng 27
Hình 15: Giới thiệu thông tin món ăn 27
nơi để thực hiện đợt thực tập này. Với mong muốn học hỏi và tích lũy kinh nghiệm
tôi đã đề ra những mục tiêu sau:
 Hội nhập vào môi trƣờng thực tế của doanh nghiệp.
 Quan sát, học hỏi và tích lũy kinh nghiệm.
 Vận dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tiễn của doanh nghiệp.
 Biết cách ứng xử trong các mối quan hệ tại doanh nghiệp

Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
12

1 Giới thiệu công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm
1.1. Giới thiệu tổng quát công ty TNHH An Tâm Mua Sắm
Công ty TNHH An Tâm Mua Sắm đƣợc thành lập vào tháng 2 năm 2010
với số vốn điều lệ là 1.500.000.000 VNĐ do ông Nguyễn Ngọc Thi là giám đốc.
An Tâm Mua Sắm là sàn giao dịch điện tử, nơi trung gian giữa ngƣời mua
và ngƣời bán.
Ý nghĩa của tên công ty: là nơi cung cấp các sản phẩm, dịch vụ giúp ngƣời
tiêu dùng có thể an tâm, không lo ngại khi mua sắm trực tuyến. An Tâm Mua Sắm
mong muốn đóng góp một môi trƣờng kinh doanh thân thiện, tiện lợi và an toàn.
Hiện nay hoạt động chính của công ty là xây dựng hệ thống chuỗi thức ăn
trực tuyến – tên gọi FoodOnline. Đây là một mảng dịch vụ mới của công ty - là dự
án kết hợp giữa các quán ăn, nhà hàng với công ty An Tâm Mua Sắm thành một
chuỗi hệ thống có chất lƣợng nhằm mang lại sự tiện ích cho ngƣời tiêu dùng trong
việc ăn uống diễn ra trong đời sống hằng ngày.
Thông tin liên hệ
Địa chỉ: 213A Hùng Vƣơng, Phƣờng 9, Quận 5, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (08)38038178.
Email:
Website: Antammua.com
Logo

công ty theo từng thời kỳ, từng giai đoạn. Báo cáo cho Ban Giám Đốc về tình hình
hoạt động kinh doanh của công ty và tình hình thị trƣờng theo định kỳ hàng tháng
và khi có biến động. Theo dõi và kiểm soát tình hình tài chính, nhân sự của Công ty.
Phòng marketing: Lập bản kế hoạch truyền thông chi tiết dựa trên kế
hoạch marketing và kế hoạch truyền thông tổng quát của công ty. Thiết kế thông
điệp và hình ảnh truyền thông, viết thông điệp truyền thông (bài PR), xây dựng các
Nhân viên bán
hàng
Phòng Kinh Doanh
Phòng Kỹ Thuật
Nhân viên tiếp thị
Phòng Marketing
Giám Đốc
Kỹ Thuật Viên
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
14

chiến lƣợc Marketing ngắn, trung, dài hạn. Chạy các chƣơng trình quảng cáo, tiếp
thị và hoạt động quảng bá của công ty, tuyên truyền triết lý, chính sách kinh doanh
của công ty đến khách hàng.
Phòng kỹ thuật: Chịu trách quản lý toàn bộ hệ thống website của công ty.
Lập trình, tạo dựng sàn thƣơng mại điện tử. Bảo trì, sửa chữa hệ thống website. Giải
quyết các thắc mắc của khách hàng và chủ cửa hàng về vấn đề kỹ thuật.
1.3. Tình hình hoạt động của công ty
Do mới thành lập đầu năm 2012 nên số lƣợng khách hàng biết về công ty
không nhiều. Dù vậy công ty An Tâm Mua Săm vẫn phát triển với thành tựu nhất
định.
Cho đến nay công ty đã ký hợp đồng với khoảng gần 100 nhà hàng và quán
ăn trong thành phố Hồ Chí Minh để phục vụ cho nhu cầu gọi món và đặt chỗ. Số
lƣợng đơn hàng mỗi ngày là khoảng 5 đến 10 đơn hàng. Đối tƣợng hƣớng đến chủ
Hình 3: Logo FoodOnline
(Nguồn: foodonline.vn)

Hình 4: Trang web FoodOnline
(Nguồn: foodonline.vn)
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
16

