Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
CHƯƠNG I:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN
1.1. Lý luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng lớn
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển
được đòi hỏi phải giải quyết triệt để ba vấn đề kinh tế cơ bản đó là: sản xuất cái
gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai. Sản xuất sản phẩm hàng hoá trong nền
kinh tế thị trường không phải để thoả mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra
hàng hoá đó mà là để trao đổi, mua bán nhằm thoả mãn nhu cầu của người mua
và mang lại thu nhập cho người bán.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, nhưng tựu chung lại,
khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu,
có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả
mãn.
1.1.2. Khái quát tâm lý chung của khách hàng:
Tâm lý của khách hàng phản ánh qua hành vi mua của họ trong quá trình
mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ. Nhu cầu và thị hiếu chung của con người
luôn thay đổi và không ngừng tăng lên trong cuộc sống. Một sản phẩm chất
lượng tốt, tuy giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu và mẫu mã không
phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng. Trong tình hình đó doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ bắt buộc thường xuyên nghiên cứu, nắm bắt được tâm
lý, nhu cầu và thị hiếu thường xuyên thay đổi, ưa thích cái mới của khách hàng
để từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mới tốt nhất
phù hợp nhất với yêu cầu mong muốn của khách hàng.
Tâm lý chung của khách hàng muốn thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, chính
vì vậy doanh nghiệp phải tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng các yêu cầu thuận tiện,
nhanh chóng chính xác và đầy đủ cho khách hàng.
Khách hàng muốn có hàng hoá, dịch vụ chất lượng, an toàn và đảm bảo,

Hay nói cách khác quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. Quản lý quan
hệ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hoá, một triết lý
kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá
trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng quản lý quan
hệ khách hàng có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn
là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hoá
công ty phù hợp.
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
9
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
1.1.4. Tầm quan trọng của công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng
1) Tác dụng:
Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đảm bảo
cho phòng marketing xác định và tập trung vào các khách hàng tốt nhất, quản lý
các chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lượng hàng
đầu cho đội ngũ bán hàng.
Trợ giúp doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả của việc quản lý bán hàng
qua điện thoại, quản lý trương mục khách hàng và quản lý bán hàng bằng cách
tối ưu hoá các thông tin được chia xẻ bởi người lao động, sắp xếp hợp lý hoá các
công đoạn làm việc hiện tại (Ví dụ, tiếp nhận đặt hàng qua các thiết bị di động).
Cho phép thiết lập các mối quan hệ được cá nhân hoá với khách hàng, với
mục đích nâng cao sự thoả mãn của khách hàng và tối đa hoá lợi nhuận; xác định
những khách hàng sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao
nhất.
Cung cấp cho người lao động những thông tin và quy trình cần thiết để
hiểu khách hàng, biết được các nhu cầu của họ, và xây dựng các mối quan hệ
hiệu quả giữa doanh nghiệp, khách hàng và đối tác phân phối.
2) Lợi ích:
Bằng các quá trình liên tục và thực hiện các hoạt động Marketing, bán

khách hàng. Họ chỉ sản xuất và bán những thứ mà mình có sẵn chứ không bán
cái khách hàng cần.
Người mua bị áp đặt mọi thứ, họ không có quyền lựa chọn mà chỉ biết
chấp nhận thụ động các điều kiện áp đặt của người bán với mong muốn cao nhất
là mua được những thứ thiết yếu cho cuộc sống.
2) Tư duy mới : Hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng
a/ Thị trường của người mua. Khách hàng quyết định tất cả
Trong môi trường kinh doanh của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp
được tự do cạnh tranh nên cung ngày càng lớn hơn cầu. Do vậy, người mua có
thế mạnh. Họ là người quyết định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao. Họ là người bỏ
phiếu cho doanh nghiệp. Và họ quyết định luôn cả sự thành bại của doanh
nghiệp. Đây là thị trường của người mua. Người mua có quyền lựa chọn. Người
bán phải chủ động tìm kiếm người mua, làm cho người mua hài lòng.
b) Lây mục tiêu là làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu
Khi thị trường chuyển sang cạnh tranh thì khách hàng trở nên quan trọng,
quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cố gắng
giành và giữ khách hàng lâu dài bằng cách làm cho khách hàng hài lòng, tin
tưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp.
3) Những tư tưởng mới của tư duy kinh doanh hướng về khách hàng
a) Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
11
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
Để cán bộ công nhân viên hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, công
ty cần tuyên truyền, giáo dục, nhắc nhở thường xuyên mọi nhân viên trong công
ty, để họ hiểu được hai từ “Khách hàng” phải thường xuyên xuất hiện trong mọi
công việc, hoạt động của mình.
b) Khách hàng luôn luôn đúng
Họ đúng ngay cả khi họ sai theo nghĩa thông thường.
Nói như vậy có một số người trong chúng ta có thể hiểu là khách hàng

Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B.....
Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài
Nếu trong dây chuyền này có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn
khách hàng bên trong C không được phục vụ tốt, anh ta không đủ điều kiện vật
chất và tinh thần để phục vụ khách hàng bên ngoài tốt. Khi đó đơn vị chúng ta sẽ
mất khách hàng do nguyên nhân bên trong.
Có thể khái quát tư tưởng này như sau:
Muốn thực hiện tư duy kinh doanh mới thì mọi thành viên trong Công ty
phải quán triệt và đồng lòng nhất trí thực hiện. Do vậy, vấn đề đầu tiên là phải
thay đổi nhận thức của mọi CBCNV trong đơn vị thông qua các chương trình bồi
dưỡng, học tập.
e) Lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài của
doanh nghiệp.
Trong kinh doanh một doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt tới mối
quan hệ với khách hàng, nắm bắt tâm lý hiểu vấn đề khách hàng cần, có như vậy
mới làm cho khách hàng hài lòng, từ đó hình ảnh tốt về doanh nghiệp sẽ được
khách hàng ghi nhớ, sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu lâu dài và
trường kỳ của doanh nghịêp. Nếu chúng ta không quan tâm tới sự hài lòng của
khách hàng mà chỉ chú ý đến lợi nhuận thì rồi sớm hay muộn cũng chẳng còn
khách hàng. Và kết quả hiển nhiên là lợi nhuận cũng ra đi cùng với khách hàng!
Do vậy, các chuyên gia kinh doanh đã đưa ra lời khuyên rằng:
Trước hết hãy phụng sự khách hàng đã, rồi qua đó mới có lợi nhuận lâu dài!
Ngành ta cũng đã đưa ra phương châm sau:
Lấy phục vụ làm mục tiêu, lấy kinh doanh làm phương tiện!
Khi chúng ta phục vụ khách hàng tốt, chiếm được lòng tin và thiện cảm
của khách hàng thì chúng ta không còn lo về cạnh tranh nữa, doanh thu, lợi
nhuận lâu dài của chúng ta sẽ tăng lên như một hệ quả tất yếu.
g) Tầm quan trọng của những người ở tuyến đầu
-Họ là ai?
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36

- Tư tưởng định hướng sản xuất: là tư tưởng kinh doanh theo đó, các
doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh những sản phẩm rồi sau đó cố gắng bán
chúng trên thị trường. ở tư tưởng này vị trí của khách hàng không thật sự quan
trọng mà ý tưởng và ý trí chủ quan của nhà kinh doanh được đặt lên hàng đầu
với tôn chỉ “Bán cái mình có”.
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
14
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
- Tư tưởng định hướng khách hàng: là tư tưởng kinh doanh theo đó doanh
nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thoả mãn đến mức tốt
nhất mọi nhu cầu của khách hàng. ở đây, khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm
trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng, “Bán cái mà khách hàng cần chứ không bán
cái mà mình có”.
- Khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp với bốn
tham số cơ bản (sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đối
tượng để xây dựng chiến lược Marketing này. Khách hàng vừa là điểm khởi đầu
vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Sở dĩ khách hàng có vị tí quan trọng như vậy là vì:
- Trên thị trường, khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa chọn. Doanh
nghiệp không thể bắt buộc hay áp đặt khách hàng mua hàng của mình. Thực
hiện phương châm “khách hàng là người trả lương”.
- Khách hàng là người trả lương. Do đó, doanh nghiệp có thu được tiền từ
khách hàng (bán được hàng) thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Như vậy,
khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Vị trí đó được thể hiện thông qua tư tưởng sau:
Định hướng khách hàng chi phối toàn bộ tổ chức và mọi hoạt động của
doanh nghiệp. Khách hàng với nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong
kinh doanh. Doanh nghiệp cần phải dự đoán, nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu
của khách hàng từ đó sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt

- Khách hàng mới: là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp một vài lần
hoặc lần đầu, thời gian quan hệ ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thu
hút, mở rộng và phát triển khách hàng mới đồng thời củng cố chặt chẽ các mối
quan hệ với khách hàng truyền thống.
2) Căn cứ vào phương thức bán hàng có thể chia khách hàng thành hai loại
khách hàng:
- Khách hàng trung gian: là tất cả những khách hàng thực hiện hành vi mua
hàng không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người
khác. Những khách hàng này thường mua với khối lượng lớn và thường xuyên.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Bao gồm tất cả những người
đang sống trong một không gian địa lý cụ thể nào đó. Họ mua hàng nhằm thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân của họ.
3) Căn cứ vào đối tượng sử dụng có thể chia ra các loại khách hàng:
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
16
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
- Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Đối tượng
khách hàng này mua hoặc đặt mua các hàng hoá bằng ngân sách nhà nước và
ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là các nhà kinh doanh: là những người mua hàng để thoả mãn
nhu cầu của bản thân và gia đình họ.
4) Căn cứ vào địa giới hành chính, có
- Khách hàng trong nước
- Khách hàng Quốc tế
5) Căn cứ vào thu nhập có thể chia ra:
- Khách hàng có thu nhập cao: ở nhóm khách hàng có thu nhập cao thường
tiêu dùng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng mặc dù giá cả có thể đắt.
- Khách hàng có thu nhập trung bình: ở nhóm khách hàng này thường tiêu
dùng các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thông thường. Yếu tố giá cả là yếu tố

phát triển của doanh nghiệp. Nó có thể bao gồm các loại khách hàng sau:
+ Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, nhu cầu đa dạng doanh thu lớn
(chiếm đa số doanh thu của doanh nghiệp)  khách hàng lớn. Đây là đối tượng
dễ bị các đối thủ lôi kéo, tranh giành. Do vậy, doanh nghiệp cần có các chính
sách đặc biệt đối với nhóm khách hàng này.
+ Khách hàng là người có uy tín đối với công chúng, mọi sự phản ứng(tốt/
không tốt) đối với giá cả chất lượng, mẫu mã... của sản phẩm của đối tượng
khách hàng này đều làm cho các khách hàng khác phản ứng theo.
1.2.4 Đặc điểm mua sắm của “Khách hàng lớn”
1) Tầm quan trọng của khách hàng lớn
Khách hàng lớn của doanh nghiệp là các tổ chức, cá nhân, các doanh
nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn, thường xuyên đem lại doanh thu cao cho
doanh nghiệp.
Có thể áp dụng quy tắc Pareto (80/20) để xác định nhóm khách hàng lớn.
Khách hàng lớn là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp.
Về số lượng tuy chiếm số ít, nhưng mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp.
Đây là bộ phận khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và cũng là bộ phận khách
hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan tâm tìm kiếm, giành giật. Do đó, đòi hỏi
doanh nghiệp phải có các biện pháp duy trì và phát triển nhóm khách hàng này.
Khách hàng lớn là khách hàng có tầm quan trọng, tầm chiến lược trong việc
tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng lớn sẽ quyết định số
lượng sản phẩm dịch vụ, quyết định doanh thu và quyết định mức độ chi phối thị
trường của doanh nghiệp.
Nếu doanh thu kiểm soát được, chi phối được tập hợp khách hàng lớn trên
thị trường, thì sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ổn định, phát
triển và mức độ rủi ro thấp do đó lợi nhuận không ngừng tăng.
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
18
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
Nếu doanh nghiệp duy trì được tập hợp khách hàng lớn luôn ổn định và

