1

Trường đại học kinh tế Hồ Chí Minh
Khoa Thương mại-Du lịch-Marketing
Môn: Marketing dịch vụ PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ
HÃNG HÀNG KHÔNG JESTAR Giảng viên:
Danh sách nhóm:
1-Phạm Việt Anh mar1
2-Phạm Minh Tuấn mar1
3-Nguyễn Xuân Chương mar1
4-Lê Ngọc Trâm mar1
5-Nguyễn Minh Đức mar2
6-Nguyễn Công Giang mar2
7-Đặng Thị Kiều Oanh mar2
8-Trịnh Anh Thạch mar2
9-Mai Hoàng Sơn mar2
10-Lê Xuân 2
tìm hiểu về dịch vụ hàng không nói chung và hãng hàng không Jetstar Pacific
Airlines nói riêng không chỉ góp phần tăng nhận thức về tầm quan trọng của một
ngành dịch vụ có tầm ảnh hưởng sâu và rộng đến nên kinh tế của Quốc gia mà
3

còn giúp những marketers tương lai nhìn nhận một cách đúng đắn những bài
học điển hình trong marketing dịch vụ. Bài viết được thực hiện dựa trên phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thứ
cấp từ các nguồn tài liệu như sách, báo chí, bài viết của chuyên gia và những
phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty Jetstar Pacific Airlines
trong thời gian hai năm trở lại đây.
Bố cục của bài viết bao gồm lời giới thiệu, phân tích khách hàng mục tiêu và dịch
vụ đáp ứng nhu cầu của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines. Sau đó, bài
viết được nối tiếp với phần phân tích 7P trong marketing dịch vụ và những đề
xuất mà nhóm thuyết trình thảo luận, đưa ra dành cho hãng hàng không Jetstar
Pacific Airlines sau quá trình tìm hiểu của mình.
Mặc dù còn một số hạn chế trong công tác tìm kiếm nguồn dữ liệu, thời gian có
hạn trong công cuộc phân tích và xử lý dữ liệu cũng như những khó khăn trong
kinh nghiệm thực tế, bài viết vẫn mong muốn mang đến đến thầy và các bạn góc
nhìn cũng như những phân tích và nhận định của nhóm về hoạt động marketing
dịch vụ của ngành hàng không, cụ thể hơn là hãng hàng không Jetstar Pacific
Airlines.

b) Insight
 Di chuyển bằng máy bay với chi phí thấp. 5 B. Các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
JESTAR PACIFIC AIRLINES
GIÁ RẺ MỖI NGÀY, MỌI NGƯỜI CÙNG BAY
Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines.
Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q. Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam.
Tel: (84.8) 3 8450092; Fax: 84.8) 3 8450085.
Số ĐKKD: 059042;
Ngày cấp: 24/10/1992 tại Tp.HCM.
MST: 0301103030-1.

I/ GIỚI THIỆU
Thành lập 1991 (với tên Pacific Airlines)
Các trạm trung chuyển chính Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
Các điểm đến quan trọng Sân bay quốc tế Nội Bài
Số máy bay 7 (15 vào năm 2014)
Số điểm đến 7
Công ty mẹ Qantas (Úc) & SCIC (Việt Nam)

Process
VALUE
'ENABLER'
1 2
3
4
5
6
7
8
9
VALUE
(heart-share)
Explore
Engage
Execute
Positioning
'BEING'
STRATEGY
Strategy

7

1. Segmentation

Jestar được biết đến là một thương hiệu giá rẻ và cách làm thương hiệu rất
chuyên nghiệp, độc đáo, làm nổi bật tính cạnh tranh về giá. Với câu slogan: giá


Phân tích AirAsia:
- Phương châm 'now everyone can fly', mục tiêu của hãng là tạo cho mỗi
khách hàng sự thoải mái, thuận tiện và vui vẻ nhất khi bay với Air Asia.
8

