Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 1
Tiểu luận Phân tích hoạt động Marketing Mix
của khách sạn Caravelle
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 2
Pullman Saigon Centre (Trần Hưng Đạo, quận 1) 300 phòng đang xây dựng sẽ đưa
vào hoạt động năm 2012-2013; khách sạn Majestic cũng vừa được khởi công mở
rộng thêm 353 phòng, hoàn thành năm 2014.
- Tổ chức các cuộc thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như:
- Hội thi lễ tân khách sạn toàn quốc khuyến khích sự tăng cường học hỏi và nâng
cao chất lượng phục vụ
- Mở rộng và tăng cường dịch vụ MICE tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hành doanh nhân.
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 3
c) “Sao” khách sạn:
Hiện nay, trên thế giới vẫn chưa có một tiêu chuẩn cụ thể, đồng nhất và chính thức
nào về việc phong sao khách sạn. Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourism thì khách
sạn 5 sao phải có dịch vụ phòng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ, cung cấp bản
đồ, gọi xe cho khách), phải có các trang thiết bị đẹp, có nhiều loại phòng… Ở Anh thì ETC
(English Tourism Council’s) cũng quy định chung chung phòng phải rộng, nhân viên
chuyên nghiệp, không gian sang trọng…
Mỗi nước có những tiêu chuẩn riêng và những tiêu chuẩn ấy vẫn chỉ là một sự cố
gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn về sản phẩm du lịch
nước mình. Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định về tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn từ năm 2001 như sau:
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất,
trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về
ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,
được đánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu chính sau:
Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn thành
phố HCM , tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại là khách hành nội
địa và khách hàng nước ngoài để phân tích tình hình.
a) Khách hàng trong nước:
Là lượng khách mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạn TP
HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăng mạnh
qua các năm. Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần khách nội địa sử
dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm ăn đến thành phố.
b) Khách hàng nước ngoài
Trong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung &
Tp.HCM nói riêng đếu tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với 2008 (năm 2009 đạt 3.7
triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn câu. Riêng năm 2010 có đến hơn 5
triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34.8% so với năm 2009). Trong đó, tỉ lệ lượt
khách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đến Việt Nam. Điều này
cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhu cầu về du lịch & lưu trú tại
TP.HCM rất cao.
LƯỢNG KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM VÀ TP HCM
ĐVT: triệu người Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 5
Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle được xây dựng và thiết
kế lại thành một khách sạn sang trọng, xa hoa và hiện đại. Caravelle tự hào với phong
cách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại, tinh vi và khung cảnh trang nhã,
mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá.
Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên thuộc các tập đoàn
báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay là
Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày. Ngày
nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi về lại Việt
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 6
Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn. Khách sạn Caravelle giữ vững
danh hiệu là khách sạng sang trọng ở trung tâm Sài Gòn.
Khách sạn đã từng đón tiếp rất nhiều vị khách nổi tiếng đến từ khắp nơi trên thế
giới như Cựu Tổng Thống Mỹ - Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, những ngôi sao
màn bạc nổi tiếng như Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên chính trong bộ phim nổi
tiếng “Người Mỹ trầm lặng”), phóng viên nổi tiếng từng đạt được nhiều giải thưởng quốc
tế - Brian Barron, chủ tịch và là người khai sáng nhãn hiệu thời trang và trang sức
Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng Nam Phi - Thabo
Mbeki và rất nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền và thượng nghị sĩ các nước.
Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giải
thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giải thưởng
“Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang
trọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2007 …
Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar:
- Nhà hàng Nineteen là nhà hàng nổi tiếng phục vụ các món ăn quốc tế tự chọn.
- Lobby Lounge tại tầng trệt của khách sạn là nơi thu hút thực khách với những
món ăn nhẹ và khai vị.
- Nhà hàng Reflections là điểm hẹn quen thuộc của những thực khách sành điệu với
- Không có nhiều thời gian.
- Internet là một điều không thế thiếu trong cuộc sống của họ.
- Họ thích sự sạch sẽ và tiện lợi.
- Thích ngắm cảnh đẹp.
Nhu cầu:
- Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh
doanh cũng như giải trí.
- 1 nơi ở tiện nghi, sang trọng.
- Dịch vụ ăn uống ngon, hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệp.
- Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại
quốc tế, máy fax…
- Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cần.
- Cảm nhận được cảm giác thoải mái, được tôn trọng, được chào đón như ở nhà.
- Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân.
- Mua sắm, vui chơi
- Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm.
- Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo,
hội nghị… tiêu chuẩn cao
- Thư giãn, giải trí như: spa, bar.
- Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool.
III. CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu Những dịch vụ mà khách sạn Caravelle đáp ứng
Khách hàng là những doanh nhân nước ngoài
có thu nhập khá cao (> 3000 USD), thường lưu
trú tại Việt Nam từ 1-3 ngày nên họ cần một
nơi ở tiện lợi, an toàn và sang trọng
Khách sạn cung ứng hệ thống phòng ở rất sang trọng
thực không thể quên. Đến đây, Qúy khách sẽ được
thưởng thức các món ăn trong phòng được trang bị
điều hòa hoặc trong phòng riêng với cung cách phục
vụ chuyên nghiệp
Lobby lounge: được đặt cạnh hành lang chính với các
loại đồ uống nóng, lạnh đa dạng, cocktail, các món ăn
nhẹ và trà chiều.
Saigon Bar: được thiết kế theo kiểu không gian mở,
tại đây du khách có thể ngắm cảnh sống nhộn nhịp và
sôi động của HCM lúc về đêm. Saigon Bar phục vụ
thực đơn nhẹ và các loai đồ uống ấn tượng với nhạc
sống 6 ngày / 1 tuần.
Pool Bar: đến đây để xả hơi và thư giãn với cocktail,
đồ uống nóng, lạnh và các món ăn nhẹ. Nếu Qúy
khách muốn làm dịu cơn khát , hãy thưởng thức các
đồ uống mát dịu và nhẹ nhàng. Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi
cho công việc
Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tế trong phòng,
Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách
sạn
Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng
như hướng dẫn đường đi khi cần.
Caravelle cung cấp dịch vụ đưa đón tận sân bay
cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ liên quan như:
dịch vụ thư ký cao cấp, tổ chức hội thảo, hội nghị và
tiệc chiêu đãi trang trọng với sức chứa lên đến 700
người sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách.
Thư giãn, giải trí sau giờ làm việc Với phong cách thiết kế sang trọng, độc đáo, Qi Spa
là nơi lí tưởng để bạn thư giãn, massage… Thiết kế
của Qi Spa Caravelle mang phong cách đương đại của
châu Á với không gian yên tĩnh và đạt đến đỉnh cao
của sự thư thái.
Câu lạc bộ Vegas là trung tâm trò chơi điện tử có
thưởng hiện đại
Tập thể dục Caravelle cung cấp hồ bơi sang trọng, tách biệt và
riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời của Caravella là địa
điểm lý tưởng để thư giãn với quán bar nhỏ phục vụ
thức uống mát và thức ăn nhẹ. Khu vực quanh hồ bơi
có nhiều cây xanh cho bóng râm
Phòng tập thể dục, thể hình cao cấp, phòng tập được
trang bị máy móc nhập khẩu hiện đại, mở cửa suốt 24
giờ dành cho tất cả khách ưu trú tại Caravelle. Huấn
luyện viên của phòng tập với chuyên môn cao, nhiều
kinh nghiệm sẵn sàng trợ giúp mọi hoạt động của bạn
một cách hiệu quả nhất. Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 10
IV. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX
tạo sự thoải mái sang trọng. Khách sạn phải luôn chú trọng đến những chi tiết dù là nhỏ nhất
để khách hàng thật sự thoải mái và yên tâm có giấc. Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm
về giấc ngủ của mình dưới bàn tay chăm sóc của Caravell . Caravell quan tâm từ chiếc gối
đến cái nệm khách hàng dùng. Caravelle giới thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối được
thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn và khỏe khoắn cho mọi khách lưu trú. Trong “thực
đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa chọn: gối lông ngỗng nguyên chất; gối cao su thiên nhiên;
gối vỏ đậu; gối ôm dài, gối hạt gòn tổng hợp; gối cao su thiên nhiên hai tầng. Ngoài ra,
“thực đơn” gối còn có thêm lựa chọn là Nệm cao su thiên.
Caravell còn cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh
giường đảm bảo giấc ngủ của khách hàng. Ngoài ra Caravell còn cung cấp những vật dụng :
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 11
nôi em bé, nước suối miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng , tivi LCD vệ
tinh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch vụ cần thiết như :
- Bảo vệ trực 24/24
- Phục vụ tại phòng 24/24
- Dịch vụ giặt ủi cao cấp
- Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ
Caravell đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để là
khách sạn của doanh nhân thì Caravell cần có những quan tâm nhiều hơn nữa. Vì vậy hai
nhóm sản phẩm phòng ở của Caravell: phòng ở tầng Signature và phòng không nằm ở tầng
Signature phải tạo được khác biệt.
Tầng không phải Sigature – tầng phòng Duluxe, đối tượng mà Caravell muốn
hướng tới những doanh nhân thông thường nên Caravell cung cấp những gì cơ bản nhất giúp
họ dễ dàng làm việc.
- Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến ( tiện lợi cho những doanh nhân là người nước
ngoài )
- Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn với tốc độ truy cập
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 12
- Internet Wi-Fi miễn phí và không giới hạn trong phòng khách và tại Signature
Lounge.
- Buffet sáng tại Signature Lounge.
- Trà, cà phê và thức uống không cồn được phục vụ cả ngày tại Signature Lounge.
- Cocktail và bánh ngọt miễn phí vào buổi tối.
- Giỏ trái cây tươi và Báo chí tiếng Anh.
- Nhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn khách VIP tại Signature Lounge.
- Trả phòng muộn (tùy tình hình phòng thực tế).
Phòng ở tầng Signature xứng đáng là phòng dành cho khách VIP. Phòng rất
rộng với phòng tắm cỡ lớn và có cả khu tiếp khách riêng. Một số loại phòng còn có cả
phòng bếp. Khách hàng có thể coi khách sạn như là ngôi nhà của mình.
Phòng tầng Signsture
Phòng Kích thước
(m
2
)
Đặc điểm nổi bật
Signature Deluxe 38.5Signature Premium
Deluxe
43.5 Có bàn tiếp khách riêng
Junior Suite 67-87 Có bàn tiếp khách, giường ngủ lớn
Signature Suite 90 Phòng tắm lớn, giường ngủ lớn
Execcutive Suite 104 2 phòng tắm nhỏ, có bếp và phòng ăn,
phòng khách
Premium Duluxe 330
Extra bed 45
Signature Floor
Signature Deluxe 380
Signature Premium Deluxe 400
Junior Suite 430
Signature Suite 490
Execcutive Suite 530
Opera Suite 600
2-Bedroom Suite 680
Presidential Suite 1200
Extra bed 75
Chiến lược định giá của Caravell chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch
vụ.
Như đã trình bày ở trên các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích
vào các dịch vụ kèm theo. Đó cũng là căn cứ để Caravaell đưa ra chiến lược giá theo chi
phí. Diện tích phòng càng tăng thì giá càng cao. Đối với những phòng có cùng tiện nghi và
các dịch vụ kèm theo, bình quân giá phóng tăng thêm khoảng $30 khi diện tích tăng. Riêng
đối với phòng khác dịch vụ Caravell phân làm 2 loại: đó là những phòng không nằm ở tầng
Signature và tầng Signature. Với những phòng ở tầng Signature giá cả cao hơn rất nhiều
thậm chí có thể cao gấp 4 lần. Những phòng không nằm ở tầng Signature giá từ $280 đến
$330. Còn những phòng nằm ở tầng Signature giá từ $380 đến $1200. Tuy nhiên khách
hàng đã nhận được những gì xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Những phòng nằm ở tầng
Signature có rất nhiều tiện nghi và dịch vụ kèm theo.
Không chỉ định giá theo chi phí mà Caravell còn định giá thuê phòng ở theo vị trí
khi sử dụng dịch vụ. Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh vực khách sạn đặc biệt
đối với những khách sạn nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếng. Caravell áp dụng nó trong
việc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với những phòng ngắm được cảnh đẹp bên ngoài.
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
A.Tình hình kênh phân phối
a.Các hình thức đặt phòng
i) 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM
Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây
là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng
là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do đó, một vị trí
thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra
lựa chọn của mình.
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 15
Khách sạn Caravelle tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại,
giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8
km đường bộ. Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần
như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu công việc
trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn.
ii) Website http://www.caravellehotel.com
Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanh
chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách
hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối.
Website của khách sạn Caravelle đưa ra 3 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng
sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt và Tiếng Nhật. Bên cạnh đó, chất lượng hình thức và nội
dung của website được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 5/10 theo tiêu chí mức độ tiện
lợi và thông tin hữu ích đối với khách truy cập.
khách hàng.
ii) Chính sách giá khác biệt theo mùa
Khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách hàng đặt phòng vào những mùa vắng
khách, chẳng hạn như các dịp lễ, Tết hoặc các ngày cuối tuần nhằm giảm thiểu sự quá tải
vào những thời điểm đông khách.
B.Đánh giá các hình thức đặt phòng
a) 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP.
HCM
Vị trí của khách sạn được đánh giá là tốt khi nằm ngay trung tâm của TPHCM, tuy
nhiên sự xuống cấp của hệ thống đường giao thông gây ảnh hưởng không tốt đến việc di
chuyển của khách hàng, đặc biệt là khi Caravelle hiện đang cung cấp dịch vụ đưa đón khách
hàng từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn và ngược lại. Mặt khác, tình trạng ách tắc giao
thông cũng tác động tiêu cực đến việc di chuyển của khách hàng, từ đó làm giảm đi khả
năng cạnh tranh của Caravelle.
b) Website http://www.caravellehotel.com
Đa phần chỉ số Google Page Rank của các website khách sạn tại VN chỉ đạt từ 4/10
trở xuống, do đó Caravelle có lợi thế lớn vì khả năng khách hàng tìm thấy website của khách
sạn là rất lớn, đồng thời website của Caravelle mang lại sự thoải mái và giao dịch nhanh
chóng hơn cho khách hàng nếu so sánh với các website khác.Tuy nhiên, Caravelle vẫn cách
một khoảng khá xa so với các khách sạn dẫn đầu khác như Sofitel hay Movenpick khi các
website này được đánh giá cao hơn cả về Google Page Rank lẫn số lượng người truy cập.
Mặt khác, vẫn có sự chưa thống nhất về ngôn ngữ sử dụng khi giao diện Tiếng
Nhật và Tiếng Việt bị chồng chéo bởi những khu vực viết bằng Tiếng Anh, thể hiện sự thiếu
b) Hoạt động PR:
Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân hay nguyên thủ nào đến khách
sạn thì khách sạn đó sẽ trở nên nổi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh hưởng của nó đối với
những khách hàng khác là cực kì to lớn và không thể đo lường được. Chính vì thế mà
Caravelle đã tận dụng những mối quan hệ, những tiện nghi cũng như chất lượng phục vụ của
mình để mang những vị khách quý về với khách sạn mình như: thủ tướng New Zealand,
Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Chile Ricardo Lagos Escobar, diễn viên nổi tiếng
Michael Caine và Brendan Fraser trong phim “Người Mỹ trầm lặng”.
Trong quá trình kinh doanh, không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng, mang lại
lợi nhuận cho bản thân mình mà Caravelle còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội như:
hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng để bảo vệ môi trường xanh
sạch đẹp.
Tham gia lần đầu vào năm 2009 cùng với hàng chục khách sạn, nhà hàng khác trên
địa bàn thành phố và cho đến nay Caravelle đã 3 lần tham gia hưởng ứng giờ trái đất được tổ
chức vào cuối tháng 3 hằng năm.
Đặc biệt khách sạn còn được biết đến như mà một khách sạn xanh, sạch, thân thiện
với môi trường. Điển hình là caravelle đã có rất nhiều hoạt động nhằm bảo vệ môi trường
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 18
như: tiết kiệm năng lượng bằng việc thay các bóng đèn tiết kiệm điện, xây dựng hệ thống
làm lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiểu tối đa sự lãng phí về năng lượng điện.
Xây dựng hệ thống xử lý nước và nước thải(khách sạn đã xây dựng hệ thống xử lý nước thải
vào 12/2009 và có thể tái sử dụng 40% lượng nước thải tại khách sạn) , rác thải được phân
loại và giảm thiểu tối đa lượng rác thải và Caravelle còn xây dựng một chính sách môi
trường cụ thể, thiết thực nhằm hướng mọi hoạt động đều phải quan tâm đến chính sách môi
trường. Đến năm 2010 khách sạn đã vinh dự đạt được chứng chỉ ISO 14001:2004 từ tổ chức
chân, hoặc những quý cô nào muốn làm đẹp thì có thể thay 30p massa chân bằng 30p làm
đẹp và chăm sóc móng.
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 19
Kể cả các khách hàng sử dụng phòng Deluxe có giá từ 178 USD ++/ đêm vào dịp
cuối tuần sẽ được khuyến mãi buffet sáng miễn phí giành cho 2 người. ( áp dụng cho khách
ở 2 đêm liên tiếp)
d) Giá trị tăng thêm cho khách hàng.
Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trị càng
nhiều thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Caravelle đã nỗ lực cố
gắng để tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm tăng giá trị của các dịch
vụ. Khách sạn khẳng định rằng tuy là một khách sạn có thương hiệu trên thế giới nhưng
khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một VIP dù họ là chính khách hay doanh nhaanh thì
họ đều được đón tiếp một cách như nhau, cùng với sự phục vụ các dịch vụ một cách hoàn
hảo thì họ còn được đích thân các “Sếp” ra đón tiếp tại tiền sảnh nên lần đầu tiên đến với
khách sạn, du khách có cảm giác như “đi xa trở về nhà”. Chính điều này đã khiến các du
khách cảm thấy mình được tôn trọng và được chào đón, làm cho họ gắn bó sâu sẳn hơn với
Caravelle.
5.People – Nhân viên
Chữ P rất quan trọng trong chiến lược Marketing đó là People – Con người. Hiện
tại ,phục vụ trong khách sạn 5 sao Caravelle có 335 phòng này là 403 nhân viên. “Trong
số này chỉ có 8 là người ngoại quốc. Trước đây là 20. Tôi muốn nhấn mạnh đến điều này
không vì chúng tôi thực thi toàn cầu hoá, địa phương hoá cốt chỉ để giảm chi phí hoạt
động mà chính xác hơn là vì chúng tôi thực sự tin vào khả năng, sự thông minh, tính hiếu
ban bộ phận, nhưng có ba bộ phận rất quan trọng của khách sạn là bộ phận lễ tân( FO),
bộ phận phòng (HK), Bộ phận bếp( FB).
i) Bộ phận Front Office (FO) bao gồm các vị trí:
- Nhân viên tiếp tân
- Nhân viên đặt phòng
- Nhân viên gác cửa
- Nhân viên giao tế
- Nhân viên tổng đài
- Nhân viên đại diện ở sân bay
Đối với Nhân viên đại diện đón khách ở sân bay: Khách sạn Caravelle hợp tác với
sân bay Tân Sơn Nhất tổ chức công tác đưa đón khách. Caravelle có cả một bộ phận nhân
viên đại diện đưa/đón khách ở sân bay. Các nhân viên đón khách ở sân bay rất thân thiện,
chu đáo và nhanh nhẹn. Khách vừa bước xuống máy bay sẽ nhận được sự đón tiếp ân
cần, niềm nở của nhân viên khách sạn, được làm thủ tục sân bay nhanh chóng chỉ từ 10-
15ph(so với thông thường là 30ph). Khi có du khách gặp vấn đề trục trặc về hành lí, nhân
viên đưa đón rất nhanh chóng trợ giúp bằng cách liên lạc trực tiếp với hãng hành không
Việt Nam Airlines để cập nhật tin tức, và “anh ta rất cố gắng để làm cho chúng tôi cảm
thấy thú vị và thư giãn”, vị khách nói. Công tác đưa/đón của bộ phận nhân viên
Caravelle còn đem lại cảm giác ấm áp cho mọi người trước những chuyến đi hoặc sự thân
thiện, thoải mái như trở về quê nhà.
Đối với nhân viên bộ phận tiếp tân: Công tác ở bộ phận lễ tân của Caravelle được
tổ chức rất chu đáo và quy cũ nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác sự tin cậy, thân
thiện và an tâm,hài lòng trong mọi tình huống. Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn,
đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn. Bộ phận lễ tân của
khách sạn Caravelle rất tận tình, chu đáo và thân thiện. Họ luốn cố gắng cung cấp cho
khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh chóng nhất. Có một khối lượng
công việc khá lớn vào những ngày cao điểm nhưng các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân
của khách sạn Caravelle vẫn luôn cố gắng nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, nhanh chóng và
chu đáo nhất có thể để làm hài lòng khách hàng và hoàn thành công việc. Nhân viên lễ
nhận phòng, nhân viên phục vụ phòng là bộ phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều nhất
với khách. Họ phải đáp ứng các yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, giải đáp các thắc
mắc và các câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi của khách chuyển đến bộ phận lễ
tân. Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho
khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ở nhà. Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 23
Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, bộ phận quản lý ở khách sạn Caravelle đã đề
ra các kỹ thuật, trình tự và các bước nhất định có hiệu quả nhất. Nhân viên phục vụ
phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể và các bước dọn phòng mà kinh nghiệm cho
quản lí thấy rằng “đó là các bước tạo nên cách thức làm việc tốt”.
Áp lực công việc chính của nhân viên phục vụ phòng là ở yêu cầu công việc.
Khách sạn Caravelle có yêu cầu rất khắt khe về chất lượng công việc và áp lực từ quản lí
là khách hàng sẽ thông báo nếu làm bất cứ việc gì sai. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ
phòng ở Caravelle rất lịch sự và nhã nhặn với khách. Họ luôn cố gắng chào hỏi khách
theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn khiến cho khách
cảm thấy mình là người khách được chú ý và quan trọng trong khách sạn. Chính nhờ thái
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 24
và quyết đoán”, mới có thể sáng tạo ra những món ăn độc đáo và đặc sắc phục vụ tốt nhất
các khẩu vị ẩm thực của thực khách từ khắp nơi trên thế giới.
iv) Các bộ phận khác:
- Phục vụ bàn
- Bán hàng tại các cửa hàng trong khuôn viên khách sạn
- Nhân viên bar, Spa, bể bơi
Các nhân viên ở những vị trí này cũng được đánh giá là rất thân thiện, mến khách,
chu đáo và có tác phong công việc rất chuyên nghiệp.
b)Chi phí cho nhân viên:
Lương nhân viên Bộ phận FO trung bình là từ 3-5tr/tháng
Bộ phận HK là 3-4tr/tháng
Bộ phận FB( nhân viên phụ bếp): 200$/tháng.
Bên cạnh đó, tiền tips của khách thường từ 1$-10$và tiền service chargesẽ được
cộng dồn và chia thưởng cho nhân viên vào mỗi cuối tháng: thường bằng khoảng 15%
lương cứng.
c)Làm cho nhân viên hài lòng với công việc:
Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, sự tin tưởng và hứng khởi làm việc của
nhân viên, khách sạn Caravelle thường xuyên tổ chức các hoạt động tập thể cho nhân
viên như: kỷ niệm 5 & 10 Years’ Long Service Award Presentation, Ngày nhân viên
Staff Birthday, tổ chức đi thăm các mái ấm, trung tâm trẻ khuyết tật, Ngày hội môi
trường Caravelle Green Summer, Giải bóng đá Caravelle, Lễ tổng kết và tiệc cuối năm
Caravelle Year End Staff Party, Chạy việt dã(Team Caravelle at BBGV Fun Run), hay
ngày Nhân viên Caravelle hưởng ứng ngày môi trường thế giới: World Environment
Day…
phòng; yêu cầu biết 2 ngoại ngữ( thành thạo Anh văn, Ngoại ngữ còn lại phải sử
dụng được); Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh ,
tuyên truyền quảng cáo…
- Đối với các bộ phận khác: yêu cầu hiểu biết về công việc ứng tuyển, thành thạo
Anh văn, các yêu cầu về kiến thức khác
- Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các cơ
quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động
trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả
năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn ).
iii) Đặc điểm tính cách:
- Thật thà, trung thực.
- Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
- Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu
quả cao.
Copyright: Tài liệu đại học ©