1
Luận văn

Thực trạng và một số đề xuất
nhằm thu hút khách tại khách
sạn Công đoàn Việt Nam

2

Lời mở đầu

Trên thế giới hiện nay người ta đang nói nhiều về hiện tượng bùng nổ
Du lịch. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt con số kỷ lục cao nhất trong các
ngành kinh tế. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch thế giới ( World Travel
and Tourism Council ) thì nguồn thu nhập từ du lịch của cả thế giới chiếm
khoảng 6% tổng sản phẩm quốc nội của toàn cầu, tốc độ tăng trưởng của
ngành du lịch khoảng 8% trung bình hàng năm. Đây cũng là ngành sử dụng
một lực lượng lao động khổng lồ, bình quân trên thế giới cứ 2.500 người lao
động thì có một người làm du lịch.
Nằm trong xu thế chung đó, du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây
phát triển với tốc độ cao, lượng khách hàng năm tăng khoảng 40%. Trong
thời gian đầu, tình trạng thiếu hụt khách sạn trầm trọng dẫn đến việc ra đời
hàng loạt các khách sạn với nhiều qui mô khác nhau. Mặc dù số lượng khách
đến Việt Nam vẫn tăng nhưng số lượng buồng phòng còn tăng nhanh hơn.

ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác "
2. Đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Bên cạnh dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức
các dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí,
phục vụ các nhu cầu liên quan đến các sinh hoạt hàng ngày của khách ( điện
thoại, fax, giặt là ) Trong đó có những dịch vụ do khách sạn tự " sản xuất
ra" để cung cấp cho khách như dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí và
cũng có những dịch vụ khách sạn chỉ làm đại lý bán cho các cơ sở khác (
điện thoại, đồ uống, quà lưu niệm )

4

Tóm lại, khách sạn thực hiện ba chức năng sau:
- Chức năng sản xuất: khách sạn trực tiếp tạo ra sản phẩm đem bán lại
cho khách: dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí
- Chức năng phân phối: là những sản phẩm mà khách sạn bán cho
khách nhưng mà không do khách sạn trực tiếp sản xuất, thực chất khách sạn
chính là đại lý bán hàng. Những sản phẩm này chủ yếu là đồ uống, điện
thoại
- Chức năng phục vụ: Đây là chức năng quan trọng, chính yếu nhất.
Khách sán vừa cung cấp " sản phẩm" vừa cung cấp " dịch vụ" " sản phẩm của
khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phụcvụ của
nhân viên". sản phẩm vật chất của khách sạn dù đắt hay rẻ cũng không thể
cung cấp cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thể nhân viên
khách sạn được. Thực chất, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng nhu
cầu của khách. Trong khách sạn, cơ sở vật chất của nó và dịch vụ phục vụ
luôn luôn quan hệ mật thiết, khăng khít với nhau. Do đó, sản phẩm của khách
sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên
khách sạn. Đây là hai yếu tố không thể tách rời có thể khẳng định rằng: " Chất

- Thứ ba: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động
tương đối cao trong dó lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn. Thông thường
theo định mức của thế giới và khu vực, một buồng khách sạn cần từ 1,4 đến
1,6 người phục vụ. Nghĩa là khách sạn 100 buồng cần từ 140 đến 160 người
phục vụ trực tiếp khách hàng. Ngoài ra còn phải kể đến những người gián tiếp
phục vụ các ngành liên quan như bưu điện, điện lực, nước, cung ứng thực
phẩm, hàng hoá, thủ công mỹ nghệ
- Thứ tư: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi chất lượng cao. Mọi
thứ phải được hoàn hảo từ đầu sản phẩm của khách sạn mang nặng yếu tố tâm
lý, quá trình sản xuất trùng với quá trình tiêu dùng do đó, không cho phép làm

