1

MỤC LỤC
LI M U 5
NG QUAN V HONG KINH DOANH
CA NGÂN HÀNG I C PHN Á CHÂU 9
1.1 Gii thiu Ngân hàng Ti c phn Á Châu 9
1.1.1 Quá trình hình thành, phát trin ca Ngân hàng Ti c phn Á Châu
9
ng. 10
m kinh doanh ca ACB 10
u t chc. 11
1.1.5 Các sn phm và dch v ACB cung cp cho khách hàng 13
1.1.6 Gii thiu v các sn phm th có ti Ngân hàng i c phn Á
Châu 13
1.1.7 Mi kênh phân phi 15
1.1.8 Tình hình hong ca ACB 16
1.2 Gii thic v  21
1.2.1 Bi cnh thành lp 22
u t chc 22
1.2.3 Kt qu hong kinh doanh t-2012) 25
1.2.4 Kt qu hong kinh doanh th tín dng ti Ngân hàng TMCP Á Châu 26
KT LU 29
 LÝ LUN 30
2.1 Ngân hàng i và sn phm dch v ngân hàng 30
2.1.1 Khái nii 30
2.1.2 Sn phm dch v Ngân hàng  dch v ATM 30
2.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quynh 34
2

2.2.1 Khái nim 34

3.4.1 Khái quát nhng thông tin ca khách hàng 55
3.4.2 Ngun thông tin v th ca khách hàng 57
a khách hàng v hình nh, uy tín ca ngân hàng 58
3.4.4 Lý do khách hàng la chn s dng th 59
3.4.5 a khách hàng v phí m th 60
3.4.6ánh giá mc  hài lòng cakháchhàng i vidchv th 61
3.4.7ánh giá mc  hài lòng cakhách i vichngca th 66
3.4.8 Mc  s dng th cakháchhàng 68
3.4.9 S ng khách hàng s dng th ATM ca ACB cùng vi th ATM ca các
Ngân hàng khác 68
3.4.10 akháchhàngsdngthATMca ACB cùng vi th ATM ca
các Ngân hàng khác 69
3.5 Tng kt s hài lòng ca khách hàng 71
3.5.1 Nhn xét v s hài lòng ca khách hàng 71
i ca khách hàng 72
3.5.3 M hài lòng ca khách hàng 73
3.6 Hn ch ca cuc kho sát 73
KT LU 74
I PHÁP HOÀN THIN VÀ NÂNG CAO CHNG DCH
V TH TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 75
4.1 Nhn xét chung v m ca dch v th ca Ngân hàng TMCP Á
Châu  Chi nh 75
m 75
m 75
4

4.2 Gii pháp chung nhm nâng cao chng dch v ATM 76
4.2.1 Xây d vt cht, nâng cao chng thit b 76
a các tin ích ca th 77
4.2.3 Nâng cao chng dch v  77



                 




 


         


6





 








2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
 

Tìnhhìnhkinhdoanhnhngloithngrasao?
MthamãncakháchhàngivichtlngdchvthATMca
Ngânhàng .
Các nhân t ng n m hài lòng ci vi dch v
th ATM  n thông tin ATM c   n vi khách hàng, mong
mun ca khách hàng khi chn m th, chi phí m th, mc lãi sut, v t máy
 phc v ca nhân viên ngân hàng thông qua vic phng vn khách
hàng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài.


tài chính. 

 
ng quan v hong kinh doanh ca ngân hàng
TMCP Á Châu.
 lý lun.
  c trng v ho ng kinh doanh th tín dng ti Ngân hàng
TMCP Á Châu.
8

 4: Gii pháp hoàn thin và nâng cao chng dch v thti Ngân
hàng TMCP Á Châu.
9 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƢỜNG KINH
DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
1.1Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu
1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á

ACB cn tn dng các thn phát trin mi ca Vi tip
tccng c, nâng cao v th và xây dng ACB tr thành mnh ch tài chính ngân
u  Vit Nam, thc hin thành công s mnh là ngân hàng ca mi nhà, là
ach  u qu ca các c    n ty phc v khách hàng,
cungcp cho khách hàng sn phm dch v chn li phát
trins nghip và cuc sng ca tp th cán b y trong
cng tài chính ngân hàng, và là thành viên có nhing xã
hi.
 Tham vng và mc tiêu
V     ng nhanh  Qun lý tt  Hiu qu
t tâm và n lc ph  thành mt trong bn
ngân hàng có quy mô ln nht, hong an toàn và hiu qu  Vit Nam.
 m bc qun lý vn hành hiu qu mt ngân hàng ln mà ACB
cótham vt ti, ACB sn sàng chp nhi cn thi có th s
các chun mc và thông l quc t tt nht vào áp dng trong qun tru hành ngân
hàng, phù hp vu kin c th ca ACB và th ng Vit Nam.
 Chic
Chuyi t chic các quy tn (simple rule strategy) sang chinc
cnh tranh bng s khác bit hóa (a competitive strateg   nh
ng ngân hàng bán l ng khách hàng cá nhân và doanh nghip va và nh).
1.1.3Đặc điểm kinh doanh của ACB
ACB là mi c ph là mt t chc tín dng trung
gian, là loi hình doanh nghic bit vì Ni hot
doanh nghip và kinh doanh loi hàng c bit là tin t. Hc bit 
11

ch i mua là mua quyn s dng ch không có quyn s hi hàng
n kì hn theo tha thun thì phi tri c gc và lãi vay ( giá thuê tài
chính). Mc tiêu ca ACB là li nhun ng mc
tiêu tu chn kinh t, ACB không ch kinh doanh tin mà có th cung


Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Á Châu

Đại hội
đồng cổ
đông
Hội đồng quản
trị
Tổng Giám đốc
Khối
Phát
triển
kinh
doanh
Khối
Giám
sát
Điều
hành
Khối
Quản
trị
Nguồ
nlực
Khối
CNTT
Khối
Ngân
quỹ
Khối

Ban
chính
sách và
quản lý
rủi ro tín
dụng
Sở giao dịch, trung tâm thẻ, các chi nhánh và phòng giao dịch;
Các công ty trực thuộc: Công ty chứng khoán ACB (ACBS), Công ty
Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA)
Ban kiểm soát
Các Hội đồng
Văn phòng
HĐQT
13 1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ ACB cung cấp cho khách hàng
1.1.5.1 Khách hàng cá nhân
 Sn phm th
 Dch v chp nhn thanh toán th
 Sn phm cho vay
 Tin gi tit kim
 Tin gi thanh toán
 Dch v chuyn tin
 Kinh doanh ngoi t vàng
 Sn phm liên kt
1.1.5.2. Khách hàng doanh nghiệp
 Dch v tài khon
 Sn phm tín dng
 Dch v thuê tài chính

 Visa Extra Debit
Th Visa Extra Debit là th ghi n quc t kt ni vi tài khon tin gi thanh
    u Visa do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát
hành. Th c s d giao dch t chp nhn th có
bing Visa trên toàn th gii.
 MasterCard Debit
Th MasterCard Debit là th ghi n quc t kt ni vi tài khon tin gi thanh
u MasterCard do Ngân hàng Á Châu (ACB)
phát hành. Th c s d giao dch t chp nhn th có
bing MasterCard trên toàn th gii.
 ACB Visa Debit
Th Visa Debit là th ghi n quc t kt ni vi tài khon tin gi thanh toán
 u Visa do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành.
Th c s d giao dch t chp nhn th có logo Visa
trên toàn th gii.
1.1.6.2 Thẻ tín dụng (credit)
 ACB Visa/MasterCard
Th ACB Visa Master Card là sn phm th thanh toán thay th tin mt ca t chc
th quc t c, tr tii hn
n 45 ngày, th ACB Visa/MasterCc bit an toàn và thun
15

tin cho quý khách trong mi giao dch thanh toán trên toàn cu.Vi th tín dng ACB,
ch th c Ngân hàng cc mt hn mc tín dng. Gm 3 loi: th chun, th
vàng và th Platinum.
- Th chun : hn mc t 10 trin 50 triu VND.
- Th vàng : hn mc t 30 trin 500 triu VND.
- Th Platinum : hn mc t 200 triu VND tr lên.
- Thi hn th 
 ACB World MasterCard

20 chi nhánh và 78 phòng giao dch.
- Ti khu vc min Trung (Thanh Hóa, Ngh ng Bình, Hu,
ng, Qung Nam, Qunh, Phú Yên,
ng, Khánh Hòa, Ninh Thun, Bình Thun): 13 chi nhánh và
32 phòng giao dch.
- Ti khu vc min Tây (Long An, Tin Giang, B  ng Tháp, An
 u Giang, Kiên Giang,
Bc Liêu và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dch.
- Ti khu vc mi         c,
ch.
-   i lý chp nhn thanh toán th ca Trung tâm th  
hong.
- Vi lý chi tr ca Trung tâm chuyn tin nhanh ACB-Western Union.
1.1.8 Tình hình hoạt động của ACB
    xem là m  ng d i vi ngành Ngân hàng.
Ngoài nht gim mnh, t giá nh, thanh khon ca h
thm bo thì bc tranh bao ph ngt màu
ng tín dng thp nh xt, lon giá
vàng, li nhun st gim, nhiu t chc tín d, 9 ngân hàng yu kém
buc phu, nhiu t chc tín dng l hn vi k hon hoc lên sàn,
nhân viên nhiu ngân hàng mt vic, ct gi  ng, thm chí không có
ng Tt, nhiu cán b 
Ngày 21/8/2012, th c thông tin ông Nguyc Kiên,
nguyên là thành viên Hng Sáng lp, nguyên Phó ch tch Hng Qun tr Ngân
hàng Á Châu (ACB), b bt m u tra v mt s sai phm trong
17

hong kinh tt lo dc là phn ng trên th ng chng khoán.
ACB phi gng mình vi n, t phn ng ci dân rút ti
Cú sc ti ACB tip tc m rng khi ngày 23/8, ông Lý Xuân Hi, nguyên

