Luận văn
Khảo sát và phân tích khả năng
thu hút khách tại khu du lịch
Dốc Lết
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHU DU LỊCH DỐC LẾT 22
Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty cổ phần du lịch Dốc Lết 25
Bảng 1: Công suất buồng phòng tại khu du lịch Dốc Lết từ năm 2009 đến năm 2011 26
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 32
KẾT LUẬN 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO 40
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHU DU LỊCH DỐC LẾT 22
Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty cổ phần du lịch Dốc Lết 25
Bảng 1: Công suất buồng phòng tại khu du lịch Dốc Lết từ năm 2009 đến năm 2011 26
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 32
KẾT LUẬN 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO 40
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn cầu, du lịch phát triển mạnh,
tạo điều kiện cho các khu điểm du lịch phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Du lịch đã trở thành ngành kinh tế quan
trọng của nhiều quốc gia nói chung và đất nước Việt Nam chúng ta nói riêng. Do
vậy, trong hoạt động kinh doanh và quảng bá thu hút khách như kinh doanh lưu trú

Chương 1. Cơ sở lý luận
Trong chương này đi vào tìm hiểu những vấn đề liên quan đến tài nguyên du
lịch và du lịch biển, từ đó hiểu rõ hơn những vấn đề về đến khai thác các hoạt động
du lịch biển.
Chương 2. Phân tích khả năng thu hút khách tại khu du lịch dốc Lết
Trong chương 2 chủ yếu đề cập và phân tích đến các yếu tố ảnh hưởng đến
khả năng thu hút khách (tài nguyên, cơ sở vật chất – kỹ thuật, dịch vụ du lịch, đa
dạng sản phẩm, hoạt động marketing).
Chương 3: Những giải pháp và kiến nghị
Trên cơ sở về những phân tích khả năng thu hút khách ở chương 2, cùng với
thực tế tại doanh nghiệp đề ra các giải pháp nhằm cải thiện tình hình kinh doanh
hoạt động, thu hút khách cho doanh nghiệp, có các kiến nghị chung đến các ban
ngành.
Tuy nhiên, chỉ được thực tập trong thời gian ngắn cộng với khả năng và vốn
kiến thức còn hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên định hướng chuyên
nghành không tránh khởi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự đóng góp ý kiến
của thầy, cô giáo cùng ban lãnh đạo nhân viên khách sạn để đề tài hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tài nguyên du lịch và tài nguyên du lịch biển
1.1.1. Tài nguyên du lịch tự nhiên
 Vị trí địa lí
Trên bản đồ thế giới, Việt Nam nằm hoàn toàn trong khu vực Bắc và Đông
bán cầu. Trong khu vực châu Á, Việt Nam nằm ở rìa phía Đông của bán đảo Đông
Dương (một phần của bán đảo Trung Ấn) và nằm gần trung tâm của khu vực Đông
3
Nam Á. Ngoài ra trong không gian rộng hơn, Việt Nam còn nằm trong khu vực
Châu Á _ Thái Bình Dương
Lãnh thổ Việt Nam gồm có ba bộ phận chính: vùng trời, vùng biển, vùng
trời. Vùng đất liền và đảo có diện tích vào khoảng 331 211,6km

triển các loại hình du lịch miền núi, như du lịch nghỉ mát, du lịch sinh thái, du lịch
mạo hiểm, du lịch văn hóa .
4
Khu vực đồng bằng với hệ thống sông, hồ, ruộng đồng, vườn cây, kiến trúc
làng mạc, làng nghề, lễ hội truyền thống là cơ sơ để phát triển loại hình du lịch nông
thôn ( nghỉ cuối tuần, sinh thái, du lịch vườn, du lịch sông nước).
Khu vực địa hình ven biển là vùng duyên hải với các bãi biển, phong cảnh
biển, các đảo và điều kiện khí hậu ôn hòa rất thuận lợi cho việc phát triển các loại
hình du lịch biển như nghỉ mát, tham quan, sinh thái, thể thao trên biển, giải trí, …
 Khí hậu
Khí hậu nước ta mang đặc điểm của khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa, có các
đặc trưng riêng như nhiệt độ trung bình năm cao từ 22
0
c đến 27
0
c, lượng mưa trung
bình hàng năm cao dao động từ 1500 đến 2000mm và có độ ẩm trung bình vào
khoảng 80%. Khí hậu nước ta có sự phân hóa theo mùa và theo độ cao. Miền bắc
chia làm 4 mùa: xuân, hạ, thu, đông. Miền nam có 2 mùa là mùa mưa và mùa khô.
Sự ảnh hưởng từ khí hậu và địa hình nước ta tạo thế mạnh cho nước ta phát
triển các loại hình du lịch như là nghỉ mát, chữa bệnh, thể thao, vui chơi giải trí.
Song tuy vậy, điều kiện khí hậu nước ta cũng gây ra những khó khăn đến sự phát
triển du lịch, như du lịch mang tính thời vụ, ảnh hưởng của thiên tai hạn hán, lũ lụt,
bão…
 Tài nguyên nước, sinh vật
Do ảnh hưởng của địa hình và khí hậu nhiệt đới gió mùa, nên nước ta có hệ
thống tương đối dày đặc. Chỉ tính các con sông có chiều dài trên 10km và có dòng
chảy thường xuyên chảy qua thì đã có hơn 2360 con sông và dọc bờ biển cứ cách
khoảng 20km thì có một cửa sông chạy suốt chiều dài 3260km
Tài nguyên nước ngầm rất phong phú vào khoảng 6-7 tỉ m

loài cá, 300 loài cua, 300 loài trai ốc, 75 loài tôm, 7 loài mực, 653 loài rong biển
2500 loài động vật thân mềm, 90 loài tôm Nhiều loài cá thịt ngon, giá trị dinh
dưỡng cao như cá chim, cá thu, mực Có những loài thân mềm ngon và quý như
hải sâm, sò, sò huyết, trai ngọc
1.1.2.2. Khai thác du lịch biển
Du lịch biển đang trở thành một chiến lược phát triển của ngành du lịch
nhằm tận dụng các cảnh quan và sinh thái vùng ven biển để phát triển kinh tế, tăng
thu nhập cho người dân cũng như tăng nguồn thu ngân sách trung ương và địa
phương.
Trong cuộc hội thảo về quản lý và phát triển du lịch biển, đảo Việt Nam, các
chuyên gia du lịch nhận định rằng du lịch biển và kinh tế đảo là một trong 5 đột phá
về kinh tế biển, ven biển.
Với bờ biển dài trên 3.000 km, hàng ngàn hòn đảo lớn nhỏ, hàng loạt những
bãi tắm cát trắng, nước trong xanh trải dài ven biển là những điều kiện thuận lợi cho
du lịch biển Việt Nam phát triển. Những bãi biển, vịnh biển của Việt Nam được du
khách cả thế giới biết đến như vịnh Hạ Long, vịnh Nha Trang hay bãi biển Đà Nẵng
được Tạp chí Forbes bầu chọn là một trong 6 bãi tắm quyến rũ nhất hành tinh… đều
nói lên sức hút của biển Việt Nam đối với du khách trong và ngoài nước. Dọc bờ
6
biển Việt Nam đã có khoảng 125 bãi biển thuận lợi cho việc phát triển du lịch, trên
30 bãi biển đã được đầu tư và khai thác. Trong đó, các khu vực biển có tiềm năng
lớn đã đầu tư phát triển là vịnh Hạ Long - Hải Phòng - Cát Bà; Huế - Đà Nẵng -
Quảng Nam; Vân Phong - Đại Lãnh - Nha Trang; Vũng Tàu - Long Hải - Côn Đảo;
Hà Tiên - Phú Quốc; Phan Thiết - Mũi Né.
1.2. Các loại hình du lịch biển
1.2.1. Du lịch nghỉ mát ven biển
Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời
sống xã hội và đã phát triển với tốc độ ngày càng nhanh. Đặc biệt, du lịch nghỉ
dưỡng là loại hình giúp cho con người phục hồi sức khoẻ và lấy lại tinh thần sau
thời gian làm việc mệt mỏi, xua tan những căng thẳng thường xuyên xảy ra trong

Nam và các tỉnh có biển, không chỉ hấp dẫn bởi cát trắng, biển xanh, những tổ yến
hoang sơ cheo leo trên vách đá…Du lịch biển đảo còn được biết đến với sự khám
phá những điều mới lạ từ đại dương mênh mông ngắm nhìn những đàn cá đầy màu
sắc hay các rạn san hô muôn hình sẽ làm bạn có cảm giác không thể nào quên.
Trong các năm gần đây, hoạt động lặn biển ngắm san hô là một trong những hoạt
động thu hút khách du lịch nhất ở những khu du lịch này.
Là địa điểm đi tiên phong và dẫn đầu về hoạt động khai thác loại hình du lịch
lặn biển, Nha Trang đang hướng đến sự đánh thức một loại hình du lịch mới- Du
lịch lặn biển.
Hòn Mun được biết đến là một trong những hòn đảo thơ mộng nhất trong hệ
thống đảo của Nha Trang. Hòn Mun cách cảng Cầu Đá 10 km với dáng tròn cong
và vách đá đen nổi bật trông rất ấn tượng. Đây là nơi có khu bảo tồn biển đầu tiên
của nước ta với những rạn san hô và sinh vật biển kì thú được chuyên viên lặn biển
đánh giá rất cao. Do địa thế của đảo rất gần với dòng hải lưu nóng từ phía xích đạo
đưa tới nên thích hợp với điều kiện phát triển của san hô và nhiều loại sinh vật biển
nhiệt đới cũng về đây quần tụ, vùng đáy biển Hòn Mun là một tập hợp quần thể sinh
vật biển phong phú, đa dạng, là nơi quan sát, nghiên cứu rất lý thú, bổ ích cho các
nhà nghiên cứu sinh vật biển, hải dương học và du khách muốn tìm hiểu về biển.
Hòn Mun là nơi nổi tiếng vì ở đây du khách có thể lặn xuống chiêm ngưỡng vẻ đẹp
của hơn 300 loài san hô và cả hàng ngàn loài cá đang sinh sống. Nếu không thích
lặn, du khách cũng có thể ngắm san hô bằng tàu đáy kính. Tuy nhiên, cảm giác ngồi
trên tàu ngắm đại dương không “đã” bằng trực tiếp lặn sâu xuống biển, có thể tận
tay chạm vào cá biển, chạm vào san hô với cảm giác vô cùng thú vị.
8
Đi lặn biển lần đầu, bạn không cần phải biết bơi vì sẽ có người hướng dẫn
viên kèm bên bạn. Tại bãi lặn, du khách có thể nằm nghỉ ngơi dưới một tán cây cổ
thụ rợp bóng, đợi tới phiên mình thám hiểm đại dương. Hướng dẫn viên sẽ hướng
dẫn bạn mặc bộ đồ lặn, kèm theo là một xâu chì nặng khoảng 7 - 8 kg và một bình
hơi, có cả kính lặn và chân vịt. Nếu bạn không biết lặn, hướng dẫn viên sẽ có bài
học về lặn trong vòng 5 phút cho cuộc hành trình diễn ra 30 phút ngắm nhìn đáy đại

Hấp dẫn, độc đáo và đầy lôi cuốn, các tour du lịch mạo hiểm đang dần trở
thành một loại hình du lịch được yêu thích. Hình thức này ngày càng được các bạn
trẻ ưa chuộng. Thiên nhiên quanh các đảo đa dạng, phong phú, có nhiều núi cao,
vực sâu và hang động, khai thác lợi thế này các khu du lịch đã xây dựng và thục
hiện các tour du lịch khám phá cảnh quan thiên nhiên cho du khách. Bởi có những
điểm khác biệt và là ưu thế so với các loại hình du lịch khác, du lịch mạo hiểm
mang tính độc lập cao, khám phá, trải nghiệm và đầy phưu lưu mạo hiểm.
1.2.4. Du lịch giải trí
Trong những ngày cuối tuần trốn tránh cái nóng oi bức của mùa hè đến với
biển, người ta không chỉ cần cái khoảng lặng của gió ngàn, của sóng nước, của
những bãi cát im lìm, hay vài tiếng động nhẹ của bóng dương, bóng dừa, mà còn
muốn tận hưởng những dịch vụ giải trí lôi cuốn, trẻ trung nhưng cũng đầy lãng mạn
và hiện đại, xứng tầm trong một góc biển ồn ào vừa đủ để lôi kéo một ai đó. Thoả
mãn với các trò chơi trên biển, du khách có thể trải nghiệm với những cảm giác
chưa từng có và một trong các loại hình được du khách hưởng ứng, tham gia nhiều
nhất là câu cá, câu mực trên biển, lặn biển ngắm san hô…được các resort tổ chức
thường xuyên và không ngừng làm mới. Tại đây, du khách được tham gia vào các
trò chơi khá hấp dẫn trong loại hình du lịch biển dân dã như mò cua bắt ốc, thi chèo
thuyền, thúng chai vào các mùa lễ hội biển. Những hải sản mà du khách thu lượm
được sẽ trở thành những bữa tiệc nhỏ cùng bạn bè nhắm nháp hấp dẫn ngay trên
biển cả vắng lặng. Du khách cũng có thể tham gia các buổi sinh hoạt ngoài trời với
nhiều trò chơi dân gian vùng biển. Buổi chiều, du khách có thể đi dạo, ngắm cảnh
hoàng hôn dần xuống lòng biển tham dự những đêm lửa trại sôi nổi vào mỗi buổi
tối. Đưa du khách tìm đến những cảm giác mới lạ, thoả mãn nhu cầu tham quan,
học hỏi, nghỉ ngơi của du khách.
1.3. Những yếu tố tác động đến khả năng thu hút khách của một khu du lịch
biển
1.3.1. Nguồn tài nguyên
10
Việt Nam được thiên nhiên ưu đãi để thực hiện các loại hình và hoạt động du

cho khách du lịch, nhất là những sản phẩm thủ công mỹ nghệ, những đặc sản làng
11
quê và những kỷ vật có tính độc đáo và giá trị nhân văn, lịch sử…Đặc biệt, cần
mạnh dạn đầu tư để mở các cuộc thi định kỳ và không định kỳ quy mô cấp tỉnh và
cấp quốc gia thiết kế sản phẩm du lịch.
Bên cạnh đó, cần chú ý thổi hồn vào các sản phẩm du lịch trên cơ sở những
bài thuyết minh, những sự tích và lai lịch thắng cảnh, di tích lịch sử và di sản văn
hoá vật thể và phi vật thể để tạo sự lôi cuốn và hấp dẫn du khách khi đến du lịch tại
những khu điểm du lịch đó. Cần quan tâm và chuyên nghiệp hoá công tác chuẩn bị
hồ sơ, tài liệu du lịch và mở rộng tuyên truyền về các hoạt động văn hóa, nghệ
thuật, thể dục thể thao, các địa danh, đường phố, các công trình kỷ niệm.
1.3.2. Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất - kỉ thuật
1.3.2.1. Cơ sở hạ tầng
Mạng lưới và phương tiện giao thông vận tải là những nhân tố quan trọng
hàng đầu. Du lịch gắn với việc di chuyển con người trên phạm vi nhất định. Điều
này phụ thuộc chặt chẽ vào giao thông vận tải. Một đối tượng có thể có sức hấp dẫn
đối với du lịch nhưng vẫn không thể khai thác được nếu thiếu yếu tố giao thông vận
tải. Thông qua mạng lưới giao thông thuận tiện, nhanh chóng du lịch mới trở thành
một hiện tượng phổ biến trong xã hội.
Mỗi loại giao thông có những đặc trưng riêng biệt. Giao thông bằng ô tô tạo
điều kiện cho khách dễ dàng đi theo lộ trình lựa chọn. Giao thông đường sắt rẻ tiền
nhưng chỉ đi theo những tuyến cố định. Giao thông đường hàng không rất nhanh,
rút ngắn thời gian đi lại nhưng đắt tiền. Giao thông đường thuỷ tuy chậm nhưng có
thể kết hợp với việc tham quan giải trí…dọc theo các con sông hoặc ven biển
Giao thông là một bộ phận của cơ sở hạ tầng kinh tế, hiện nay đã có một số
phương tiện giao thông được sản xuất với mục đích chủ yếu phục vụ du lịch như xe
ô tô điện. Nhìn chung, mạng lưới giao thông vận tải trong nước không ngừng được
hoàn thiện. Điều đó đã giảm bớt thời gian đi lại, tăng thời gian nghỉ ngơi và du lịch.
