LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: “Biện pháp hoàn thiện công
tác tổ chức và quản lý nhân sự tại
khách sạn Đà Nẵng.”

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là một ngành kinh tế có nhiều triển vọng đã được nhiều quốc gia trên
thế giới quan tâm và ưu tiên phát triển. Vì ngành du lịch có tốc độ phát triển nhanh

là những mục đích khác (WTO- Tổ chức du lịch thế giới).
Một khái niệm du lịch phản ánh các mối quan hệ bên trong của du lịch sẽ tạo cơ
sở cho việc nghiên cứu các xu hướng và qui luật phát triển của nó. Đứng trên quan
điểm này có thể đưa ra khái niệm về du lịch như sau:
Du lịch là tổng hợp những hiện tượng và mối quan hệ phát sinh từ sự tác động
qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại
và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch.
2. Khái niệm về du khách:
Theo Tổ chức Du lịch thế giới WTO thì:
• Khách du lịch quốc tế là một người đi du lịch tới một đất nước không phải là
đất nước mà họ cư trú thường trong khoảng thời gian ít nhất là một ngày đêm
nhưng không vượt quá một năm và mục đích của chuyến đi không phải là để
thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi đất nước tới thăm.
• Khách du lịch nội địa là một người khách cư trú ở một đất nước đi du lịch tới
một địa phương khác trong nước đó ngoài môi trường thường xuyên của họ
trong thời gian ít nhất là một đêm nhưng không quá 6 tháng và mục đích chính của chuyến đi không phải là để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi
địa phương tới thăm.
3. Khái niệm về sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ
sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách thời gian thú vị, một
kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Với tư cách là một nền kinh doanh du lịch cung cấp điều gì cho du khách bỏ
tiền ra đi du lịch, kết thúc chuyến đi, họ được cái gì ? Họ mong chờ điều gì ở chuyến
đi du lịch ? Chắc hẳn không phải là được ở khách sạn, được đi máy bay, được ăn
ngon
Có một số du khách muốn tìm ở chuyến đi một sự giải trí, là một cơ hội nâng
cao hiểu biết, lại có những người đi du lịch để tìm những người bạn mới hoặc thông

hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ
lưu trú mà còn các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch,
bãi cắm trại, bungalows đều có dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn.
2. Khái niệm nhân sự trong khách sạn:
Quản trị nhân sự trong khách sạn là một trong những nhiệm vụ quan trọng và
khó khăn của một khách sạn. Nếu một khách sạn có 1000 buồng thì phải tiếp nhận và
điều hành ít nhất 1.200 nhân viên, phải phân bố lực lượng sao cho phù hợp với cơ cấu
tổ chức của khách sạn, phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cao trong toàn khách sạn cũng
như trong từng bộ phận.
Đây không phải là công việc nhỏ và dễ dàng, đặc biệt đối với các khách sạn ở
các khu du lịch sinh thái có tính chất thời vụ cao.
Quản trị nhân sự trong khách sạn nói riêng và trong doanh nghiệp nói chung
bao gồm một hệ thống những phương pháp nhằm hoạch định, tuyển chọn nhân sự theo
một cơ cấu hợp lý, sắp xếp, bố trí, sử dụng, duy trì, phát triển nguồn nhân lực, cải thiện
môi trường lao động, điều kiện việc làm, tạo động lực kích thích người lao động phát
triển toàn diện nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
3. Chức năng quản lý nhân sự trong khách sạn:
- Chức năng quản lý nhân sự trong khách sạn: Mục tiêu của quản trị nhân sự khách sạn là cung cấp một lực lượng lao động
đảm bảo về số lượng và chất lượng trong mọi thời điểm kinh doanh. Trong lĩnh vực
khách sạn, hàng năm đòi hỏi phải tuyển dụng số lượng lao động tương đối lớn, nhằm
thay thế cho những người nghỉ việc hoặc chuyển sang lĩnh vực khác. Nhiều công trình
nghiên cứu đã cho thấy các khách sạn ở những thành phố lớn (ở châu Âu) mỗi năm
phải tuyển 33% số lượng nhân viên mới thay thế cho những người bỏ việc. Chính vì
vậy, công tác tuyển dụng trong khách sạn, sắp xếp nhân viên mới diễn ra liên tục nhằm
đảm bảo cho hoạt động của khách sạn thành công.
- Nội dung của quản trị nhân sự trong khách sạn:
Công tác quản trị nhân sự trong khách sạn trước hết là hoạch định nguồn nhân

