Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG I:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN
1.1. Lý luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng lớn
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển
được đòi hỏi phải giải quyết triệt để ba vấn đề kinh tế cơ bản đó là: sản xuất cái
gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai. Sản xuất sản phẩm hàng hoá trong nền
kinh tế thị trường không phải để thoả mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra
hàng hoá đó mà là để trao đổi, mua bán nhằm thoả mãn nhu cầu của người mua
và mang lại thu nhập cho người bán.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, nhưng tựu chung lại,
khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu,
có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả
mãn.
1.1.2. Khái quát tâm lý chung của khách hàng:
Tâm lý của khách hàng phản ánh qua hành vi mua của họ trong quá trình
mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ. Nhu cầu và thị hiếu chung của con người
luôn thay đổi và không ngừng tăng lên trong cuộc sống. Một sản phẩm chất
lượng tốt, tuy giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu và mẫu mã không
phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng. Trong tình hình đó doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ bắt buộc thường xuyên nghiên cứu, nắm bắt được tâm
lý, nhu cầu và thị hiếu thường xuyên thay đổi, ưa thích cái mới của khách hàng
để từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mới tốt nhất
phù hợp nhất với yêu cầu mong muốn của khách hàng.
Tâm lý chung của khách hàng muốn thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, chính
vì vậy doanh nghiệp phải tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng các yêu cầu thuận tiện,
nhanh chóng chính xác và đầy đủ cho khách hàng.
Khách hàng muốn có hàng hoá, dịch vụ chất lượng, an toàn và đảm bảo,
do đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao làm phát sinh thêm
hệ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hoá, một triết lý
kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá
trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng quản lý quan
hệ khách hàng có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn
là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hoá
công ty phù hợp.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
1.1.4. Tầm quan trọng của công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng
1) Tác dụng:
Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đảm bảo
cho phòng marketing xác định và tập trung vào các khách hàng tốt nhất, quản lý
các chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lượng hàng
đầu cho đội ngũ bán hàng.
Trợ giúp doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả của việc quản lý bán hàng
qua điện thoại, quản lý trương mục khách hàng và quản lý bán hàng bằng cách
tối ưu hoá các thông tin được chia xẻ bởi người lao động, sắp xếp hợp lý hoá các
công đoạn làm việc hiện tại (Ví dụ, tiếp nhận đặt hàng qua các thiết bị di động).
Cho phép thiết lập các mối quan hệ được cá nhân hoá với khách hàng, với
mục đích nâng cao sự thoả mãn của khách hàng và tối đa hoá lợi nhuận; xác định
những khách hàng sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao
nhất.
Cung cấp cho người lao động những thông tin và quy trình cần thiết để
hiểu khách hàng, biết được các nhu cầu của họ, và xây dựng các mối quan hệ
hiệu quả giữa doanh nghiệp, khách hàng và đối tác phân phối.
2) Lợi ích:
Bằng các quá trình liên tục và thực hiện các hoạt động Marketing, bán
hàng và các dịch vụ cá nhân với các thông tin tốt hơn, hoàn chỉnh hơn về khách
hàng, quản lý quan hệ khách hàng cho phép các doanh nghiệp thiết lập nhiều
mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đồng thời giảm được các chi phí kinh doanh.
là mua được những thứ thiết yếu cho cuộc sống.
2) Tư duy mới : Hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng
a/ Thị trường của người mua. Khách hàng quyết định tất cả
Trong môi trường kinh doanh của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp
được tự do cạnh tranh nên cung ngày càng lớn hơn cầu. Do vậy, người mua có
thế mạnh. Họ là người quyết định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao. Họ là người bỏ
phiếu cho doanh nghiệp. Và họ quyết định luôn cả sự thành bại của doanh
nghiệp. Đây là thị trường của người mua. Người mua có quyền lựa chọn. Người
bán phải chủ động tìm kiếm người mua, làm cho người mua hài lòng.
b) Lây mục tiêu là làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu
Khi thị trường chuyển sang cạnh tranh thì khách hàng trở nên quan trọng,
quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cố gắng
giành và giữ khách hàng lâu dài bằng cách làm cho khách hàng hài lòng, tin
tưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
3) Những tư tưởng mới của tư duy kinh doanh hướng về khách hàng
a) Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
Để cán bộ công nhân viên hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, công
ty cần tuyên truyền, giáo dục, nhắc nhở thường xuyên mọi nhân viên trong công
ty, để họ hiểu được hai từ “Khách hàng” phải thường xuyên xuất hiện trong mọi
công việc, hoạt động của mình.
b) Khách hàng luôn luôn đúng
Họ đúng ngay cả khi họ sai theo nghĩa thông thường.
Nói như vậy có một số người trong chúng ta có thể hiểu là khách hàng
không thể luôn luôn đúng được, hay đã sai thì làm sao có thể đúng được? Để
giúp cho ta dễ chấp nhận quan điểm đó hơn, người ta có thể diễn đạt tư tưởng
này một cách khác tương đương như:
Khách hàng có thể sai, nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai của họ.
Hãy tìn ra một cái cớ để cho họ cũng có lý.
Có thể khái quát tư tưởng này như sau:
Muốn thực hiện tư duy kinh doanh mới thì mọi thành viên trong Công ty
phải quán triệt và đồng lòng nhất trí thực hiện. Do vậy, vấn đề đầu tiên là phải
thay đổi nhận thức của mọi CBCNV trong đơn vị thông qua các chương trình bồi
dưỡng, học tập.
e) Lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài của
doanh nghiệp.
Trong kinh doanh một doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt tới mối
quan hệ với khách hàng, nắm bắt tâm lý hiểu vấn đề khách hàng cần, có như vậy
mới làm cho khách hàng hài lòng, từ đó hình ảnh tốt về doanh nghiệp sẽ được
khách hàng ghi nhớ, sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu lâu dài và
trường kỳ của doanh nghịêp. Nếu chúng ta không quan tâm tới sự hài lòng của
khách hàng mà chỉ chú ý đến lợi nhuận thì rồi sớm hay muộn cũng chẳng còn
khách hàng. Và kết quả hiển nhiên là lợi nhuận cũng ra đi cùng với khách hàng!
Do vậy, các chuyên gia kinh doanh đã đưa ra lời khuyên rằng:
Trước hết hãy phụng sự khách hàng đã, rồi qua đó mới có lợi nhuận lâu dài!
Ngành ta cũng đã đưa ra phương châm sau:
Lấy phục vụ làm mục tiêu, lấy kinh doanh làm phương tiện!
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Khi chúng ta phục vụ khách hàng tốt, chiếm được lòng tin và thiện cảm
của khách hàng thì chúng ta không còn lo về cạnh tranh nữa, doanh thu, lợi
nhuận lâu dài của chúng ta sẽ tăng lên như một hệ quả tất yếu.
g) Tầm quan trọng của những người ở tuyến đầu
-Họ là ai?
Đó là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như : giao dịch
viên, thợ dây máy, bưu tá, cán bộ thu nợ, điện thoại viên, những người làm công
tác chăm sóc khách hàng...
- Vai trò của họ như thế nào?
Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của doanh
- Tư tưởng định hướng khách hàng: là tư tưởng kinh doanh theo đó doanh
nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thoả mãn đến mức tốt
nhất mọi nhu cầu của khách hàng. ở đây, khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm
trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng, “Bán cái mà khách hàng cần chứ không bán cái
mà mình có”.
- Khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp với bốn
tham số cơ bản (sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đối
tượng để xây dựng chiến lược Marketing này. Khách hàng vừa là điểm khởi đầu
vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Sở dĩ khách hàng có vị tí quan trọng như vậy là vì:
- Trên thị trường, khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa chọn. Doanh
nghiệp không thể bắt buộc hay áp đặt khách hàng mua hàng của mình. Thực
hiện phương châm “khách hàng là người trả lương”.
- Khách hàng là người trả lương. Do đó, doanh nghiệp có thu được tiền từ
khách hàng (bán được hàng) thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Như vậy,
khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Vị trí đó được thể hiện thông qua tư tưởng sau:
Định hướng khách hàng chi phối toàn bộ tổ chức và mọi hoạt động của
doanh nghiệp. Khách hàng với nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong
kinh doanh. Doanh nghiệp cần phải dự đoán, nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu
của khách hàng từ đó sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt
nhu cầu đó.
Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết để tạo ra sức mạnh tổng
hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó mọi hoạt động sản xuất kinh doanh
đều phải được liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì khách hàng.