- AirAsia mỗi ngày khai thác hơn 500 chuyến bay quốc tế và nội địa, tới 66
thành phố tại : Malaysia, Thái Lan, Indonesia, Singapore, Brunei,
Myanmar, Trung Quốc, Hongkong , Macau , Đài Loan , Việt Nam, Lào,
Campuchia, Australia, Philippines , Ấn Độ , Bangladesh và Vương quốc
Anh…
- Sự hoạt động của Air Asia dựa trên những chiến lược trọng yếu sau:
+Giá vé thấp, không dịch vụ: giá vé của Air Asia chủ yếu thấp hơn nhiều so
với các hãng khác. Khách hàng sẽ không được miễn phí dịch vụ ăn uống trên
chuyến bay.Thay vào đó Air Asia giới thiệu dịch vụ " Snack Attack", cung cấp
bữa ăn nhẹ với giá hợp lý trên chuyến bay
+Chuyến bay thường xuyên: các chuyến bay sẽ có tần suất quay vòng trong
khoảng thời gian 25 phút, nhanh nhất trong khu vực và tạo sự thuận lợi nhất
cho khách hàng.
+Sự thuận lợi cho khách: Air Asia đã và đang cung cấp các dịch vụ du lịch dễ
dàng hơn và thuận tiện hơn cho khách. Hành khách có thể đặt chỗ qua : Các
trung tâm trợ giúp trên khắp thế giới; Dịch vụ vé In giấy; Các kênh thanh toán;
Đặt chỗ qua Internet; Các văn phòng đặt chỗ và bán vé; Các đại lý được uỷ
quyền; Các dịch vụ khách hàng.
+An toàn hàng đầu: Với đội bao gồm 30 máy bay Boeing 737-300 đáp ứng
tiêu chuẩn an toàn hàng không quốc tế và tuân thủ nguyên tắc của Hàng
không dân dụng Malaysia.
 Là 1 trong những thương hiệu hàng không giá rẻ hàng đâu thế giới nhưng
Việt Nam chưa phải là thị trưởng mục tiêu của Air Asia và hãng hàng
không này chưa khai thác các đường bay nội địa tại Việt Nam.


6. Selling:
Với việc tham gia góp vốn của đối tác nước ngoài, Jetstar có lợi thế về vốn và bí
quyết công nghệ. Hệ thống đặt vé qua web được Jetstar khai thác đầu tiên tại
Việt Nam.
Khách hàng có thể đặt và thanh toán ngay qua:
1.Thanh tóan bằng thẻ tín dụng
2. Thanh toán trực tuyến qua dịch vụ Internet Banking
3. Thanh toán bằng các loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) tại trang web
jetstar.com
4. Thanh toán bằng phiếu thanh toán
Đặt chỗ và thanh toán sau qua:
1. Thanh toán tại các phòng vé của Jetstar Pacific hoặc tại sân bay
2. Các điểm giao dịch của ngân hàng
3. Các điểm đặt máy giao dịch ATM
4. Tại các bưu điện trên toàn quốc

Value

7. Brand: Hãng hàng không thân thiện và giá rẻ dành cho mọi người
Ngày 23.05.2008, Jetstar Pacific Airlines chính thức đổi tên và biểu tượng, từ
Pacific Airlines trở thành Hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines, hãng hàng
không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam. Theo đó các máy bay của JP có màu cam-
đen- bạc; trên thân máy bay có dòng chữ Jetstar.com và hình ngôi sao bay cũ ở
đuôi máy bay được đổi thành hình ngôi sao màu cam.
10


giấy, cung cấp 100% vé điện tử và thanh toán bằng thẻ tín dụng trên mạng qua
website cũng như dịch vụ giữ chỗ qua điện thoại cho khách hàng tại hai trung
tâm chính ở TPHCM và Hà Nội và hơn 200 đại lý của Jetstar Pacific Airlines trên
toàn quốc.
Đặc điểm của hàng không giá rẻ Jetstar Pacific Airlines
- Một hạng vé
- Một loại máy bay (giảm chi phí dịch vụ và đào tạo)
- Quy trình bán vé đơn giản, phổ biến nhất là bán qua mạng (giá thường
tăng lên khi số vé bán ra càng nhiều, qua đó khuyến khích hành khách đặt vé
sớm).
- Đường bay nối trực tiếp 2 điểm – không trung chuyển.
- Chọn những sân bay hạng hai, chi phí thấp.
- Các tuyến bay có thời gian ngắn (1,5 - 4 giờ).
- Thường không cung cấp miễn phí dịch vụ, thức ăn hay đồ uống.
- Tối thiểu thiết bị chọn thêm trên máy bay, thường là các tiện nghi hiện đại
như ACARS, để giảm thêm chi phí mua và bảo dưỡng.
- Thời gian bay thường là khuya hoặc sáng sớm để tránh chậm trễ không
lưu và tận dụng phí hạ cánh thấp.
- Thời gian quay vòng chuyến nhanh (sử dụng tối đa máy bay)
- Khyến khích sử dụng vé điện tử hoặc không cần vé
12

Do đó giá vé của Jetstar Pacific thường rẻ hơn 40-60% so với giá vé truyền
thống, nên tạo ra sự cạnh tranh lớn trong hệ thống hàng không. Mô hình hàng
không giá rẻ cũng góp phần tạo động lực cho việc cải tiến và nâng cấp chất
lượng cũng như các khâu dịch vụ phục vụ hành khách trên các chuyến bay.
9. Process:
Biểu đồ thông tin của 5W Graphics- quy trình giám giá vé các hãng hàng
không giá rẻ


viên bán vé), sử dụng một 2 loại máy bay (tiết kiệm tiền thuê nhiều
chuyên gia khác nhau để bảo dưỡng và kiểm tra), hệ thống nhân viên vận
hành gọn nhẹ và năng động hơn…cũng giúp Jetstar giảm chí phí đáng kể.
http://hoangtriquoc.webs.com/ccloaimybay.htm

15
C. PHÂN TÍCH 7P CỦA JETSTAR PARCIFIC AIRLINES (JPA)
I. SẢN PHẨM - PRODUCT:
1. GIÁ TRỊ LÝ TÍNH:
Các chuyến bay và dịch vụ liên quan đến vận chuyển bằng máy bay.
Jetstar Pacific phục vụ các chuyến bay chuyến bay nội đia Việt Nam
bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Hải
Phòng và Nha Trang.
- Dịch vụ xe buýt: xe buýt đưa đón từ sân bay Nội Bài về thành phố Hà
Nội (và ngược lại) cho tất cả hành khách của Jetstar.
- Ký gửi hành lý trên chuyến bay.
- Chỗ ngồi trên máy bay: gấn cửa thoát hiểm, chỗ ngồi có chỗ để chân
rộng, gần cửa sổ, gần lối đi.

Khách Hàng của Jetstar Pacific. Hãng sẽ bán cho khách hàng đó vé
với giá thấp hơn 10% so với giá vé tìm thấy, với điều kiện là Jetstar
Pacific có thể xác minh được giá vé thấp hơn đó khi khách hàng gọi
điện đặt vé.
B
ẢNG

GIA VE MAY BAY JETSTAR

PACIFIC

Chặng bay Loại vé
JetSaver
Light
Jet Saver Jet Flex Ghi chú

HN - HCM
1 lượt 973,000 1045.000 1,782,000
Khứ hồi 1,946,000 2,090,000 3,564,000
HN - DA NANG
1 lượt 775,000 847,000 1,155,000
Khứ hồi 1,550,000 1,794,000 2,310,000
HN - NHA TRANG

1 lượt 1,320,000 1,391,000 1,782,000
Khứ hồi 2,40,000 2,783,.000 3,564,000


hoặc Chỗ ngồi
có chỗ để chân
rộng

Ghế hạng Business có
chiều rộng 38 inches
(rộng hơn 7 inches so
với chỗ ngồi thông
thường)

Đ
ồ ăn v
à th
ức uống
Đư
ợc cấp Phiếu mua đồ
ăn thức uống trên chuy
ến
bay (tr
ừ các chuyến bay
n
ội địa Úc) Hiện phiếu
này chưa áp d
ụng cho
các chuyến
Đã bao gồm đồ ăn, thức


$ n
ếu có
dịch vụ

Hoàn vé

V Có phí áp

d
ụng (link
sang b
ảng
Fees &
Charges)

