MỤC LỤC
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ
KH
NH
NHTMCP
DAB
DAB Q9
ĐVKD
Khách hàng
Ngân hàng
Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngân hàng TMCP Đông Á
Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quận 9
Đơn vị kinh doanh
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH
Tên bảng Trang
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của DAB Quận 9 2010 –
2012
7
Bảng 2.1 So sánh Thẻ tín dụng Hạng chuẩn và Hạng vàng 13
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng tại DAB Quận
9 giai đoạn 2011 – 2013
15
Bảng 2.3 Doanh thu từ Thẻ tín dụng giai đoạn 2011-2013 17
Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Đông Á 4
Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Quận 9 6
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 3
LỜI NÓI ĐẦU

- Tên đầy đủ tiếng Anh: DONG A COMMERCIAL JOIN STOCK BANK.
- Tên viết tắt tiếng Anh: DONGABANK.
- Năm thành lập: 1/7/1992
- Slogan: “Người bạn đồng hành tin cậy”.
- Logo:
- Hội sở: 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí
Minh, Việt Nam
- Điện thoại: (+84.8) 3995 1483 - 3995 1484
- Fax: (+84.8) 3995 1603 - 3995 1614
- E-mail: [email protected]
- Website: www.dongabank.com.vn
- Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra
quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 5
- Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau
kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ
đông, cộng sự và cộng đồng.
- Giá trị cốt lõi: Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ
- Nghiêm Chỉnh – Đồng hành – Sáng tạo.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào
hoạt động vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3
phòng ban nghiệp vụ.
Từ 1993 – 1998: Ngân hàng tập trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với những sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị
trường như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ.
Từ 1999 – 2002:
- Trở thành thành viên chính thức của Mạng Thanh toán toàn cầu (SWIFT) và
thành lập Công ty Kiều hối Đông Á.
- Thành lập Trung tâm Thẻ DongA Bank và phát hành thẻ Đông Á.

thông điệp mới cho Các giá trị cốt lõi, Tầm nhìn và Sứ mệnh được sử dụng
cho chặng đường 20 năm kế tiếp; đồng thời, ra mắt giao diện mới của
website www.dongabank.com.vn
1.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự
Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Đông Á
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Đông Á 2012.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 7
1.2. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẬN 9
1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Ngày 01/01/2004, Ngân hàng TMCP Đông Á mở chi nhánh Thủ Đức. Trụ sở
của đặt tại 346 Võ Văn Ngân, phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh.
Sau hơn 4 năm hoạt động, với nhu cầu mở rộng diện tích chi nhánh, ngày
19/08/2008, chi nhánh đã được đổi tên thành Chi nhánh Quận 9 và chuyển về địa chỉ
mới ở 218 Lê Văn Việt, phường Tăng Nhơn Phú B, Quận 9, Tp. Hồ Chí Minh; đồng
thời mở thêm một phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh đặt tại địa chỉ cũ là Phòng giao
dịch Thủ Đức
Tên gọi: Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quận 9
Địa chỉ: 218 Lê Văn Việt, phường Tăng Nhơn Phú B, Quận 9, Tp.Hồ Chí Minh.
Số điện thoại: (08) 3 736 0920
Fax: (08) 3 736 0934
1.2.2. Sơ đồ tổ chức.
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Quận 9 được phân cấp
thènh nhiều phòng ban cụ thể, riêng biệt, với vị trí, chức năng của từng phòng ban
được quy định rõ:
- Phòng phát triển kinh doanh Khách hàng cá nhân: tìm kiếm và cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ cho KH cá nhân như: sản phẩm tín dụng cá nhân, huy
động vốn, thẻ và các dịch vụ chuyển tiền cá nhân….
- Phòng quan hệ KH Doanh nghiệp: tổ chức triển khai các sản phẩm dịch vụ
dành cho KH Doanh nghiệp. Thực hiện các công việc liên quan đến việc
phát triển quan hệ giữa KH Doanh nghiệp và NH.

động huy động vốn và hoạt động tín dụng; bên cạnh đó còn có nguồn thu từ các hoạt
động kinh doanh sản phẩm dịch vụ khác như: chuyển tiền, thanh toán, bảo lãnh hay các
hoạt đông từ thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…
Khoảng thời gian xem xét, ghi nhận số liệu của tác giả là giai đoạn 2010 – 2012,
đây là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế thế giới nói chung, và của riêng ngành Ngân
hàng nói riêng. Toàn ngành Ngân hàng cũng đang trải qua giai đoạn tái cơ cấu, hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp không khả quan; điều này ảnh hưởng rất nhiều
đến khả năng tìm kiếm lợi nhuận của chi nhánh. Tuy nhiên, nhờ những cải tiến trong
cách thức hoạt động, đi cùng với việc cắt giảm chi phí tối đa, tận dụng hết mọi nguồn
lực; kết quả hoạt động kinh doanh của DAB Quận 9 lại rất khả quan, lợi nhuận tăng
đều qua các năm:
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của DAB Quận 9 2011 – 2013
ĐVT: triệu đồng
2011 2012 2013
Lợi nhuận
21.980 50.400 73.600
Chênh lệch tuyệt đối
0 28.420 23.200
Tỷ lệ
0 129% 46%
Nguồn: Phòng tín dụng Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Quận 9
Có thể thấy, lợi nhuận của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm. Nếu như năm
2011, con số này chỉ đạt 21.980 triệu đồng, thì đến 2012 đã tăng lên 50.400 triệu đồng
với tỷ lệ tăng 129% Năm 2013, tuy là một năm đầy khó khăn với nền kinh tế, tuy
nhiên DAB Quận 9 vẫn duy trì được sự tăng trưởng trong lợi nhuận với mức tăng 46%.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 11
Đây là tín hiệu lạc quan, chứng tỏ khả năng vượt qua khó khăn tốt của tập thể Ban lãnh
đạo và nhân viên Chi nhánh.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 12
CHƯƠNG 2:

An toàn:
- Giảm thiểu rủi ro tối đa so với sử dụng tiền mặt: rủi ro trộm cướp, tiền giả,…
Khi xảy ra tình trạng mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần đến Ngân hàng phát hành thẻ
trình báo về việc mất thẻ, yêu cầu khóa thẻ (ngừng mọi giao dịch trên thẻ)
ngay lập tức và đề nghị cấp lại thẻ mới.
- An toàn trong sử dụng: mỗi thẻ được cấp một mã PIN duy nhất.
- An toàn trong quản lý tài chính cá nhân vì mọi thông tin thay đổi tài khoản
thẻ đều được lưu lại.
Hiệu quả và tiết kiệm:
- Thanh toán nhanh, chính xác số tiền phải thanh toán, tiết kiệm thời gian và
chi phí kiểm đếm, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro do nhầm lẫn khi kiểm
đếm tiền mặt.
- Giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, mang lại lợi ích cho rất nhiều bên
tham gia như Ngân hàng, người tiêu dùng, người cung cấp hàng hóa, dịch
vụ…
- Tập trung nguồn vốn vào Ngân hàng, thúc đẩy mạnh mẽ quá trình điều
chuyển vốn cho nền kinh tế, đồng thời, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn nhờ
vào việc sinh lãi của khoản tiền cho vay.
2.1.1.3. Nhược điểm của hình thức thanh toán Thẻ tín dụng
- Vì mỗi thẻ có một hạn mức nhất định, nên khách hàng không thể sử dụng
Thẻ tín dụng để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn hơn hạn mức
của thẻ.
- Kích thích tiêu dùng quá mức vì tính sẵn có của tài khoản thẻ.
- Nếu không sử dụng thường xuyên, khách hàng có thể sẽ bị mất một số khoản
phí nhất định; đồng thời phải chịu lãi cho khoản chậm trả.
2.1.2. Quy trình mở thẻ Tín dụng ở Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Quận 9
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 14
2.1.2.1. Tư vấn, hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ mở mới Thẻ tín dụng
Mở Thẻ tín dụng cũng là một dạng cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân thông
qua hình thức cho vay dựa trên uy tín của khách hàng, bên cạnh đó nó mang lại nhiều