Bán hàng không chỉ là lợi nhuận mà phải giữ được khách hàng lâu dài.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
1.2.2. Vai trò của khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của
khác. Những khách hàng này thường mua với khối lượng lớn và thường xuyên.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Bao gồm tất cả những người
đang sống trong một không gian địa lý cụ thể nào đó. Họ mua hàng nhằm thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân của họ.
3) Căn cứ vào đối tượng sử dụng có thể chia ra các loại khách hàng:
- Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Đối tượng
khách hàng này mua hoặc đặt mua các hàng hoá bằng ngân sách nhà nước và
ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là các nhà kinh doanh: là những người mua hàng để thoả mãn
nhu cầu của bản thân và gia đình họ.
4) Căn cứ vào địa giới hành chính, có
- Khách hàng trong nước
- Khách hàng Quốc tế
5) Căn cứ vào thu nhập có thể chia ra:
- Khách hàng có thu nhập cao: ở nhóm khách hàng có thu nhập cao thường
tiêu dùng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng mặc dù giá cả có thể đắt.
- Khách hàng có thu nhập trung bình: ở nhóm khách hàng này thường tiêu
dùng các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thông thường. Yếu tố giá cả là yếu tố
quan trọng quyết định hành vi mua của khách hàng thuộc nhóm đối tượng này.
- Khách hàng có thu nhập thấp: Đây là đối tượng khách hàng khi mua sắm
sản phẩm hàng hoá, dịch vụ thường phải cân nhắc công dụng sản phẩm, cân
nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả.
Căn cứ vào thu nhập của từng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có
các chiến lược Marketing cho phù hợp, để vừa bảo đảm lợi ích của doanh nghiệp
và vừa đáp ứng đầy đủ được mọi nhu cầu của khách hàng.
6) Căn cứ vào tình trạng mua hay chưa, có thể chia khách hàng ra:
- Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng hiện tại đã và đang tiêu dùng
sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiệp. Đối với tập khách hàng này doanh
nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn, thường xuyên đem lại doanh thu cao cho
doanh nghiệp.
Có thể áp dụng quy tắc Pareto (80/20) để xác định nhóm khách hàng lớn.
Khách hàng lớn là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp.
Về số lượng tuy chiếm số ít, nhưng mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp.
Đây là bộ phận khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và cũng là bộ phận khách
hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan tâm tìm kiếm, giành giật. Do đó, đòi hỏi
doanh nghiệp phải có các biện pháp duy trì và phát triển nhóm khách hàng này.
Khách hàng lớn là khách hàng có tầm quan trọng, tầm chiến lược trong việc
tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng lớn sẽ quyết định số
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
lượng sản phẩm dịch vụ, quyết định doanh thu và quyết định mức độ chi phối thị
trường của doanh nghiệp.
Nếu doanh thu kiểm soát được, chi phối được tập hợp khách hàng lớn trên
thị trường, thì sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ổn định, phát
triển và mức độ rủi ro thấp do đó lợi nhuận không ngừng tăng.
Nếu doanh nghiệp duy trì được tập hợp khách hàng lớn luôn ổn định và
phát triển, doanh nghiệp sẽ có lợi thế trong cạnh tranh, là một trong các yếu tố
góp phần giảm chi phí bán hàng và chi phí giao dịch, từ đó làm gia tăng lợi
nhuận đáng kể.
Doanh nghiệp có tập hợp khách hàng lớn là điều kiện thuận lợi nhất đối
với doanh nghiệp khi mở rộng và phát triển thêm tập khách hàng của mình,
thâm nhập thị trường mới và thị trường của đối thủ cạnh tranh đã nắm giữ.
Do vậy, để bảo đảm thành công trong kinh doanh thì việc duy trì và phát
triển tập khách hàng lớn là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp.
2) Đặc điểm hành vi mua của khách hàng lớn.
“Khách hàng lớn” của doanh nghiệp bao gồm những người mua công nghiệp
(là các doanh nghiệp) mua để thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh của doanh
hoá, người đại diện mua hàng, người tham mưu (chuyên gia về các khía cạnh
liên quan), người thẩm định, người kiểm soát, người quản lý.
- Mua theo nhóm: hẹp hơn Hội đồng và có quyền quyết định mua những
loại hàng hoá ít quan trọng hơn, giá trị ít hơn.
- Mua cá nhân: người mua hàng mua và chỉ mua với những hàng hoá ít
quan trọng, giá trị nhỏ.
h) Đặc điểm thứ bẩy: Cách thức mua hàng rất đa dạng:
Để thoả mãn nhu cầu mua, “Khách hàng lớn” đòi hỏi nhiều về khả năng
đáp ứng của người bán từ các cách thức mua hàng khác nhau của họ:
- Mua hàng ở một nhà cung cấp
- Mua hàng ở nhiều nhà cung cấp
- Mua theo hợp đồng ngắn hạn
- Mua theo hợp đồng dài hạn
- Mua theo đơn đặt hàng cá biệt
- Mua theo mối cũ (nhà cung cấp truyền thống)
- Mua theo mối cũ đàm phán lại (mua bổ sung)
- Mua mới (lựa chọn nhà cung cấp mới)
- Đấu thầu (lựa chọn nhà cung cấp theo khả năng đáp ứng tốt nhất có cạnh tranh)
- Mua độc quyền (khống chế nguồn cung cấp)
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Mua lẻ
i) Đặc điểm thứ tám: “Khách hàng lớn”
Luôn có hiểu biết tốt (rất tốt) về nhu cầu thực của họ, về thị trường và
nguồn cung cấp hàng hoá trên thị trường. Các quyết định mua hàng được thực
hiện theo một quá trình có “khả năng kiểm soát” và định hướng. Điều này yêu
cầu tính linh hoạt và chính xác kế hoạch bán hàng của người cung cấp khi tham
gia vào thị trường.
k) Đặc điểm thứ chín : Người đại diện cho tổ chức “ Khách hàng lớn” khi
mua hàng thường quan tâm đến khoản tiền hoa hồng mà người bán có “nhã ý”
phân đoạn thị trường để tập trung nỗ lực Marketing vào những nhóm khách hàng
quan trọng. Do vậy, người ta phân chia ra 5 cấp độ quan hệ với khách hàng như
sau:
a) Cấp độ 1 – Cơ bản:
Người bán hàng bán sản phẩm của mình, nhưng sau đó không tiếp xúc với
khách hàng nữa.
b) C ấp độ 2 - Phản ứng lại:
Người bán hàng bán sản phẩm của mình và khuyến khích khách hàng gọi
điện nếu họ có vấn đề gì khó khăn cần khắc phục.
c) Cấp độ 3 – Có trách nhiệm:
Người bán hàng gọi điện cho khách hàng sau khi bán để kiểm tra xem sản
phẩm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không, khách hàng có ý gì phàn
nàn không. Người bán cũng mong nuốn khách hàng đóng góp ý kiến để hoàn
thiện sản phẩm hơn.
d) Cấp độ 4 – Tiên phong thực hiện:
Người bán hàng thường xuyên gọi điện để duy trì trao đổi thông tin với
khách hàng nhằm nhận được các ý kiến đóng góp hoàn thiện sản phẩm, đồng
thời thông tin cho khách hàng về sản phẩm mới khác.
d) Cấp độ 5 – Quan hệ đối tác:
Công ty trao đổi, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng (cấp lãnh đạo) để
tìm cách nâng cao giá trị cho khách hàng.
Việc xác định mối quan hệ như thế nào, ở cấp độ nào với khách hàng sẽ
phụ thuộc vào một số yếu tố quan trọng, trong đó có thể nêu ra 2 yếu tố cơ bản
là: mức độ lợi nhuận nhận được và số lượng khách hàng. Hai đại lượng này có
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
thể có 3 giá trị. Kết hợp 3 giá trị đó của mỗi đại lượng, ta có thể xác định 9 cấp
độ quan hệ với khách hàng (trong số 5 cấp độ nêu trên) như sau:
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
2) Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn.
* Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn là việc tạo ra
giá trị cho khách hàng. Mục đích của doanh nghiệp lúc này không phải là tối đa
hoá lợi nhuận thông qua mỗi giao dịch đơn lẻ, mà là vấn đề xây dựng một mối
quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng thông qua năng lực của mình, doanh
nghiệp tạo thêm giá trị cho khách hàng.
Như vậy, công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn đòi hỏi doanh
nghiệp phải hiểu rõ quá trình mà khách hàng tạo ra giá trị để giúp khách hàng
nâng cao giá trị mà họ nhận được.