Thông tin liên lạc là một bộ phận quan trọng của cơ sở hạ tầng phục vụ du
lịch. Nó là điều kiện cần để đảm bảo sự giao lưu cho khách du lịch trong nước và

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du
lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật của một số ngành kinh tế quốc dân tham gia phục vụ
du lịch: thương nghiệp, dịch vụ… Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và tài nguyên du
lịch có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới công suất,
thể loại, thứ hạng của hầu hết các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Khả
năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch là cơ sở xây dựng công suất các công trình
phục vụ du lịch. Sức hấp dẫn của chúng có ảnh hưởng đến thứ hạng của các cơ sở
13
này.
Sự kết hợp hài hoà giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
giúp cho cơ sở phục vụ du lịch có hiệu quả, kéo dài thời gian sử dụng chúng trong
nhiều năm. Vị trí của tài nguyên du lịch là căn cứ để bố trí hợp lý cơ sở vật chất kỹ
thuật trên các vùng lãnh thổ của đất nước và là tiền đề cơ bản để hình thành các
trung tâm du lịch. Sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật vào tài nguyên du lịch
không chỉ diễn ra theo một chiều, mà về phía mình các công trình, cơ sở phục vụ du
lịch cũng có tác động nhất định tới mức độ sử dụng tài nguyên du lịch và việc gìn
giữ bảo vệ chúng
1.3.3. Dịch vụ du lịch
1.3.3.1. Dịch vụ lưu trú
Cơ sở vật chất trong lưu trú là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong
việc phân chia các thứ hạng khác nhau trong khách sạn từ đó thu hút khách du lịch.
Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, sang trọng sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy mình
được tôn trọng ngược lại với trang thiết bị cũ kỹ, kém chất lượng thì không thể nào
nâng cao được chất lượng dịch vụ. Trang thiết bị tốt không chỉ mang lại chất lượng
dịch vụ tốt mà còn tăng tính cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Các trang
thiết bị tốt phải đảm bảo tính an toàn khi sử dụng, bền, hình thức đẹp và phù hợp
với từng loại và hạng khách sạn, khu điểm du lịch.
Chính vì vậy mỗi khách sạn muốn nâng cao được chất lượng dich vụ lưu trú
nói chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng thì cần phải có sự đầu tư
thích đáng và hợp lý đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và các loại hình

1.3.3.3. Dịch vụ lữ hành
Dịch vụ lữ hành có tác dụng tăng cường sự hợp tác cả về kinh tế, chính trị và
ngoại giao giữa các quốc gia trong khu vực và trên thế giới, là cầu nối quan hệ giữa
các nước. Trên góc độ quốc gia, du lịch lữ hành là kênh thu hút ngoại tệ từ bên
ngoài, đem lại nguồn thu lớn cho Nhà nước và Chính phủ để tái đầu tư xây dựng cơ
sở hạ tầng, phát triển đất nước.
Ngành du lịch nói chung và lữ hành nói riêng là một ngành dịch vụ tổng hợp,
tức là nó đ̣òi hỏi sự phối hợp của nhiều ngành dịch vụ khác trong quá tŕnh tạo ra sản
phẩm hoàn chỉnh, chính vì vậy, sự phát triển du lịch lữ hành sẽ kéo theo nó là sự
phát triển của các ngành có liên quan, tạo nên sự phát triển đồng bộ giữa các ngành
với nhau, thúc đẩy quan hệ hợp tác, phát triển kinh tế. Sự thành lập các đại lý du
lịch lữ hành thông qua các dịch vụ trung gian của các công ty, trung tâm lữ hành
giải quyết nhanh một số công việc trong quá trình kinh doanh lữ hành như bán vé
15
máy bay, đăng kí đặt chỗ, làm hộ chiếu, xin visa… giúp khách du lịch có thêm niềm
tin tưởng vào chuyến hành trình du lịch, giúp tiết kiệm thời gian tăng thời gian đi du
lịch cho du khách.