nguồn khách đến khách sạn để nâng cao sử dụng buồng, phòng. Đa dạng hoá cơ
cấu nguồn khách nhất định. Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung phục vụ khách. Dự
kiến doanh thu và hiệu quả kinh tế.
- Số lượng lao động cần bổ sung, thay thế về mặt cơ cấu như bổ sung thay thế
bao nhiêu lao động trong khâu phục vụ bàn, khâu pha chế đồ uống, khâu chế
biến món ăn Chất lượng lao động của đội ngũ bổ sung, thay thế như thế nào,
bậc mấy theo đội ngũ chuyên môn nào, phục vụ được đối tượng nào
- Năng lực tài chính của khách sạn: nếu năng lực tài chính khách sạn tốt sẽ là tiền
đề không chỉ cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh mà cả cho việc hoạch
định nguồn nhân sự cũng như việc tuyển chọn năng lực nhân sự.
Mặt khác trong quá trình phát triển nhân sự của khách sạn cũng cần phải dựa
vào việc phân tích những đặc điểm của thị trường lao động. Thị trường lao động là thị
trường cao cấp, đáp ứng các yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố của quá trình sản
xuất kinh doanh. Trong thị trường này bao gồm cung cầu được thoả mãn thông qua giá
trị lao động nhất định.
- Mang tính cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn. Ở các nước có
nền kinh tế phát triển, hoạt động khách sạn phát triển mạnh, thị trường lao động
cũng như là thị trường cạnh tranh không hoàn hảo điều này xuất phát từ sự độc quyền của cả hai phía: nguồn cung cấp lao động và những người sử dụng lao
động.
- Thị trường lao động chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước thông qua các chính
sách phát triển kinh tế hiện tại cũng như trong tương lai, hiến pháp và hệ thống
luật pháp về lao động
- Xác định nhu cầu về nhân sự: trong bước này phải xác định được nhu cầu
nguồn nhân sự theo một cơ cấu lao động tối ưu về số lượng, chất lượng, đặc
điểm từng loại lao động cần có (trực tiếp và gián tiếp) cho từng nghề, sau đó
tổng hợp chung cho toàn khách sạn.
- Để kế hoạch tuyển dụng lao động đáp ứng đủ nhu cầu, các khách sạn cần tính

tự nhiên, xã hội, quản lý tổ chức, hành vi
b. Quản trị nhân sự là một nghệ thuật:
Quản trị nhân sự liên quan đến con người, vì con người là đối tượng quản lý,
mà trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai, con người luôn luôn thay đổi, luôn luôn
phát triển, con người có được kiến thức từ giáo dục, có kinh nghiệm từ hoạt động thực
tế đó không chịu đứng yên để nhìn điều kiện hoạt động, kết quả hoạt động của mình
sắp đặt như cũ hoặc xấu đi, mà luôn luôn phấn đấu đi lên, những điều kiện tốt đẹp hơn.
Không ngừng sáng tạo cải tiến kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, đấu tranh cho những quan
hệ tự do bình đẳng giữa con người để làm cho sản xuất ngày càng hiệu quả, đời sống
ngày càng được nâng cao. Người quản lý tiên tiến phải tính đến những biến đổi về chất
lượng của đối tượng quản lý, đồng thời cũng tính đến những điều kiện khách quan,
bằng trí tưởng tượng sáng tạo, có những dự đoán Chính xác đúc kết thành lý luận kinh
nghiệm để áp dụng kiến thức đó. Mọi biến đổi của các điều kiện, yếu tố nói trên đòi
hỏi người quản lý phải có thay đổi tư duy tìm những hình thức phương pháp quản lý
mới, nhằm đem lại hiệu quả cao trong quản lý nhân sự.
IV. Sự cần thiết của việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân sự trong khách
sạn:
Nền kinh tế nước ta hiện nay là nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà
nước, do đó đặc trưng của cơ chế thị trường là cạnh tranh các tổ chức quản trị nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng buộc phải cải thiện tổ chức, trong đó yếu tố con người là quyết định. Việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc hay đúng
cương vị đang là vấn đề quan tâm đối với mọi hình thức tổ chức hiện nay.
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật kiện đại cùng với sự khoa học kinh tế “mở”
buộc các nhà khoa học phải thích ứng. Do đó việc tuyển chọn, sắp xếp, điều động nhân
viên trong bộ máy tổ chức như thế nào nhằm đạt hiệu quả tốt nhất đang được mọi giới
quan tâm.
Khách sạn đang được thực hiện mục tiêu bằng mọi cách tốt nhất để phục vụ
khách và tổ chức kinh doanh kiếm lời phối hợp hành động hợp lý có hiệu quả của

