DANH SÁCH THÀNH VIÊN TỔ 1
LỚP : CĐ QTKD – K32A
1.Nguyễn Thị Vân Anh
2.Trịnh Thị Anh
3Trần Đức Anh
4.Trần Văn Bắc
5.Phạm Minh Chiến
6.Lê Thị Duyên (011)
7.Lê Tiến Hạnh
8.Nguyễn Thị Huyền
9.Hà Thị Mận
10.Đàm Văn Sáng
11.Nguyễn Thị Thúy
LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại ngày nay, Văn hóa đã trở thành nguồn hội tụ và sức sáng tạo của mỗi
doanh nghiệp, ngày càng trở thành nhân tố quan trọng trong cuộc cạnh tranh sức mạnh
tổng hợp trong nền kinh tế thị trường. Việc duy trì và giữ gìn nền văn hoá doanh nghiệp
có ảnh hưởng không nhỏ đến thành công của doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào
nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, tri thức thì khó có thể đứng vững được. Mặt khác, để tránh
thế giới biến thành một thể thống nhất về văn hoá, mỗi người, mỗi dân tộc đều cần phải
giữ gìn và phát huy nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc "hoà nhập" chứ không "hoà tan".
Hòa cùng xu thế hội nhập, các doanh nghiệp của Việt Nam cũng không ngừng lớn mạnh
về mọi mặt. Những giá trị văn hóa kết tinh trong phong cách ứng xử của mỗi cán bộ từ
người lãnh đạo cao nhất đến từng nhân viên đối với khách hàng, với môi trường kinh
doanh, với công việc… cần phải được chắt lọc bổ sung cập nhật, phát huy và nâng lên
một tầm cao mới. Do đó, để khẳng định chính mình, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng cho
mình một nét văn hoá riêng biệt.
Hơn nữa Đảng và Nhà nước ta đã khẳng định văn hóa là nền tảng tinh thần của xã
hội, vừa là mục tiêu, vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội. Văn hóa có vai
trò to lớn như vậy, nên từ người dân cho tới các cơ quan, ban ngành cần cố gắng đưa các
nhân tố văn hóa, tinh thần nhân văn thấm sâu vào các lĩnh vực từ đời sống, từ ứng xử

nay với nhiều biến động và một nền văn hóa có tính thích nghi cao sẽ giúp doanh nghiệp
phản ứng nhanh với sự thay đổi.
*Đối với bên trong: VHDN là một nguồn lực của doanh nghiệp
- VHDN ảnh hưởng đến việc hoạch định và thực hiện các chiến lược. Thông qua việc
chọn lọc những thông tin thích hợp, tiêu chuẩn theo giá trị của tổ chức, hoạch định chiến
lược sẽ giúp cho các thành viên thấy được vai trò của họ trong tổ chức, cung cấp những
cơ sở quan trọng để thực hiện thành công chiến lược.
- VHDN tạo ra một cơ chế khẳng định mục tiêu của doanh nghiệp, hướng dẫn và uốn
nắn những hành vi và cách ứng sử cúa các thành viên.
- Tạo một thể thống nhất, gắn bó và đoàn kết giữa mọi thành viên trong tổ chức bằng
một hệ thống các giá trị_chuẩn mực chung. Đó là tiền đề để hoạt động kinh doanh có
hiệu quả và thuận lợi nhờ sự đồng lòng giữa các cá nhân. VHDN góp phần ổn định doanh
nghiệp trước những biến cố không thể dự đoán.
- Tạo mọi cơ hội cho các cá nhân phát triển, giúp doanh nghiệp phát hiện, tận dụng
những tài năng tiềm ẩn.
- Xây dựng lòng tự hào của nhân viên, xây dựng những truyền thống tốt đẹp cho tổ
chức.
1.3. Các thành phần của văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp bao gồm nhiều yếu tố cấu thành nên và mỗi thành tố của văn
hóa doanh nghiệp có một vị trí, vai trò khác nhau trong một hệ thống chung. Nó bao gồm
năm thành phần sau:
a) Triết lý kinh doanh
Triết lý hoạt động của doanh nghiệp, là tư tưởng chung chỉ đạo toàn bộ suy nghĩ và
hoạt động của doanh nghiệp từ người lãnh đạo, các bộ phận quản lý và những người lao
động trong doanh nghiệp.
Triết lý này bao gồm :
- Mục tiêu của doanh nghiệp hướng tới sự phát triển lâu dài, bền vững;
- Định hướng hoạt động của danh nghiệp vào việc phục vụ lợi ích xã hội thông qua
phục vụ khách hàng;
- Đề cao giá trị của con người, đặt con người vào vị trí trung tâm trong toàn bộ mối