Tác giả Michael Porter (thuộc đại học Harvard - USA) đã sử dụng khái
niệm chuỗi giá trị để tìm hiểu cách thức mà doanh nghiệp tạo ra giá trị nhiều
hơn cho khách hàng của mình.
Theo khái niệm “chuỗi giá trị”, mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt
động nhằm thực hiện việc thiết kế, sản xuất, bán sản phẩm. Đó chính là chuỗi
giá trị của doanh nghiệp.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Doanh nghiệp cũng cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh ở bên ngoài chuỗi giá
trị của nó, tức là ở chuỗi giá trị của các nhà cung cấp, nhà phân phối và khách
hàng của họ, tức là ở chuỗi giá trị mở rộng lên phía trước và xuống phía sau. Họ
tìm kiếm sự hợp tác với các thành viên trong chuỗi giá trị mở rộng để cải thiện
giá trị cung cấp cho khách hàng.
* Từ vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng, ta có thể thấy
rằng, việc cung cấp một sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải được xem xét
như một quá trình hoạt động mà qua đó năng lực của nhà cung cấp được chuyển
một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy, sản phẩm dịch vụ
theo quan điểm này được nhìn nhận là một quá trình mà doanh nghiệp tạo ra giá
trị mới cho khách hàng.
3) Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng lớn
Bước 1: Lập kế hoạch
2) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng lớn:
Cơ sở dữ liệu là phương tiện quan trọng số một để công ty hiểu rõ khách
hàng lớn một cách có hệ thống, được cập nhập thường xuyên. Căn cứ vào cơ sở
dữ liệu, công ty có thể hiểu rõ khách hàng quá khứ, hiện tại và tương lai. Đây
chính là tiền đề để công ty hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng, từ đó
có thể đưa ra nhiều giải pháp khác nhau, phù hợp với khách hàng để mang lại
giá trị cao hơn cho khách hàng.
Các thông tin nghiên cứu thị trường khác nhau chính là thông tin đầu vào
cho cơ sở dữ liệu khách hàng.
3) Tổ chức đội quân bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Quản lý
khách hàng lớn) phục vụ cho các khách hàng lớn.
Đội quân này phải thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng lớn nhằm
mục tiêu:
- Xây dựng mối quan hệ hiểu biết, thân thiện, gần gũi về tinh thần với
các cấp quản lý khác nhau của khách hàng lớn.
- Hiểu rõ chiến lược, kế hoạch của khách hàng lớn, hiểu quá trình tạo ra
giá trị của khách hàng lớn (chuỗi giá trị của khách hàng lớn).
4) Xây dựng các chính sách toàn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn về các mặt
sau đây:
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Chính sách về sản phẩm
- Chính sách về giá cả
- Chính sách về phân phối
- Chính sách về xúc tiến
- Chính sách về chăm sóc khách hàng
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Thách thức trước hết là mức độ cạnh tranh trên địa bàn, điều này càng làm
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
tốc độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ và diễn ra đối với tất cả các ngành
nghề. Đây chính là thời điểm mà các doanh nghiệp đủ tiềm lực hoặc không có
định hướng, chiến lược phát triển đúng đắn sẽ bị đào thải.
Trong lĩnh vực kinh tế Bưu chính, Viễn thông là một ngành có tốc độ phát
triển nhanh chóng và cũng là ngành đang có sự cạnh tranh lớn. Đây vừa là cơ
hội, vừa là thách thức cho doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông kinh doanh
phục vụ trên địa bàn huyện Văn giang tỉnh Hưng yên
2.1.2. Tổng quan về Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên
1. Quá trình hình thành và phát triển:
Bưu điện huyện Văn giang là một doanh nghiệp Nhà nước, đại diện cho
Bưu điện tỉnh Hưng yên, có tư cách pháp nhân, làm nhiệm vụ cung cấp kinh
doanh các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, và phục vụ sự chỉ đạo, điều hành của
các cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương về thông tin, kinh tế xã hội và giao
lưu tình cảm của nhân dân trên địa bàn huyện. Bưu điện Văn giang được thành
lập theo quyết định: Số 205/QĐ-TCCB-LĐ ngày 25 tháng 07 năm 2002 của
Giám đốc Bưu điện tỉnh Hưng yên. Hiện nay, Bưu điện huyện Văn giang có 01
Bưu cục Trung tâm, 03 Bưu cục cấp 3, 08 Điểm bưu điện văn hoá xã và 05 đại
lý Bưu điện để đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc tại địa phương, tạo điều kiện
thuận lợi cho người dân đến với dịch vụ BCVT – CNTT. Tổng số Cán bộ Công
nhân viên của Bưu điện Văn giang gồm 15 người, trong đó có 02 nam, 13 nữ.