e) Đặc điểm thứ năm: Trong nhiều trường hợp, với đối tượng “khách hàng
lớn” rất cần độ tin cậy, chắc chắn phải ổn định của người bán (khối lượng/thời
gian/chất lượng...) để đảm bảo tính liên tục và hiệu quả trong hoạt động của tổ
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
19
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
chức. Điều này đòi hỏi chữ “ tín” rất cao trong mua bán hàng hoá và yêu cầu sự
cam kết chặt chẽ, có khả năng bảo đảm thực tế khi ra quyết định mua hàng.
g) Đặc điểm thứ sáu: Việc quyết định mua hàng được tiến hành rất đa dạng
và phức tạp:
* Mua hàng theo nhiều cấp:
* Mua hàng theo Hội đồng hoặc cá nhân
- Mua theo hội đồng (Hội đồng mua): gồm các đại diện người sử dụng hàng
hoá, người đại diện mua hàng, người tham mưu (chuyên gia về các khía cạnh
liên quan), người thẩm định, người kiểm soát, người quản lý.
- Mua theo nhóm: hẹp hơn Hội đồng và có quyền quyết định mua những
loại hàng hoá ít quan trọng hơn, giá trị ít hơn.
- Mua cá nhân: người mua hàng mua và chỉ mua với những hàng hoá ít
quan trọng, giá trị nhỏ.
h) Đặc điểm thứ bẩy: Cách thức mua hàng rất đa dạng:
Để thoả mãn nhu cầu mua, “Khách hàng lớn” đòi hỏi nhiều về khả năng
đáp ứng của người bán từ các cách thức mua hàng khác nhau của họ:
- Mua hàng ở một nhà cung cấp
- Mua hàng ở nhiều nhà cung cấp
- Mua theo hợp đồng ngắn hạn
- Mua theo hợp đồng dài hạn
- Mua theo đơn đặt hàng cá biệt
- Mua theo mối cũ (nhà cung cấp truyền thống)
- Mua theo mối cũ đàm phán lại (mua bổ sung)
- Mua mới (lựa chọn nhà cung cấp mới)

5, Tăng khả năng cạnh tranh
Về phía khách hàng
1, Có được sự yên tâm về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với các
dịch vụ phức tạp.
2, Có được ưu đãi về giá cả, dịch vụ khách hàng.
3, Giảm được chi phí mua dịch vụ.
4, ổn định nguồn cung cấp, giảm rủi ro.
5, Gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông – tin học lớn sẽ luôn
luôn được đảm bảo được sử dụng các công nghệ tiên tiến, do vậy, nâng
cao được sức cạnh tranh.
1.3.1. Các cấp độ quan hệ với khách hàng lớn
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
21
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
Quản lý mối quan hệ với khách hàng cũng cần được xem xét theo quan điểm
phân đoạn thị trường để tập trung nỗ lực Marketing vào những nhóm khách hàng
quan trọng. Do vậy, người ta phân chia ra 5 cấp độ quan hệ với khách hàng như
sau:
a) Cấp độ 1 – Cơ bản:
Người bán hàng bán sản phẩm của mình, nhưng sau đó không tiếp xúc với
khách hàng nữa.
b) C ấp độ 2 - Phản ứng lại:
Người bán hàng bán sản phẩm của mình và khuyến khích khách hàng gọi
điện nếu họ có vấn đề gì khó khăn cần khắc phục.
c) Cấp độ 3 – Có trách nhiệm:
Người bán hàng gọi điện cho khách hàng sau khi bán để kiểm tra xem sản
phẩm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không, khách hàng có ý gì phàn
nàn không. Người bán cũng mong nuốn khách hàng đóng góp ý kiến để hoàn
thiện sản phẩm hơn.
d) Cấp độ 4 – Tiên phong thực hiện:

Cấp độ 2:
Phản ứng lại
Ít khách hàng Cấp độ 5:
Quan hệ đối tác
Cấp độ 4: Tiên
phong thực hiện
Cấp độ 3: Có
trách nhiệm
Hình 1.2. Cấp độ quan hệ khách hàng
1.3.2. Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn
1) Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng lớn
Quản trị (quản lý) mối quan hệ với khách hàng lớn là quá trình sử dụng
nhiều phương pháp, công cụ quản trị khác nhau để xây dựng, duy trì và phát
triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn.
2) Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn.
* Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn là việc tạo ra
giá trị cho khách hàng. Mục đích của doanh nghiệp lúc này không phải là tối đa
hoá lợi nhuận thông qua mỗi giao dịch đơn lẻ, mà là vấn đề xây dựng một mối
quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng thông qua năng lực của mình, doanh
nghiệp tạo thêm giá trị cho khách hàng.
Như vậy, công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn đòi hỏi doanh
nghiệp phải hiểu rõ quá trình mà khách hàng tạo ra giá trị để giúp khách hàng
nâng cao giá trị mà họ nhận được.
Tác giả Michael Porter (thuộc đại học Harvard - USA) đã sử dụng khái
niệm chuỗi giá trị để tìm hiểu cách thức mà doanh nghiệp tạo ra giá trị nhiều
hơn cho khách hàng của mình.
Theo khái niệm “chuỗi giá trị”, mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt
động nhằm thực hiện việc thiết kế, sản xuất, bán sản phẩm. Đó chính là chuỗi
giá trị của doanh nghiệp.
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36

hàng lớn, doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau tuỳ vào các
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
24
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
cấp độ quan hệ (5 cấp độ). Các phương pháp tựu chung lại nhằm mang lại giá trị
cao hơn về vật chất và tinh thần cho khách hàng.
Sau đây là một số phương pháp, công cụ cơ bản:
1) Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng lớn
Đối với các khách hàng lớn, doanh nghiệp cần phải hiểu biết rõ và hiểu biết
toàn diện về mọi mặt sản xuất kinh doanh của họ để làm căn cứ xây dựng cá
chiến lược Marketing phù hợp. Đặc biệt, hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của
khách hàng (dây truyền giá trị) sẽ giúp cho doanh nghiệp sử dụng năng lực của
mình để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng.
Do đặc điểm là số lượng khách hàng lớn không nhiều, doanh nghiệp có thể
có các phương pháp điều tra trực tiếp để thu được thông tin chi tiết và chính xác
về từng khách hàng lớn.
2) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng lớn:
Cơ sở dữ liệu là phương tiện quan trọng số một để công ty hiểu rõ khách
hàng lớn một cách có hệ thống, được cập nhập thường xuyên. Căn cứ vào cơ sở
dữ liệu, công ty có thể hiểu rõ khách hàng quá khứ, hiện tại và tương lai. Đây
chính là tiền đề để công ty hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng, từ đó
có thể đưa ra nhiều giải pháp khác nhau, phù hợp với khách hàng để mang lại
giá trị cao hơn cho khách hàng.
Các thông tin nghiên cứu thị trường khác nhau chính là thông tin đầu vào
cho cơ sở dữ liệu khách hàng.
3) Tổ chức đội quân bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Quản lý
khách hàng lớn) phục vụ cho các khách hàng lớn.
Đội quân này phải thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng lớn nhằm
mục tiêu:
- Xây dựng mối quan hệ hiểu biết, thân thiện, gần gũi về tinh thần với

đạt: 9,2 triệu đồng/người/năm (Tương đương 575 USD )
Là một huyện có tiềm năng và lợi thế: ven đô, ven sông, đất đai màu mỡ,
nhân dân sớm nhạy cảm với kinh tế thị trường, chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật
nuôi và có truyền thống anh hùng Cách mạng vẻ vang. Những thành tựu trong
những năm đổi mới đã làm cho nền kinh tế xã hội có bước tiến bộ về mọi mặt .
Các hoạt động Văn hoá - Thông tin – Truyền thanh - Thể dục thể thao đã thu hút
đông đảo nhân dân tham gia. Khoa học – công nghệ được ứng dụng kịp thời đáp
ứng mọi nhu cầu của nhân dân, an ninh chính trị ổn định, trật tự xã hội cơ bản
được ổn định.
Cơ cấu kinh tế của huyện đang chuyển dịch theo hướng công nghiệp hoá,
hiện đại hoá, tốc độ phát triển kinh tế, tốc độ thu hút vốn đầu tư trong nước và
nước ngoài ngày càng cao, cơ sở hạ tầng, đổi mới công nghệ phát triển nhanh
đặc biệt là trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Với chính sách mở
cửa của Đảng và Nhà nước, Văn giang càng thể hiện rõ ưu thế, tiềm năng thế
mạnh của mình trong việc phát triển các ngành kinh tế, bên cạnh đó huyện Văn
giang tỉnh Hưng yên cũng luôn nhận được nhiều chính sách quan tâm củaĐảng
và Nhà nước, tất cả những yếu tố đó đã, đang và sẽ mang lại nhiều cơ hội cho
các doanh nghiệp phát triển.
Thách thức trước hết là mức độ cạnh tranh trên địa bàn, điều này càng làm
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
27
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
tốc độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ và diễn ra đối với tất cả các ngành
nghề. Đây chính là thời điểm mà các doanh nghiệp đủ tiềm lực hoặc không có
định hướng, chiến lược phát triển đúng đắn sẽ bị đào thải.
Trong lĩnh vực kinh tế Bưu chính, Viễn thông là một ngành có tốc độ phát
triển nhanh chóng và cũng là ngành đang có sự cạnh tranh lớn. Đây vừa là cơ
hội, vừa là thách thức cho doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông kinh doanh
phục vụ trên địa bàn huyện Văn giang tỉnh Hưng yên
2.1.2. Tổng quan về Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên

- Cung ứng thiết bị BCVT & CNTT.
- Tư vấn, sản xuất công nghiệp trong lĩnh vực BCVT & CNTT.
Trong những năm qua, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong công tác đầu tư
mở rộng mạng lưới, song bằng nỗ lực, cố gắng của toàn thể CBCNV, sự chỉ đạo
và đầu tư kịp thời có hiệu quả của Bưu điện tỉnh Hưng yên và Tổng công ty
BCVT Việt Nam nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam, sự chỉ đạo của Bộ Bưu
chính Viễn thông, sự giúp đỡ của địa phương, Bưu điện huyện Văn giang đã có
bước phát triển nhanh, bền vững, năng lực mạng lưới rộng khắp, đồng bộ đáp
ứng nhu cầu của xã hội, nhất là ba năm trở lại đây Bưu Điện huyện luôn được
lãnh đạo ngành, lãnh đạo địa phương đánh giá rất cao về tốc độ tăng trưởng và
hoạt động mọi mặt của đơn vị (Được chính phủ, Bộ BCVT, Tập đoàn BCVT
Việt Nam liên lục khen thưởng tặng cờ thi đua). Đội ngũ CBCNV được đào tạo
chính quy tại các trường Đại học trong, ngoài ngành, đào tạo ngắn hạn và đào
tạo dài hạn để bổ sung, hỗ trợ nâng cao nguồn nhân lực cho Bưu điện huyện Văn
giang
2. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang
Bưu điện huyện Văn giang là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Bưu
điện tỉnh Hưng yên và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Bưu điện
huyện Văn giang là doanh nghiệp vừa kinh doanh vừa phục vụ, sản phẩm kinh
doanh chủ yếu là dịch vụ BCVT.
Bưu điện huyện Văn giang thực hiện hai chức năng đồng thời,đó là vừa
kinh doanh, vừa phục vụ. Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận hết sức quan trọng đối
với sự tồn tại và phát triển của doanhg nghiệp, Bưu điện huyện Văn giang còn là
công cụ của Đảng và Nhà nước nên nhiệm vụ đặt ra là phải đảm bảo phục vụ tốt
nhu cầu thông tin của các cơ quan Đảng, chính quyền ở địa phương và cấp trên.
Trong những năm qua được sự quan tâm của của lãnh đạo VNPT, mạng lưới
BCVT – CNTT, cơ sở vật chất được đầu tư và phát triển đồng bộ cả hệ thống
truyền dẫn, chuyển mạch, đáp ứng được nhu cầu thông tin cho xã hội. Đồng thời
mở rộng mạng lưới BCVT đến khắp các thôn xã trong huyện, nhằm giảm bớt
khoảng cách giữa các điểm kinh doanh phục vụ .

huyện
3. Chức năng và nhiệm vụ của Bưu điện huyện Văn giang
*Chức năng
Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu chính
Viễn thông vừa kinh doanh vừa phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương
hướng phát triển do Bưu điện tỉnh trực tiếp giao. đảm bảo thông tin liên lạc phục
vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các nhu cầu
thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
30
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
huyện Văn giang và các nơi khác theo quy định của Bưu điện tỉnh và Tập đoàn
nhằm hoàn thành kế hoạch được giao.
Thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc.
Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành Bưu chính Viễn thông.
Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và thực
hiện các nhiệm vụ Tổng công ty giao.
*Nhiệm vụ.
Bưu điện huyện Văn giang có nghĩa vụ quản lý vốn và các hoạt động kinh
doanh, phục vụ như sau:
- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được Bưu điện tỉnh
giao cho Bưu điện huyện Văn giang quản lý nhằm phát triển kinh doanh và phục
vụ, bảo toàn, phát triển phần vốn và các nguồn lực khác đã được giao.
- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Bưu điện huyện Văn giang trực tiếp vay
theo quy định của Pháp luật.
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã đăng
ký. Chịu trách nhiệm trước Bưu điện tỉnh về kết quả hoạt động; Chịu trách
nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp.
Trình Bưu điện tỉnh và Tập đoàn về phương án gía cước liên quan đến dịch vụ
do đơn vị kinh doanh.