m
ĩ
ĩ
ói "Ni
3
í.
•
À
ỉ
TH*J>MJ
K
Xí •.
•
:.' • I
l \'A
KÍT'Ti
DO
-' NU
ọ
•'.
" lù- 1
ỉẲMỉivĩí-
ĩi ít*. r
Ki.TO.Ai
Ì
KHOA
LUẬN-
TÓT
NGHIỆP
ị
:;

CHUYÊN NGÀNH
KINH TẾ
ĐỐI
NGOẠI
KHOA
LUẬN TÓT
NGHIÊP
Đề tài:
NGHIÊN CỨU HOÀN
THIỆN
HOẠT
ĐỘNG
MARKETING
DỊCH
vụ
CHUYÊN CHỞ HÀNG HOA
XUẤT
KHẨU
BANG
ĐƯỜNG
HÀNG KHÔNG
CỦA TÔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM -
VIETNAM
AIRLINES
TRONG
THỜI
GIAN
TỚI
Sinh
viên thực hiện

viên trường
Đại học Ngoại Thương Hà
Nội,
Anh Đào
Mạnh Kiên - Trưởng Ban kế hoạch và
tiếp thị
hàng
hoa,
Anh Đinh Mạnh Hùng cùng các anh
chị
làm
việc
tại
Ban kẽ hoạch
và tiếp thị
hàng hoa thuộc Tông công
ty /làng
không
Việt
Nam - Vietnam
Airlines,
các còng
ty giao
nhận
là
khách hàng của Vietnam
Airlines trong
thời gian
qua đã
tận

Bảng
2.2.
Sản lượng
vận
chuyển
hàng hoa
giai
đoạn
2000-2006
39
3
Bảng
2.3.
Săn lượng
vận
chuyển
hàng
hoa xuất
khẩu
giai
đoạn
2000-2006
40
4
Bảng
2.4.Thị
phần
chuyên chở hàng hoa
xuất
khẩu

khách hàng về chính sách giá
57
9
Báng
2.9.
Ý
kiến
khách hàng về chính sách phân
phối
58
10
Bảng
2.10.
Ý
kiến
khách hàng về chính sách xúc
tiến
và
hỗ
trợ
kinh
doanh
59
li
Báng
2.11.
Tổng hợp các
ưu
nhược
điểm

Sơ ĐỔ
1
Sơ đồ
2.1.
Cơ
cấu
tổ
chức của Vietnam
Airlines
32
2
Sơ đổ
2.2.
Quy
trình
chuyên
chở
hàng
hoa bằng
đường
hàng
không
35
3
Sơ đồ
2.3.
Cơ
cấu
tổ
chức

VÊ
CHUYÊN
CHỞ
HÀNG
HOA BẰNG ĐƯỜNG
HÀNG
KHÔNG
4
1.
Khái quát vận
tải
hàng không
4
2.
Cơ
sở
vật
chất
kỹ
thuật
của
chuyên
chở
hàng hoa bằng đường hàng không
5
2.1.
Cảng
hàng không.
5
2.2.

vạ
chuyên
chở hàng hoa bằng đường hàng
không
9
li.
KHÁI QUÁT
VÊ MARKETING DỊCH vụ
CHUYÊN
CHỞ
HÀNG
HOA
BẰNG ĐƯỜNG
HÀNG KHÔNG
lo
1.
Khái quát
về
marketing
dch
vụ
lo
1.1.
Định
nghĩa và vai trò của marketing
li
1.2. Marketing dịch
vụ
12
ỉ.2.1.

1.
Nghiên cứu môi trường
marketing
15
2.
Nghiên cứu và
lựa
chọn
thị
trường
mục
tiêu
17
2.1. Nghiên cứu thị trường
17
2.2.
Lựa
chọn thị trường
mục tiêu
17
2.2.1.
Phân đoạn
thị trường
75
2.2.2.
Xác
định thị trường
mạc
tiêu
19

HÀNG
HOA XUẤT KHAU BANG ĐƯỜNG
HÀNG
KHÔNG
CỦA VIETNAM
AIRLINES
TRONG
THỜI
GIAN QUA 30
ì. GIỚI
THIỆU
VỀ TỔNG
CÔNG
TY
HÀNG KHÔNG
VIỆT
NAM -
VIETNAM
AIRLINES
30
1.
Lịch
sử hình thành phát
triển
của
Tổng công
ty
hàng không
Việt
Nam

CHỞ
HÀNG
HOA
XUẤT
KHAU BẰNG
ĐƯỜNG
HÀNG KHÔNG CỦA
VIETNAM
AIRLINES
TRONG
THỜI
GIAN
QUA. 35
1.
Cơ
cấu tổ
chức
khai
thác
vận
chuyển
hàng
hoa
35
2.
Điều
kiện
cơ sở
vật
chất

kết
quả
Vietnam
Airlines
đạt
được
trong
lĩnh
vực
chuyên chở
hàng
hoa
39
4.
Tình hình chuyên
chở
hàng
hoa
xuất
khẩu
của
Vietnam
Airlines
40
IU.
HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ
CHUYÊN
CHỞ
HÀNG
HOA

1.1.1.
Nội
dung
nghiên
cứu
thị
trường
43
1.1.2.
Các
phương pháp
nghiên
cứu
thị
trường
áp
dụng
43
1.2.Hoạt động
xác
định
thị
trường
mục
tiêu
và
khách hàng
mục
45
1.2.1.

2.2. Chính sách giá
so
2.3. Chính sách phán phối.
SI
2.4. Chính sách xúc tiến và
hỗ
trợ kinh doanh
52
IV.
ĐÁNH
GIÁ CỦA
KHÁCH HÀNG
VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ
CHUYÊN
CHỞ
HÀNG
HOA XUẤT KHAU BẰNG ĐƯỜNG
HÀNG KHÔNG
CỦA
VIETNAM
AIRLINES
TRONG
THỜI
GIAN QUA.
54
1.
Thăm
dò ý
kiến

THỜI
GIAN
QUA 59
1.
Một
số
ưu
điểm 60
2.
Một
số
tồn
tại
62
3.
Đánh
giá
chung
65
CHƯƠNG in:
MỘT số
GIẢI PHÁP HOÀN
THIỆN
HOẤT ĐỘNG
MARKETING
DỊCH
vụ
CHUYÊN
CHỞ
HÀNG

KHÔNG
CỦA
VIETNAM
AIRLINES
TRONG
THỜI
GIAN
TỚI
68
1.
Các nhân
tố
bên ngoài
68
1.1.
Xu
hướng
tự do
hoa bầu trời trên
thế giới
68
1.2. Việt
Nam
gia nhập
WTO 69
1.3.
Sụ
cạnh tranh ngày càng gay gắt.
71
2.

GIAN TỚI VÀ
NHŨNG
VAN ĐÊ ĐẶT RA
Đối
VỚI
HOẠT
ĐỘNG
MARKETING
74
1.
Những
định
hướng
chiến
lược
chung
74
2.
Chiên
lược
cụ
thạ
75
3. Những vấn đạ
đặt ra
đối
vói
hoạt
động
marketing

AIRLINES
TRONG
THỜI
GIAN
TỚI
79
1.
Các
giải
pháp
vi
mô 79
1.1.
Tăng
cường hoạt động nghiên cứu thị trường
79
1.2.
Hoàn
thiện chính sách marketing
hỗn hợp
81
ỉ.2.1.
Hoàn
thiện chính sách sn
phm
81
1.2.2.
Hoàn
thiện chính sách giá
84

Ì .3.3.
Mở
rộng hợp tác liền minh liên kết
90
2.
Các
giải
pháp
vĩ
mô
91
2.1.
Nhà
nước tạo môi trường pháp lý thuận lợi
91
2.2. Chính sách
ưu
đãi về tài chính
92
2.3. Chính sách đầu
tu
phát trin cơ sở hạ tầng
92
KẾT
LUẬN
96
DANH
MỤC
TÀI
LIỆU

các ngành
kinh
doanh
khác
nhau.
Trong
đó,
vận
tải
hàng không
là
một ngành
sản
xuất
kinh
doanh dịch
vệ có
vai
trò
rất
quan
trọng.
Vói ưu
thế
về
thời
gian,
độ an toàn và
dịch
vệ

hoạt
động
marketing
vào
lĩnh
vực này là một
nhiệm
vệ
cần
thiết
trong
thòi
đại
ngày
nay.
Giữ
vị trí
chủ
chốt
trong
ngành hàng không dân
dệng
Việt
Nam là
Tổng
công
ty
hàng không
Việt
Nam -

đường
hàng không
trong
điều
kiện
cạnh
tranh
ngày càng
khốc
liệt
đòi
hỏi
Vietnam
Airlines
phát
triển
và hoàn
thiện
hơn nữa
hoạt
động
marketing.
Vói
lí
do
đó,
tôi đã
chọn
để tài "Nghiên cứu hoàn
thiện

đường
hàng không
của
Vietnam
Aứlines.
• Nghiên cứu
thực
trạng
hoạt
động
marketing
dịch
vệ chuyên chở hàng
hoa
xuất
khẩu bằng
đường
hàng không của
Vietnam
Aứlines
trong
thời
gian
qua.
'f)hiíltt rỉllỉ
OitỊỌ?
3t>!ĩ'lt
Ì
Móp
<

gian tói.
3.
Đối
tượng và
phạm
vi
nghiên cứu
•
Nghiên cứu
thực trạng hoạt
động
marketing
dịch
vụ chuyên chờ hàng
hoa xuất
khẩu
bằng
đường
hàng không của
Vietnam
Airlines
trong
giai
đoạn
2000-2006.
•
Tập
trung
phân tích các chính sách
marketing

thức thực tế
cùng
với
việc
sử
dụng
các phương pháp
nghiện
cứu
khoa
học
sau:
•
Phương pháp
điều
tra
xã
hội
học
•
Phương pháp phân
tích,
đánh giá
•
Phương pháp
thống
kế
•
Phương pháp so sánh
5. Kết cấu khoa

động
marketing
dịch
vụ chuyên chỏ hàng
hoa xuất
khẩu
bằng
đường
hàng không của
Vietnam
Aừlines
trong
thời
gian
qua.
•
Chuông
ni:
Một số
giải
pháp hoàn
thiện
hoạt
động
marketing
dịch
vụ
chuyên chở hàng hoa
xuất
khẩu

vụ chuyên chở
hàng hoa
bằng
đường
hàng không và đi sâu vào cơ sở
lí
luận
của
hoạt
động
marketing
dịch
vụ chuyên
chở
hàng hoa
bằng
đường
hàng không.
Chương n, sau
khi
phân tích tình hình chuyên chở hàng hoa
xuất
khẩu
bằng
đường
hàng không của
Vietnam
Airlines,
phân tích
hoạt

vụ chuyên chở hàng hoa
xuất
khẩu
của
Vietnam
Aứlines.
Chương
in,
dểa vào phân tích các nhân
tố
ảnh
hưởng,
các định
hướng
chiến
lược phát
triển
của
Vietnam
Airliness,
tôi
đề
xuất
một số
giải
pháp
vi
mô
và vĩ mô nhằm hoàn
thiện

í
7-
X-t2<'r
x~ĩ* ~K'I><XĨ
3Chtìá luân
tứ
ttụ/i/ẽp
CHƯƠNG
ì:
Cơ
SỞ
LÍ
LUẬN
VẾ
MARKETING
DỊCH
vụ
CHUYÊN
CHỞ
HÀNG
HOA
BANG
ĐƯỜNG
HÀNG KHÔNG
ì. Khái quát về chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không
1.
Khái quát
vận
tải
hàng

nhà
vật lí
thiên
tài
Leonardo
Devinci
(1452-1519)
với việc
nghiên cứu
chuyển
động
bay của
chim
để
thiết
kế cánh
máy
bay.
Rồi
tiếp
đến là các phát
minh
sáng
chế
khác của các nhà
khoa
học từ
các nước
Anh,
Pháp,

trong lịch
sử
chế tạo ra
động cơ bay
mà
ngày nay
gọi
là
máy
bay.
Chiến
tranh thế
giới
thứ
nhất
(1914-1919)
và
chiến tranh thế
giới
thứ
hai
(1936-1945)
đã
thúc đẩy sự phát
triển
của ngành hàng không
để
phục
vụ
nhu

tựu
khoa
học kĩ
thuật
mang
lại.
Và
từ
đây
vận
tải
hàng không
bắt
đầu
chuyển
sang
phục
vụ cho
mục
đích dân
sự.
Trong
hem 50
năm qua vận
tải
hàng không
quốc
tế
đã phát
triển

máy
bay; vật
liệu
chế
tạo
máy
bay được
thay đổi
và
cải
tiến;
công
nghệ
thông
tin hiện đại
được
áp
dụng
vào
điều
khiển
bay trên không
và mặt
đất. Đối
tượng
chuyên chở
đa
'f)hiíltt rỉllỉ
OitỊỌ?
3t>!ĩ'lt

của ngành hàng không
thế
giới,
vận
tải
hàng
không
Việt
Nam
cũng
không
ngừng
lớn
mạnh.
Hiện nay,
có
bốn doanh
nghiệp
Việt
Nam đang
hoạt
động trên
thị
trường
vận
tải
hàng không bao gồm: Hãng
hàng không
quốc
gia Việt

lớn
nhất
chiếm
khoảng 95-97%
tổng
doanh
thu
toàn
ngành.
Ngoài 4
doanh
nghiệp
Việt
Nam, còn có 22 hãng hàng không
quốc
tế
của
nước ngoài đang
khai
thác bay
trên
thị
trường
vận
tải
đường
hàng không
Việt
Nam.
Nhìn

rộng.
2.
Cơ
sở
vật chất
kỹ
thuật
của
chuyên
chở
hàng
hoa
bằng đường hàng không
2.1.
Cảng
hàng không
Cảng hàng không
(sân
bay)
là
toàn
bộ
diện
tích
mặt
đất với
toàn bộ các
cơ
sở hạ
tững

và
cất giữ
máy
bay;
khu vực
điều
hành
bay;
khu vực
giao
nhận
hàng
hoa;
khu
vực
đưa đón
khách;
khu vực quản lý
hàng chính.
Khu vực
giao
nhận
hàng
hoa của sân bay
gồm:
•
Trạm
giao
nhận
hàng

máy
bay
•
Trạm
nhận
hàng
nhập
khẩu:
nơi làm
thủ tục
thông
quan,
kiểm
tra
và
giao
hàng
cho
người
nhận
hàng
'f)hiíltt rỉllỉ
OitỊỌ?
3t>!ĩ'lt
5
Móp
<
ỉ
17-
~K42<*r

tải
hàng hoa
bằng
đường
hàng không.
Hoạt
động chuyên chở hàng hoa có
thể
được
thực hiện bởi nhiều
loại
máy bay khác
nhau.
Máy bay chuyên
dụng
chở hàng hoa (AU
cargo
Aircraít) là máy bay
chủ
yếu dùng để chuyên chở hàng
hoa.
Loại
máy bay này có
thể
chở
tới
hàng
chục,
hàng trăm
tấn

định.
Máy bay chở khách
(Passenger
Aừcraít)
cũng
có
thể kết
hợp chuyên
chở
một số hàng
hoa.
Tuy nhiên
loại
này chủ yếu để
phục
vụ cho chở khách
nên
tải
dành cho
vận chuyển
hàng
rất
ít.
Máy bay hỗn hợp
(Combined
Aừcraít) là
loại
máy bay vừa chuyên chở
hành khách vừa chuyên chở hàng hoa ở cả
boong

container/pallet
• Xe nâng hàng
(Forklift
Truck)
để xếp dỡ
container
và
pallet
•
Thiết
bị
nâng
container/pallet
(Container/Pallet
Loader)
• Băng
chuyền
hàng
rời
(Self
Propelled
Conveyor)
• Giá đỡ hay rơ-moóc dùng để chở
container/pallet
'f)hiíltt rỉllỉ
OitỊỌ?
3t>!ĩ'lt
6
Móp
<

kiện
hàng
lớn theo
tiêu
chuẩn
nhất
định
phù hợp
với
cấu
trúc
của
các
khoang
chứa
hàng
trên
máy
bay.
Chúng
bao
gồm
pallet
và
container.
Pallet
là
một bục
phảng
có kích

được
sản
xuất
chuyên
dụng
để
chuyên
chở
hàng
hoa
bờng
máy
bay
và các
container
đa phương
thức
dùng cho
chuyên
chở
hàng
hoa
bờng
máy
bay
và
bờng
các
phương
tiện

hàng không
là sự
di
chuyển
hàng
hoa,
bưu
kiện,
bưu phẩm
từ
địa
điểm
này đến
địa
điểm
khác
bờng
phương
tiện
vận
chuyển
là
máy
bay.
Vận
tải
hàng không
nói
chung
và

chuyên
chở
hàng hoa
bờng
đường
hàng không
là
huyết
mạch
của
nền
kinh
tế
toàn
cầu.
Tuy
chỉ
chiếm
1%
tổng
khối
lượng
hàng
hoa
chuyên
chở
nhưng
lại
chiếm
đến

cao
trong
thương
mại
quốc
tế.
Thứ
hai,
chuyên
chở
hàng hoa
bờng
đường
hàng không có
vị trí
số
một
trong việc
vận chuyển những
mặt hàng mau
hỏng,
dễ
thối,
súc
vật
sống,
chứng
từ,
hàng
nhạy

chở
hàng hoa
bờng
đường
hàng không
là
một mắt xích
quan
trọng
để
liên
kết
các phương
thức
vận chuyển
hàng
hoa
khác như chuyên
'f)hiíltt rỉllỉ
OitỊỌ?
3t>!ĩ'lt
7
Móp
<
ỉ
17-
~K42<*r
XIA TCDQ.I
3Chtiá luận im
tii/ĩtĩẽp

tượng
của
dịch
vụ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không
Đối
tượng
của
dịch
vụ chuyên chở hàng hoa
bằng
đường
hàng không
bao
gẩm ba
loại
hàng hoa
chính.
Đó là hàng hoa thông
thường,
thư bưu
kiện,
hàng
chuyển
phát
nhanh.
Hàng hoa thông thường là
những
loại
hàng hoa được vận
chuyển bằng

chính như:
• Hàng có giá
trị
cao:
bao gẩm
những
loại
hàng có giá
trị
vận
chuyển từ
1000
USD/kg
trở
lên;
vàng,
bạch
kim,
đá quý
hoặc
các sản phẩm
bằng
vàng,
bạch
kim;
tiền,
séc du
lịch,
thẻ
tín

mùa,
hàng
mốt,
hàng
thời
trang.
•
Động
vật
sống:
gẩm động
vật
nuôi
trong
nhà,
động
vật
ở các vườn thú.
Loại
này cần có yêu cầu về
kiểm
dịch
và chăm sóc đặc
biệt,
đòi
hỏi
vận
chuyển
nhanh.
Thư - bưu

các
loại
sách
báo, tạp
chí
và đặc
biệt
là hàng cứu
trợ
khẩn cấp.
Loại
này
chỉ chiếm
16%
tổng
hàng hoa
chuyên
chở bằng
đường
hàng không.
'f)hiíltt rỉllỉ
OitỊỌ?
3t>!ĩ'lt
8
Móp
<
ỉ
17-
~K42<*r
XIA TCDQ.I

vụ này
tạo ra
chính là sự
thay
đổi
vị trí của hàng hoa
trong
không
gian.
Chuyên
chở
hàng hoa
bằng
đường
hàng không có các ưu
điểm
sau.
• Xét về
tốc
độ,
không một
loại
hình
vận
tải
nào có ưu
thế
như máy bay.
Vứi tốc
độ 900 km/h, chuyên

thức gửi
hàng an toàn
nhất
đối
vói các chủ hàng. So
vứi
các phương
thức
vận
tải
khác, thì vận
chuyển
hàng hoa
bằng
đường
hàng không
ít
bị
tổn
thất,
thiệt
hại nhất.
Chuyên
chở
hàng hoa
bằng
đường
hàng không có đặc trưng
thời
gian

thiên nhiên như
sét,
mưa bão
trong
hành
trình.
Đặc
điểm
này của
dịch
vụ chuyên chở hàng hoa
bằng
đường
hàng không dẫn đến
tiết
kiệm
chi
phí bao gói
trong
vận
chuyển
cũng
như
tiết
kiệm
chi
phí về phí bảo
hiểm
cho hàng hoa chuyên
chở.

hỏi
độ an toàn
tuyệt đối.
Vận
chuyển bằng
đường
hàng
không không cho phép
sai
sót do
tai
nạn hàng không mang tính huy
diệt,
vì
thế
mà nó đòi
hỏi
những
tiêu
chuẩn
khắt
khe về kỹ
thuật
công
nghệ.
Vứi hệ
thống
công
nghệ
thông

3Chtiá luận im
tii/ĩtĩẽp
• Về
dịch vụ:
Do chuyên chở hàng hoa
bằng
đường
hàng không tương
đối
nhỏ so
với
các ngành
vận
chuyển
khác,
dịch
vụ
tốt
là vấn đề
rất
quan
trọng
để có
thể thu
hút được khách hàng. Dịch vụ chuyên
chở
hàng hoa
bằng
đường
hàng không có tiêu

định.
• Cước phí chuyên chở hàng hoa
bằng
đường
hàng không cao
nhất
do
chi
phí
trang
thiết
bị,
sân bay
lớn.
Vì
thế
mà chuyên
chở
hàng hoa
bằng
đường
hàng không bị hạn chế
đối với
việc
vận
chuyển
những
mặt hàng giá
trị
thấp

dung
tích nhỏ. Thông thường một máy bay chỉ có khạ năng
chuyên chở
khoạng
60
tấn
một
chuyến.
So
với
tàu
biển
có khạ năng chuyên
chở
hàng trăm ngàn
tấn
thì
sức chở
của
máy bay
rất
nhỏ.
• Chuyên
chở
hàng hoa
bằng
đường
hàng không đòi
hỏi
đầu tư

Có
thể
thấy
rằng
ưu
thế
của
việc
sử
dụng dịch
vụ chuyên chở hàng hoa
bằng
đường
hàng không vẫn
lớn
hơn
trong
tương
quan
với
nhược
điểm.
Do đó
dịch
vụ chuyên chở này đang có xu
hướng
sử
dụng
ngày càng
nhiều

1.
Khái quát vê marketing
dịch
vụ
'f)hiíltt rỉllỉ
OitỊỌ?
3t>!ĩ'lt
10
Móp
<
ỉ
17-
~K42<*r
XIA TCDQ.I
3Chtiá luận im
tii/ĩtĩẽp
1.1.
Định
nghĩa
và
vai
trò
của
marketing
Lý
thuyết marketing
đã
xuất hiện
từ những
năm đầu của

đầy đủ bao gồm các
hoạt
động
từ
nghiên cứu nhu cầu
thị
trường tiêu
dùng đến cách
thức
đáp ứng
những
nhu
cầu
đó.
Cho đến nay đã có hơn 200 định
nghĩa
khác
nhau
về
marketing.
Có
thể
kể
đến một số định
nghĩa
tiêu
biểu
về
marketing
như

xuất
đến ngưòi tiêu dùng". Còn
theo
định
nghĩa
của
Hiệp
hội
Marketing
Mỹ
1985:
"
Marketing
là một quá trình nhằm lên kế
hoạch
và
triển
khai
việc
thực hiện
kế
hoạch,
xác định giá
cứ,
yểm
trợ
và
truyền
bá các ý
tưởng,

gọn thông qua định
nghĩa
của
Philip
Kotler:
"Marketing
là
hoạt
động của con
người
nhằm
hướng
tới
việc
thoa
mãn nhu cầu
và ước
muốn
thông qua
trao
đổi".
Từ các khái
niệm
trẽn
chúng ta có thể rút ra các bứn
chất
của
marketing. Marketing
chỉ sứn
xuất

kết
thúc.
Marketing thoa
mãn nhu cầu
hiện
tại
và
gợi
mở nhu
cẩu
tương
lai.
Do
những
đặc
điểm
và bứn
chất
như
trên,
marketing
có
vai
trò đặc
biệt
quan
trọng trong
hoạt
động
kinh

tii/ĩtĩẽp
quản
trị
nhân
sự
và
tất
cả các
hoạt
động đó không
thể
tách ròi một
chức
năng là kết nối mọi
hoạt
động
doanh
nghiệp
với thị
trường.
Và chỉ có
marketing
mới có
vai
trò
quyết
định và
điều
phối
sự

của khách hàng làm chặ dựa
vững chắc
nhất
cho mọi
quyết
định
kinh
doanh.
Vì
thế marketing
có
vai
trò đặc
biệt
quan
trọng
trong
hoạt
động
kinh
doanh.
1.2.
Marketing dịch
vụ
1.2.1.
Bản
chất
của
dịch
vụ

vụ
thuộc
chính phủ
quản lí
như
toa
án,
bệnh
viện,
dịch
vụ bưu chính
viễn
thông,
nhà
trường;
khu vực sản
xuất
dịch
vụ
phi
lợi
nhuận
thuộc
khối
tư nhân như bảo
tàng,
hội từ
thiện;
khu vực
sản

không
tạo ra
sở
hữu.
Việc
cung
cấp
dịch
vụ có
thể
gắn hay không gắn
với
sản phẩm
vật
chất".
Còn
theo
tác
giả
Lưu Văn Nghiêm
trong
cuốn
"Quản
trị
marketing
dịch
vụ" thì:
"Dịch
vụ là một
hoạt

vi
hoặc vượt
quá phạm
vi
của
sản
phẩm
vật chất".
Từ định
nghĩa
trên có
thể
rút
ra
các đặc
điểm
của
dịch
vụ,
đó là tính vô
hình,
tính không
thể
tách
rời,
tính
biến
đổi,
và tính không
thể

khi
khách
hàng có được sản phẩm. Do đó mà
người
mua
dịch
vụ không
thế
biết
được
liệu
họ có
thoa
mãn
với
dịch
vụ hay không cho đến
khi
họ sử
dụng dịch
vụ đó.
Vì
thế
thông thường
người
mua
dịch
vụ sẽ đánh giá
chất
lượng

vò hình
trong
dịch
vụ.
Thứ
hai,
dịch
vụ có tính không
thể
tách
rời.
Dịch vụ được sản
xuất
và
tiêu dùng đồng
thời
với
nhau.
Nó không
giống
như sản phẩm hữu hình, sau
quá trình sản
xuất,
được lưu kho sau đó mới phân
phối
đến
người
tiêu dùng
cuối
cùng,

xuất
dịch
vụ cho chính mình.
Thứ
ba,
dịch
vụ có tính không ổn
định.
Dịch vụ phụ
thuộc
vào
người
cung
cấp,
vào địa
điểm
và
thời
gian
cung
cấp
dịch
vụ nên
những
sản phẩm
dịch
vụ cùng
loại
cũng
có

được.
Dịch vụ không
thể tồn
kho,
không
cất
giữ
được và không vận
chuyển
được
từ
khu vực này
sang
khu vực
khác.
Khi
khách hàng
cần phục
vụ
thì
phải
phục
vụ
ngay chứ
không
thể
dự
trữ
sau
mói

biến
đổi
phức
tạp,
cho đến nay
có
nhiều
định
nghĩa
khác
nhau
về
marketing
dịch
vụ nhưng chưa có một định
nghĩa
nào có
thể
khái quát được một cách đầy đạ.
'f)hiíltt rỉllỉ
OitỊỌ?
3t>!ĩ'lt
13
Móp
<
ỉ
17-
~K42<*r
XIA TCDQ.I
3Chtiá luận im

quá trình phân
phối
các
nguồn
lực
của các
tổ
chức
nhằm
thoa
mãn nhu cầu
đó".
Hay nói cách
khác,
marketing
dịch
vụ có
thể
hiểu
là
hoạt
đớng nhằm
thoa
mãn nhu cầu con
người
về
dịch
vụ thông qua mua bán
dịch
vụ.

bản
chất
của
dịch
vụ.
Đó là mọi
quyết
định của
marketing
dịch
vụ đều
phải
hướng
tới
người
tiêu dùng
dịch
vụ,
do
người
tiêu dùng đóng
vai
trò
trung
tâm
và
trực
tiếp
tham
gia

chở hàng
hoa
bằng
đường hàng không
Marketing
nói
chung
và
marketing
dịch
vụ chuyên chở hàng hoa
bằng
đường
hàng không nói riêng đều nhằm
cung
cấp sản phẩm,
dịch
vụ
với
chất
lượng
và mức giá phù
hợp,
giao
đúng
lúc,
đúng
nơi.
Nó
cũng

đường
hàng không
thế
giói
IATA
đã định
nghĩa
về
marketing
dịch
vụ chuyên
chở
hàng hoa
bằng
đường
hàng không mớt cách cụ
thể
hơn:
"Vai
trò của
marketing
trong
lĩnh
vực chuyên
chở
hàng hoa
bằng
đường
hàng không là xác
định

hoạt
đớng nghiên
cứu,
tìm
hiểu
cũng
như dự báo nhu cầu
rphạm -TA/
')<<IM
astót
14
Móp <
Ị17-
TÍ42,',
X7* ~KflK£J