2012
Thay
đổi %
Lũy kế
năm 2011
Lũy kế
năm 2012
Thay
đổi %

2,041.90
1,594.40
-21.9%
6,607.56
6,897.69
4,4%


302.31
164.51
-45.6%
825.53
702.57
-14.9%



26.17
(612.41)
-





180.70
33.88
-81.3%
222.65
145.05
-34.9%

chung
1,066.78
1,303.10
22.2%
(3,147.47)
(4,237.06)
34.6%





1,629.23
(305.25)
-
4,499.07
1,689.27
-62.5%


c.ACB l c thu 215 t ng trong quý IV và l sau thu 159 t 
c t 6,900 t ng thu nhp lãi thun và 928 t ng li nhun sau
thu. Thu nhp lãi thui nhun gim 71% so vi kt qu 2011. Trong
 1,864 t ng t hong kinh doanh ngoi hi và vàng.
ng giá tr tài sn ca ACB gim 104,000 t ng
gim 37%, xung còn 177,000 t c l t hong kinh doanh
vàng và ngoi hng ln nht. Gii thích cho vic này là do vi
12/2012/TT-c Vit Nam ban hành có hiu lc thi hành
k t  chc tín dng vn
bng vàng, tr ng hp phát hành chng ch ngn hn b chi tr. Vic
phát hành chng ch ngn hn bng vàng ca t chc tín dng chm dt vào ngày
25/11/2012. M ng ca Ngân hàng trong ving nhu cu ca khách
20

hàng nhm tuân th vi Thn khon l 1,863 t 
2012.
Bảng 1.2: Tình hình cho vay khách hàng tại ACB
 tính: tring)
Chỉ tiêu
2011
2012
Tỷ trọng
Cho vay các t chc kinh t, cá
c.
101,823,289
101,683,459
-0.14%
Cho vay chit kh
phiu và các giy t có giá.
121,837

Tỷ trọng
1.Đồng Việt Nam
- Tin gi không k hn
- Tin gi có k hn
- Tin gi tit kim
- Tin ký qu
- Tin gi vn chuyên dùng
123,708,243
12,978,832
22,554,383
83,053,998
5,042,199
78,831
115,209,333
11,584,668
6,011,105
96,568,791
914,720
130,049
-6.87%
-10.74%
-73.35%
16.27%
-98.19%
64.97%
2.Ngoại tệ/ vàng (quy ra VNĐ)
- Tin gi không k hn
- Tin gi có k hn
- Tin gi tit kim
- Tin ký qu

64.97%.

Biểu đồ 1.3: Biểu đổ cơ cấu nợ xấu của ACB
 tính: tring)

(Ngun: Báo cáo tài chính hp nha ACB)
u n xu ct 2,571 t ng, chim 2.5% t
i cu có kh t vn là 1,151 t
a các Ngân hàng
a qua.
1.2 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng ACB chi nhánh Vũng Tàu
22

1.2.1Bối cảnh thành lập
Trong chic phát trin kinh doanh c
i thành ph  thành
lp, hon nay tng s i, có 8 phòng giao dch trc
thun mnh và khc v th ca mình trên
      ng và hiu qu nht
tri trên tnh Bà Ra -
1.2.2 Cơ cấu tổ chức

khách hàng, chuyn tin cho khách hàng bng tin mt; chi tr kiu hi qua
dch v chuyn tin Western Union.
- Phòng h tr và nghip v: chu trách nhim công chng h 
tc gii ngân, qun lý h  tc nhn tin gm bo vic
qun lý, kim soát tín d giúp hong tín dc an toàn và có
hiu qu.
- Phòng khách hàng doanh nghip: tip c bán các sn phm
cho khách hàng doanh nghin phm v tín dng, thanh toán quc t.
- Phòng khách hàng cá nhân: tip c bán các sn phm cho
khách hàng cá nhân.
- Phòng hành chính: giúp vic theo dõi, quc
v qun tr hành chính, qun tr n lý tài sn, qun tr nhân viên
và công tác v l tân, hu cn.
- Phòng k toán: làm các công tác ghi chép s sách và thc hin các bút toán
v k toán, thc hin các lnh chuyn tin t  n tr s chính
hon các Ngân hàng khác, nhn lnh t c báo có
vào tài khon cho khách hàng.
V nhân sm 120 nhân viên nghip v, tui trung
bình t 28 tu i hi hc trong các ngành kinh t, tài chính
25

ngân hàng, ngo toán, qun tr  to nghip v ti
o ni b. Vi ngun nhân s hin nay, ACB ngày càng hong
chuyên nghing nhu cu phc v khách hàng mt cách nhanh nht,
i s hài lòng và tha mãn ca khách hàng.
Mô hình t chc nhân s ca Á t phù hp vi tình hình
hoc s cnh tranh ngày mt khc lim bo an toàn trong
hong kinh doanh.
1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ACB chi nhánh Vũng Tàu (2008-2012)
Bảng 1.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – Vũng Tàu (2008-2012)


(Ngun: Phòng hành chính c

Trích đoạn Vịthế củaACB trong ngành Ngânhàng Sự cạnhtranh trong ngành Cácchiếnlƣợc kết hợp dựa vào matrậnSWOT Quy trình khảo sát Khái quát nhữngthông tincủa kháchhàng

---