6

thủ tục hoặc làm lại, do đó nhà quản lý rất khó quản lý chất lượng công việc
nhân viên.
- Thứ năm: Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh
24/24 giờ trong ngày, 365 ngày/năm. Do vậy, hoạt động kinh doanh khách
sạn là quá trình tiếp nối liên tục. Vì thế, cường độ làm việc cao song song với
việc đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ. Điều này gây khó khăn cho các nhà
quản lý trong việc kiểm soát chất lượng công việc.
- Thứ sáu; hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của tính
thời vụ. Vào thời vụ chính cầu lớn do đó đòi hỏi số lượng nhân công lao
động nhiều,cường độ lao động cao và ngược lại vào thời điểm ngoài thời vụ.
Trong khi đó, số lao động trong khách sạn là lớn do đó rất khó cho các nhà
quản lý trong việc sắp xếp, sử dụng lao động.
II. Khái niệm khách và nguồn khách
1. Khái niệm khách
Theo từ điển tiếng Việt 1994, ý nghĩa cơ bản của từ khách là người từ
bên ngoài đến trong quan quan hệ với người đón tiếp, phục vụ.
Khách ở đây được định nghĩa từ phía đón tiếp.

song vì mục đích chuyến đi của họ quá rõ ràng nên họ vẫn được coi là du
khách.
Nhóm 2: Là những người sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch. Trong
số này, có những người không phải là du khách thực sự vì mục đích chuyến đi
của họ có thể không liên quan đến du lịch song do họ sử dụng các dịch vụ du
lịch nên họ được đưa vào danh sách thống kê.
2.2 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi
Theo cách phân loại này, khách du lịch được chia thành hai loại.

8

Loại 1: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích thuần tuý du
lịch.
Loại 2: Là những người đi vì mục đích khác. Song họ có kết hợp tham
gia hoạt động du lịch những khoảng thời gian rỗi có được trong chuyến đi.
2.3 Phân loại khách theo lứa tuổi
Từ cách phân loại này, khách được phân thành những lứa tuổi khác
nhau. Thiếu niên, thanh niên, trung niên, người cao tuổi. Để từ đó các nhà
quản lý nắm bắt được các đặc trưng riêng và khả năng thanh toán tuỳ theo
từng độ tuổi nhất định. Thông thường khách du lịch là trung niên là người có
khả năng thanh toán cao.
2.4 Phân loại khách theo phương tiện giao thông vận tải
Phân loại theo tiêu thức này các nhà quản lý có thể dự đoán được thời
gian lưu trú và khả năng thanh toán của khách.
2.5 Phân loại khách theo các tiêu thức khác
Theo khả năng thanh toán, theo thể loại du lịch, theo độ dài của thời
gian lưu trú

9


10
bản, nghiệp vụ vững chắc và phục vụ tận tình, chu đáo khách sạn Công đoàn
Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Đây là những điểm thuận lợi tạo tiền
đề cho khách sạn phát triển.
Bên cạnh đó, khách sạn Công đoàn Việt Nam cũng phải đối phó với
những khó khăn sau:
Do nằm ở vị trí trung tâm thành phố, đầu mối giao thông khách sạn
Công đoàn Việt Nam phải cạnh tranh với các khách sạn khác đã có uy tín từ
lâu và qui mô lớn hơn ở gần khách sạn Công đoàn Việt Nam như: Khách sạn
Lelia, khách sạn Nikko.
Vì vậy đòi hỏi khách sạn Công đoàn Việt Nam phải xây dựng một
chiến lược và chiến thuật phù hợp nhất song song với việc truyên truyền,
quảng bá để nâng cao vị thế của khách sạn trong hệ thống khách sạn ở Hà Nội
nói riêng và ở Việt Nam nói chung.
II. Cơ cấu tổ chức và lao động của khách sạn công đoàn Việt Nam
1. Sơ đồ hệ thống bộ máy quản lý khách sạn Công đoàn Việt Nam Ban Giám
đ
ố


Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến. Cơ cấu này tuân thủ nguyên
tắc. Một thủ trưởng có sự tham mưu của trợ lý giám đốc và các phòng ban:
Toàn bộ khách sạn có 145 người và được chia thành 8 tổ ( phòng ban ) trực
thuộc Ban giám đốc.
* Ban giám đốc Bao gồm 2 người
Một giám đốc, một trợ lý giám đốc
* Phòng lễ tân và thị trường
Tổ lễ tân: Bao gồm 12 nhân viên trong đó:
1 trưởng bộ phận chiếm  10% tổng số nhân viên của khách sạn
11 nhân viên trong đó bao gồm 3 nhân viên khuân đồ ( bell 0
2 nhân viên thu ngân
Nhiệm vụ: Tổ lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón khách khi khách đến khách
sạn. Khi làm thủ tục nhận khách, lễ tân gửi giấy báo khách lên tổ buồng. Sau
khi khách trả phòng, lễ tân thông báo lên tổ buồng để nhân viên tổ buồng
kiểm tra phòng và lau dọn phòng. Để làm thủ tục đăng ký và trả phòng, phụ
trách hành lý của khách. Hai nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm theo dõi
chặt chẽ tất cả việc tính tiền, thu tiền của khách. Mỗi ngày phải kiểm tra, vào
sổ tất cả các hoá đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau
của khách sạn. Sau đó báo cáo lên phòng kế toán.
. Phòng thị trường: bao gồm 2 nhân viên
Nhiệm vụ: Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trường khách trong và
ngoài nước, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các
nguồn khách đến với khách sạn.
Duy trì các mối quan hệ của khách sạn với các nguồn khách. Đảm bảo
hoạt động thông tin giữa khách sạn với các nguồn khách thông báo cho các bộ

12
phận liên quan trong khách sạn về kế hoạch của đoàn khách sẽ đến nghỉ tại
khách sạn ở thời gian tiếp theo.

- Tham mưu cho giám đốc những vấn đề đặt ra trong thời gian tiếp
theo.
. Tổ buồng: Bao gồm 25 nhân viên trong đó 22 nhân viên nữ và 3 nhân
viên nam. Chiếm 20% tổng số nhân viên của khách sạn. Được chia thành 4
ca.
Ca A: 6h đến 14 h
Ca B: 7h30' đến 17h
Ca C: 14h đến 22h
Ca D: 22 h đến 6h
Chức năng: Tổ buồng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách
sạn. Khách đăng ký phòng ( check in ) được đón nhận và bố trí phòng nghỉ
sạch sẽ.
Tổ buồng chịu trách nhiệm cung cấp cho lễ tân những phòng trống,
phòng sạch hàng ngày sẵn sàng đón khách đến khách sạn.
Tổ buồng chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở cửa khách sạn. Đây là bộ
phận lao động trực tiếp. Các nhân viên đảm bảo thực hiện giải quyết các thắc
mắc và yêu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn thực chất là kinh doanh lưu
trú vì vậy dịch vụ cho thuê buồng ngủ đem lại doanh thu không nhỏ đối với
khách sạn. Doanh thu từ dịch vụ này chiếm  1/3 doanh thu của khách sạn.
Có thể nói cùng với doanh thu của dịch vụ ăn uống doanh thu của bộ phận
buồng chiếm tỷ trọng đứng thứ 2 trong toàn bộ doanh thu của khách sạn.
. Tổ kỹ thuật. Gồm 8 nhân viên

14
Chức năng: Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm về việc vận hành và bảo
trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống điều
hoà, không khí, bộ thông khí, và thực hiện sửa chữa, tu bổ các trang thiết bị.
Có thể nói tổ kỹ thuật là bộ phận duy trì sự hoàn hảo cho sự vận hành liên tục
của các trang thiết bị của khách sạn đảm bảo cho quá trình kinh doanh khách
sạn liên tục.

2. Đánh giá tình hình nhân sự của khách sạn công đoàn Việt Nam
Quản lý nhân sự là một trong những công việc quản lý quan trọng của
khách sạn. Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên số lượng nhân
viên của khách sạn là lớn trong đó số lượng nhân viên phục vụ trực tiếp cũng
đòi hỏi với số lượng và chất lương cao. Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải
biết cách phân bổm bố trí công việc một cách hợp lý nhất.
Bảng cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ của khách sạn công
đoàn Việt Nam

STT Các bộ phận Tổng Nam Nữ
Trình độ
ĐH/CĐ
Trình
độ TC
1 Ban giám đốc 2 1 1 2 -
2 Phòng hành chính 13 4 9 11 1
3 Phòng tổ chức tiền lương 3 1 2 3 -
4 Phòng kế toán 9 1 8 7 2
5 Phòng thị trường 2 1 1 2 -
6 Tổ bảo vệ 16 16 - 9 7
7 Tổ kỹ thuật 8 8 - 2 6
8 Tổ buồng 25 3 22 20 5

16
9 Tổ lễ tân 12 6 6 10 2
10 Tổ bàn + bar + bếp 41 11 30 12 29
11 Tổ giặt là 8 3 5 1 7
12 Bộ phận khác 6 2 4 - 6
Tổng 145 57 88 78 67


Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của khách sạn đa số là trẻ cũng gây cho khách
sạn những khó khăn. Thiếu kinh nghiệm trong công việc nhất là trong khi
giao tiếp với khách đặc biệt là khách nước ngoài.
Để tăng chất lượng lao động, khách sạn Công đoàn Việt Nam đã thực
hiện các biện pháp để nâng cao trình độ và tay nghề cho nhân viên. Hiện nay
khách sạn đang mở các lớp học bồi dưỡng ngoại ngữ và nghiệp vụ cho nhân
viên trong khách sạn. Đây là chủ trương đúng đắn của ban giám đốc khách
sạn công đoàn Việt Nam.
III. kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn công đoàn Việt Nam
quý I/2002
1. Tình hình doanh thu của khách sạn trong quý I/2002
Bảng cơ cấu doanh thu
Nghiệp vụ kinh doanh Doanh thu Tỷ trọng (%)
Bộ phận buồng 1.501.000.000 26,3
Bộ phận ăn uống 2.510.000.000 43,98
Dịch vụ khác 1.695.000.000 29,7
Tổng 5.706.000.000 100

Doanh thu là chỉ tiêu tổng hợp, doanh thu của khách sạn bao gồm toàn
bộ số tiền thu được do bán những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của khách
sạn trong kinh doanh khách sạn. Doanh thu được chia thành 3 nhóm chính:
-Doanh thu khâu lưu trú.
- Doanh thu khâu ăn uống.
- Doanh thu khâu dịch vụ bổ sung.
Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu quý 1/2002 đạt
5.706.000.000 đạt 33,4% kế hoạch đặt ra trong năm 2002. Mục tiêu doanh thu

19
năm 2002 là 15 tỷ. Đồng thời mức doanh thu này cũng tăng 14% so với quý
4/2001. Điều này chứng tỏ hoạt động của khách sạn đang trên đài phát triển đi

Khách nội
địa
Khách TQ sử
dụng thẻ du lịch
Khách nước ngoài
thanh toán = USD
Tháng 1 65,72 2.168 382 186
Tháng 2 72,03 1.018 986 121
Tháng 3 88,18 2.598 316 202

Tổng số khách nghỉ: 7.977 khách
Trong đó:
- Tổng số khách TQ dùng thẻ du lịch 1.684 khách
- Tổng số khách quốc tế ( các nước ) 509 khách
- Tổng số khách nội địa 5.784 khách
Hiệu suất sử dụng phòng quý 1/2002 là 75%
Qua bảng số liệu trên ta thấy: Công suất sử dụng phòng tăng từ tháng 1
đến tháng 3 là  18%. Trong đó công suất sử dụng phòng tháng 2 so với tháng
1 tăng  7% và tháng 3 so với tháng 2 tăng = 16%. Đây là mức tăng mạnh.
Trong các đội tượng khách thì tỷ trọng khách nội địa là cao nhất chiếm
72% trong tổng số khách đến khách sạn. Sau đó là khách Trung Quốc còn lại
là của khách nước ngoài khác.
Sở dĩ như vậy vì khách đến khách sạn công đoàn Việt Nam chủ yếu là
khách nội địa mà chủ yếu là khách công vụ ( khách hội nghị, hội thảo) và
khách du lịch thuần tuý. Tiếp đó là khách Trung Quốc, còn lại là khách các
nước khác mà chủ yếu là khách Pháp, Nhật, Hàn Quốc.