Các chương trình du lịch trọn gói: là sản phẩm chính của các công ty lữ
hành, trong đó các công ty lữ hành liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ trong và
ngoài nước để xây dựng, thiết kế 1 tour du lịch hoàn chỉnh đem bán cho khách du
lịch. Các kênh cung cấp dịch vụ cho công ty, doanh nghiệp lữ hành thường ngắn
nhằm tránh chi phí trung gian dẫn tới làm tăng giá thành tour gây khó khăn trong
việc tiếp cận với khách du lịch. Vì thế đảm bảo giá bán, chất lượng của các chương
trình tour, ít đại lý trung gian sẽ giúp công ty lữ hành tìm được nhiều khách đến với
tour mình hơn.
Nghiên cứu thị trường là hoạt động được tiến hành thường xuyên và có vai
trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp. Nó là khâu
đầu tiên của quá tŕnh kinh doanh nhưng nó lại có ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình
kinh doanh của Doanh nghiệp. Hoạt động nghiên cứu thị trường thường tập trung
vào phân tích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách du lịch trong và ngoài

vụ đối với khách hàng.
Thứ hai, nhân viên cũng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ. Đặc điểm
đó bao gồm: Hình thức, khả năng thực hiện công việc, hành vi. Chính những yếu tố
này sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với khách sạn. Qua đó khách
hàng sẽ nhớ mãi và đó là yếu tố giữ chân khách hàng lâu dài. Những cảm nhận ban
đầu sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ được quyết định bởi mức độ thỏa mãn
khách hàng.
Thứ ba, tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khu du lịch có
tốt hay không chính là nhân viên phục vụ. Mặt khác, nhân viên phục vụ là yếu tố
chính của cách thức trao dịch vụ từ nhà cung cấp đến với khách hàng.
1.3.4.2. Quy trình phục vụ
Chính là cách thức làm việc giúp khu, điểm du lịch tiêu dùng dịch vụ. Người
nhân viên phục vụ khi đón khách phải luôn tươi cười, nhã nhặn, lịch sự với khách
ngay cả khi họ bực tức cũng vậy. Đây là một việc rất khó đối với nhân viên nếu như
họ không muốn làm khách mất lòng. Giữa nhân viên phải có sự phối hợp hài hòa
với nhau. Phải có sự thống nhất trong quy trình thực hiện công việc. Do đó khách
sạn phải đề ra những quy định chung để đảm bảo tính thống nhất, không làm ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ.
1.3.4.3. Chất lượng dịch vụ
17
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng xác định. Tâm lý của khách rất phức
tạp do đó khi cung cấp dịch vụ cho khách phải tìm hiểu nhu cầu của từng loại khách
và nắm vững tâm lý của họ để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ.
Nhưng thường thì các khu, điểm, áp dụng các chính sách dịch vụ chưa thật phù hợp.
Để duy trì được dịch vụ tốt thì nhất thiết các khu, điểm, phải biết được khách hàng
muốn gì. Ví dụ: Khách công vụ đi công tác họ thường mang theo máy tính cá nhân
nếu như trong các phòng của khu du lịch không có wifi thì sẽ không đáp ứng được
hết nhu cầu làm việc của họ. Sự thỏa mãn của khách du lịch là kết quả đánh giá tốt
nhất mỗi khi khách tiêu dùng dịch vụ. Đây là một trạng thái tâm lý. Do đó các khu,

các điểm đến của Hà Nội đâu đâu cũng thấy bày bán bưu ảnh, đồ gốm sứ, mây tre
đan, vải lụa, áo phông, thậm chí là đồ chơi có xuất xứ từ Trung Quốc, rất hiếm thấy
sản phẩm chế tác, mô phỏng những điểm đến. Tại khu du lịch Đồ Sơn, Cát Bà (Hải
Phòng), hàng lưu niệm bằng vỏ ốc, vỏ sò được bày bán đa dạng nhưng theo khảo
sát của Hội Nghệ nhân Hải Phòng, 90% hàng lưu niệm phục vụ du khách đến thành
phố Cảng hiện nay được nhập từ các địa phương bạn và Trung Quốc. Trên thực tế,
từ năm 2009, Tổng cục Du lịch đã khuyến khích các địa phương trọng điểm về du
lịch chọn biểu tượng về quà, đồ lưu niệm. Sản phẩm này phản ánh nét đặc trưng
hoặc mang dấu ấn địa phương, như Hà Nội với Hoàng thành Thăng Long, Hồ
Gươm, Văn Miếu, chùa Một Cột; Huế với kinh thành Huế, đền đài lăng tẩm, sông
Hương, cầu Trường Tiền; Quảng Nam với phố cổ Hội An, di tích Mỹ Sơn hay TP
Hồ Chí Minh với chợ Bến Thành, bến Nhà Rồng, nhà thờ quận I, dinh Độc Lập…
Nhìn sang các nước bạn sẽ thấy, việc xây dựng biểu tượng về quà, đồ lưu niệm
phục vụ du lịch tưởng như đơn giản nhưng đó chính là miếng "mồi" để "câu" khách.
Trong chuyến khảo sát du lịch Việt Nam, Tập đoàn Interface Tourism (Pháp) đưa ra
kết luận, 85% khách Pháp đến Việt Nam một lần sẽ không trở lại, trong khi đó 70%
trong tổng số khách Pháp đến Thái Lan là lần hai, lần ba, lần bốn. Điều này cho
thấy, việc xây dựng, củng cố sản phẩm du lịch để tạo dựng hình ảnh du lịch Việt
Nam là yêu cầu cấp thiết đối với ngành du lịch và các điểm du lịch của Việt Nam.
1.3.5.2. Dịch vụ vận chuyển và cho thuê phương tiện vận chuyển
Các doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch ở ở nước ta cần đa dạng hóa các
phương tiện vận chuyển khách du lịch để đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhưng
cần chú ý đến đặc điểm địa hình của Việt Nam để lựa chọn đầu tư phương tiện vận
chuyển khách du lịch cho phù hợp.
Ví dụ: Đối với khu vực nội thành Hà Nội, do đường phố nội thành Hà Nội
chật hẹp, không gian bị hạn chế bởi hệ thống dây điện chằng chịt nên các doanh
19
nghiệp vận chuyển khách du lịch nên đầu tư các loại phương tiện vận chuyển phù
hợp với địa hình của phố cổ Hà Nội và thân thiện với môi trường, đó là các loại xe
ô tô “sạch” như: ô tô chạy bằng ắc quy, ô tô đa động lực, ô tô chạy bằng pin nhiên

du lịch tham gia tổ chức các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch;
tham gia xây dựng, tuyên truyền, phổ biến các quy định của pháp luật về du lịch. Tổ
chức và hoạt động của Hiệp hội doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch được thực
hiện theo quy định của pháp luật về hiệp hội.
Để tăng tính thực thi những vấn đề nêu trên Việt Nam cần chú trọng công
tác quy hoạch giao thông vận tải đường bộ và nâng cấp cơ sở hạ tầng du lịch. Sở
Văn hóa, Thể thao và Du lịch các tỉnh cần hỗ trợ cho các doanh nghiệp vận chuyển khách
du lịch trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch,cũng như tăng cường
công tác thanh tra, kiểm tra
1.3.5.3. Dịch vụ khác
Bên cạnh một số dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành, … thì
việc đa dạng trong các loại hình dịch vụ bổ sung như đặt vé máy bay, cung cấp
hướng dẫn viên, dịch vụ tư vấn về tuyến điểm tham quan…cũng rất quan trọng để
thu hút khách du lịch đến với khu du lịch của mình góp phần tăng lợi nhận cho công
ty và đưa hình ảnh du lịch Việt Nam sánh vai với bạn bè quốc tế.