Về tổ chức đoàn thể gồm: Một chi bộ cố 07 đảng viên, 01 tổ chức Công đoàn cơ
sở, 01 Chi đoàn Thanh niên Cộng sản HCM.
Với quy mô hoạt động đa dạng phong phú, cơ sở vật chất đầy đủ hiện đại
và ngày càng được nâng cao về chất lượng, tốc độ phát triển nhanh vượt bậc, với
chức năng nhiệm vụ của mình, Bưu điện huyện Văn giang đã tổ chức xây dựng,
quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới BCVT để kinh doanh, phục vụ theo quy
hoạch, kế hoạch định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Hưng yên và Tập đoàn
Bưu điện huyện Văn giang thực hiện hai chức năng đồng thời,đó là vừa
kinh doanh, vừa phục vụ. Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận hết sức quan trọng đối
với sự tồn tại và phát triển của doanhg nghiệp, Bưu điện huyện Văn giang còn là
công cụ của Đảng và Nhà nước nên nhiệm vụ đặt ra là phải đảm bảo phục vụ tốt
nhu cầu thông tin của các cơ quan Đảng, chính quyền ở địa phương và cấp trên.
Trong những năm qua được sự quan tâm của của lãnh đạo VNPT, mạng lưới
BCVT – CNTT, cơ sở vật chất được đầu tư và phát triển đồng bộ cả hệ thống
truyền dẫn, chuyển mạch, đáp ứng được nhu cầu thông tin cho xã hội. Đồng thời
mở rộng mạng lưới BCVT đến khắp các thôn xã trong huyện, nhằm giảm bớt
khoảng cách giữa các điểm kinh doanh phục vụ .
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Bưu điện huyện Văn giang thực hiện kinh doanh và phục vụ trên các lĩnh
vực sau:
+ Lĩnh vực Bưu chính: Do các đơn vị sau đảm nhiệm: Bưu điện huyện,
các Bưu cục , các điểm Bưu điện văn hoá xã , nội dung kinh doanh bao gồm:
- Kinh doanh các dịch vụ BC – PHBC trên địa bàn huyện
- Quản lý, khai thác, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị, phương tiện
Bưu chính trên địa bàn huyện
- Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu chính, Viễn thông liên quan đến dịch vụ
do đơn vị cung cấp.
- Làm tổng đại lý về các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn như: Phát triển
điện thoại, cung cấp dịch vụ Viễn thông, thu tiền Bưu điện phí, giải quyết khiếu
tố, khiếu nại thuộc phạm vi quản lý.
- Khai thác vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện, báo chí đến các thôn xã ,đến
tận tay nhân dân trên địa bàn huyện
- Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Viễn thông.
- Quản lý nghiệp vụ, tổ chức kinh doanh tại các điểm BĐ - VHX.
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép.
- Tổ chức phục vụ thông tin thường xuyên và đột xuất theo yêu cầu của
vụ, bảo toàn, phát triển phần vốn và các nguồn lực khác đã được giao.
- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Bưu điện huyện Văn giang trực tiếp vay
theo quy định của Pháp luật.
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã đăng
ký. Chịu trách nhiệm trước Bưu điện tỉnh về kết quả hoạt động; Chịu trách
nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp.
Trình Bưu điện tỉnh và Tập đoàn về phương án gía cước liên quan đến dịch vụ
do đơn vị kinh doanh.
- Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phương
hướng, chỉ tiêu hướng dẫn của kế hoạch phát triển toàn Tập đoàn.
- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Tập đoàn về điều lệ, thể lề, thủ tục
nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách giá.
- Đổi mới, hiện đại hoá thiết bị công nghệ và phương thức quản lý trong
quá trình xây dựng và phát triển đơn vị trên cơ sở phương án đã được Bưu điện
tỉnh và Tập đoàn phê duyệt.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy
định của Bộ luật lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý đơn vị.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Copyright: Tài liệu đại học ©