TIỂU LUẬN:

Dịch vụ – chất lượng dịch vụ một
trong những yếu tố tạo thành công
cho các doanh nghiệp hiện nay Giới thiệu
ở những nước phát triển, dịch vụ và khái niệm dịch vụ đã tồn tại và phát
triển từ khá lâu ,đã được nhiều nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dưới nhiều
góc độ khác nhau .
ở Việt Nam thuật ngữ dịch vụ mới xuất hiện và mới được nghiên cứu với
tư cách là một ngành kinh tế độc lập trong thời gian gần đây, mặc dù là trong
thực tiễn nó đã tồn tại ( do nhiều nguyên nhân khác nhau, trước hết là do sự nhận
thức, quan niệm không đầy đủ, đúng đắn về vị trí và vai trò ngày càng to lớn của
ngành kinh tế quan trọng này).
Ngày nay tổng sản phẩm quốc dân của một nước, cũng như doanh thu của
một doanh nghiệp, không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ.
Các khu vực Tỷ trọng dịch vụ trong GNP

sâu sắc, đầy đủ của nhà nước, của các cấp các ngành và mỗi chúng ta đặc biệt là
sinh viên khối kinh tế.
Với những kiến thức đã học và dựa vào một số tài liệu tham khảo, Em
chọn để tài nghiên cứu về “ Dịch vụ – chất lượng dịch vụ một trong những yếu
tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay”.
Bài viết gồm ba chương:
- Chương một: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Chương hai : Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt
Nam hiện nay.
- Chương ba : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp
hiện nay.
Chương I . Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1 . Dịch vụ.
1.1 Quan niệm về dịch vụ.
+ ISO 9004-2 : 1991(E) thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
+ Một số tác giả khác cho rằng: dịch vụ là kết quả của các hoạt động không
thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng
và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, du lịch, quản trị v.v…
+ Dịch vụ là một sản phẩm, một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá
trị sử dụng nào đó cho một khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một
sản phẩm vật chất nhất định.
+ Dịch vụ là một trong nhưng loại sản phẩm của xã hội, nhằm đáp ứng một

phương tiện quảng cáo chuyên dùng và phương tiện quảng cáo thông
dụng.
- Dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt
tinh thần của con người do đó rất quan trọng.Yêu cầu và mong muốn
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiến hoá không ngừng, đòi
hỏi ngày càng cao.Tuy nhiên, phát hiện này chưa cho thấy một bức
tranh đầy đủ.Nhận thức về chất lượng của mỗi đối tượng khách có
những điểm khác biệt. Nhà cung cấp thường có những cách nhìn về dịch
vụ không giống như khách hàng và chất lượng của dịch vụ cũng được
nhận thức thoe các cách khác nhau.Dịch vụ đó là mới mẻ hay dịch vụ đó
là được tổ chức tốt. Người tiêu dùng nào chỉ vừa mới biết đến một dịch
vụ thường sẽ ít phê phán hơn là khách hàng đã từng trải.Khách hàng sẽ
luôn: Hướng tới dịch vụ tốt hơn và tiến đến một chất lượng tốt hơn.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ. + Dịch mang tính vô hình nhưng luôn đi kèm với nó là tính hữu hình.
Đặc điểm này dễ dàng nhận ra được trong dịch vụ tư vấn, khi cung cấp sản phẩm
cho khách hàng tức là quá trình tư vấn thì nó sẽ là vô hình, trong quá trình tư vấn
có những trang thiết bị để trợ giúp như : văn phòng, bàn ghế, tài liệu, sách báo,
thì đó là tính hữu hình.
+ Dịch vụ bao gồm ba yếu tố con người, dịch vụ và sản phẩm đi kèm.
Dịch vụ là kết quả mang lại của sự tương tác giữa người với người, vì vậy yếu tố
con người là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, ngoài ra dịch vụ còn bao gồm yếu
tố dịch vụ và các sản phẩm đi kèm.
+Dịch vụ là cả người bán và người mua không sở hữu được và không tích
trữ được dịch vụ.
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ chỉ diễn ra khi có cả người bán và người
mua, do dịch vụ mang tính vô hình nên cả người bán và người mua không sở hữu
và tích trữ được dịch vụ.