+ Năm 1997 đổi tên thành Công ty khách sạn thuộc Công ty du lịch DaNaTour.
+ Đến năm 2001 Khách sạn Đà Nẵng có một thời gian ngưng hoạt động vì kinh
doanh không có hiệu quả. Sau thời gian đó khách sạn đã hoạt động kinh doanh trở lại.
+ Tháng 1-2001 khách sạn quyết định giải thể và sau đó thành lập lại ban giám
đốc lấy tên mới là khách sạn Đà Nẵng thuộc Công ty du lịch dịch vụ Đà Nẵng.
Trải qua quá trình đầu tư và xây dựng lại, nâng cấp khách sạn ngày nay đã có
một hệ thống CSVCKT khá hiện đại, đội ngũ nhân viên nhất là nhân viên trực tiếp
phục vụ đều đã được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Cùng với sự phát triển của ngành Du lịch Đà Nẵng, khách sạn Đà Nẵng ngày
càng phát triển, lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng, tên tuổi của Khách sạn
được du khách biết đến. Khách sạn hoạt động hiệu quả mang lại hiệu quả cao góp phần
mang lại nguồn thu cho ngân sách thành phố.
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đà Nẵng:
a. Chức năng:
Khách sạn Đà Nẵng là cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất bán, tổ chức những
dịch vụ hàng hoá đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vũ trường, massage, bán
hàng lưu niệm và dịch vụ vui chơi giải trí cho khách và một số dịch vụ bổ sung khác
như dịch vụ taxi, hướng dẫn tham quan du lịch, hướng dẫn thủ tục và cho thuê phòng
đại diện.
Khách sạn Đà Nẵng là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán
kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Nó cũng tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối
quan hệ hoạt động khác với đời sống xã hội nên khách sạn hoạt động với khuôn khổ
hành lang pháp lý và xã hội dành cho khách hàng.
b. Nhiệm vụ:
Khách sạn cung ứng các dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác
của khách du lịch tại điểm du lịch nghiêm chỉnh thực hiện mọi quy định của nhà nước
về kinh doanh khách sạn, về chịu sự quản lý của nhà nước.
II. Phân tích cơ cấu, bộ máy quản lý trong khách sạn Đà Nẵng:


Giám đốc
P.Tài
v• k•
toán

P.K•
thu•t

T• b•o
v•

T• b•o
trì,
b•o
P.Giám ••c
d•ch v•

P.Giám ••c l•u
trú


2.2.Phòng tài vụ kế toán:
Tham mưu cho giám đốc các vấn đề có liên quan đến hoạt động tài chính, kế
toán đồng thời thay mặt giám đốc thực hiện chế độ giám sát tài chính trong toàn khách
sạn, cụ thể:
- Thông qua việc thanh toán và phản ánh đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế của
khách sạn Đà Nẵng lên hệ thống sổ kế toán theo chế độ quy định của nhà nước.
- Lập sổ sách chứng từ kế toán theo pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước,
giám sát bằng công cụ kế toán các hoạt động tài chính của khách sạn Đà Nẵng,
quản lý chặt chẽ việc sử dụng nguồn vốn, kiểm tra chặt chẽ trách nhiệm vật chất
của từng cá nhân, từng bộ phận trong khách sạn. Theo dõi công nợ, quản lý vốn,
hàng hoá thường xuyên và liên tục cung cấp số liệu cho giám đốc một cách thường
xuyên và hợp thời.
Phòng tài vụ kế toán chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc.
2.3. Tổ lễ tân:
Đây là bộ phận đón tiếp khách của khách sạn Đà Nẵng, thực hiện các quy định
công nghệ gắn với khách thuê phòng làm cầu nối giữ khách với các dịch vụ trong và
ngoài khách sạn, có nhiệm vụ cụ thể sau:
- Điều phối sắp xếp các phòng cho khách thuê dài hạn.
- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến hoặc đi.
- Tính toán, thu nợ trả cho các dịch vụ mà khách đã sử dụng tại khách sạn. - Xử lý những vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh.
- Xử lý hoặc chuyển giao những yêu cầu của khách đến các bộ phận phục vụ
khác có liên quan trong khách sạn hoặc đến bưu điện, các đại lý hàng không,
bến xe, bến tàu, ngân hàng
Nhận ký hợp đồng lưu trú ngắn hạn. Bộ phận lễ tân chịu sự quản lý trực tiếp
của phó giám đốc lưu trú.
2.4. Tổ nhà hàng:
Quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản trang thiết bị, dụng cụ, phòng ăn và

đốc lưu trú.
2.8. Tổ bảo vệ:
Có nhiệm vụ bảo vệ giữ trật tự chung cho toàn khách sạn cả ngày lẫn đêm,
mang vác đồ đạc, hành lý lên xuống phòng mỗi khi khách đến và khách đi, sắp xếp
điều hành vị trí Đậu đỗ xe trong khuôn viên khách sạn. Bộ phận này chịu sự quản lý
trực tiếp của giám đốc khách sạn.
2.9. Tổ bảo trì, bảo dưỡng:
Có nhiệm vụ duy trì sự hoạt động của các trang thiết bị điện, điện lạnh, hệ
thống nước sinh hoạt trong toàn khách sạn; Có trách nhiệm vận hành bảo quản đường
dây điện và máy móc thiết bị liên quan Nếu phát hiện hư hỏng thì kịp thời sửa chữa,
khắc phục chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc công ty.
3. Bố trí lao động trong từng bộ phận khách sạn:
Trong khách sạn nguồn nhân lực quyết định đến chất lượng sản phẩm thể hiện
bộ mặt của khách sạn, trong du lịch nói chung và khách sạn nói riêng thì đội ngũ nhân
viên trong khách sạn Đà Nẵng từng bước trẻ hoá đội ngũ. Yếu tố này càng mạnh thì
càng có lợi.
STT

Số
lượng
Tên bộ phận
Giới tính Trình độ
Trình độ
nghiệp vụ
Nam

Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp
1 4 Lễ tân 2 2 4
2 14 Nhà hàng 0 14 2 2 2 6
3 12 Buồng 0 12 0 12

III. Phân tích thực trạng và đội ngũ của khách sạn Đà Nẵng:
1. Phân tích đội ngũ lao động của khách sạn Đà Nẵng:
Điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn một mặt được thể hiện ở vị trí thuận lợi,
cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Nhưng bên cạnh đó con người vẫn là yếu tố quyết
định trong việc thu hút và lưu giữ khách bất cứ trong hoàn cảnh nào thì phải làm hài
lòng mức độ cao nhất cho khách nên để làm được điều này chúng ta không thể không
nói tới một yếu tố quan trọng: đội ngũ lao động tại khách sạn. Để hiểu rõ về đội ngũ
nhân viên khách sạn, cần xem xét các số liệu cụ thể ở bảng sau:
a. Tình hình biến động về nhân sự của khách sạn Đà Nẵng:
Số lượng và chất lượng đội ngũ lao động của Khách sạn Đà Nẵng

STT Tên bộ phận
Số
lượng
Giới tính Trình độ
Trình độ
nghiệp vụ
Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp
1 Ban giám đốc

3 3 0 3
2 Kế toán 3 0 3 1 2
3 Lễ tân 4 2 2 4
4 Nhà hàng 16 0 16 2 6 8
5 Buồng 12 0 12 12
6 Bar 2 0 2 2
7 Bảo vệ 6 6 0
8 Đội xe 4 4 0
9 Dọn vệ sinh 2 0 2
10 Tiếp thị 2 2 0 2

2 Loại I 8 200.000 250.000
3 Loại II 34 180.000 220.000
4 Phòng tiêu chuẩn 34 140.000 180.000
Tổng cộng 87
Nhìn chung các trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn đầy đủ, đáp ứng
yêu cầu của du khách trong thời gian lưu lai khách sạn, diện tích phòng rộng rãi, không gian hài hoà, sang trọng. Thuận lợi gần bờ sông Hàn nên qua dịch vụ lưu trú
được coi là cơ bản nhất và chiếm hơn hai phần doanh thu trong khách sạn nền cần
được ban lãnh đạo quan tâm, nghiên cứu đưa ra những biện pháp.
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống hiện nay khách sạn có một nhà hàng
ăn uống và hội trường phục vụ cho hội họp, ăn uống, tiệc cưới từ 500 đến 1200 khách
cùng một lúc, phục vụ các món ăn truyền thống và các món Á, Âu. Các trang thiết bị
dụng cụ trong nhà hàng đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, được bố trí hợp lý,
sạch sẽ tạo được không khí thoải mái cho khách trong lúc ăn uống, nhân viên phục vụ
có thái độ ân cần niềm nở hết lòng phục vụ khách. Tuy nhiên, cũng còn có những hạn
chế nhất định đó là khu vực tổ chức nhà hàng đặc sản, các món ăn chưa được phong
phú, đa dạng, nhà hàng có không gian rộng và hấp dẫn du khách, đội ngũ lao động chứ
không phải cơ sở vật chất kỹ thuật.

Các trang thiết bị Số lượng

Hiện trạng sử dụng
Tốt Thay thế
1.Bàn ăn 120 X
2.Khăn ăn - X
3.Tủ lạnh 6 X
4.Máy điều hoà 8 X
5.Máy quạt 12 X
cỏc dch v b sung, cng cn chỳ trng n cụng tỏc tuyn chn thờm nhõn viờn i
vi cỏc dch v ny.
3. Kết quả hoạt động nhân viên khách sạn
3.1 - Tình hình khách đến khách sạn Đà Nẵng
ĐVT : 1.000đ
Năm 2000 2001 2002 01/2000 02/01
Chỉ tiêu ST TT ST TT ST TT ST TT ST TT
số khách
2.447

100 2.634

100 2.832 100 107,6 100 107,5 100
Khách QT 1.931

78,9 1.874

71,1 1.684 59,5 97,04 90,2 89,86 83,59

Khách Nội
địa
516 21,1 760 28,86 1.148 40,5 147,2 136,8 151,05 140,5

Hiện nay khách sạn áp dụng chính sách riêng đối với khách quốc tế và khách
nội địa, dẫn đến doanh thu hai loại khách này có sự chênh lệch đáng kể, ảnh h-ởng

số buồng
3.548

2.986

3.136

100

100
gi-ờng
4.254

4.130

4.666

100

100

D. thu/gi-ờng
0,576

0,637

0,607

2000
2001
22
=== x
DT
DT
x
DT
DT
x

Tốc độ phát triển bình quân của khách sạn qua 3 năm đạt 0,156%.
3.3- Phân tích doanh thu theo các loại kinh doanh :
ĐVT : 1.000đ
Năm

2000
2001 2002 Tỉ lệ % giữa các năm

Chỉ tiêu ST TT ST TT ST TT 01/2000 02/01
DT l-u trú 2.012.061

77,86

1.556.084

79,8

1.225.549


31.633

2,13

1,041

0,716