Để có thể tồn tại và phát triển ngay từ những ngày đầu công ty đã tiến hành
phân tích những điểm mạnh, yếu, rủi ro và cơ hội của công ty khi bƣớc vào lĩnh vực
mới này.
 Điểm mạnh: Mặc dù ra đời sau nhƣng FoodOnline cũng mang nhiều điểm
mạnh và lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
1. Số lƣợng nhân viên làm việc trong các cao ốc, văn phòng lớn  nhu
cầu cơm trƣa văn phòng cao.
2. Khả năng cung cấp cơm trƣa VP với giá thành hợp lý hơn mà lại đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
3. WOM (marketing truyền miệng) hiệu quả thông qua đối tƣợng khách
hàng mục tiêu là nhân viên văn phòng.
4. Tạo sự chú ý vì đƣa đƣợc chƣơng trình khuyến mại mới lạ, mang tính
thực tế cao so với đối thủ.
5. Có sự nghiên cứu kỹ thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh và khách hàng
mục tiêu.
6. Thiết lập đƣợc chuỗi hệ thống thức ăn online có chất lƣợng cao trên
toàn thành phố.
7. Có các dịch vụ hỗ trợ (không tính phí giao hàng, tặng nƣớc ép trái
cây…).
8. Khuyến khích việc đặt cơm them nhóm  tăng lợi nhuận cho cả bên

6. Cơ hội phát triển thêm các dịch vụ khác nhƣ giao hàng, đặt tiệc, liên
kết với các công ty du lịch trong việc đặt nhà hàng, quán ăn trên toàn quốc
…
7. Các đối thủ cạnh tranh hầu nhƣ đều cung cấp món ăn có giá thành khá
cao. Đây là cơ hội thuận lợi cho việc tiếp cận phân khúc khách hàng bình
dân.
 Đe doạ:
1. Kinh tế khó khăn khiến ngƣời dân phải thắt chặt chi tiêu, giá thành
nguyên liệu chế biến ngày càng tăng  giá sản phảm tăng, hạn chế sử
dụng dịch vụ.
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
18

2. Không kiểm soát đƣợc quán ăn, nhà hàng, cũng nhƣ chất lƣợng
VSATTP.
3. Vấn đề VSATTP làm ảnh hƣởng lòng tin của khách hàng
4. Các đối thủ cạnh tranh có nguồn vốn mạnh, đã có chỗ đứng trên thị
trƣờng.
5. Phí giao hàng và ràng buộc về giá tối thiểu khá cao cũng ảnh hƣởng
đến tâm lý khách hàng khi đặt món.
6. Kế hoạch kinh doanh dễ bị sao chép  làm tăng đối thủ cạnh tranh.
7. Tác động xấu của các công ty bán hàng đa cấp sử dụng TMĐT để lừa
gạt (muaban24, vicongdongviet) làm ảnh hƣởng đến lòng tin của khách
hàng khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến TMĐT.
8. Sự thắt chặt về quy định cũng nhƣ những ràng buộc về mặt pháp lý
của Nhà nƣớc đối với hình thức kinh doanh liên quan đến TMĐT.
9. Môi trƣờng tại công ty của khách hàng không có không gian để ăn
uống.
10. Công ty hỗ trợ cung cấp thức ăn cho nhân viên.
11. Không kiểm soát đƣợc doanh thu một khi đối tác lôi kéo khách hàng

phòng nhƣ phân loại, sắp sếp hợp đồng, in, photo hợp đồng và các văn bản khác.
Chị chịu trách nhiệm về việc đăng thông tin của nhà hàng, menu, hình ảnh của quán
lên website. Cập nhật thông tin menu của các quán có thực đơn thay đổi hàng ngày.
Viết bài giới thiệu cho nhà hàng và các món ăn đặc sắc. Đôi khi chị cũng làm việc
nhƣ một nhân viên kinh doanh, chị cũng tìm kiếm những đối tác khác cho công ty.
Nhân viên kinh doanh: Công việc chính của các nhân viên kinh doanh là
tìm kiếm đối tác, gọi điện xin cuộc hẹn, gặp mặt đối tác, giải đáp thắc mắc của các
đối tác nhà hàng, quán, ký kết hợp đồng. Hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải báo
cáo tình hình các quán xem có ký đƣợc hợp đồng không, đã đi những quán nào để
tránh những nhân viên khác đi lần nữa tránh mất thời gian và chi phí đi lại. Khi
không đi gặp quán thì các anh nhập thông tin của quán. Anh Bình còn đi chụp hình
những món ăn và không gian quán để cập nhật trên website.
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
21

2 Công việc chăm sóc khách hàng tại bộ phận kinh doanh của
công ty TNHH An Tâm Mua Sắm
2.1. Sơ bộ công việc
Công việc chăm sóc khách hàng mục đích nhằm giới thiệu về các dịch vụ
của công ty đến tay ngƣời tiêu dùng với ba mục tiêu chính: Thứ nhất, để khách hàng
biết đƣợc FoodOnline là nơi chuyên cung cấp thức ăn trực tuyến. Thứ hai, thuyết
phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Thứ ba, giữ chân các khách hàng
thân thiết của công ty.
Để đáp ứng đƣợc các mục tiêu trên nhân viên của công ty cần nắm rõ các
nội dung cần giới thiệu đến với ngƣời tiêu dùng và làm sao nội dung giới thiệu phải
ngắn gọn nhƣng cũng phải cho họ thấy đƣợc lợi ích của việc sử dụng sản phẩm,
dịch vụ. Cuối cùng đối với các khách hàng thân thiết, công ty phải thực hiện các
chiến dịch khuyến mãi và hậu mãi nhằm tạo dựng lòng trung thành của họ đối với
công ty - cụ thể là sẽ gọi điện thoại hỏi xem trong quá trình sử dụng dịch vụ họ có
gặp khó khăn hay thắc mắc gì không? Đồng thời, nói cho họ biết họ sẽ đƣợc những

đồng tiền mặt đó ạ.
- Em cảm ơn ạ!”
 Nhận xét: Trong khi gọi điện phải đảm bảo việc giới thiệu rõ ràng dịch vụ
cung cấp tới các đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ chƣơng trình tích điểm của
công ty tới họ. Phải tránh nói quá dài làm cho ngƣời nghe cảm thấy phiền
phức, cố gắng xin đƣợc mail của họ để gửi menu. Khi gọi tới những ngân
hàng thì nội dung lời nói phải ngắn nhƣng đảm bảo đủ thông tin để tránh mất
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
23

nhiều thời gian. Làm nổi bật vùng đã gọi rồi để tránh gọi lại nhiều lần làm họ
khó chịu.
 Kinh nghiệm của bản thân: Trong khi giao tiếp với ngƣời khác và nhất là
giao tiếp qua điện thoại vì ngƣời nghe không nhìn thấy mình nên họ sẽ đánh
giá mình chủ yếu qua giọng nói và cách nói chuyện do đó khi nói chuyện cần
phải nói nhỏ nhẹ, nhƣng tránh giọng đều đều làm ngƣời nghe cảm thấy nhƣ
đang nghe quảng cáo, nội dung lời nói phải dễ hiểu, có trọng tâm và tập
trung vào trọng tâm đó, tránh nói lang mang.
 Bài học rút ra: Cần phải giữ thái độ bình tĩnh và nhỏ nhẹ khi gặp những đối
tƣợng khó tính, phải nói nhƣ thế nào để ngƣời nghe vui lòng giúp đỡ mình.
2.2.2 Tạo tài khoản và gửi mail menu cho khách hàng:
Sau khi xin đƣợc mail từ các nhân viên văn phòng, tôi đƣợc anh Thi tạo cho
một tài khoản cá nhân và đƣợc hƣớng dẫn cách tạo tài khoản cá nhân cho khách
hàng. Quy trình tạo tài khoản cho khách hàng: Đầu tiên, tôi vào trang web:
admin.foodonline.vn click, đăng nhập vào tài khoản cá nhân của mình. Sau đó click
chọn mục Quản lý thành viên, nhập các thông tin vừa xin đƣợc vào các mục. Cuối
cùng click “tạo mới” để hoàn tất việc tạo tài khoản.

Hình 6: Đăng nhập vào hệ thống
(Nguồn:

2.2.3 Chăm sóc khách hàng cũ và tìm phƣơng pháp cải thiện
chất lƣợng dịch vụ
Trong quá trình kiểm soát các đơn hàng, phòng kinh doanh nhận thấy công
ty có thêm những khách hàng mới nhƣng số lƣợng đơn hàng tăng lên không nhiều
do đó tôi và một số nhân viện khác của phòng kinh doanh đã gọi để khảo sát khách
hàng cũ về chất lƣợng phục vụ của công ty cũng nhƣ tham khảo ý kiến của khách
hàng để cải thiện chất lƣợng của dịch vụ đƣợc tốt hơn.
Tôi vào trang admin.foodonline.vn, đăng nhập vào hệ thống, sau đó vào
mục quản lý đơn hàng để xem lại thông tin của khách hàng cũ. Tôi bắt đầu gọi cho
khách hàng cũ với nội dung nhƣ sau:
“ - Chào anh/ chị… Em gọi từ FoodOnline là nơi chuyên cung cấp thức ăn trực
tuyến. Lúc trƣớc anh/chị đã có sử dụng qua dịch vụ đặt cơm văn phòng của bên em
nhƣng gần đây không thấy anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của bên em không biết