1.3.6. Hoạt động marketing
Theo đánh giá của các tổ chức làm du lịch quốc tế, Việt Nam, hiện đang
được đánh giá là điểm đến an toàn nhất trong khu vực và là đất nước có nhiều tiềm
năng về du lịch. Nhưng liệu những yếu tố đó có đủ để đưa con tàu du lịch Việt Nam
đi lên? Câu trả lời có thể khẳng định là chưa đủ! Vậy chúng ta cần phải làm gì, nhất
là khi quan niệm “hữu xạ tự nhiên hương” chỉ có giá trị phần nào, bù vào là hoạt
động Marketing. Để quảng cáo, tiếp thị du lịch trở thành hoạt động chuyên nghiệp,
tập trung, đúng tầm và đặc biệt hạn chế được sự nghèo nàn, bên cạnh việc xây dựng
một chiến lược Marketing cụ thể thì ngành du lịch Việt Nam phải có sự ủng hộ và
góp tay của các doanh nghiệp.
Tuy nhiên, trên thực tế sự hưởng ứng của các doanh nghiệp không thể chỉ
được thực hiện khi có sự kiện du lịch mà phải do ý thức chủ động của họ ở mọi lúc,
mọi nơi mới có thể giúp ngành du lịch Việt Nam không bỏ lỡ thời cơ, theo kịp tiến
trình hội nhập quốc tế. Trích ý khiến Xây dựng chiến lược quảng bá điểm đến Việt
Nam từ TS. Phạm Từ, Phó tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch “Từ chỗ đứng vào

tiến du lịch trong toàn ngành cũng là những yếu tố quan trọng để đẩy mạnh hoạt
động quảng bá xúc tiến du lịch.
Các doanh nghiệp sẽ quảng bá thương hiệu, bán sản phẩm đặc thù của mình
trong môi trường quảng bá điểm đến đã thuận lợi. Vấn đề là đưa ra những sản phẩm
có chất lượng đúng với thương hiệu và những gì đã quảng bá. Các hãng thông tấn
22
báo chí trong và ngoài nước đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quảng bá điểm
đến Việt Nam. Như vậy để hoạt động marketing mang tính hiệu quả cao, du lịch
Việt Nam cần thực hiện đồng bộ 4 giải pháp cơ bản.
Thứ nhất là quảng bá du lịch Việt Nam ra thế giới bằng các phương thức
quảng bá và cung cấp thông tin thông qua cấp lãnh đạo và các cơ quan chuyên
trách, thuê công ty PR chuyên nghiệp của nước ngoài quảng bá về du lịch Việt
Nam.
Trước mắt, việc thuê một công ty quảng cáo du lịch chuyên nghiệp của nước ngoài
“rao hàng” giúp chúng ta sẽ mang lại hiệu quả cao hơn, bởi mình quảng cáo sản
phẩm cho người nước ngoài thì cũng cần được nhìn qua con mắt của người nước
ngoài, hơn nữa họ cũng chuyên nghiệp và giỏi hơn ta nhiều trong lĩnh vực này. Việt
Nam cần hoàn thiện khâu cung cấp thông tin du lịch.Theo đó, một chiến lược quảng
bá tổng thể, dài hơi tại các thị trường khách trọng điểm, thông tin phải được đưa
đến cho du khách một cách đầy đủ, thường xuyên và mọi lúc mọi nơi.
Thứ hai là nhóm giải pháp quảng bá qua các công cụ chính. Quảng bá qua
Website, E-mail nhằm giới thiệu chung về hình ảnh đất nước, con người, những
cảnh quan thiên nhiên, phong tục tập quán, lễ hội, sự kiện văn hóa du lịch nổi tiếng,
hấp dẫn của Việt Nam; kết nối các đoạn chương trình giới thiệu của các doanh
nghiệp du lịch, trình bày bằng nhiều ngôn ngữ và hình ảnh để khách hàng dễ dàng
truy cập, nắm bắt thông tin, liên kết với nhau và với các trang Web nổi tiếng như
Google, MSN, inoseek,… để du khách nước ngoài dễ tìm kiếm.
Thứ ba là giải pháp quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam qua các lễ hội, sự
kiện có chọn lọc trong và ngoài nước (các sự kiện thể thao lớn của khu vực, thế
giới, các hội nghị của lãnh đạo cấp cao các nước ASEAN, APEC…