21
II. Mục tiêu của khách sạn công đoàn Việt Nam trong năm 2002 và
những năm tiếp theo

vong của khách sạn. Do đó, tuy mới thành lập song khách sạn công đoàn Việt
Nam bước đầu đã đạt được chỉ tiêu đề ra. Để làm được điều này khách sạn đã
thực thi những biện pháp sau:
1. * Làm tốt công tác quản lý chât lượng
Đây là công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong toàn bộ quá trình
xây dựng sản phẩm và phục vụ khách hàng làm tốt công tác này sẽ đảm bảo
cho việc phục vụ tốt hơn, nhân viên làm việc tốt hơn đồng thời nâng cao hiệu
quả của hoạt động kinh doanh khách sạn.
+ Công tác quản lý chất lượng hàng hoá vật tư.
Đối với tài sản trong khách sạn: Khách sạn công đoàn Việt Nam đã tiến
hành đánh giá lại tài sản sau mỗi quý để quản lý chất lượng tài sản đồng thời
kịp thời phát hiện những thiếu hụt tài sản của khách sạn qua đó sửa chữa
hoặc bổ sung trang thiết bị mới.
Khách sạn thường xuyên kiểm tra và tiến hành bảo dưỡng định kỳ cho
các thiết bị trong và ngoài khách sạn.
Quản lý chặt chẽ khâu hạch toán giá thành thu mua, không để xảy ra
tình trạng thất thoát tài sản.
+ Công tác quản lý chất lượng phục vụ
Khách sạn tiến hành kiểm tra định kỳ chất lượng lao động của nhân
viên vào các ngày 10.15.25 hàng tháng.
Khách sạn đặt phong bì, thư để trực tiếp thâu nhận ý kiến đóng góp
hoặc phàn nàn của khách nhanh chóng kịp thời/
2. Chính sách giá trong khách sạn

23
Khách sạn áp dụng chính sách giá mền dẻo, linh hoạt với khẩu hiệu
"Khách hng là thượng đế" khách sạn cũng đề ra mục tiêu " phải phục vụ nhiệt
tình tất cả các loại khách" Do đó, khách đến khách sạn tăng một cách đáng kể
từ 65,72% tháng 1/2002 lên 88,18% vào thời điểm tháng 3/2002.
Ban quản lý và ban giám đốc khách sạn đã áp dụng chiến lược giá
* giá trên bao gồm: Ăn sáng, thuế giá trị gia tăng, phí phục vụ trẻ em
<12 tuổi được miễn phí khi sống với gia đình.
Thời gian trả phòng 12h.
3. Củng cố liên doanh, liên kết của khách sạn công đoàn Việt Nam
Là nhà cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn công đoàn Việt Nam luôn
coi trọng công tác hợp tác với các nhà cung cấp khách như các hãng lữu hành
trong và ngoài nước, các cơ quan đoàn thể, tổ chức hội nghị khách sạn chủ
trương thực hiện " đôi bên cùng có lợi" và đặt chữ tín lên hàng đầu.
Đối với mỗi đoàn khách cụ thể khách sạn đều áp dụng hình thức
khuyến mãi như tăng số lượng phòng miễn phí, ưu tiên hướng dẫn viên,
trưởng đoàn ( giảm % giá thuê phòng, dịch vụ ăn uống )
Trên thực tế, khách sạn Công đoàn Việt Nam chính là con đẻ của công
ty lao động công đoàn Việt Nam trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt
Nam. Do đó quảng cáo của công ty du lịch công đoàn Việt Nam cũng chính là
quảng cáo khách sạn công đoàn Việt Nam.
3. Khuyếch trương quảng cáo
Nền kinh tế thị trường cạnh tranh găy gắt hiện nay, khuyếch trương
quảng cáo là một trong những biện pháp quạn trọng mà bất kỳ sản phẩm nào
cũng cần làm nhất là đối với ngành kinh doanh khách sạn.
Khách sạn công đoàn Việt Nam đã chủ động thực hiện một số biện
pháp quảng cáo để giới thiệu khách sạn của mình như:
. In ấn các tời rơi, tờ gấp quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn ghi
rõ nội dung, giá cả, với hình ảnh minh hoạ đẹp mắt lôi cuốn khách.

25
. Thu nhận ý kiến của khách hàng bằng cách đặt giấy viết thư, phong bì
các tờ rơi, tờ gấp quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn.
. In ấn tên, đại chỉ khách sạn lên các vật dụng hàng ngày của khách như