1

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon.”

2


2.2 Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hiệu quả
kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon 18
2.2.1 Giới thiệu khách sạn Rising Dragon 18
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Rising Dragon năm 2009 20
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách
sạn Rising Dragon 22
2.3 Kết quả phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn
Rising Dragon 27
2.3.1 Phân tích các chỉ tiêu hiệu quả 27
2.3.2 Các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú khách sạn
Rising Dragon đã áp dụng 32
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ
KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN RISING DRAGON 33
3.1 Một số phát hiện và kết luận qua nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh lưu
trú tại khách sạn Rising Dragon 33
3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân 33
3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân 34
3.2 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Rising Dragon 36

4
3.3. Một số giải pháp và đề xuất nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Rising Dragon 36
3.3.1 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Rising Dragon. 36
3.3.2 Một số kiến nghị 43
TÀI LIỆU THAM KHẢO


cứu.

6
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình kinh doanh lưu trú, hiệu quả kinh doanh
lưu trú và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả
kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Trên cơ sở các vấn đề lý luận phân tích, đánh
giá thực trạng về hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Rising Dragon. Từ đó đề xuất kiến nghị và một số giải pháp để nâng cao
hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Trong đề tài sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn Rising Dragon trong hai năm là 2008 – 2009.
Đề tài tập trung khảo sát bộ phận buồng và lễ tân, là hai bộ phận có liên quan
trực tiếp tới hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung
1.5.3 Một số lý luận cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
a. Khách sạn
Theo Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp khách sạn - du lịch của Trường Đại học
Thương Mại, 1995: “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi
khách du lịch, là nơi sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa nhằm
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh,
vui chơi giải trí… phù hợp với mục đích, động cơ chuyến đi, chất lượng và sự đa
dạng của hàng hóa dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích

- Nghiên cứu thị trường và quảng bá
Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động cơ những yếu tố trên thị trường giúp
thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nó sẽ thu thập và đưa ra đối
tượng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ
lưu trú và tại sao lại quan tâm đến đối tượng khách đó. Từ đó đo lường, phân khúc

8
và so sánh thị trường khách. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các
đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch
vụ, giá cả Để đánh giá và so sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với
đối thủ cạnh tranh và trên thị trường. Từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu
hút khách hiệu quả.
Sau khi nghiên cứu thị trường khách đến lưu trú, khách sạn sẽ đưa ra các chính
sách quảng cáo tới con mắt những khách hàng đó thông qua website của khách sạn
hoặc liên kết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng
hay qua các công ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú tới khách hàng có nhu cầu.
- Nhận khách và phục vụ khách
Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn phải
tổ chức phục vụ khách. Có thể nói đây là nôi dung quan trong nhất trong kinh
doanh lưu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú
nên các khâu đón phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng từ phía khách
hàng. Khách sạn phải chú ý từng khâu. Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử
dụng dịch vụ đến lúc tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng để tạo ra hiệu quả cao
nhất.
- Thanh toán, tiễn khách và đúc rút kinh nghiệm
Sau khi khách thôi không sử dụng dịch vụ nữa (trả phòng) và thanh toán thì kế
toán phải tổng hợp các chi phí và doanh thu có liên quan trong thời gian khách sử

hỏi sử dụng nhiều lao động sống, vì tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ
lưu trú. Tính sẵn sàng phục vụ là một trong các tiêu chuẩn quan trọng của chất
lượng dịch vụ.
- Tính thời vụ: Kinh doanh lưu trú cũng có tính thời vụ giống như các loại
hình kinh doanh du lịch khác. Khi vào chính vụ thì lượng khách thường tăng đột
biến xảy ra tình trạng cháy phòng lưu trú, nhưng vào trái vụ thì diễn ra tình trạng
dư thừa lao động, công suất sử dụng buồng phòng thấp.
- Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh
khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính chất tổng hợp nghỉ

10
ngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống Nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với
các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách.
Bên cạnh đó do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm
nhận, vì vậy các hoạt động ở các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp,
nắm bắt thông tin kịp thời để quy trình dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt.
1.5.3 Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu
trú trong khách sạn
1.5.3.1 Quan niệm và bản chất hiệu quả kinh doanh lưu trú
Theo nghĩa chung: Hiệu quả là sự phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần
thiết tham gia một hoạt động để đạt được mục tiêu nhất định của con người.
Hiệu quả xem xét ở 2 góc độ
- Hiệu quả xã hội: Hiệu quả xã hội là kết quả đạt được trong các hoạt động
nhằm mục đích không nhiều cho bản thân doanh nghiệp (khách sạn) mà phần lớn
cho lợi ích của xã hội.
- Hiệu quả kinh tế - 3 quan niệm :
+ Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong các hoạt động kinh tế.

kinh doanh lưu trú sẽ giúp cho việc sử dụng hiệu quả mọi nguồn lực trong kinh
doanh lưu trú, giúp tao ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn do đó là điều kiện
làm nguồn tài chính và sự tin cậy trong con mắt khách hàng khi cảm nhận về khách
sạn tăng lên. Vì thế sẽ là điểm nổi bật tạo ra khả năng cạnh tranh của khách sạn trên
thị trường. Bên cạnh đó nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn
giúp khách sạn hạn chế việc sử dụng lãng phí nguồn lực phục vụ lưu trú.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn giúp đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của người lao động phục vụ trong kinh doanh lưu trú. Giúp người lao động
thấy được công sức và thời gian họ bỏ ra là sức đáng - tiết kiệm thời gian, công sức
mà hiệu quả cao.
1.5.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
a. Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp
- Sức kinh doanh: H=
F
D
Sức sinh lợi: H=
F
L12
Trong đó:
H- Hiệu quả kinh doanh lưu trú.
D- Doanh thu lưu trú.
L- Lợi nhuận lưu trú.
F- Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ


Trong đó: H
lđ,

H
: Mức lợi nhuận bình quân
- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
H
p
=
P
D
; H
p
=
P
L

Trong đó:

13
H
p
: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương.
P: Tổng quỹ tiền lương sử dụng trong kỳ
Hai chỉ tiêu này phản ánh hoạt động chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được
bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận.

D
; H=
Vc
đ
L

- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động
+ Sức SXKD và sức sinh lời:
H=
Vl
đ
D
; H=
Vl
đ
L

* Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
- Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

14
=
csvc
D
H
F
csvc

* Nhóm nhân tố khách quan
- Giá cả: giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào và
đầu ra trong kinh doanh lưu trú. Vì đặc điểm không thể lưu giữ được của phòng lưu
trú (khi khách không thuê phòng) nên khách sạn cần phải tính toán kĩ càng khi định

15
giá cả buồng phòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và
thế giới cũng như tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí. Về lý thuyết,
doanh nghiệp có thể tạo ra lợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách nếu khách thuê
với một số lượng phòng lớn. Tuy nhiên, tất cả những khách hàng khác đều mong
đợi được đối xử như nhau với mức giá tương đương, do đó nếu không khéo léo
trong vấn đề giá cả thì chính sách giá đưa ra lại rất có thể bị phản tác dụng (doanh
thu giảm). Bên cạnh đó tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh
doanh lưu trú trong đón khách quốc tế.
- Chính sách Nhà nước: ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh
doanh lưu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng,
chính sách đầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đất,… Sự phù hợp hoặc không phù hợp của
các chính sách của Nhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vào kinh
doanh lưu trú do đó gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách
sạn. Điều này có nghĩa là doanh thu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động
tăng giảm theo.
- Thời vụ du lịch: thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu
các dịch vụ hàng hóa. Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi
phí không đaág có khi lượng khách đến từng thơờ kì khác nhau và tăng được hiệu
quả kinh doanh nhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả. Tính thời vụ
ảnh hưởng đến lượng khách do đó ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú.

khách thuê. Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp
nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Chất lượng phục vụ trong kinh
doanh lưu trú được quyết định bởi các yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng
hóa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ.
- Trình độ tổ chức quản lý: Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ
tân, bộ phận buồng sẽ tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến
mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn.