-Một số tiêu chuẩn về phẩm chất đạo đức sau mà xã hội cho là không thể thiếu
đối với người làm kinh doanh:
1 Tính trung thực
2 Tôn trọng con người
2 Vươn tới sự hoàn hảo
3 Coi trọng hiệu quả gắn liền với trách nhiệm xã hội
4 Đương đầu với thử thách
c) Hệ thống sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài thì sản phẩm của họ phải bán được trên thị
trường và được người tiêu dùng tin tưởng
Muốn vậy hệ thống sản phẩm đó phải đạt hai yêu cầu sau:
+Thương hiệu là vũ khí cạnh tranh và là tài sản vô hình của doanh nghiệp
+Thương hiệu là một bộ phận không thể thiếu của văn hoá doanh nghiệp, thể hiện uy
tín, vị thế của sản phẩm, của doanh nghiệp, là tài sản được xây dựng, tích tụ một cách có
ý thức trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Thương hiệu là niềm tự hào của
doanh nghiệp, tạo ra niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh
nghiệp cung ứng; trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay việc xây dựng và bảo
vệ thương hiệu càng có ý nghĩa cấp bách.
-Một thương hiệu thường có hai mặt:
+Thứ nhất : đó là sự cam kết vững chắc của doanh nghiệp đối với việc đảm bảo chất
lượng sản phẩm của mình, tức là đảm bảo chữ tín, uy tín.
+Thứ hai: là khách hàng đặt niềm tin của mình vào sự cam kết của doanh nghiệp. Từ
hai điều đó, người ta mua, tức là doanh nghiệp có nhiều khách hàng, có nhiều thị phần,
mà khách hàng và thị phần là tài sản vô hình của doanh nghiệp. Một thương hiệu phải
giúp mọi người dễ nhớ, dễ phân biệt và gây được ấn tượng.
-Thương hiệu phải có các đặc tính sau: Hiếm, quý, không có sự thay thế trên thực tế
và khó hoặc không thể bị bắt chước.
d) Phương thức tổ chức hoạt động của doanh nghiệp
Nét nổi bật trong văn hóa doanh nghiệp được thể hiện trong phương thức tổ chức và
hoạt động của doanh nghiệp, mà phương thức này được cụ thể hóa bằng các định chế, cơ

doanh nghiệp được ăn sâu vào tâm trí mọi người. Đó là các yếu tố như quang cảnh chung
quanh doanh nghiệp (từ biển ghi tên doanh nghiệp đến khung cảnh chung bên ngoài của
doanh nghiệp), hệ thống các ký hiệu biểu trưng cho doanh nghiệp (biểu tượng của thương
hiệu, ngày truyền thống ) và hệ thống các kiểu mẫu, quy cách thống nhất (từ đồng phục
đến phong bì, giấy viết ).
Nói chung, ngay từ yếu hình thức bề ngoài cũng phải theo mẫu quy định và được sử
dụng rộng rãi và liên tục.
- Cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là nền văn hóa đặc thù của doanh nghiệp, là cái phân biệt giữa
doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, là một “tiểu văn hóa” và là cái bộ phận nếu so
với nền văn hóa của một dân tộc hay quốc gia.
Mặc dù chỉ là một “tiểu văn hóa” thuộc loại hình văn hóa tổ chức cộng đồng nhưng
văn hóa doanh nghiệp vẫn là một hệ thống, bao gồm nhiều thành tố có quan hệ hữu cơ
với nhau:
- Hành vi ứng xử, phong cách và lối hành động chung của doanh nghiệp
- Các hoạt động sinh hoạt văn hóa nghệ thuật như ca nhạc, văn chương…của doanh
nghiệp
- Phong tục, tập quán, thói quen, tâm lý cung của doanh nghiệp
- Các truyền thuyết, huyền thoại hoặc tín ngưỡng chung cuả doanh nghiệp
- Các triết lý, hệ tư tưởng chung của doanh nghiệp
- Hệ thống các giá trị của doanh nghiệp
1.4 - Đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp
-Nó là sản phẩn của chính những con người cùng làm việc trong doanh nghiệp và
nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của doanh nghiệp;
-Nó xác lập nên một hệ thống các giá trị (dưới dạng vật thể và phi vật thể) được toàn
thể những người làm việc trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận và ứng xử theo các giá
trị đó để đạt được mục tiêu doanh nghiệp. Hệ thống giá trị này trở thành động lực chủ yếu
nhất thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với
nhau, liên kết doanh nghiệp và xã hội;
-Văn hóa doanh nghiệp phải tạo được nét bản sắc phân biệt doanh nghiệp này với