chính xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không
có sai sót.
+ Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ
khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi
xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.
+ Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách
hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy
đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. + Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia
sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.
2.3 Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ.
* Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó chúng ta cần tập
trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn nhân viên và trình độ giao tiếp
của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn,
giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.
* Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn
luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ
nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một
dịch vụ nào đó.
* Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời
điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều
cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau
thì mức độ chất lượng khác nhau.
* Cùng dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho
từng nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng
thoả mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng.
2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
* Yếu tố thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng

phẩm có chất lượng.
* Yếu tố nguyên vật liệu: là một trong những yếu tố tham gia vào cấu thành chất
lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản
phẩm hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm nguồn nguyên liệu có
chất lượng ổn định đảm bảo được các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra.
* Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: Chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và
trách nhiệm của người quản lý.Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì các sản phẩm họ sản xuất ra có chất lượng tốt và ngược lại. Ví dụ: Khi có trình
độ quản lý tốt, người ta sẽ bố trí đúng người đúng việc tạo ra hiệu quả tốt trong
công việc.
3. Chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh
nghiệp hiện nay.
Trong những năm gần đây chất lượng đã trở thành yếu tố quan trọng đối
với các doanh nghiệp trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, thâm nhập và
đứng vững trên thị trường. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp ở nhiều nước trên
thế giới đã chứng tỏ rằng: muốn tồn tại được, muốn có khả năng cạnh tranh cao
cần coi trọng chất lượng hiệu quả, quan tâm đến thị trường, đến khách hàng trong
đó đặc biệt là chất lượng, yếu tố giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh.
Cùng với chất lượng nói chung, thì chất lượng dịch vụ nói riêng ngày
càng trở nên quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,
mà còn cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác. Với các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ trong các lĩnh vực: ngân hàng, bảo hiểm, tư vấn, giao thông
vận tải, du lịch, khách sạn,… thì chất lượng dịch vụ là mức độ thoả mãn nhu cầu
khách hàng ứng với mỗi dịch vụ được đưa ra. Khách hàng sẽ hài lòng khi nhu
cầu của họ được thoả mãn một cách tốt nhất. Trong đời sống hàng ngày có nhiều
nhu cầu phát sinh thuộc lĩnh vực hoạt động của dịch vụ. Việc đáp ứng một cách
tốt nhất các nhu cầu của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng về phía mình, làm tăng

