Diễn biến tâm lý khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm
Nắm được diễn biến tâm lý khách hàng trong quá trình mua sắm sản
phẩm và lựa chọn phương pháp đối ứng tương ứng là vấn đề then
chốt để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Tâm lí khách hàng sau khi mua sắm sản phẩm thường có những diễn
biến ra sao và lựa chọn phương thức đối ứng như thế nào, xin xem kĩ
ở giải pháp này.
Quá trình khách hàng mua sắm thông thường chia làm mấy giai
đoạn tâm lí?
•
Giai đoạn nghi ngờ chất vấn.
•
Tìm hiểu/ đánh giá.
•
Thưởng thức/ cam tâm tình nguyện.
•
Lặp lại sự đánh giá.
Giai đoạn nghi ngờ chất vấn
Khi khách hàng lựa chọn hàng hóa để mua, bên ngoài họ tỏ ra rất
thích một loại nhãn mác, sản phẩm hoặc sự phục vụ, nhưng trong
lòng họ sẽ rất nhanh chóng bị dao động. Khách hàng sẽ nghi ngờ tự
chất vấn mình xem sự lựa chọn chính xác chưa hoặc mua với giá cả
hợp lý hay không? Có một số doanh nghiệp luôn xem nhẹ giai đoạn
nghi ngờ chất vấn này.
Giai đoạn này thường xuất hiện khi có quá nhiều mối quan hệ giữa
doanh nghiệp và khách hàng bị phá vỡ. Nếu muốn tránh xuất hiện
tình huống này, thì cần phải lựa chọn quyết sách thúc đẩy người mua
sắm và một lần nữa bảo đảm với họ bạn sẽ xử lý kịp thời đối với tất
cả các vấn đề xuất hiện.
Khách hàng luôn muốn mua hàng và sẽ thích thú về việc mình mua
được cái gì? Bạn có thể thấy họ sẽ khoe với bạn bè, đồng nghiệp là

mục xấu vì đó là một lời nói dối vô hại".
Nếu khách hàng biết sự thật rằng chị trưởng nhóm mua bánh đó để
"chiều" theo sở thích của ông bố chồng, thì chị Hằng sẽ nói với
2
khách hàng rằng:"Ngoài việc nghiên cứu phục vụ, ông bố chồng tôi
lại là người thích dùng hàng mang nhãn hiệu đó". Chị khẳng định:
"Đây là hai việc không hề liên quan đến nhau".
Khi phải dùng một giải pháp khác để thuyết phục khách hàng thì chị
Hằng sẽ dùng giải pháp nói sự thật: "Bố chồng tôi là một người bảo
thủ và không muốn thay đổi nhãn hiệu mà ông đã sử dụng rất nhiều
năm rồi. Là một người con hiếu thảo, tôi sẵn sàng mua để làm hài
lòng người bố của mình".
Còn ông Huỳnh Bảo Sơn - Chuyên viên kinh tế cao cấp cho rằng:
"Cách xử lý này chưa trọn vẹn bởi lý do mua mẫu bánh của đối thủ
cạnh tranh về nghiên cứu cũng có thể "đập tan" được mối nghi ngờ
của khách hàng. Tuy nhiên, nó cũng đồng thời đẻ ra một mối nghi
ngờ khác bởi khách hàng sẽ đặt câu hỏi là mua sản phẩm nghiên cứu
gì mà nhiều thế, những 4, 5 hộp".
Qua tình huống này, bà Ngô Thanh Thuỷ - Giám đốc khối các định
chế tài chính Ngân hàng ANZ có 4 điều muốn chia sẻ. "Thứ nhất,
nếu là tôi, tôi sẽ nhận lỗi với khách hàng và nói sự thật, bởi vì sẽ trớ
trêu hơn nếu chúng ta bị khách hàng phát hiện ra sự dối trá đó. Thứ
hai, chúng ta nên bình tĩnh xử lý tình huống và đặc biệt phải coi
trọng đối tác. Thứ ba, khi khách hàng nghi ngờ thì chúng ta chỉ có
thể đánh tan sự nghi ngờ bằng cách chứng minh. Không chỉ mời
khách hàng ăn bánh của công ty mình, chúng ta còn phải mời khách
hàng ăn thử sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nữa. Khách hàng sẽ là
người quyết định sản phẩm nào phù hợp với khẩu vị của mình. Và
cuối cùng, phải biết khai thác điểm mạnh từ những tình huống trớ
trêu đó".