1.6- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Trong điều kiện toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới và quá trình cạnh tranh quốc tế ngày
càng gay gắt như hiện nay thì văn hóa doanh nghiệp được chú trọng xây dựng và phát
triển là sự cần thiết khách quan. Văn hóa doanh nghiệp trở thành một loại tài sản vô hình
đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kho tài sản doanh nghiệp và là một trong những
công cụ cạnh tranh khá sắc bén
Những thành công của doanh nghiệp có bền vững hay không là nhờ vào nền văn hóa
doanh nghiệp rất đặc trưng của mình. Bên cạnh vốn, chiến lược kinh doanh thì sức mạnh
của văn hóa doanh nghiệp đã bám sâu vào trong từng nhân viên, làm nên sự khác biệt
giữa doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh
Trách nhiệm xây dựng VHDN trước hết thuộc về ông chủ của doanh nghiệp đó. Trí
tuệ, phẩm chất, trình độ nghiệp vụ của chủ doanh nghiệp sẽ quyết định tầm văn hóa của
doanh nghiệp đó. Phải bằng nhiều yếu tố mới có thể xây dựng nên VHDN, chính vì vậy
không thể một sớm một chiều mà có ngay một nền văn hóa của một doanh nghiệp.
VHDN thuộc phạm vi ý thức, phụ thuộc vào nhận thức và quá trình chuyển hóa từ
nhận thức đến thực tế trước hết của người đứng đầu và sau đó là của các nhân viên trong
doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp khi xây dựng đều phải có nhận thức và niềm tin triệt để, lúc đó văn
hoá sẽ xuất hiện. Mọi cải cách chỉ thực sự có tính thuyết phục khi nó tách ra khỏi lợi ích
cá nhân, còn VHDN thì phải bảo vệ cho mọi quyền lợi và lợi ích của cá nhân.
*) Khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần phải có những biện pháp cụ thể.
- Biện pháp đầu tiên là phải xây dựng một hệ thống định chế của doanh nghiệp, bao
gồm:
+Chính danh, tự kiểm soát, phân tích các công việc, các yêu cầu. Sau đó xây dựng các
kênh thông tin; xây dựng các thể chế và thiết chế tập trung và dân chủ như: Đa dạng hoá
các loại hình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; tiêu chuẩn hoá các chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn; xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà các lợi ích để doanh nghiệp trở thành
ngôi nhà chung, là con thuyền vận mệnh của mọi người.
*) Các hạt nhân văn hóa doanh nghiệp
Đây là cơ sở để hình thành văn hóa doanh nghiệp. Các hạt nhân văn hóa là kết quả của

một doanh nghiệp đã được thành lập 17 năm do đó cần học hỏi kinh nghiệm từ những
doanh nghiệp lớn để hội nhập, hợp tác và phát triển.
Tại Việt Nam, tập đoàn Mai Linh từ lâu đã được biết đến là một trong những thương
hiệu hàng đầu của ngành vận tải. Ngay trong những ngày đầu mới thành lập, Mai Linh đã
chú trọng đến việc tạo dựng và phát triển một văn hóa riêng biệt trong kinh doanh đồng
thời tạo dựng truyền thống tốt đẹp mang đặc trưng riêng cũng như thường xuyên tổ chức
các buổi huấn luyện nhận thức văn hóa cho cán bộ và nhân viên như văn hóa nụ cười
trong kinh doanh, văn hóa làm hài lòng khách hàng, văn hóa làm hài lòng các nhà đầu
tư…
Đây chính là những biểu hiện bên ngoài của VHDN mà Tập đoàn bộc lộ một cách dễ
thấy nhất đối với cộng đồng xung quanh.
2.1 Những biểu hiện bên ngoài của tập đoàn.
• Kiến trúc Tập đoàn :
Trụ sở chính của tập đoàn : số 64 – 68 Hai Bà Trưng, Phường Bến Nghé, Quận 1,
Thành phố Hồ Chí Minh. Với phong màu chủ đạo là màu xanh lá cây_ màu sắc gắn liền
với thương hiệu Mai Linh, văn phòng công ty thể hiện màu sắc đặc trưng của thương hiệu
tạo sự thân quen, gần gũi với khách hàng và nhân viên công ty. Khi lần đầu tiên bước vào
công ty, tôi bị ấn tượng bởi một không gian nhỏ hẹp nhưng gọn gàng và sạch đẹp; nơi
tiếp khách nằm trong không gian chung của văn phòng với những tấm hình chụp lãnh đạo
chung với cán bộ nhân viên thể hiện tinh thần tập thể, đoàn kết được coi là động lực để
phát triển.
• Sản phẩm :
Nhận thức văn hóa là nền tảng cho sự phát triển vững bền, đó là mô hình xây dựng và
phát triển của Tập đoàn. Qua quá trình thành lập và phát triển cùng với sự lớn mạnh của
thương hiệu Mai Linh, Tập đoàn đã cho ra những sản phẩm chất lượng và phù hợp với
nhu cầu khách hàng, được người tiêu dùng đánh giá cao và ưa chuộng. Người dân ở
nhiều đô thị vẫn có ấn tượng nhất với Mai Linh qua dịch vụ taxi vốn là nghề nghiệp
truyền thống và rất thành công.
Công ty xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng ngày và định kỳ nhằm
theo dõi và đo lường sự phù hợp của dịch vụ với các yêu cầu đã hoạch định, hướng đến