Khách hàng khi có nhu cầu được thoả mãn, họ sẽ tìm đến những doanh nghiệp có
tên tuổi, vị thế và uy tín trên thị trường; vì những doanh nghiệp này có khả năng
thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhưng để có được tên
tuổi, vị thế, và uy tín thì những dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với
khách hàng và được khách hàng ưa thích, điều này chỉ có thể có được khi mà
dịch vụ của doanh nghiệp luôn đạt chất lượng tốt nhất.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời
gian trong điều kiện vận hành, sử dụng dịch vụ; đây là giải pháp tạo ra sự phù hợp lợi ích giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy quá trình khách
hàng tìm tới doanh nghiệp:
Người tiêu dùng sẽ luôn tìm đến những dịch vụ nào mà ở đó lợi ích của họ đạt
được lớn nhất, điều này được quyết định bởi chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp. Vì vậy, mà chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới số lượng khách hàng
tới doanh nghiệp, ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập thị
trường nước ngoài và khẳng định vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Việt Nam trên thị trường quốc tế, do đó làm tăng khả năng trúng thầu của các
doanh nghiệp Việt Nam:
Trong quá trình hội nhập hiện nay, khi giá không còn là nhân tố chủ chốt được sử
dụng để phát huy lợi thế cạnh tranh, thì chất lượng dịch vụ chính là cơ sở để nâng
cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường
trong và ngoài nước. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tạo được vị thế và
gây tiếng vang cho mình trên thị trường quốc tế thì trước hết sản phẩm mà doanh
nghiệp đưa ra phải được tất cả mọi người ưa chuộng; và sản phẩm phải chiếm
lĩnh được thị trường, do đó đòi hỏi mỗi một sản phẩm khi đưa ra thị trường đều
phải đạt chất lượng.
Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tác động nhiều tới lĩnh
vực sản xuất, nhiều sản phẩm được sản xuất ra có tính năng, công dụng gần như
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp việt nam
hiện nay.
1. Nhận thức chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam.
Việt Nam một nước đang phát triển, nền kinh tế vận hành chủ yếu dựa vào
nông nghiệp, ngành công nghiệp còn non trẻ đang từng bước phát triển. Ngay sau
khi giành được độc lập, cả nước bắt tay vào khôi phục kinh tế, do hậu quả của
cuộc chiến tranh để lại, cộng thêm nước ta là một nước nông nghiệp lạc hậu, cơ
sở vật chất thiếu thốn nên gây rất nhiều khó khăn trong công cuộc khôi phục và
phát triển nền kinh tế.
Trước tình hình đó, Đảng và nhà nước đã áp dụng chính sách tự lực, tự
cường để xây dựng một số ngành công nghiệp nhằm tạo đà cho việc công nghiệp
hoá nền kinh tế sau này. Chính phủ đã áp dụng một số biện pháp bảo hộ như:
dùng các chính sách hạn chế nhập khẩu, chính sách thuế,…để bảo vệ cho nền
công nghiệp mới này phát triển.Dưới cơ chế quản lý kế hoạch hoá tập trung, các
đơn vị xí nghiệp nhà nước sản xuất theo kế hoạch nhà nước giao hàng năm, và
toàn bộ sản phẩm hành hoá làm ra được nhà nước bao tiêu phân phối và độc
quyền xuất khẩu. Chính điều này làm cho sản xuất kém hiệu quả và nảy sinh tư
tưởng thoả mãn với sản phẩm mình làm ra,không quan tâm đến chất lượng, vì ở
đây không xuất hiện yếu tố cạnh tranh trên thị trường.
Mặt khác, do công nghiệp chưa phát triển, dân số lại tăng nhanh làm cho
nhu cầu tiêu dùng luôn luôn vượt quá khả năng cung cấp. Vì vậy, mà sản phẩm
làm ra vẫn tiêu thụ hết bất kể chất lượng tốt hay xấu. Cái nữa, là do thu nhập của
dân cư thấp, nên các quyết định trong mua bán phải dựa vào nhu cầu thực sự cần
thiết và giá cả hơn là về chất lượng. Hơn nữa, cơ chế “ mua theo lệnh, bán theo
lệnh” thị trường mang tính độc quyền đã triệt tiêu động lực cải tiến chất lượng từ

thông tin và kinh nghiệm phát triển du lịch giữa Kon Tum với các nước bạn. Du lịch Kon Tum đề nghị Tổng cục du lịch kiểm tra tiêu chuẩn của các
khách sạn, lập hồ sơ đề nghị Tổng cục du lịch công nhận và xếp hạng 2 khách
sạn: Khách sạn Dăkbla đạt tiêu chuẩn 2 sao và khách sạn Quang Trung đạt tiêu
chuẩn 1 sao. Tổ chức kiểm tra các hướng dẫn viên du lịch, các phương tiện vận
chuyển kinh doanh du lịch, kiểm tra và chấn chỉnh lại hoạt động kinh doanh trên
địa bàn tỉnh.
Tuy gặp nhiều khó khăn song số lượt khách năm 1999 so với năm 1996
tăng 36,4% trong đó khách quốc tế tăng 25,7%; khách nội địa tăng 39%; tổng
doanh thu tăng 89% nộp ngân sách tăng gấp 3,5 lần. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ
du lịch tăng bình quân 20% một năm. Từ tình trạng làm ăn thua lỗ hoạt động sản
xuất kinh doanh khách sạn du lịch dần sang ổn định và phát triển, lợi nhuận năm
sau cao hơn năm trước. Năm 1999 so với 1998 tăng 8%; riêng về doanh thu
phòng ngủ tăng 28%; lợi nhuận tăng 3,5 lần.
Với nhận thức mới về chất lượng dịch vụ, du lịch Kon Tum đang ngày
một phát triển và đạt hiệu quả trong sản xuất kinh doanh.
Nhận thức mới về chất lượng dịch vụ cho thấy chất lượng dịch vụ là chất
lượng của con người, để cung cấp được chất lượng dịch vụ tốt thì cơ bản chất
lượng con người phải tốt, vì vậy phải đào tạo ra được những con người có chất
lượng, thực hiện công việc một cách tốt nhất nhằm đạt hiệu quả trong sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các công ty tư vấn thì con người là một
vấn đề hết sức quan trọng và luôn được chú ý quan tâm.Theo kỹ sư Nguyễn Tiến
Công( Công ty tư vấn đầu tư &xây dựng): “ Nguồn lực con người có tính chất
quyết định với nghề tư vấn, yêu cầu phải có uy tín cao, chất lượng phải đặt lên
hàng đầu và trong công việc phải có tính sáng tạo, chính vì vậy trong công ty tư
vấn & đầu tư xây dựng đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ kỹ thuật giỏi
chuyên môn, nghiệp vụ, những cán bộ quản lý thành thạo và giàu kinh nghiệm,
những công nhân nghiệp vụ có tay nghề cao, thành thạo trong công việc để bố trí

chung chung và uỷ quyền việc giải quyết cho người thừa hành cấp dưới. Sự
không đúng đắn cũng có thể biểu hiện bằng sự nôn nóng, thiếu kiên trì khi quá trình thực hiện các chính sách, mục tiêu do chính họ đề ra gặp khó khăn hoặc
không đúng theo mục tiêu mà dự án đề ra, mà sinh ra chán nản bỏ bễ, thiếu trách
nhiệm.
+ Mọi người trong doanh nghiệp chưa nhận thức được rõ trách nhiệm và
quyền lợi của mình, của đơn vị mình trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng
ở phần việc mà mình thực hiện cũng như ở các mối quan hệ với những người,
những bộ phận có liên quan. Vì vậy, mà người lao động làm việc không tự
nguyện, miễn cưỡng gò ép, họ không có tinh thần tự chủ sáng tạo trong công việc
điều đó ảnh hưởng tới chất lượng.
+ Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, vì vậy con người phải
được sử dụng đúng vị trí, đúng năng lực, trên thực tế trong một số doanh nghiệp
việc bố trí sử dụng con người nhiều lúc chưa hợp lý, điều đó gây ra sự không
hiệu quả trong công việc. Đào tạo, giáo dục, bồi dưỡng con người còn nhiều bất
cập, không thống nhất làm cho con người chưa đủ kiến thức và kỹ năng để thực
hiện tốt công việc được giao.
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
Suốt nhiều năm qua, vị trí và vai trò của khu vực dịch vụ đối với nền kinh
tế chưa được nhìn nhận và đánh giá đúng mức. Theo ông Nguyễn Văn Kích, vụ
trưởng – cố vấn Bộ trưởng Bộ kế hoạch & đầu tư, đây là lý do làm cho tốc độ
phát triển của khu dịch vụ ở thành phố Hồ Chí Minh giảm sút đến không ngờ, từ
11,2% vào năm 1996 đến năm 2000 chỉ còn lại 6,7%.
Ông nói: “ Trong 10 năm qua thành phố tập trung rất nhiều cho công
nghiệp, ưu tiên đầu tư và thậm chí có cả nghị quyết riêng cho lĩnh vực này.
Nhưng kết quả là tỷ trọng của công nghiệp trong GDP không bao giờ vượt nổi
khu vực dịch vụ, dù tốc độ tăng rất nhanh so với dịch vụ”. Điều này cho thấy bản
thân khu dịch vụ có tiềm lực phát triển mà thành phố Hồ Chí Minh chưa phát huy

quan trọng của chất lượng dịch vụ, nên đã và đang sử dụng chúng trong quảng
cáo, xúc tiến đối với khách hàng cũng như trong việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, vẫn còn có sự nhầm lẫn trong nhận
thức và quan niệm về chất lượng dịch vụ.
Các từ điển giải thích đưa ra định nghĩa chất lượng là “ mức độ hoặc tiêu
chuẩn tuyệt vời của một cái gì đó” và như vậy không một khách sạn nào lại cho
rằng dịch vụ của mình dưới tiêu chuẩn. Quan niệm này đặc biệt phù hợp với
những khách sạn thừa nhận định hướng sản phẩm có nghĩa là coi phòng nghỉ như
là sản phẩm được “sản xuất” ra trước khi bán cho khách hàng. Trong thực tiễn
hiện nay, định hướng marketing trong quản lý khách sạn trở thành một nhu cầu
ngày càng tăng đã làm thay đổi nhận thức về chất lượng. Sự nhấn mạnh của chất
lượng lúc này là phải “ phù hợp với nhu cầu sử dụng”. ở mức độ căn bản nhất,
chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “khả năng của dịch vụ thoả mãn các nhu
cầu khách hàng”. Sự thoả mãn của khách hàng được xác định bằng cách so sánh
các cảm nhận của khách từ dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ từ dịch vụ
mong muốn. Do đó, quyền quyết định về chất lượng dịch vụ đã chuyển từ người
cung cấp dịch vụ khách sạn sang khách hàng.
Nhìn chung, với nhận thức mới các khách sạn trong thời gian qua đã cố gắng
nâng cao chất lượng dịch vụ. Đó là:
- Sản xuất và cung cấp các hàng hoá, dịch vụ khách sạn thoả mãn tốt nhất nhu
cầu của từng khách hàng (nhóm khách hàng) nhất định về số lượng, chủng
loại, chất lượng, thời gian và địa điểm phân phối nhằm đạt được sự cân đối
tích cực giữa cung và cầu về các hàng hoá, dịch vụ đó.
- Cải thiện các tiện nghi như phòng nghỉ, nhà hàng, quầy bar, trung tâm giải trí
và các điều kiện phục vụ hội nghị, hội thảo trên cơ sở kết hợp một cách hài
hoà các đặc điểm hiện đại với truyền thống về trang trí nội thất.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên có các kỹ năng chuyên nghiệp, ngoại ngữ thành
thạo và giao tiếp lịch sự để cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách

một trong những khách sạn liên doanh làm ăn đạt hiệu quả ở Việt Nam. Trước xu thế hội nhập nền kinh tế và tự do hoá toàn cầu, cạnh tranh bắt
buộc mỗi doanh nghiệp phải tự đổi mới, phải tìm cho mình một con đường riêng,
một hướng đi mới.Có thể xem xét Fideco để thấy rõ điều này:
Fideco là một doanh nghiệp kinh doanh và sản xuất các mặt hàng xuất
nhập khẩu, tham gia vào các dự án đầu tư với đối tác trong và ngoài nước. Công
ty đã và đang tự đổi mới để hội nhập, tồn tại và phát triển trong xu thế tự do hoá
toàn cầu. Để đủ sức đối đầu với sự cạnh tranh khi Việt Nam thực hiện AFTA và
APEC , một trong yếu tố quyết định đối với Fideco là phải có chất lượng sản
phẩm hàng hoá và dịch vụ cao, giá thấp. Con đường tất yếu thực hiện điều này là
xây dựng và vận hành một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với một đặc thù
của doanh nghiệp, áp dụng tiêu chuẩn ISO cho toàn bộ hoạt động của doanh
nghiệp. Điều này đảm bảo toàn bộ chi phí ẩn của doanh nghiệp sẽ được tiết giảm
đáng kể, và giá thành sản phẩm cũng như dịch vụ được giảm theo. Đồng thời,
nhờ áp dụng ISO, có sự cải tiến đồng bộ và liên tục mà chất lượng sản phẩm
hàng hoá, dịch vụ ngày càng cao hơn, hiệu quả kinh doanh đạt được cao hơn so
với trước.
Fideco đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO
9000 từ 1997, được cấp chứng nhận năm 1998. Sau khi áp dụng tiêu chuẩn này,
chi phí bình quân mỗi năm của công ty đã giảm đáng kể. Từ 1996 đến 1999 chi
phí tính trên lãi gộp của kinh doanh từ 59,6% giảm xuống 40%, khối xuất nhập
khẩu từ 75,15% xuống 37%. Uy tín của doanh nghiệp càng được khẳng định khi
được cấp chứng chỉ ISO, khách hàng của công ty đã tăng lên, các khiếu nại của
khách hàng giảm đáng kể, hoặc nếu có khiếu nại đã có quy trình xử lý nhanh
chóng chính xác. Mặt khác đây là quá trình tự đổi mới của doanh nghiệp, kiến
thức và ý thức trách nhiệm của cán bộ công nhân viên chuyển biến rõ
rệt…Những điều đó đã làm tăng sức cạnh tranh của công ty trên thương trường,
tạo tiền đề vững trắc để công ty mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh, xuất

chất lượng. Trước tình hình đó, một số doanh nghiệp đã nhận thức được vấn đề
này, họ đã và đang cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút
khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Theo tổng giám đốc liên doanh phát triển tiếp vận số 1(FLDC) đơn vị đầu tư cảng Container quốc tế Việt
Nam( VICT).
“Chúng tôi không cạnh tranh bằng giá thấp. Trên thực tế, giá cả của VICT
tương đương với các cảng khác. Theo quan niệm của chúng tôi, trong cạnh tranh
yếu tố quan trọng nhất là chất lượng.VICT đã thiết lập một đường dây nóng phục
vụ khách hàng nhằm giải quyết kịp thời các khiếu nại và nhu cầu phát sinh của
khách hàng. Các vị trí quản lý chủ chốt, kỹ sư, nhân viên vận hành của VICT đều
đã được đào tạo tại Singapore, Đài Loan, Trung Quốc.
Nhờ những nỗ lực này, mà chúng tôi đã thu được kết quả khả quan. Từ
chỗ chỉ có 600 TEU thông qua cảng mỗi tháng trong giai đoạn đầu, nay đã là trên
dưới 6000 TEU, hàng tuần có khoảng 5 chuyến tàu cập cảng.”
Sự thành công của VICT, một lần nữa khẳng định tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ yếu tố tạo thành công cho doanh nghiệp. Để duy trì chất lượng và hiệu
quả kinh tế cao trong ngành dịch vụ, các doanh nghiệp không thể áp dụng các
biện pháp riêng lẻ, mà phải xây dựng một hệ thống có hiệu quả có hiệu lực. Các
hệ thống này phải giúp cho doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn
khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp. Theo tình
hình hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải xây dựng cho mình hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm đảm bảo hoạt động
chất lượng trong doanh nghiệp được thực hiện tốt.
3. Đánh giá chung.
Thực tế, trên phạm vi toàn cầu đang có xu hướng chuyển dịch ngày càng
đậm nét và rộng rãi hơn từ nền kinh tế sản xuất-vật chất theo nghĩa truyền thống
sang nền kinh tế thông tin dịch vụ hoá và tri thức hoá. Quá trình chuyển dịch cơ
cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng ngành dịch vụ sẽ tạo ra nhiều việc làm mới

,các thành viên chưa hiểu rõ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ,
cũng như vai trò của họ đối với việc tăng cường chất lượng dịch vụ .