tương xứng với khung hạn mức mà NH đã quy định. Các nhóm KH khác nhau, với
mức độ tin cậy khác nhau, sẽ được cấp một hạn mức tín dụng khác nhau. Nó tùy thuộc
vào quá trình thẩm định của cán bộ thực hiện nhằm sắp xếp KH vào khung hạn mức
phù hợp nhất.
Sau khi cán bộ tín dụng trình hồ sơ, báo cáo, trong phạm vi thẩm quyền cho
phép, lãnh đạo ĐVKD sẽ ký phê duyệt hạn mức tín dụng cấp cho KH thông qua Thẻ
tín dụng, đồng thời, chuyển giao hồ sơ cho nhân viên thực hiện thông báo kết quả phê
duyệt cho KH.
2.1.2.4. Thông báo kết quả phê duyệt
Dựa trên kết quả phê duyệt của cấp có thẩm quyền, ĐVKD sẽ thông báo cho KH
bằng văn bản hoặc email hoặc điện thoại.
Nếu NH đồng ý xét duyệt cấp hạn mức tín dụng và KH đồng ý với kết quả duyệt
vay, hồ sơ sẽ được chuyển đến bộ phận có nhiệm vụ để thực hiện các bước tiếp theo.
Nếu NH không chấp nhận cấp hạn mức hoặc KH không đồng ý với kết quả xét
duyệt vay, nhân viên thực hiện sẽ đóng dấu “không duyệt vay” hoặc “ KH từ chối vay”
và ghi nhận thời gian thực hiện trên từng hồ sơ nhằm tránh việc lợi dụng cho mục đích
cá nhân.
2.1.2.5. Công chứng giao dịch đảm bảo (nếu có)
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 16
Đối với những hồ sơ Thẻ tín dụng có TSĐB được duyệt vay, cán bộ tín dụng sẽ
được phân công thực hiện công chứng và đăng ký giao dịch đảm bảo theo đúng quy
định hiện hành.
2.1.2.6. Nhập, duyệt dữ liệu trên tiến trình workflow
Sau khi hoàn thành và bàn giao hồ sơ cho bộ phận chuyên trách, các nhân viên
NH sẽ chịu trách nhiệm theo dõi, ghi nhận thông tin hồ sơ Thẻ tín dụng vào “Bảng theo
dõi hồ sơ Thẻ tín dụng”, đồng thời tiến hành nhập liệu trên tiến trình Workflow.
2.1.2.7. Phát hành Thẻ và kích hoạt Thẻ
Sau khi hoàn tất quá trình nhập liệu, dữ liệu thẻ sẽ được chuyển về trung tâm
thẻ; Trung tâm thẻ sau khi kiểm tra tính chính xác của thông tin, sẽ tiến hành Phát hành
thẻ và mã PIN cho khách hàng, chuyển về ĐVKD. ĐVKD giao thẻ cùng mã PIN cho

Phí chậm thanh toán
4% trên khoản nợ tối thiểu còn
lại (tối thiểu 50.000 đ)
4% trên khoản nợ tối thiểu còn
lại (tối thiểu 50.000 đ)
Phí sử dụng vượt hạn
mức
30.000 đ/lần 30.000 đ/lần
Phí thay đổi hạn mức 30.000 đ/lần 30.000 đ/lần
Phí quản lý chuyển đổi
chi tiêu ngoại tệ
2,5% trên tổng số tiền giao dịch 2.5% trên tổng số tiền giao dịch
Phí cấp bản sao hoá đơn
giao dịch
Trong hệ thống DAB: 20.000
đ/bản sao Khác hệ thống DAB:
80.000 đ/bản sao
Trong hệ thống DAB: 20.000
đ/bản sao Khác hệ thống DAB:
80.000 đ/bản sao
Phí rút tiền mặt tại ATM
của Ngân hàng khác tại
Việt Nam
3% số tiền giao dịch (tối thiểu
40.000 đ)
3% số tiền giao dịch (tối thiểu
40.000 đ)
Phí rút tiền mặt tại ATM
của Ngân hàng khác
ngoài Việt Nam

khá cao của dịch vụ Thẻ tín dụng tại DAB Quận 9.
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng tại DAB Quận 9
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng tại DAB Quận 9
giai đoạn 2011 – 2013
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 19
Chỉ tiêu
2011 2012 2013
Số
tuyệt đối
% so với
2010 (%)
Số
tuyệt đối
% so với
2011 (%)
Số
tuyệt đối
% so với
2012 (%)
Doanh số phát hành
40 137 85 213 190 224
Tổng hạn mức đã cấp cho
KH (triệu đồng)
1000 140 2150 215 5000 233
Doanh số thu hồi nợ
trung bình (triệu đồng
/tháng)
25 160 50 200 110 220
Dư nợ tính đến cuối năm
(triệu đồng)

Mặc dù tình hình kinh tế Thế giới gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên dư nợ từ Thẻ tín dụng
lại ngày một tăng; cho thấy KH đang có tín hiệu dần ưa chuộng hình thức cho vay này.
- Tỉ lệ nợ xấu trên Thẻ tín dụng luôn chỉ ở mức rất thấp so với mặt bằng chung của toàn
các dịch vụ khác trong NH. Đây là nỗ lực rất đáng ghi nhận của ĐVKD, đặc biệt là các
cán bộ nhân viên phụ trách Thẻ tín dụng. Tuy nhiên, mặc dù tỉ lệ nợ xấu chỉ ở mức
thấp, nhưng đang có xu hướng tăng nhẹ, NH cần xem xét và điều chỉnh để đảm bảo tỉ
lệ này luôn ở mức vừa phải.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 21
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI DAB
QUẬN 9
2.3.1. Những kết quả đạt được
2.3.1.1. Đối với doanh thu của Ngân hàng.
Sau hơn 5 năm xuất hiện, hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng ngày càng lớn
mạnh, khẳng định là một phương tiện thanh toán nhanh chóng, hiện đại, mang lại nhiều
lợi ích ưu việt cho KH. Tại DAB Q9, việc Thẻ tín dụng chỉ thực sự phát triển trong
khoảng 3 năm trở lại đây, nhưng đơn vị luôn là Chi nhánh đi đầu trong công tác phát
hành Thẻ tín dụng trong toàn hệ thống với tốc độ phát triển hơn 200% năm 2013 so với
năm 2012. Có được điều này là do ngày càng nhiều KH biết đến những lợi ích của Thẻ
tín dụng; đồng thời Chi nhánh cũng tích cực thực hiện công tác “chào thẻ” đến các đơn
vị trong khu vực cũng như đã giảm bớt một số thủ tục rườm rà không cần thiết, cố gắng
thực hiện nhanh nhất có thể nhưng vẫn tuân thủ đúng quy trình của NH. Ngân hàng
cũng cố gắng xây dựng, mở rộng hơn nhiều điểm chấp nhận Thẻ (POS) nhằm tạo điều
kiện tối đa cho chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch mà không phải rút tiền mặt. Và với
số lượng Thẻ tín dụng mở hàng năm tăng nhanh, doanh số cho vay thông qua phát
hành Thẻ ngày càng cao, doanh thu từ hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng vì thế cũng
lớn hơn theo từng năm.
Bảng 2.3 Doanh thu từ Thẻ tín dụng giai đoạn 2011-2013
Đơn vị tính: triệu đồng
2011 2012 2013
Doanh thu từ Thẻ tín dụng 350 620 1350

Nhờ những nỗ lực của tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên; DAB Quận 9 luôn
đứng trong top đầu những chi nhánh có hoạt động tốt trong toàn hệ thống. Đặc biệt,
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 23
quý 4 2013, DAB Quận 9 vinh dự đứng thứ 3 trong bảng xếp hạng thi đua của hệ thống
DAB cả nước về kinh doanh, trong đó có cả kinh doanh Thẻ tín dụng. Với những kết
quả đã đạt được, DAB Quận 9 khẳng định là đơn vị đi đầu trong việc phát triển hoạt
động kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ về Thẻ tín dụng nói riêng, khẳng định
xu thế phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Thẻ tín dụng tại Việt Nam.
2.3.2. Một số khó khăn, tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng Thẻ tín dụng còn hạn chế
Như đã phân tích ở trên, số lượng khách hàng mở Thẻ tín dụng tại DAB còn quá
thấp so với tiềm năng khu vực, chỉ chiếm khoảng chưa đầy 0.1% dân số trong địa bàn
Quận 9, trong khi đó lượng khách hàng tiềm năng, có đủ điều kiện và khả năng cũng
như nhu cầu mở Thẻ lại khá lớn. Sau quá trình thực tập, tìm hiểu, tác giả rút ra được
một số nguyên nhân:
- Tâm lý chuộng tiền mặt của người Việt: đây là điều rất khó để thay đổi vì từ lâu, văn
hóa người Việt luôn coi “đồng tiền đi liền khúc ruột”. Mặc dù những năm gần đây, việc
chi lương qua tài khoản đã phổ biến ở hầu khắp các đơn vị kinh doanh, tuy nhiên thanh
toán qua Thẻ ATM (với dịch vụ internet banking hoặc mobile banking) hoặc Thẻ tín
dụng lại rất hạn chế. Thêm vào đó, các điểm mua bán, kinh doanh ở nước ta chủ yếu là
kinh doanh nhỏ lẻ, người dân có sở thích đi chợ truyền thống…nên việc sử dụng tiền
mặt là nhu cầu rất bức thiết đối với đại đa số dân chúng. Đây là lý do vì sao trong Ngân
hàng có một bộ phận không nhỏ cán bộ làm việc trong bộ phận kiểm đếm tiền mặt.
Yếu tố này cần phải được thay đổi trong thời gian tới nếu các NH muốn phát triển hơn
nữa dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng và Thẻ tín dụng nói chung.
- Công tác tìm kiếm, gặp gỡ khách hàng còn gặp một số hạn chế nhất định, số lượng KH
biết đến dịch vụ Thẻ tín dụng, những tiện ích ưu việt của nó so với phương thức thanh
toán thông thường còn rất nhỏ. Nhân viên kinh doanh tại DAB Quận 9 phải đảm nhiệm
cùng lúc nhiều nhiệm vụ (huy động vốn, cho vay, phát triển Thẻ đa năng, Thẻ tín
dụng…), nên chỉ có thể bố trí đi marketing vào những thời gian rảnh. Điều này cũng

Trích đoạn ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

---