lời nói đầu
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói luôn đạt đợc lợi nhuận cao và đem lại
nguồn thu ngoại tệ rất lớn cho đất nớc ,và nó còn có tác dụng quảng bá nền văn hoá dân tộc
,du nhập những tinh hoa của thế giới ,tạo ra các mối quan hệ làm tiền đề thúc đẩy các hoạt
động kinh tế khác.Do vậy Du lịch cần phát triển trớc một bớc làm nền cho các ngành có liên
quan .Trong mấy năm gần đây nhà nớc đã có ban hành một số sắc lệnh nhằm cụ thể hoá các
hoạt động du lịch ,nên đã tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức ,cá nhân ,doanh nghiệp
kinh doanh có hiệu quả hơn .
Mặt khác đời sống nhân dân trong nớc ngày càng nâng cao ,cùng với xu thế toàn cầu
hoá thì du lịch là một nhu cầu không thể thiếu và ngày càng trở nên cần thiết cho mọi ng-
ời .Do vậy để đáp ứng những nhu cầu đó ,du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây có những
biến chuyển to lớn ,kết quả là lợng khách quốc tế vào Việt Nam tăng mạnh ,doanh thu và nộp
ngân sách tăng lên rất nhiều.
Trong bối cảnh chung đó khách sạn Hoà Bình cũng đã đầu t nhiều để thu hút khách
,và kết quả đạt đợc là rất tốt.Doanh thu của khách sạn luôn tăng ,giữ vững mức nộp ngân
sách ,và luôn hoàn thành kế hoạch do công ty giao
Sau gần một tháng thực tập tại khách sạn Hoà Bình em đã học hỏi đợc nhiều điều trong
cách làm vui lòng khách và cả cách quản lý du lịch , đồng thời cũng tập hợp đợc một số kết
quả kinh doanh của khách sạn trong mấy năm gần đây và nhiệm vụ của khách sạn trong năm
tới.
Trong bản báo cáo này em chỉ xin nêu một cách rất tổng quát về đặc điểm nguồn
khách ,thực trạng và giải pháp thu hút khách của khách sạn Hoà Bình . Do vậy không tránh
khỏi nhiều thiếu sót mong đợc sự góp ý của các thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa ,đặc biệt là thầy GS-TS Nguyễn
Văn Đính ,thầy Ngô Đức Anh và các cô chú trong khách sạn Hoà Bình đã giúp đỡ em tận tình
trong kỳ thực tập vừa qua.

1
phần i :
lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình :

sự xuất hiện hàng loạt các khách sạn mới với nhiều u thế hơn về qui mô , sự linh động về giá
cả cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực khách sạn . Trong tình hình đó tìm ra ph ơng hớng ,
biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất lợng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu của khách sạn
để tạo ra u thế cạnh tranh .

2
phần II :
Cơ cấu bộ máy và tổ chức hoạt động kinh doanh trong
khách sạn Hoà Bình Sơ đồ bộ máy lao động tại khách sạn Hoà Bình

*Giám đốc khách sạn : phụ trách và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách
sạn đồng thời còn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội .
*Ba phó giám đốc : chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận trong khách sạn với sự
phân công của giám đốc . Các phó giám đốc có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề
trong từng bộ phận mình phụ trách cho giám đốc . Giám đốc cùng với các phó giám đốc đa
ra các quyết định dựa trên những nghiên cứu và phân tích đánh giá tổng hợp từ các bộ phận
trực tiếp sản xuất
*Các phòng ban chức năng bao gồm :
- Phòng kế toán tài chính :
Tham mu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch : chi phí , doanh thu , mua bán tài sản cố
định , công cụ sản xuất cho các bộ phận khác . Chịu trách nhiệm lu giữ và xử lý các thông tin
3
Giám Đốc
hành chính
tổng hợp
Phó giám
đốc2