V Có phí áp
d
ụng (link
sang b
ảng
Fees &
Charges)
Mi
ễn phí


vé

Thay đ
ổi
ngày/giờ
bay được
phép Phải trả tiền chênh lệch giá

vé
Phải trả tiền chênh lệch giá

vé
Th
ời hạn
đối với
thay đổi
chuyến
bay và
đổi tên
Thay đổi phải được thực

hiện tối thiểu trước 24

giờ so với giờ khởi hành

dự kiến

chờ
$
nếu
có
dịch
vụ
$ nếu
có dịch vụ
$ nếu
có dịch vụ
$
nếu
có
dịch
vụ
V $
nếu có
dịch vụ,
tại Qantas
Club, tại
phòng
chờ Gold
Quy định giá vé của dịch vụ hàng không Jetstar


 Khuyến mãi giảm giá định kỳ vào một ngày trong tuần:
Hãng Hàng Không Jetstar Pacific tiếp tục thực hiện đợt bán vé giá rẻ định kỳ vào thứ Sáu
hàng tuần dành cho khách hàng mua vé trực tuyến tại website www.jetstar.com và thanh
toán qua phương thức Internet Banking.

Hoạt động PR:
Jetstar Pacific là hãng hàng không thân thiện với xã hội và môi trường. Chúng tôi quan
tâm tài trợ cho các hoạt động từ thiện, tài trợ cho các sự kiện thể thao, văn hóa, giáo dục
và bảo vệ môi trường. Jetstar Pacific thường xuyên là nhà vận chuyển chính thức cho các
cuộc thi hoa hậu, các sự kiện tôn vinh thể thao Việt Nam, các cuộc thi và hoạt động
khuyến học khuyến tài, các chương trình phát triển du lịch, bảo vệ môi trường.

 Tài trợ những vé bay máy bay miễn phí cho tổ chức phi lợi nhuận KOTO Sài
Gòn:
22
Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific đã tài trợ 21 vé máy bay khứ hồi miễn phí cho
nhóm thanh thiếu niên khó khăn từ TP Hồ Chí Minh đi Hà Nội tham gia các hoạt động
giáo dục và xây dựng nhóm theo chương trình của tổ chức đào tạo phi lợi nhuận KOTO.
KOTO (biết một dạy một) là một chương trình đào tạo ngành nhà hàng khách sạn. KOTO
đã đào tạo cho hơn 300 thanh thiếu niên có hoàn cảnh khó khăn và trẻ đường phố tại Hà
Nội hơn 10 năm qua và gần đây đã nhân rộng mô hình ở TP Hồ Chí Minh.
23
 Tài trợ cho giải đấu của giải quần vợt WTA.
WTA là hiệp hội thể thao nhà nghề hàng đầu thế giới dành cho nữ với 2.000 tay vợt đại

Pacific đồng hành cùng chương trình với vai trò là nhà tài trợ vận chuyển cho giải.

 Hoạt động bảo vệ môi trường:
Từ ngày 23/5/2008, Jetstar Pacific thực hiện chương trình đóng góp "Giảm Hiệu Ứng
Nhà Kính" (Carbon Offset Program) tại Việt Nam dựa trên kinh nghiệm tương tự của
Jetstar Airways tại Úc. Khi tham gia chương trình này, mỗi hành khách của Jetstar
Pacific có cơ hội bù đắp lượng khí thải gây hiệu ứng nhà kính mà chuyến bay của hành
khách tạo ra.
Theo thỏa thuận đã ký với Quỹ Bảo vệ môi trường Việt Nam, Jetstar Pacific vận động
mỗi hành khách đóng góp 8.000 đồng Việt Nam (hoặc 0,5 đô la Mỹ) cho mỗi chuyến bay
nội địa Việt Nam có thời gian bay dưới 1 giờ 30 phút, 15.000 đồng (hoặc 1 đô la) cho
chuyến bay từ 1 giờ 30 phút trở lên. Đối với các chuyến bay quốc tế. Jetstar Pacific kêu
gọi mỗi hành khách tự nguyện đóng góp 30.000 đồng (hoặc 2 đô la Mỹ) nhằm giúp thực
hiện thực hiện chương trình giảm hiệu ứng nhà kính mà các hãng hàng không mang
thương hiệu Jetstar đang thực hiện.

 Tham gia vận chuyển hàng cứu trợ miễn phí cho đồng bào bị ảnh hưởng bởi lũ lụt
các tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình từ ngày 25/10 – 15/11/2010.

Hoạt động quảng cáo:
 Đặt banner trên các website của công ty du lịch - lữ hành: