Tiểu luận

Áp dụng quản lý chất lượng Iso
14001 vào Grand Hotel Saigon

MỤC LỤC GIỚI THIỆU CHUNG 3
I. Iso 14001 là gì? 3
II. Đối tượng áp dụng ISO 14001. 4
III. Lợi ích của việc áp dụng ISO 14001 4
IV. Một số thuật ngữ 5
V. Mô hình hệ thống quản lý môi trường 7
GRAND HOTEL SAIGON VÀ KẾ HOẠCH ÁP DỤNG ISO 14001 9
I. Sơ lược về Grand Hotel Saigon 9
II. Kế hoạch áp dụng Iso 14001 tại Grand Hotel Saigon 9
2.1 Công tác chuẩn bị 10
2.2 Lập kế hoạch 13
2.3 Thiết lập hệ thống 27
2.4 Triển khai áp dụng 32
2.5 Chứng nhận hệ thống 33
2.6 Duy trì hệ thống 33
Cor 1:2009 khi thích hợp.

Khi có nhu cầu được cấp chứng nhận theo tiêu chuẩn mới, tổ chức có thể được đáp ứng
bởi tổ chức chứng nhận thông qua cuộc đánh giá giám sát định kỳ theo phạm vi áp dụng
của hệ thống đã được chứng nhận trước đó. Thông thường, đối với nhiều tổ chức đánh
giá chứng nhận, việc cấp chứng chỉ theo tiêu chuẩn mới không phát sinh thêm chi phí
như đối với trường hợp đánh giá cấp chứng nhận lần đầu. Đặc biệt, tất cả các chứng chỉ
đã được cấp theo ISO 14001:2004 sẽ tiếp tục duy trì giá trị sử dụng cho đến thời hạn hiệu
lực ghi trong chứng chỉ đã cấp.

II. Đối tượng áp dụng ISO 14001.
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý môi trường, để giúp cho
một tổ chức có thể h.nh thành chính sách và các mục đích có tính đến các yêu cầu của
pháp luật và các thông tin về những tác động lớn đến môi trường. Tiêu chuẩn này áp
dụng đối với các phương diện về môi trường mà tổ chức có thể kiểm soát qua đó hy vọng
là có những tác động. Tiêu chuẩn này bản thân nó không đưa ra các tiêu chí cụ thể về
hoạt động môi trường.

Tiêu chuẩn quốc tế này có thể áp dụng trong mọi tổ chức mong muốn
a. Thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý môi trường;
b. Đảm bảo tổ chức của mình phù hợp với chính sách môi trường đã tuyên bố;
c. Thể hiện sự phù hợp tới các bên
d. Chứng nhận/đăng ký hệ thống quản lý môi trường bởi một tổ chức bên ngoài
e. Tự xác định và tự tuyên bố sự phù hợp đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế
này.

Tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế này là để tập hợp lại thành một hệ thống quản
lý môi trường. Phạm vi áp dụng sẽ phụ thuộc vào các nhân tố như chính sách môi trường
của tổ chức, bản chất các hoạt động và điều kiện hoạt động.


- Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.

IV. Một số thuật ngữ

Cải tiến liên tục (continual improvement)
Quá trình nâng cao hệ thống quản lý môi trường để đạt được những tiến bộ trong toàn bộ
hoạt động môi trường như chính sách về môi trường của tổ chức đề ra.
Chú ý: Quá trình không cần thiết phải diễn ra ở tất cả các khu vực cùng một lúc.

Sự không phù hợp (nonconformity)
Sự không đáp ứng/thỏa mãn một yêu cầu.

Hành động khắc phục (correction action)
Hành động loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện.

Hành động phòng ngừa (prevention action)
Hành động loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không phù hợp tiềm ẩn.

Môi trường (enviroment)
Khu vực xung quanh hoạt động của tổ chức bao gồm không khí, nước, đất, tài nguyên
thiên nhiên, hệ thực vật, hệ động vật, con người, và các tương tác.
Chú ý: Khu vực xung quanh trong trường hợp này mở rộng trong phạm vi một tổ chức
đến hệ thống toàn cầu.

Khía cạnh môi trường (environmental aspect)
Các yếu tố của các hoạt động, sản phẩm hoặc dịch vụ có thể có tương tác với môi trường
của một tổ chức.
Chú ý: Phương diện nổi bật nhất về môi trường là phương diện môi trường mà có hoặc có
thể có tác động đáng kể đến môi trường.


Các yêu cầu chi tiết về kết quả hoạt động, được định lượng nếu có thể, được áp dụng cho
tổ chức hoặc các bộ phận của tổ chức, xuất phát từ mục đích về môi trường và cần được
thiết lập và đáp ứng để đạt được các mục đích.

Bên liên quan (interested party)
Cá nhân và nhóm có quan tâm hoặc bị tác động bởi kết quả các hoạt động về môi trường
của tổ chức.

Tổ chức (organization)
Công ty, hãng, doanh nghiệp, cơ quan hoặc viện nghiên cứu, hoặc một bộ phận kết hợp,
được sát nhập hay không, thuộc khu vực công hay tư nhân, mà có chức năng và tổ chức
của mình
Chú ý - Đối với tổ chức mà có từ một đơn vị vận hành trở lên, thì một đơn vị vận hành
cũng có thể được định nghĩa là một tổ chức.

Phòng ngừa ô nhiễm (preventive of pollution)
Việc áp dụng các quá trình, thực tiễn, nguyên vật liệu hoặc sản phẩm mà tránh được,
giảm bớt hoặc kiểm soát được sự ô nhiễm, có thể bao gồm cả việc tái chế, xử lý, thay đổi
quá trình, cơ chế kiểm soát, sử dụng hiệu quả các nguồn lực và các nguyên vật liệu thay
thế.
Chú ý - Lợi ích tiềm tàng của việc ngăn ngừa ô nhiễm bao gồm việc giảm các tác động có
hại của môi trường, tăng hiệu quả và giảm chi phí.

Tài liệu (document)
Thông tin và phương tiện hỗ trợ thông tin.

Thủ tục (proceduce)
Cách thức được quy định để tiến hành một hoạt động hoặc một quá trình. Có thể được lập
thành văn bản hoặc không.


Plan
Do
Check
Act
Chính sách
môi trư
ờ
ng

L
ậ
p k
ế

ho

GRAND HOTEL SAIGON VÀ KẾ HOẠCH ÁP DỤNG ISO 14001

I. Sơ lược về Grand Hotel Saigon
Tên thương mại: Grand Hotel Saigon
Tiêu chuẩn: 04 sao
Địa chỉ: 08 Đồng Khởi, Q. I, Tp. HCM
Tổng số phòng: 230.
Tổng số nhà hàng: 07.
Tổng số nhân viên: 250.
Tổng số phòng ban: 12.
Lĩnh vực kinh doanh: dịch vụ lưu trú, ăn uống, tổ chức tour du lịch, sòng bài, dịch vụ
massa, sauna

Grand Hotel Saigon, một trong những khách sạn cổ nhất thành phố HCM được xây dựng
từ năm 1930, đến nay vẫn còn giữ được nét đẹp cổ kính, sang trọng của Pháp. Tọa lạc
ngay trung tâm thương mại sầm uất, hướng về dòng sông Sài Gòn lịch sử & thơ mộng.

Grand Hotel Saigon sẽ trở thành khách sạn năm sao vào năm 2012 với 230 phòng, kết
hợp giữa phong cách hiện đại và cổ điển, các nhà hàng Âu và Á, phòng hội nghị chuyên
nghiệp với sức chứa lên đến 700 người, cùng sự đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt nhất

II. Kế hoạch áp dụng Iso 14001 tại Grand Hotel Saigon

Mô hình phát trin h thng EMS

2.1 Công tác chuẩn bị
2.1.1 Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo (EMR) và nhóm ISO 14001

trạng có liên quan đến các hiệu quả họat động môi trường.
Chính sách môi trường tạo ra những cơ sở để từ đó Grand Hotel Saigon thiết lập ra các mục tiêu
và chỉ tiêu.
Khi thiết lập chính sách môi trường, cần xem xét các nguyên tắc sau:
- Tuân thủ những luật và quy định phù hợp;
- Ngăn ngừa ô nhiễm;
- Cải tiến liên tục;
- Những nguyên tắc phù hợp khác có liên quan đến tình hình và điều kiện tác nghiệp cụ thể
ở khách sạn.
Mục tiêu là nhằm có được một tài liệu rõ ràng dễ hiểu cho các bên hữu quan bên trong và bên
ngoài khách sạn, như nhân viên, khách hàng
Nhân viên khách sạn được thông tin về chính sách môi trường và tham gia vào quy trình cải tiến
liên tục nhờ vào việc truyền thông nội bộ - tập trung vào việc thu thập các kiến nghị và ý tưởng
mới có thể được triển khai trong chính sách môi trường.
Các bên hữu quan bên ngoài (khách, khách hàng, các tổ chức quần chúng, v.v.) có thể dễ dàng
biết được chính sách môi trường của chúng tôi. Thật vậy, chính sách môi trường này có sẵn Ở
ĐÂU? (vui lòng ghi chi tiết, ví dụ “ đặt tại sảnh tiếp tân hoặc lối vào của khách sạn” hay “trang
web của khách sạn”, vv.)
Chính sách môi trường của khách sạn được rà sóat một cách định kỳ và chỉnh sửa nhằm phản
ánh sự thay đổi của những điều kiện và thông tin .
Sơ đồ sau đây tóm lược các giai đọan chính của việc thiết lập chính sách môi trường:

2.1.4 Xác định vai trò & trách nhiệm thực hiện
* Vai trò của Giám đốc khách sạn:
- Hỗ trợ việc xây dựng và duy trì HTQLMT của khách sạn trong phạm vi được xác định.
- Tham dự các cuộc họp về xem xét của lãnh đạo
* Vai trò của nhóm điều hành ISO 14001:
- Là trưởng các bộ phận chức năng trong khách sạn
- Thiết lập kế hoạch thực hiện, triển khai ISO14001
- Xem xét, phê duyệt hệ thống tài liệu

Th
ảo luận v
à
phê duyệt tài
liệu
Chính
sách
môi trường
Rà sóat chính
sách môi trường
Thông tin đ
ến các
bên hữu quan về
chính sách môi
trường
Xác đ
ịnh mục
tiêu và chỉ tiêu.
2.1.5 Kế hoạch triển khai dự án
Ho
ạ
t đ
ộ
ng/tháng

T1

T2

T3


T
ừ
ng bư
ớ
c ki
ể
m tra các m
ụ
c tiêu, ch
ỉ

tiêu
và chương trình.


ọ
at đ
ộ
ng theo dõi/
đo
lường
Đánh giá EMS 2.1.6 Khởi động dự án (kick off)
- Họp khởi động
- Thông báo chính thức về EMR và các nhóm ISO 14001
- Xem xét, phê duyệt kế hoạch triển khai
- Xem xét kết quả thực hiện từ 2.1.2 đến 2.1.6
2.2 Lập kế hoạch
2.2.1 Đào tạo nhận thức ISO 14001
- Đào tạo nhận thức về HTQLMT ISO 14001 cho tất cả các thành viên trong các nhóm điều hành
và triển khai ISO 14001
Như đã phát biểu trước đây, nguồn nhân lực là một trong những thành phần quan trọng nhất của
Hệ Thống Quản Lý Môi Trường (EMS) của chúng tôi; vì vậy, năng lực và nhận thức tốt là nền
tảng đối với hiệu quả của việc triển khai EMS và của chính hệ thống EMS. Thật vậy, nhiều tác
động tiêu cực có thể bắt nguồn từ con người khi họ thực hiện các công việc mà không có đủ năng
lực cần thiết.
Trong khách sạn của chúng tôi, đào tạo và nhận thức được xem như là một “quy trình” và không
phải là công việc độc lập. Vì thế, các họat động đào tạo và thông tin được thực hiện một cách
định kỳ và theo trình độ tăng đều hoặc liên tục để dần nâng cao năng lực và bảo đảm hiệu quả
lâu dài.
Các họat động đào tạo cũng được thực hiện thông qua thực tế và kinh nghiệm phù hợp; trong
khi việc tăng cường nhận thức được triển khai chủ yếu thông qua thông tin và truyền thông nội
bộ.
Chúng tôi đã lập ra thủ tục riêng để thực hiện các họat động đào tạo. Sơ đồ sau đây tóm lược các
giai đọan chính.

Nhiều bộ phận chức năng tham gia và có các trách nhiệm khác nhau trong các họat động đào tạo,


n các h

at đ

ng đ
ào t

o
đã đc lp k hach (thc hin
chng trình đào to).
Kim tra các hat đng và
đánh giá kt qu.
Lp h s các hat đng
đ
ào t

o.

H


s


- Lập danh sách KCMT có ý nghĩa trong phạm vi xác định
Phương pháp luận sau đây được áp dụng để:
 Nhận dạng các khía cạnh môi trường liên quan đến các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ
của khách sạn;
 Thiết lập các khía cạnh có tác động đáng kể và phải được kiểm soát trong EMS tương lai.

5. Việc áp dụng các biện pháp kiểm soát/cải tiến liên quan đến khía cạnh đang xem xét là hoàn
toàn khả thi về mặt tài chính và công nghệ. ?
Đối với chuẩn cứ 3, để bảo đảm đánh giá chỉ tiêu, một bảng hướng dẫn (phụ lục 2) được lập ra.
Câu trả lời của chuẩn cứ này được dựa trên kết quả của thẻ hướng dẫn trong đó xếp loại phạm vi
“nhạy cảm” nếu ít nhất một trong số các tình trạng được xác minh là hiện hữu.
Mọi câu hỏi được trả lời theo một thứ tự xác định. Nếu một câu trả lời là tiêu cực (“Sai”), khía
cạnh môi trường được xem như không nổi bật. Nếu ít nhất có một câu trả lời là tích cực
(“Đúng”), thì khía cạnh môi trường đó là nổi bật.
Trong khuôn khổ các khía cạnh môi trường, các giới hạn luật định đã đạt ngưỡng hay các mô tả
pháp quy không được tuân thủ phải được nêu rõ một cách có thể thấy được, có xét đến:
 Trách nhiệm mà công ty có thể chịu và
 Sự kiện phù hợp với luật định phải được xem như là tiên quyết đối với việc quản lý môi
trường đúng đắn.
Cuối cùng, mối liên hệ về múc độ đáng kể của các khía cạnh được trình bày theo các màu sau
đây:
 Các khía cạnh môi trường không đáng kể = XANH LÁ CÂY;
 Các khía cạnh môi trường đáng kể = VÀNG;
 Các khía cạnh môi trường đáng kể có vi phạm các ngưỡng luật định hoặc các mô tả pháp chế
= ĐỎ (chiếm ưu thế so với mày vàng).
Để đánh giá các khía cạnh môi trừơng trong tình trạng khẩn cấp được áp dụng một phương pháp
dựa trên tần suất xuất hiện và múc độ nghiêm trọng (severity of the incident), bằng cách dùng hệ
thống xếp hạng bằng số trong đó:
 F là tần suất xuất hiện (trong khoảng từ 1 đến 5),
 S là mức độ nghiêm trọng của tần suất (trong khoảng từ 1 đến 5).
Các chuẩn cứ và phương pháp áp dụng được mô tả sau đây:
Tần suất xuất hiện, F:
1. Rất khó xảy ra hoặc có thể không xảy ra
2. Rất ít xảy ra hoặc có thể chỉ xảy ra 01 lần trong suốt quá trình hoạt động
3. Xảy ra ít hơn 01 lần/năm
4. Có thể xảy ra hơn 01 lần/năm


Chu
ẩn cứ số 1.

Các yêu
c
ầu luật định li
ên
quan đến khía cạnh môi trường chưa được
tuân thủ?
Chu
ẩn cứ số 2.
Các yêu c
ầu luật định li
ên
quan đến khía cạnh môi trường đã được tuân
thủ nhưng một số điều khoản hoặc chỉ tiêu
vượt hoặc có nguy cơ vượt giới hạn cho phép?
Chu
ẩ
n c
ứ

s


ho
ạ
t đ
ộ
ng v
ề

môi
trường (liên quan đến khía cạnh đang xem xét)
có xu hướng xấu đi trong một vài năm gần đây
Chu
ẩ
n c
ứ

s
ố

5.
Vi
ệ
c áp d
ụ
ng các bi
ệ
n pháp
kiểm soát/cải tiến liên quan đến khía cạnh đang
xem xét là hoàn toàn khả thi về mặt tài chính và
công ngh

Các mục tiêu môi trường là một trong những công cụ của EMS nhằm thực hiện việc cải tiến
liên tục. Chúng tôi thiết lập các mục tiêu, nghĩa là chúng tôi đang “diễn dịch” nguyên tắc cải tiến
liên tục thành các hoạt động cụ thể nhằm đạt được các kết quả mong muốn.
Một mục tiêu luôn được cụ thể hoá bởi một hoặc nhiều chỉ tiêu, tạo sự tham gia của nhân sự ở
các cấp và khu vực trong khách sạn. Trên thực tế, một chỉ tiêu có thể liên quan đến một phòng
ban hoặc khu vực và một hiệu năng/hoạt động cụ thể. Một nhóm các chỉ tiêu có liên quan đến
một mục tiêu sẽ được tổng hợp lại để đạt đến các kết quả cuối cùng mong muốn.
Một chương trình môi trường được xác định nhằm xây dựng chương trình hành động nhắm
đến đạt được các mục tiêu và chỉ tiêu của khách sạn.
Trong thực tế, tài liệu “Mục tiêu, chỉ tiêu và chương trình môi trường” đã bao gồm tất cả các
thành phần nêu trên.
Các mục tiêu và chỉ tiêu của chúng tôi được đặt ra, dựa trên:
 Chính sách môi trường của chúng tôi
 Các yêu cầu luật định và các yêu cầu khác; đặc biệt, khi thấy rằng EMS của chúng tôi đã
vượt qua ngưỡng luật định, thì ít nhất, các mục tiêu phải được khởi đầu từ yêu cầu tuân
thủ luật định như là yêu cầu tối thiểu (xem Chương 4 của Sổ tay này);
 Các khía cạnh môi trường nổi bật
 Các phương án khả thi về công nghệ và kinh tế;
 Các phương án tài chính;
 Các yêu cầu kinh doanh có liên quan đến ngành du lịch, ví dụ như: các khuynh hướng
của thị trường vàyêu cầu của các nhà điều hành du dịch (tour operator);
 Các yêu cầu tác nghiệp có liên quan như yêu cầu về vệ sinh, tiêu chuẩn/kỳ vọng về chất
lượng, các khía cạnh về an toàn và sức khoẻ, v.v. ;
 Quan điểm của các bên hữu quan, như: các bình luận/đề xuất của nhân viên, người điều
hành du lịch, khách, khách vãng lai, các hoạt động du lịch khác, v.v.
Bất cứ khi nào có thể, các mục tiêu và chỉ tiêu phải có thể đo lường được và gắn với các chỉ số
đo lường.
“Mục tiêu, chỉ tiêu và chương trình môi trường” gồm có:
 Khía cạnh môi trường có liên quan đến mục tiêu;
 Các mục tiêu;

B
ộ

ph
ậ
n

Các t
rách nhi
ệ
m chính

Các y
ế
u t
ố

ph
ả
i chú ý

Vui lòng nêu tên bộ
phận chức năng phù
hợp (ví dụ Ban Giám
Đốc)
Phê chuẩn các mục tiêu, chỉ tiêu và
chương trình môi trường
Đảm bảo rằng các nguồn lực là
thoả đáng và có sẳn trong ngân
sách của khách sạn; và các bộ

n

Các t
rách nhi
ệ
m chính

Các y
ế
u t
ố

ph
ả
i chú ý

trư
ờ
ng”Vui lòng nêu tên bộ
phận chức năng phù
hợp (ví dụ Ban Môi
Trường)
Kiểm tra theo từng bước thực hiện
chương trình thông qua các thảo luận
về các hoạt động của chương trình
môi trường trong các buổi họp nội bộ


- Xây dựng các thủ tục và/hoặc hướng dẫn công việc về hoạt động theo dõi – đo lường
2.2.6 Xác định các hồ sơ cần lưu giữ
- Bao gồm các loại hồ sơ chứng minh các hoạt động về quản lý môi trường trong phạm vi đã xác
định.
2.2.7 Lập chương trình xác định & đánh giá mức độ tuân thủ yêu cầu luật định & yêu cầu
khác
- Xác định và đánh giá việc đáp ứng các y.cầu luật & yêu cầu khác
- Thiết lập các biện pháp đối ứng đảm bảo tuân thủ các yêu cầu
- Thông báo tới nhà cung cấp/nhà thầu về các KCMT nổi bật mà các hoạt động của họ có thể ảnh
hưởng tới HTQLMT, tiến hành đào tạo (nếu cần thiết) Các yêu cầu luật định bắt buộc phải tuân thủ là:
- Luật định của nhà nước CHXHCN Việt Nam: luật, nghị định, thông tư, quyết định và bất cứ
tài liệu nào có hiệu lực của một bộ luật.
- Cơ quan chính quyền TP. HCM.
- Tổ chức chứng nhận yêu cầu về pháp lý của Tổng cục Du Lịch – Sở du lịch Tp.HCM.
Các yêu cầu khác tự nguyện tham gia:
- Các tiêu chuẩn ngành du lịch liên quan đến EMS và chuyên ngành không phải luật định.
- Các nhãn môi trường địa phương và quốc tế.
- Các tiêu chuẩn/yêu cầu thỏa thuận từ phía thị trường.
- Các thỏa thuận với cơ quan chính quyền, các Cty khác, các đối tác
Tiếp cận và đánh giá: sau khi yêu cầu luật định đã được nhận dạng, phải bằng mọi cách tiếp cận
các nguồn thông tin hữu ích có liên quan đến yêu cầu đó. Sau khi tổng hợp các thông tin, đại
diện môi trường sẽ quyết định liệu yêu cầu này có áp dụng đối với các hoạt động hay sản phẩm
và dịch vụ của khách sạn hay không.
Nhận dạng các yêu
cầu luật định và yêu
cầu khác
tiếp cận thông tin và đánh

 Nhận dạng các sự cố và các tình huống khẩn cấp tiềm tàng;
 Phòng ngừa các tác động môi trường do các tình huống này gây ra;
 Đáp ứng đối với các tình huống này; và
 Giảm thiểu các tác động môi trường của chúng.
Vì quản lý các tình huống khẩn cấp là một khía cạnh rất phức tạp, nên (các) thủ tục này xét đến
các yếu tố sau:
 Các yêu cầu luật định và các yêu cầu khác;
 Các khía cạnh về tổ chức và hậu cần;
 Các năng lực chuyên ngành của nhân sự;
 Các khía cạnh có liên quan đến các cơ quan có thẩm quyền.
Sơ đồ sau trình bày tổng quát nội dung của thủ tục này; trong đó, các trách nhiệm và các hoạt
động điều hành cũng được mô tả.

Do có sự biến đổi về các hoạt động và năng lực quản lý các tình huống khẩn cấp, nên các bộ
phận khác nhau đều phải tham gia và có trách nhiệm riêng. Các chi tiết được nêu trong những
thủ tục có liên quan.
Việc phòng tránh các tình huống khẩn cấp luôn được thực hiện song song với các hoạt động
hằng ngày của khách sạn; nhưng các thủ tục nhằm đáp ứng đối với các tình huống khẩn cấp chỉ
được thực hiện khi nào xảy ra một hoặc nhiều tình huống này. Vui lòng xem nội dung chi tiết
trong các thủ tục đã nêu trên.

2.2.9 Trao đổi thông tin
- Trao đổi thông tin nội bộ giữa các cấp và bộ phận chức năng trong hệ thống
- Xác định cách thức tiếp nhận, ghi chép, xử lý và phản hồi thông tin với các bên hữu quan
- Xem xét việc trao đổi thông tin với bên ngoài về các KCMT nổi bật.
Trong một hệ thống quản lý môi trường, sự quan hệ và giao tiếp giữa mọi người là rất quan
trọng. Một khi vấn đề thông tin được quan tâm, khách sạn sẽ nhận dạng rõ ràng thông tin nào cần
được chia sẻ trong công việc và chia sẻ như thế nào. Điều này đã được nêu rõ trong từng thủ tục.
Đối với việc thông tin nội bộ khác không được nêu trong các thủ tục EMS, khách sạn chúng tôi
đã xây dựng Thủ Tục về Thông Tin Bên Trong và Bên Ngoài nhằm thể hiện các luồng thông tin