Chuyển
Thanh
Toán
Bếp
á
Bàn
á
Bếp
Âu
Bàn
Âu
Mass
age
Giặt
là
May
Đo
về tài chính kế toán , lập các kế hoạch kinh doanh , quản lý việc thực hiện các định mức vật t ,
cấp phát và lu trữ vật t .
- Phòng hành chính tổng hợp :
Chịu trách nhiệm thu thập và xử lý các loạI thông tin khác nhau , lập báo cáo định kỳ ,
quản lý lao động tiền lơng và các thủ tục về tổ chức cán bộ , đề bạt nâng lơng cho cán bộ
công nhân viên . Không những thế còn phụ trách các công việc hành chính khác nh : điện ,
nớc , xe , tiếp khách
* Các bộ phận trực tiếp sản xuất , kinh doanh , chế biến trực tiếp cung cấp các
dịch vụ :
-Bộ phận buồng :
Là khâu then chốt nhất của hoạt động trong khách sạn , chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
doanh thu và chi phối lớn đến qui mô hoạt động của các bộ phận , dịch vụ khác trong khách
sạn . Bộ phận có hệ thống cung ứng vật t riêng cho việc kinh doanh . Bộ phận bao gồm 35 lao

Một quầy bar đợc đặt ở nhà hàng Âu .
Một quầy bar đợc đặt ở nhà hàng á .
Một quầy bar đợc đặt tại tầng hai .
-Bộ phận bếp :
Có quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn , nhận thực đơn yêu cầu do nhà bàn chuyển vào và
tiến hành chế biến , sau đó giao lại cho nhà bàn chuyển ra cho khách .Bộ phận bếp có một bếp
trởng và một bếp phó cùng các nhân viên .giờ làm việc của bộ phận chia làm hai ca,một ca do
bếp trởng phụ trách , một ca do bếp phó phụ trách .
-Bộ phạn bảo dỡng:
Có nhiệm vụ kiểm tra và bảo dỡng, sửa chữa các máy móc trang thiết bị , phục vụ lu
trú của khách và sản suất kinh doanh của khách sạn
-Bộ phận dịch vụ :
Thoả mãn các nhu cầu của khách nh tám hơi xoa bóp , may đo , giăt là ,
Ngoài ra còn có các bộ phận khác nh bảo vệ , tạp vụ thực hiện các nhiệm vụ theo chức
năng đợc phân công đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đợc thông suốt.
Từ những phân tích và đánh giá trên ta có thể thấy đợc cơ cấu tổ chức hoạt động của
khách sạn Hòa Bình đợc chia thành các bộ phận . Mọi quyết định của giám đốc hay phó giám
đốc đều đợc truyền đạt tới từng tổ trởng của mỗi bộ phận . Qua đó những phơng hớng mục
tiêu kế hoạch của công ty đợc tổ chức gọn nhẹ hơn không qua nhiều cấp trung gian đảm bảo
tính thống nhất trong việc tổ chức phục vụ khách . Đồng thời công tác quản lý của giám đốc
đợc dễ dàng hơn và thuận tiện hơn .
5
phần III :
Điều kiện kinh doanh của khách sạn
1,Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn :
Khu vực tiền sảnh lễ tân tại khách sạn Hoà Bình đợc thiết kế trên một diện tích rộng
140 m . Quầy lễ tân nằm ngay bên phải cửa chính diện rộng 8m , đợc trang bị máy vi tính và
các phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón khách , các thủ tục nhận trả phòng nh máy
Terminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng , máy fax ,điện thoại , đồng hồ chỉ thời gian của
các nớc trên thế giới . Ngoài khu vực tiền sảnh có bầy hai bộ ghế salon để khách ngồi chờ làm