17
- Chính sách kinh doanh: Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của sản
phẩm dịch vụ lưu trú tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn. Giá cả mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà
khách hàng nhận được và quy mô (số lượng phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn.
Khi các yếu tố này có sự gắn kết hợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng và tạo ra hiệu quả trong kinh doanh lưu trú.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH
SẠN RISING DRAGON
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Rising Dragon
2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Rising Dragon, từ ngày em đã thu thập
được các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, dữ liệu về cơ cấu lao động, thị
trường khách mục tiêu, cơ cấu khách Đó là các dữ liệu nội bộ của khách sạn, do

Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn bao gồm:
- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn gồm có 40 phòng, tất cả được trang bị đầy đủ tiện
nghi sang trọng và hiện đại tương đương với chất lượng 3 sao. Khách sạn có các
hạng phòng như: Superior (Double room), Deluxe (Double room), Deluxe (Double
with city view), Deluxe Triple City View, Family Suite, Dragon Suite, với mức giá
từ 39$ đến 79$/ 1 đêm (kèm ăn sáng).
- Dịch vụ lữ hành: Tổ chức, tư vấn cho khách các tuor trong nước ngắn ngày,
city tour, với 2 xe 16 chỗ để đưa đón khách và một xe 4 chỗ.
- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn không có nhà hàng riêng biệt, chỉ có một phòng
ăn chưa được khoảng 50 khách một lượt.

19
2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rising Dragon
Khách sạn có 34 nhân viên chính thức, ngoài ra khách sạn còn sử dụng thêm
nhân viên partime vào thời điểm đông khách chủ yếu là dẫn các tour trong thành
phố. Trong đó: Quản lý điều hành: 2; Bộ phận lữ hành: 5; Bộ phận lễ tân: 5; Bộ
phận bàn + bếp: 6; Bộ phận buồng: 6; Bộ phận kế tóan: 2; Bảo vệ: 3; Đội xe: 5.
Số nhân lực có trình độ đại học trở lên là 14 người, chiếm 41% trong tổng cơ
cấu nhân viên của khách sạn; Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế QTKD là 12
người chiếm 35,3% tổng số nhân viên. Khách sạn chưa có nhân viên nào tốt nghiệp
trường Đại học Thương Mại. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn:

cồng kềnh thêm cơ cấu và thiếu không gian để hoạt động. Mặc dù đã phân chia ra
các bộ phận, nhưng do sự quản lý còn thiếu chuyên nghiệp nên đôi khi các nhân
viên ở các bộ phận làm việc vẫn chưa ăn khớp và rơi vào tình trạng chồng chéo
hoạt động làm giảm hiệu quả công việc.
Đội ngũ nhân viên của khách sạn hầu hết là những người trẻ, nhiệt huyết, yêu
nghề, ngoại ngữ tương đối tốt. Tạo ra một không khí luôn vui vẻ, thân thiện, ấm
cúng nên khách hàng rất có cảm tình với khách sạn, và thường giới thiệu bạn bè,
người thân đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây cũng là một lợi thế
đáng kể của khách sạn Rising Dragon.
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Rising Dragon năm 2009
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Rising Dragon 2008 –
2009
Các chỉ tiêu
Đơn vị Năm 2008 Năm 2009

So sánh
%
1. Tổng doanh thu Trđ 8409.49 8703.95 +294.46

3.50
Doanh thu lưu trú Trđ 6023.60 6334.30 +310.70

5.16
Tỷ trọng % 71.63 72.78 (+1.15)
Doanh thu ăn uống Trđ 768.20 831.23 +63.03 8.20
±

21

22
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Rising Dragon
a. Các nhân tố khách quan
- Giá cả thị trường:
Giá cả tác động đến cả đầu ra và đầu vào của dịch vụ kinh doanh lưu trú.Cục
Thống kê Hà Nội cho biết, năm 2008 giá cả thị trường Hà Nội nói riêng và cả nước
nói chung đều biến động tăng, giảm bất thường chủ yếu do thiên tai, dịch bệnh và
phản ứng với những biến động của nền kinh tế. Đến năm 2009,tốc độ tăng trưởng
kinh tế của cả nước đạt 5,32%, vượt mục tiêu đề ra và đứng vào hàng các nền kinh
tế có tốc độ tăng trưởng cao của khu vực và trên thế giới. Chỉ số tăng giá tiêu dùng
tháng 12 năm 2009 so với tháng 12 năm 2008 tăng 6,52%, chỉ số giá bình quân
năm 2009 là 6,88%, thấp nhất trong 6 năm gần đây.
Giá phòng trong khách sạn Rising Dragon cũng chịu tác động của sự biến
động giá chung này do: giá các nguyên vật liệu cao cấp tăng, chi phí điện nước
tăng Điều này cũng làm giảm một lượng khách nhất định đến với khách sạn.
- Chính sách của Nhà nước:
Với việc đưa ra hàng loạt các chính sách như chính sách thuế, chính sách về
thị thực, thủ tục xuất nhập cảnh, chính sách cho vay vốn ưu đãi và trợ giá phát triển
sản phẩm, hỗ trợ xúc tiến, quảng bá, đầu tư kết cấu hạ tầng du lịch. Có thể nói
chính sách Nhà nước hiện nay của Việt Nam đang là điểm thuận lợi cho việc kinh
doanh của khách sạn. Với việc mở cửa để hội nhập đã khiến lượng khách đến tham
quan và lưu trú tại Việt Nam tăng lên. Điều đó có nghĩa là lượng khách đến lưu trú
tại khách sạn Rising Dragon sẽ có cơ hội tăng lên. Hơn nữa chính sách tiền lương
cũng được cải thiện rất nhiều, vì thế mà tinh thần làm việc của nhân viên trong bộ
phận kinh doanh lưu trú ngày càng hăng say, làm việc hiệu quả cao hơn.

Do địa điểm thuận lợi, nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội nên tập khách
hàng của khách sạn Rising Dragon chủ yếu là: Khách du lịch quốc tế và khách du
lịch nội địa,khách công vụ…

24
Trong đó thị trường trọng điểm là khách công vụ quốc tế và khách du lịch
quốc tế.Khách quốc tế gồm khách đến từ Úc chiếm tới 27.73% tổng lượng khách tới
lưu trú tại khách sạn năm 2009; từ Mỹ là 15.04%; tiếp đó là khách Anh (9.9%); khách
Pháp (7.5%) khách Trung Quốc (6.95%); khách Nhật (4.27%); khách Canada
(3.82%); khách Singapore (3.14%)…
+ Đối thủ cạnh tranh:
Tính đến cuối năm 2008, trên địa bàn Hà Nội có hơn 516 cơ sở lưu trú du lịch
với hơn 12.894 phòng, trong đó có 181 khách sạn đã được xếp hạng với 8.562
phòng. Cụ thể, có 8 khách sạn hạng 5 sao với 2.361 phòng; 6 khách sạn 4 sao với
1.074 phòng; 20 khách sạn 3 sao với 1.708 phòng; 82 khách sạn 2 sao với 2.407
phòng; 56 khách sạn 1 sao với 909 phòng. Với lượng khách sạn và cơ sở kinh
doanh lưu trú thế này chắc chắn sẽ khiến khách sạn Rising Dragon gặp rất nhiều trở
ngại trong việc kinh doanh lưu trú của mình. Do đó muốn kinh doanh tốt thì khách
sạn cần có các chính sách về giá, sản phẩm, quảng cáo, khuyến mãi phù hợp để có
thể giữ vững được nguồn khách của mình
b. Các nhân tố chủ quan
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Xét cơ cấu lao động trong kinh doanh lưu
trú
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Rising Dragon năm 2009
STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Tổng lao động 11 100

nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình nên dễ dàng làm hài lòng khaác.Khách hàng sẽ
được đáp ứng tốt các nhu cầu khi lưu trú tại khách sạn, như vậy khách hàng sẽ quay
lại và giới thiệu bạn bè đến cho khách sạn.
- Cơ sở vật chất và sản phẩm:
Để thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, khách sạn đã có nhiều loại
phòng có giá cả và chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách đến lưu trú. Đó là
các loại phòng sau