1Luận văn
Thực trạng triển khai hệ
thống quản lý hệ khách hàng
tại Việt Nam hiện nay

2
LỜI MỞ ĐẦU
Trong thế giới thương mại hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc phát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng
vững trên thị trường. Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở
rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới
rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có
những chiến lược nhằm quan tâm tới những khách hàng này. Đây là xu hướng
và chiến lược phát triển của nhiều công ty hiện nay.
Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty càng nhiều càng tốt,
và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng
trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và
các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết
của việc quản lý khách hàng càng lớn.Chương trình quản trị mối quan hệ với
khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối
với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách
hàng được phục vụ tốt nhất.
Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa
vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu được
khách hàng nhiều hơn,ta sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn.
Vậy CRM là gì? Các thành phần của CRM? Và việc áp dụng CRM ở Việt
Nam hiện này thế nào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả?

hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà khách hàng đó "Tôi
là nhân viên bảo hành của hãng A, xin chị vui lòng cho chúng tôi kiểm tra và

4
bảo dưỡng sản phẩm"…Đó là một trong tất cả những điều mà DN có thể tạo ra
nhờ việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.
CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp
trong kỷ nguyên thông tin & tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của
khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định
hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng.
Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu,
thống kê để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai. CRM
sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục được quy định
nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thống kê, phân tích,
đánh giá và rút ra những nhận định cần thiết.Nhờ việc nắm bắt được các nhu cầu
của khách hàng, các thông tin, mong muốn, nhu cầu đó được tập hợp và xử lý.
Nhờ đó nhu cầu của khách hàng luôn được ghi nhớ và doanh nghiệp đưa ra các
biện pháp nhằm đáp ứng khách hàng tốt nhất. Với chức năng duy trì, mở rộng và
tìm kiếm khách hàng, một nguồn lực có tính bất định cao, CRM trợ giúp tổ
chức, doanh nghiệp định hướng chiến lược kinh doanh, từ đó phát triển kinh
doanh trên cơ sở phát huy toàn bộ nguồn lực của doanh nghiệp.
Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những
lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang
là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Việc
ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để
tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách
hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp
hơn nhiều so với một khách hàng mới. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp
đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng.
Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông

PHẦN II: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG:
I.Các nhân tố cấu thành:
1.Yếu tố con người:
Trong việc thực hiện chiến lược CRM,yếu tố con người ngày càng trở nên
quan trọng trong việc thành công của DN. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức
được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với
mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của
mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Khi
mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách
thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân họ sẽ cảm thấy
được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người
khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào khách hàng. Nhân
viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được
hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung của toàn tổ chức.
Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên
trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài. con
người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng. Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách
hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần được chia sẻ các mục tiêu dự án
CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được
phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ
cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp
với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức.
2.Yếu tố công nghệ:
Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong
quản lý trên mọi phương diện.CRM đòi hỏi sự tích hợp của tất cả các khâu từ
dịch vụ trước bán hàng đến dịch vụ sau bán hàng, vận hành từ một cơ sở dữ liệu
chung, sử dụng tất cả các hình thức thu thập dữ liệu,lời nói qua các cuộc điện



8

nghiệp. Cụ thể, Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của
khách hàng , trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác
- Lựa chọn giải pháp: lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu
rõ ràng của DN. Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, nên xác định nhu cầu ưu
tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải
pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Với sự góp mặt tương đối đầy đủ
các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến cao như quản lý hồ sơ
khách hàng , quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán
hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing, tới các giải pháp quản lý tổng thể
quan hệ khách hàng , DN có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho
việc trang bị CRM.
- Thực hiện triển khai:
• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những
mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian
trong triển khai.
• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ
nhu cầu Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông
suốt.
• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống
• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách
hàng, cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt
động, những lợi ích mà CRM mang lại.
- Có biện pháp duy trì, thúc đẩy hệ thống.
DN cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ
phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ
quyền cho nhân viên nhiều hơn. Do đó, để những thông tin thu thập được từ

cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân
viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo
cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM.

10

Vì cho rằng CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ rằng chỉ cần dùng
phần mềm (PM)Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ
không đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý KH bởi chúng ta còn cần chia sẻ
thông tin giữa các bộ phận. Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ
không được chuẩn hóa theo cách nhìn của KH. Vì thế, một PM quản lý bảng
tính thông thường sẽ khó đáp ứng được yêu cầu .
Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN –
bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài. Trong khi đó, sự tồn tại,
tăng trưởng hay suy thoái của DN đều phụ thuộc vào KH. Nếu đợi củng cố
nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến KH thì đã là quá muộn. Sự cạnh
tranh không chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM,
còn nhỏ thì không.
Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Có thể vì
quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung
tâm của khách hàng. Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng trong quá trình
triển khai CRM, về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh
nghiệp không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên không có được
hiểu biết đầy đủ về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM,
do đó việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho
doanh nghiệp như mong đợi. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng
mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong
việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những
dịch vụ tốt nhất.
Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn. Việc

Thông thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công nghệ.
Do đó, việc ứng dụng CRM sẽ tác động tới toàn bộ doanh nghiệp: chiến lược và
những triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải
thay đổi phương pháp quản lý… Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần
“lấy khách hàng làm trung tâm”. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải
được lý thuyết đó tới từng nhân viên, biến đó thành định hướng cho mọi hoạt
động của họ. Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM,

12

doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền
vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách
hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách
hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần
bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.
1.Lãnh đạo cần là người tiên phong, định hướng trong việc triển khai
CRM.
Lãnh đạo cũng cần vào cuộc, định hướng cho các nhân viên trong việc thực
hiện chương trình của hệ thống CRM. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký
vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp
hàng tháng mà chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi
quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết. Nhờ có
sự hướng dẫn của lãnh đạo các cấp, việc thực hiện hoạt động của hệ thống sẽ
được thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả, nhân viên hiểu được quyết tâm thực
hiên chương trình của hệ thống CRM sẽ làm việc nhiệt tình, phát huy tính hiệu
quả của hệ thống. Do vậy, yêu cầu đặt ra là lãnh đạo công ty phải tham gia tư
đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng
một cách hiệu quả nhất.
2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận
Hoạt động của các bộ phận trong tổ chức phải có sự phối hợp chặt chẽ, đặc

hàng của doanh nghiệp trong khoảng thời gian là 13 tháng trở lại, còn đối với
các dữ liệu về thông tin hợp đồng thời gian này nên là 3 năm.Các doanh nghiệp
không nên bỏ qua bước chuẩn bị quan trọng này và nên lưu trữ thông tin thật sự
rất cần thiết. Doanh nghiệp luôn cần những thông tin chính xác, được sắp xếp
hợp lý. Nhờ đó doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc áp dụng hệ thống CRM.
5. Xây dựng một chu trình quản lý quan hệ khách hàng.
Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu và quan hệ tương tác
với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra mối quan hệ

14

sâu sắc hơn và thỏa mãn đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá,
đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên có hoạt động phân loại khách hàng
thường xuyên, hay tìm hiểu khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi
nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Và dựa vào đó, công ty có thể vạch ra
chiến lược để duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng thêm lợi nhuận cho
công ty, đồng thời loại bỏ những khách hàng không mang lại lợi nhuận cho công
ty.
6.DN cần có kế hoạch trước cho sự gián đoạn trong quá trình thực hiện.
Trong các doanh nghiệp thường xuyên xảy ra những thay đổi lớn như: cổ
phần hóa, bị tiếp quản, bán một chi nhánh nào đó, thay đổi lãnh đạo… Trong
quá trình tiến hành ứng dụng CRM, đây là những sự thay đổi mà bản thân lãnh
đạo phải lường trước được và đưa ra kế hoạch ứng phó với nó. Lúc đó doanh
nghiệp có thể ứng phó bằng cách cơ cấu lại bộ phận bán hàng, hay thay đổi lãnh
đạo phụ trách mảng kế hoạch CRM. Việc này sẽ mang lại ảnh hưởng khá lớn
đến chiến lược CRM của doanh nghiệp. Do đó, lãnh đạo phụ trách mảng CRM
phải đưa ra những kế hoạch dựa trên tính toán về những sự thay đổi để khi có sự
thay đổi hay sự cố xảy ra ta vẫn có phương án phòng tránh và khắc phục được
rủi ro. Việc kế hoạch hóa trước cho sự gián đoạn sẽ góp phần đem lại hiệu quả

đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân
thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức
được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với
mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của
mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Nhân
viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được
hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung của toàn tổ chức.
Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên trong tổ
chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài.
10. Xây dựng chuẩn dịch vụ chung
Cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực
hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong

16

các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập
tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án
khắc phục kịp thời.
Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và
trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán ).
Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập
nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách
hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù
hợp Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu,
dã ngoại định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân
thuộc
Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với
lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai
phía. CRM chính là một phần của nghệ thuật đó.
11.Cần luôn quan tâm nhu cầu thay đổi của khách hàng.

18

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 3
1.Khái niệm: 3
2.Lợi ích của việc áp dụng CRM: 5
PHẦN II: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: 6
I.Các nhân tố cấu thành: 6
1.Yếu tố con người: 6
2.Yếu tố công nghệ: 6
3. Yếu tố quá trình: 7
Phần III: Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay: 9
Phần IV: Một số giải pháp để triển khai và duy trì thành công hệ thống này
ở các doanh nghiệp Việt Nam. 11
1.Lãnh đạo cần là người tiên phong, định hướng trong việc triển khai CRM. 12
2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận 12
3. Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố. 13
4. Tổ chức lại các dữ liệu. 13
5. Xây dựng một chu trình quản lý quan hệ khách hàng. 13