6
ở tầng 3 của khách sạn có một phòng tiệc nhỏ có thể chứa đợc từ 20-60 chỗ ngồi , kết
hợp với bar trà -đây là một vị trí lý tởng để khách có thể ngắm phố phờng Hà Nội vào ban
đêm Bếp trong khách sạn Hoà Bình đợc trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đạI đồng bộ
để bảo quản ,dự trử và chế biến thức ăn nh :tủ lạnh ,các loại lò, lò ga , lò vi sóng ,lò hấp ,nớng
quay và hệ thống bếp khá hoàn chỉnh của Electrolux .Tuy nhiên sàn bếp đợc lát bằng gạch
nen khá trơn vì vậy cần đợc thay thế bằng một loại gạch khác để tạo điều kiện cho nhân viên
bàn và nhân viên bếp trong quá trình làm việc
Nhìn chung cơ cấu vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp trong khách sạn Hoà Bình đợc
trang bị khá đầy đủ và hiện đai đáp ứng đợc tiêu chuẩn là khách sạn 3*
Ngoài cơ sở vật chất để phục vụ cho các bộ phận trực tiếp trong kinh doanh , khách
sạn còn có những trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh-
:massage ,giặt là ,điện thoại, may đo ,dịch vụ văn phòng .
Masage-sauna gồm 5 phòng với các trang thiết bị hiện đại nh máy trộn hơng liệu tự
đọng, các phòng tắm hơi .
Mội quầy hàng lu niệm đặt tại sảnh lể tân .Tại đây bán các mặt hàng nh sơn màI
,khảm sành sứ ,đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống ,các đồ chạm bạc phục vụ cho khách l u
trú trong khách sạn .
Khách sạn cũng cho một số văn phòng đại diện thuê đem lại cho khách sạn một phần
doanh thu
2, Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình :
Khách sạn có tổng số lao động là 190 ngời trong đoa có 70 nam (chiếm37%) và 120 nữ
(chiếm 63% ).
Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đợc qua đào tạo về du lịch và có kinh
nghiệm công tác ít nhất 3 năm .Qua các đợt thi tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức
,các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đạt chất lợng khá giỏi và đợc khách hàng
khen ngơị chăng hạn nh năm 2000
Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 102
Số đội đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 11
Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 14

đến việc thi hành kỷ luật áp dụng theo nội quy lao động đã đề ra . Do đó việc vi phạm ít sảy
ra , nhân viên tự giác chấp hành nội quy ,kỷ cơng đơn vị đợc giữ vững , việc thực hiện nội quy
lao động của CBCNV trong khách sạn dần dần đi vào nề nếp . Mặc dù có những kỷ luật nhng
khách sạn cũng có khen thởng tuyên dơng cá nhân tiên tiến và tập thể điển hình để động
viên ngời lao động về vật chất cũng nh tinh thần
-Các quy định khác về thời gian làm việc và nghỉ ngơi trong khách sạn thực hiện theo
đúng quy định của công ty Du Lịch Hà Nội và Nhà nớc nh : làm việc 40giờ/1 tuần và 8 giờ /1
ngày ,đợc nghỉ làm việc hởng nguyên lơng trong các ngày lễ tết quy định, nếu phải đi làm
trong các ngày nghỉ theo quy định thì đợc hởng lơng gấp đôi ngày lơng cơ bản .Với những
quy định đó các nhà quản lý trong khách sạn phải bố trí ca ,kíp một cách hợp lý cho từng
nhân viên,bởi cũng có một số nhân viên có hoành cảnh khó khăn nh con nhỏ , nhà quá xa
Nh ở bộ phận bàn đợc bố trí làm hai ca : ca 1 từ 6giờ sáng đến 2 giờ chiều ;ca 2 từ 2giờ chiều
đến 11 giờ tối ,mỗi ca thờng đợc bố trí từ 3 đến 5 nhân viên , tuy nhiên vào thời kỳ đông
khách có thể hơn ở mỗi ca nếu ở ca đó lợng khách đông.Đối với bộ phận lễ tân , buồng ,bếp
thì còn có thêm một số nhân viên trực ca đêm ,số nhân viên ở ca này ít
Nh vậy có thể nói cơ cấu lao động trong khách sạn Hoà Bình với trình độ đai học còn ít
và chủ yếu là nhân viên nữ tham gia trong các bộ phận lao động trực tiếp cũng gây ra không ít
khó khăn cho cán bộ quản lý khách sạn .Tuy vậy khách sạn vẫn luôn bồi dỡng kiến thức
cho nhân viên và bộ phận quản lý hàng năm cùng với đó thực hiện khẩu săn sàng phục vụ
khách hàng .
8