bình yên và hạnh phúc. “Màu xanh cuộc sống “ giống như một lời khẳng định của Mai
Linh về lý tưởng chung sức xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn cho tất cả mọi người.
• Đồng phục:
+ Tất cả CBNV Mai Linh phải mặc đồngvphục theo quy định. Một kiểu áo …màu sắc
thống nhất. Quần áo do công ty may nếu tự ý may phải đúng kiểu và đúng màu.Đối với
nữ: Áo dài xanh lá cây.Đối với nam: Áo sơ mi trắng, quần tây đen, cà vạt xanh, thắt lưng
đen, giầy màu đen có vớ, bảng tên.
+ Tất cả CBNV Mai Linh phải mặc đồng phục theo quy định trong giờ làm việc và khi
đi công tác, hội họp, lễ tổng kết …kể cả ngoài giờnếu công việc liên quan đến công ty
phải đồng phục nghiêm chỉnh theo quy định.
+ Các nhân viên học việc, thử việc, thực tập phải ăn mặc theo quy định sau:
Nữ: mặc áo dài, nếu chưa chuẩn bị được áo dài thì phải mặc áo sơ mi màu trắng bỏ
vào quần tây màu đen, đeo bảng tên.
Nam: mặc áo sơ mi màu trắng bỏ vào quần tây màu đen, giầy đen, cà vạt xanh, đeo
bảng tên.
Qua việc bắt buộc tuân thủ các quy tắc đồng phục chung cho cán bộ nhân viên, không
phân biệt trên dưới, công ty tạo nên “màu cờ sắc áo” của riêng mình để mọi người thoạt
nhìn cũng nhận ra Mai Linh, đồng thời gây dựng niềm tự hào về thương hiệu, sự bình
đẳng trong đối xử.
• Ngôn ngữ, khẩu hiệu
Với các câu khẩu hiệu, “An toàn - Chất lượng - Mọi lúc - Mọi nơi”, “Luôn luôn ân
cần phục vụ bà con cô bác”, “Tất cả vì khách hàng”, Mai Linh đã xác định rõ khách
hàng như những người thân, những người ruột thịt của mình nên phải có thái độ phục vụ
chu đáo, thân tình. Đó là lý do vì sao thời gian qua có nhiều tấm gương giữa đời thường,
gương sáng của nhân viên trong công ty và hàng trăm lái xe đã trả hành lý, đồ đạc để
quên trên xe taxi trị giá hàng trăm triệu, hàng ngàn đô la cho khách hàng, tạo dựng nên
hình ảnh người lái xe trung thực, dễ thương đối với khách hàng trong và ngoài nước. Góp
phần xây dựng một nét văn hóa đẹp trong kinh doanh.
• Văn hóa Gia Đình Mai Linh
- Văn hóa chấp hành nội quy, giờ giấc làm việc.

không? Có thích nghe nhạc không?” và thực hiện theo đề nghị của khách hàng.
+ Đi đường nhanh nhất hoặc ngắn nhất cho khách. Khi đến nơi, nhanh chóng xuống
xe mở cửa cho khách và trả lại tiền thừa cho khách và nói “Xin ông, bà, anh hay chị kiểm
tra lại hành lý”. Trường hợp khách có nhiều hành lý, khi mang hành lý vào nhà cho
khách trước khi về nói: “Cảm ơn Ông, Bà, Anh hay chị. Chúng tôi hy vọng được phục vụ
Ông, Bà, Anh hay Chị trong những lần sau” hoặc “Lần sau Ông (Bà, Anh hay Chị) nhớ
gọi cháu (em)”.
- Nhân viên phòng vé thực hiện :
Có thái độ lịch sự nhả nhặn với khách hàng trực tiếp cũng như qua điện thoại “Thưa
Ông, Bà, Anh hay Chị cần vé đi đâu ạ!”. Hỏi những chi tiết cần thiết để có thể đem vé
đến tận nơi cho khách hàng, giao vé đúng thời gian và địa điểm cho khách.
-Nhân viên kiểm tra hoặc CBNV trong công ty thực hiện :
Khi phát hiện nhân viên lái xe vi phạm mà trên xe đang có khách thì kiểm tra viên
hoặc CBNV khi chặn xe lại phải mở cửa xe và nói với khách hàng. “Chào Ông, bà, Anh
hay Chị xin lỗi đã làm phiền ông, bà”.
• Cách tiếp chuyện :
CBNVMai Linh thực hiện khi tiếp chuyện với khách hàng
+ Đối với tiếp tân và bảo vệ :
-Khi có khách đến liên hệ với CBNV, nếu không được báo trước thì Tiếp tân, Bảo vệ
cổng phải gọi điện liên lạc với người mà khách muốn gặp để xác nhận và tuỳ theo từng
trường hợp nếu tiếp tại phòng thì trước khi hướng dẫn cho khách đến vào sổ trực và đề
nghị khách đeo thẻ của công ty.
-Tuyệt đối không để khách tự do đi lại trong Công ty làm ảnh hưởng đến vấn đề an
ninh và môi trường làm việc.
-Không được có thái độ trịch thượng, hống hách và phải ghi giờ vào, giờ ra Công ty
của khách.
-Nhân viên lễ tân không được làm việc riêng trong giờ làm việc (Tiếp khách), không
được nói chuyện điện thoại quá lâu (hơn 05 phút). Đồng thời không tự ý giải thích, cung
cấp thông tin thuộc phòng chức năng chuyên môn cho khách hàng, mà phải chuyển đúng
nơi khách hàng cần liên hệ.

gọi cửa một cách lịch sự.
+ Nhân viên cơ khí sửa chữa :
-Mặc đúng đồng phục quy định khi làm việc. Tiếp đón ân cần khi khách đưa xe đến
(anh em lái xe của công ty là khách hàng nội bộ).
-Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép, giúp khách hàng
nhanh chóng đưa xe ra khỏi bãi.
-Trong quá trình bảo dưỡng, sửa chữa không nằm ngồi nghỉ trong xe. Nếu lỡ để dấy
bẩn bên trong, bên ngoài xe phải nhanh chóng làm sạch ngay.
+ Nhân viên phòng vé
Mặc đồng phục nghiêm túc khi làm việc, chúc khách hàng một chuyến đi thượng lộ
bình an. Trình bày sự hiểu biết về công việc chính xác và thuần thục tạo niềm tin cho
khách hàng. Nếu khách hàng có những yêu cầu ngoài thẩm quyền của mình, nhân viên
phải báo cáo, xin ý kiến chỉ đạo và giải quyết nhanh chóng cho khách. Thu đúng giá vé,
giảm giá cho khách theo quy định hoa hồng. Không thu thêm bất kỳ lệ phí gì.
+ Nhân viên kiểm tra hoặc CBNV trong công ty
Khi phát hiện nhân viên lái xe vi phạm mà trên xe có khách thì kiểm tra viên hoặc
CBNV khi chặn xe lại phải mở cửa xe và giải thích cho khách biết nhiệm vụ của mình để
khách thông cảm và vui vẻ. Đề nghị khách giúp đỡ làm chứng nếu thấy cần thiết (xin tên,
địa chỉ, số điện thoại để liên lạc), nhã nhặn đề nghị khách vui lòng sang xe (đã gọi đến)
để Công ty được tiếp tục phục vụ quý khách. Nếu khách là người bệnh, người già, hoặc là
người phụ nữ có thai thì nên nhanh chóng đón xe và giúp đỡ họ sang xe khác.
Đối với nhân viên vi phạm phải lịch sự và cương quyết yêu cầu nhân viên lái xe
nghiêm chỉnh chấp hành.
• Cán bộ nhân viên khi quan hệ giao tiếp đối với cấp trên và đồng nghiệp
+ Quan hệ làm việc giữa cấp trên và cấp dưới
-Khi cấp dưới làm việc với cấp trên cách xưng hô thật ngắn gọn không kéo dài. Cách
xưng hô tuỳ theo chức vụ của từng bộ phận để làm việc như: “Báo cáo Tổng giám đốc,
Báo cáo Giám đốc XN, Trưởng phòng, Tổ trưởng…” và xưng danh “Tôi”. Tuyệt đối
không dùng cách xưng hô “Báo cáo xếp, báo cáo chú…” hay xưng danh là “Cháu, con,
em”.

Đối với CBNV vi phạm phải có thái độ lịch sự và cương quyết, không quát tháo, xúc
phạm đồng nghiệp và khách hàng. Khi người vi phạm chưa hiểu phải giải thích cặn kẽ,
đúng nội quy công ty và pháp luật nhà nước.
- Nhân viên văn phòng
Đối với các đồng nghiệp khác đến làm việc ở văn phòng phải có thái độ ân cần, nhã
nhặn, lịch sự. Đồng thời phải hoà đồng với các đồng nghiệp khác trong công ty không để
làm mất khoảng cách giữa mọi người do tính chất công việc khác nhau.
Khi đến làm việc với các bộ phận khác luôn thể hiện thái độ hoà nhã và tác phong làm
việc nghiêm túc.
+ Cách giao tiếp, chào hỏi xã giao giữa các cấp
- Vào đầu giờ làm việc
Chủ tịch hội đồng quản trị, Ban tổng giám đốc, Trưởng ban kiểm soát (Lãnh đạo cấp
cao) với CBNV: Hoan hỷ, thân thiện. Chủ động bắt tay mọi người, hỏi han công việc, sức
khoẻ, gia đình…
CBNV với Lãnh đạo cao cấp: ví dụ khi gặp Tổng giám đốc, CBNV chỉnh đốn trang
phục, nét mặt nghiêm túc và chào Tổng giám đốc, đợi Tổng giám đốc đi qua mới tiếp tục
đi.
CBNV với Trưởng các phòng ban, đơn vị: CBNV phải là người gật đầu chào trước,
nét mặt vui vẻ, tươi tỉnh thể hiện tính hoà đồng nhưng không làm mất đi tính nghiêm túc.
Các Trưởng đơn vị ngoài văn phòng công ty gọi điện chào Tổng giám đốc, báo cáo
tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị mình ngày hôm trước. Nếu cần thiết xin ý kiến
chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện của Tổng giám đốc.
Các Trưởng đơn vị, các Tổ trưởng sản xuất kinh doanh đầu giờ làm việc chủ động
chào hỏi và quan sát nhân viên văn phòng, anh chị em trong tổ mình, qua đó có thể nắm
bắt được tâm tư tình cảm, sức khoẻ từ đó có thể quản lý bố trí công tác đảm bảo an toàn
và chăm sóc thăm hỏi.
- Đang trong giờ làm việc
Trưởng các phòng ban, đơn vị với Lãnh đạo cao cấp: ví dụ khi có việc cần xin ý kiến
chỉ đạo trực của Tổng giám đốc các cấp Trưởng cần chú ý một số điểm như sau: xem kỹ
lịch làm việc của Tổng giám đốc, gọi điện trước xin gặp, gõ cửa trước khi vào, trình bày

“MỘT NGƯỜI NÓI NĂNG LỊCH SỰ, DỄ NGHE LÀ NGƯỜI HIỂU BIẾT”
Tóm lại: Trong giao tiếp, chúng ta cần phải lịch sự chân tình, tỉnh táo và tỏ ra thanh
thản thì mới thành công tốt đẹp.
• Nét mặt
CBNVMai Linh thực hiện
+ Quan điểm chung: Điều thành công trong phong cách là tạo được vẻ tự tin duyên
dáng, khiêm tốn nhưng không buông thả trên nét mặt.
Người Việt Nam có câu “Trông mặt mà bắt hình dong”. Cho nên qua nét mặt có thể
nắm bắt được cá tính, tình cảm, đạo đức.
Nói chung khi giao tiếp cần phải chú ý đến đối tượng thuộc thành phần tuổi tác để
việc tiếp xúc được phù hợp.
Khi tiếp chuyện với người lớn tuổi thì nét mặt phải chân thành, kính trọng và khiêm
tốn.
Đối với những người cùng trang lứa, khách hàng, phải có nét mặt lịch thiệp, duyên
dáng, vui vẻ và hoà nhã.
Khi tiếp xúc với người nhỏ tuổi, hoặc cấp dưới nên biểu lộ tình cảm, sự tận tình, độ
lượng.
Trong quan hệ công việc làm ăn, đặc biệt nếu là Thủ trưởng một đơn vị cần lưu ý
nhiều về nét mặt của mình có thể gây ảnh hưởng lớn, dù đang có chuyện lo âu, buồn bực
cũng không lộ ra mặt hoặc giọng nói, tránh cho người tiếp xúc là khách hàng, đối tác, cấp
dưới hiểu nhầm.
+ Ở cấp độ là nhân viên
Vẻ mặt luôn vui vẻ, hoà nhã nhưng nghiêm túc (không được quá đà như: đùa cợt,
cười hô hố…), nhằm tạo không khí làm việc hoà đồng, tránh trường hợp gây sự căng
thẳng, khó chịu làm ảnh hưởng đến hiệu quả và năng suất công việc.
+ Ở cấp độ là cán bộ lãnh đạo
Thể hiện sự chín chắn, chững chạc của người lãnh đạo vẻ mặt nghiêm trang, đầy
cương nghị.
• Tư thế
+ Tư thế đứng

tiếp khách trên ghế salon thì hai tay bắt chéo theo hình vòng cung và được đặt trên hai
chân còn tiếp khách ở bàn cao thì đặt hai tay lên bàn).
- Khi ngồi tiếp chuyện với đồng nghiệp
Ngoài khuôn phép trên còn có thể ngồi hơi dựa vào thành ghế, hai chân bắt chéo qua
gối còn tay có thể đặt lên đùi lên thành băng ghế, tránh ngồi chồm hổm, ngồi bằng lưng.
• Sử dụng điện thoại
CBNVMai Linh thực hiện khi giao tiếp qua điện thoại
+ Đối với nhân viên tiếp tân
Khi khách liên hệ bằng điện thoại, nhân viên nhấc máy chậm nhất là sau hồi chuông
thứ hai, phải trả lời điện thoại: “công ty Mai Linh em nghe”. Nếu khách nói nghe chưa rõ
thì nhẹ nhàng lịch sự, đề nghị khách “Ông, bà, anh, chị xin vui lòng nhắc lại”. Phải hỏi
tên, đơn vị công tác và nội dung cần liên hệ trước với CBNV khách cần gặp, sau đó
chuyển máy hoặc xin lỗi khách vui lòng gọi lại sau. Động tác chuyển điện thoại phải
chính xác, gác điện thoại nhẹ nhàng.
Văn hóa nụ cười Mai Linh kể cả khi giao tiếp qua điện thoại
+ Nhân viên tổng đài
Nhắc điện thoại chậm nhất sau hồi chuông thứ hai: “Dạ Mai Linh taxi em nghe!”. Nếu
khách nói nghe chưa rõ thì nhẹ nhàng lịch sự, đề nghị khách: “Ông, bà, anh, chị vui lòng
nhắc lại!” và cảm ơn khách hàng. “Cảm ơn Ông, bà, anh, chị xin vui lòng chớ trong giây
lát, xe Công ty cháu (em) sẽ đến ngay. Chào Ông, bà, anh, chị hy vọng sẽ được phục vụ
Ông, bà, anh, chị trong lần tới”. Nếu là khách nước ngoài phải trả lời bằng tiếng nước
ngoài.
Khi khách hàng gọi tới để khiếu nại, phản ánh vấn đề gì thì nhân viên phải nhẫn nại,
lắng nghe, cần phải biểu lộ sự tiếp thu, để khách nói xong mới trả lời: “Cảm ơn sự khiếu
nại, phàn nàn của quý khách, chúng tôi (cháu) xin ghi nhận và sẽ báo cáo ngay với ban
lãnh đạo về sự việc này, để có thể trả lời cho quý khách trong thời gian ngắn nhất. Và
chúng tôi (cháu) thay mặt công ty thành thật xin lỗi quý khách hay Ông bà”. Nhã nhặn
xin khách số điện thoại, địa chỉ liên hệ và hẹn khách sẽ liện hệ sau.
+ Nhân viên văn phòng
Nếu chưa biết người gọi đến là ai, thì sau khi nhắc máy lên liền nói: “Dạ phòng XYZ

Các vị trí do ban tổ chức sắp xếp cho phù hợp với chức danh, thuận lợi cho việc quản
lý
+Khi tổ chức các cuộc tế lễ
Lãnh đạo cao cấp nhất đứng hàng đầu là chủ lễ, cạnh bên là người chủ lễ bái.
Tất cả cán bộ phải đứng dưới 1 hàng.
Trường hợp nơi tổ chức chật hẹp thì đứng thành nhiều hàng theo thứ tự cấp bậc cao ở
trên, nếu đồng cấp thì ai lớn tuổi đứng trước.
+Tổ chức chụp ảnh lưu niệm
Lãnh đạo cao cấp nhất luôn ở hàng đầu vị trí trung tâm.
Phụ nữ đứng cùng hàng với lạnh đạo cao cấp nhất.
CBNV thấp đứng trước, cao đứng sau.
2.2.Triết lý kinh doanh
*Tầm nhìn:
“ Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi có mặt!”
“To be the best service provider wherever we are!”
Mai Linh luôn phát huy niềm tự hào của người Việt Nam, noi gương sáng Bộ Đội cụ
Hồ, phát huy nội lực, sử dụng hiệu quả đồng vốn, tiết kiệm chi phí, liên tục nâng cao hiệu
quả quản lý để phát triển bền vững
Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên Tập đoàn luôn luôn thấu hiểu và quyết tâm
vì một mục tiêu “Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi có mặt!” – Xây
dựng và phát triển Tập đoàn thành một Tập đoàn kinh tế đa ngành nghề hàng đầu trong
khu vực, trong đó lấy ngành vận tải (ngành nghề truyền thống) làm xương sống, vươn ra
mở rộng địa bàn kinh doanh trên thị trường quốc tế mà trước mắt là các nước trong khu
vực như Lào, Campuchia. Thái Lan…trên các lĩnh vực vận tải, du lịch, xây dựng, thủy
điện”. Qua đó Tập đoàn xác định một mục tiêu chung là không ngừng hoàn thiện sản
phẩm, hướng đến sự phát triển lâu dài và bền vững.
*Sứ mệnh:
“Mang sự hài lòng đến cho mỗi người, vì cuộc sống tốt đẹp hơn!”
“Provide better satisfaction for better life!”
Với phương chấm “kinh doanh là kiếm tiền và phụng sự xã hội” Tập đoàn Mai Linh

các cuộc thi văn nghệ, thi đấu thể thao của các cơ quan ban ngành trên địa phương như
công đoàn ngành GTVT, các giải truyền thống…
+ Hoạt động xã hội:
Tập đoàn đã thể hiện trách nhiệm của mình qua sự tham gia tích cực các hoạt động xã
hội, thường xuyên tổ chức các phong trào nhân các ngày lễ lớn hoặc phong trào do các tổ
chức, ban ngành đoàn thể…gồm các hoạt động sau:
- Tặng 1.000 phần quà cho các cháu ở Huyện Ninh Hòa trong dịp khai giảng năm
2005, 2006. 2007.
- Hỗ trợ các cháu học sinh tiểu học, trung học phổ thông trên địa bàn thành phố Nha
Trang đi học và về nhà bằng phương tiện Taxi chỉ với 2.000 đồng/lượt cho tất cả các
trường. Dịch vụ đưa đón các cháu đi học bằng phương tiện Taxi được rất nhiều phụ
huynh và thầy cô quan tâm và ủng hộ vì tính đảm bảo an toàn, tiện lợi không ngại nắng
mưa và đưa đúng nơi về đúng chốn. Có nhiều phụ huynh còn gọi nhân viên lái xe chúng
tôi là “Người bảo mẫu đáng tin cậy”.
- Nhân dịp tổng kết năm học 2007-2008, Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây
Nguyên tài trợ cho sự nghiệp phát triển giáo dục và đào tạo Thành phố Nha Trang năm
2008 với số tiền là: 20.000.000 vnđ.
- Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên là nhà tài trợ chính cho cuộc thi
Olympic các môn khoa học lý luận chính trị Max-Lenin được tổ chức tại trường Đại học
Nha Trang. Thông qua cuộc thi, Tập đoàn muốn tạo điều kiện cho các em sinh viên một
sân chơi nhằm rèn luyện phẩm chất đạo đức, xứng đáng là một công dân Xã hội chủ
nghĩa trong thời đại mới; sống, làm việc và cống hiến cho xã hội sau này.
-Là nhà tài trợ chính cho cuộc thi Olympic toán toàn quốc tổ chức tại học viện Hải
quân Nha Trang vào tháng 03/2008. Thông qua cuộc thi này, những sinh viên xuất sắc
nhưng có hoàn cảnh khó khăn, Mai Linh sẽ tài trợ cho việc học tập thành tài, sau này nếu
muốn phục vụ cho Mai Linh thì Mai Linh luôn rộng mở vòng tay chào đón.
- Hưởng ứng Cuộc vận động "Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh",
Tập đoàn đã triển khai học tập sâu rộng và đã có hơn 13 nghìn/ 15 nghìn cán bộ, nhân
viên tham gia học tập, viết thu hoạch và xây dựng chương trình, kế hoạch cho riêng mình.
Thông qua đợt học tập này đã làm chuyển biến một bước trong nhận thức đến hành động

- Ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, qua các chương trình do Mai Linh tổ chức
với 500 chữ ký, quyên góp tiền qua chương trình ca nhạc.Ủng hộ nạn nhân gia đình miền
Trung bị bão Chanchu, Quỹ Anh ninh quốc phòng với số tiền trên 10.671.000đồng trong
06 tháng đầu năm 2006.
-Phối hợp và điều 36 chiếc Fort Transit đưa các cụ cựu chiến binh của 64 tỉnh thành
trong cả nước đi dọc tuyến Trường sơn xuất phát từ đền Hùng về dinh Thống Nhất – Tp.
Hồ Chí Minh trong dịp cả nước kỷ niệm 30 năm giải phòng 30/04/2005 chi phí trên 500
triệu đồng.
-Đợt bão lũ tháng 11-2009, Công ty Mai Linh đã ủng hộ đồng bào bị lũ lụt 3 tỉnh
Khánh Hòa, Phú Yên, Bình Định số hàng hóa (gồm áo quần, mì tôm, nước uống) trị giá
hơn 600 triệu đồng…
-Nhân lễ khai giảng năm học 2010 – 2011, Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh Nam
Trung Bộ & Tây Nguyên phối hợp với sở Giáo dục và Đào tạo Khánh Hòa tổ chức
chương trình “Mai Linh cùng em đến trường”. Theo đó, Công ty sẽ tặng quà là phiếu đi
taxi Mai Linh cho hơn 32.000 học tiểu học, trung học phổ thông và gần 1.900 thầy cô
giáo trên địa bàn tỉnh với tổng giá trị 2,25 tỷ đồng.
Ngoài ra, Công ty còn tặng 830 đồng hồ (tổng giá trị 83 triệu đồng) cho các trường ở
TP. Nha Trang, thị xã Cam Ranh và 2 thị trấn Ninh Hòa, Diên Khánh.
- Không chỉ dừng lại ở đó, ý tưởng mong muốn đưa 1000 vị Anh Hùng thời đại Hồ
Chí Minh, các anh hùng lực lượng vũ trang, các Bà mẹ Việt Nam Anh Hùng của 63 tỉnh,
Thành trong cả nước… về Thủ đô dự đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội đã
được khai sinh với tên gọi “ Thăng Long – Hồn Thiêng Sông Núi” như một lời tri ân, tôn
vinh những người Anh Hùng – họ là một phần của hồn thiêng Sông Núi
-Hướng đến Đại lễ 1.000 năm Thăng long - Hà Nội, từ ngày 3 đến 7/09/2010, Tập
đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên phối hợp với Hội Cựu chiến binh tỉnh, Sở
Y tế tổ chức thăm hỏi, khám bệnh, tặng quà cho 5 bà mẹ Việt Nam Anh hùng Lực lượng
vũ trang và 01 tướng lĩnh (đều là những người thuộc đoàn đại biểu của tỉnh tham dự
chương trình "Thăng Long - Hồn thiêng sông núi" và dự đại lễ 1.000 năm Thăng Long -
Hà Nội). Nhân dịp này, Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên đã trao cho
mỗi người một phần quà trị giá 01 triệu đồng.

Với đồng nghiệp: Thân tình giúp đỡ
Với công việc: Tận tụy sáng tạo
Với gia đình : Thương yêu, trách nhiệm”
Đây là các tiêu chuẩn tương ứng với các quan niệm về nhân, lễ, nghĩa, trí, tín của công
ty. Mỗi thành viên trong công ty phải hiểu rõ và sống đúng với những gì đã tuyên thệ. Về
“nhân”, đã làm người thì phải có tinh thần yêu thương, bác ái đối với đồng nghiệp, giúp
đỡ nhau trong công việc cũng như trong cuộc sống. Về “lễ” thể hiện qua sự tôn trọng
khách hàng. Về “nghĩa” là sự yêu thương , trách nhiệm với gia đình, mái ấm của mình.Về
“trí” đó là tận tụy, không ngừng học hỏi, nêu cao tinh thần sáng tạo trong công việc. Về
“tín” là thái đọ trung thành ,cống hiến hết mình cho tổ chức.
• Giá trị cốt lõi
GIÁ TRỊ CỐT LÕI (CORE VALUES)
Hiệu quả - Effectiveness
Làm chủ - Ownership
Dẫn đầu - Leadership
Chuyên nghiệp - Professionalism
Chung sức, chung lòng - Team work
Hệ thống giá trị cốt lõi là động lực chủ yếu thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân
liên kết mọi người trong doanh nghiệp với nhau, liên kết doanh nghiệp với khách hàng và
đối tác của doanh nghiệp, liên kết doanh nghiệp với xã hội nói chung.
Đối với tập đoàn Mai Linh, giá trị cốt lõi đó là: