Họ và tên : Nguyễn Thị Hương
Lớp: k44 truyền thông và marketing du lịch
Email:
Số điện thoại: 0988783508
Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu di
tích lăng Tự Đức – Huế
Đề cương:
I. GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
Du lịch là một nhu cầu của con người chắc hẳn ai trong mỗi chúng ta đều có nhu
cầu du lịch, đều mong muốn được đi du lịch, bởi mỗi lần đi là một lần khám phá về tự
nhiên, văn hóa và cuộc sống con người … Cho dù đó chỉ là một điạ danh phát triển sơi
động với cuộc sống hiện đại, hay đơn giản chỉ là một vùng quê hẻo lánh và thơ mộng,
nhưng tất cả đều tạo nên những nét đặc trưng riêng thu hút du khách đến
thưởng ngoạn và khám phá. Chính từ những nhu cầu tất yếu ấy mà ngành du lịch -
dịch vụ trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đang được quan tâm đầu tư và
đã bước đầu đạt được những thành tựu to lớn. Nhiều khu du lịch đã mọc lên với cơ
sở hạ tầng hiện đại, những nơi vui chơi giải trí hấp dẫn với nhiều khách sạn,
nhà nghỉ. Tất cả đều tạo cho ngành Du lịch một nền tảng phát triển vững
chắc.
Hiện nay, Việt Nam đang chú trọng vào việc phát triển ngành kinh tế tiềm năng
này, tỉnh Thừa Thiên Huế cũng đã và đang đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để
đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước. Ngày 11-12-1993, Uỷ ban
di sản Thế giới của UNESCO đã quyết định công nhận Quần thể di tích Cố đô Huế là
tài sản văn hóa chung của nhân loại. Cũng chính từ mốc son lịch sử này Huế đã trở
thành một điểm đến hấp dẫn không chỉ với du khách trong nước mà còn thu hút nhiều
bè bạn khắp các nước trên thế giới đến tham quan, tìm hiểu Là Cố đô duy nhất ở Việt
Nam còn bảo lưu được khá nguyên vẹn tổng thể kiến trúc nghệ thuật cung đình, với hệ
thống thành quách, cung điện, miếu đường, đền đài, lăng tẩm,… và một trong những
lăng tẩm - di tích tiểu biểu chính là lăng Tự Đức. Lăng Tự Đức được xem là một trong
1

Tự Đức - Huế.
2
2
1.2 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu chung
Trên cơ sở lí luận về mức độ hài lòng của khách du lịch tại điểm đến, đề tài đi
sâu vào nghiên cứu, tìm hiểu, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch tại điểm
di tích lăng Tự Đức, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách du lịch đến với điểm di tích này.
Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa về mặt lí luận và thực tiễn những vấn đề liên quan đến mức độ
hài lòng của du khách trong hoạt động kinh doanh du lịch.
• Nghiên cứu hoạt động thu hút và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách du lịch tại điểm di tích lăng Tự Đức.
• Đề xuất những phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du
khách đến với điểm di tích lăng Tự Đức.
Đối tượng nghiên cứu:
• Khách du lịch nội địa đến tham quan tại điểm di tích lăng Tự Đức
• Di tích lăng Tự Đức – Huế
Phạm vi nghiên cứu:
• Về nội dung: Phạm vi của đề tài chuyên đề sẽ chú trọng nghiên cứu mức độ hài
lòng của khách du lịch tại điểm đến lăng Tự Đức dựa trên ý kiến của du khách về các
yếu tố của điểm đến như: phong cảnh và môi trường du lịch, giá trị của di tích, khả
năng tiếp cận, nhân viên tại di tích, an ninh - an toàn, giá cả, hàng lưu niệm và dịch
vụ/hoạt động hỗn hợp. Từ các kết quả nghiên cứu sẽ làm căn cứ khoa học nhằm đề
xuất những giải pháp tối ưu để Di tích lăng Tự Đức tạo sự hài lòng hơn, cũng như
nâng cao hiệu quả của các phương pháp này trong môi trường kinh tế du lịch đầy tính
cạnh tranh như hiện nay.
• Về không gian: Di tích lăng Tự Đức - Huế.
• Về thời gian: + Từ ngày 10/02/2014 đến ngày 10/04/2014

Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Du lịch bao gồm những hoạt động
của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở
4
4
thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ
ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác”.
Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam (2006): “ Du lịch là hoạt động có liên
quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoản thời gian nhất
định”.
• Du lịch văn hóa
“Du lịch văn hóa bao gồm hoạt động của những người với động cơ chủ yếu là
nghiên cứu, khám phá về văn hóa như các chương trình nghiên cứu, tìm hiểu về nghệ
thuật biểu diễn, về các lễ hội và các sự kiện văn hóa khác, thăm các di t ích và đền đài,
di tích nghiên cứu thiên nhiên, văn hóa hoặc nghệ thuật dân gian và hành hương”
(UNWTO).
“Du lịch văn hóa là loại hình du lịch mà mục tiêu là khám phá những di tích và di
chỉ. Nó mang lại những ảnh hưởng tích cựu bằng việc đóng góp vào việc duy trì, bảo
tồn, đáp ứng nhu cầu của cộng đồng vì những lợi ích văn hóa – kinh tế - xã hội"
(ICOMOS).
Theo Luật Du lịch thì: “ Du lịch văn hóa là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn
hóa dân tộc với sự tham gia của cộng động nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn
hóa truyền thống”.
Đối tượng của du lịch văn hóa là những khách du lịch với mục đích tìm hiểu,
thưởng thức các di sản văn hóa của một cộng đồng địa phương khác nơi mình cư trú
hay của cộng đồng mình trong một giai đoạn phát triểm khác. Tuy nhiên văn hóa lại là
một phạm trù rất bao hàm mọi hoạt động sáng tạo có tính vật chất và tinh thần của con
người. Những sản phẩm của hoạt động sáng tạo trên bao gồm những di sản văn hóa vật
chất và phi vật chất như các di chỉ khảo cổ, các di tích lịch sử văn hóa, các làng nghề,
… kể cả những nét sinh hoạt truyền thống như lối sống, tập tục, tín ngưỡng suốt trong

trưng mà từ đó chúng ta có thể dễ dàng nhận ra một di tích như sau:
 Di tích lịch sử văn hóa là những nơi ẩn dấumột bộ phận giá trị văn hóa
khảo cổ.
 Di tích lịch sử văn hóa là những địa điểm, khung cảnh ghi dấu về dân tộc
học
6
6
 Chúng cũng có thể là nơi diễn ra sự kiện chính trị quan trọng, có ý nghĩa
thúc đẩy lịch sử đất nước, lịch sử địa phương phát triển.
 Di tích lịch sử văn hóa là những địa điểm ghi dấu chiến công chống giặc
ngoại xâm, hay là nơi ghi dấu giá trị lưu niệm về nhân vật lịch sử, anh hùng dân tộc,
nhân danh văn hóa, khoa học,…
 Nhũng công trình kiến trúc nghệ thuật có giá trị toàn quốc và khu vực
cũng được coi là di tích lịch sử văn hóa.
Như vậy, có thể đưa ra một định nghĩa chung nhất, tổng quát nhất về di tích
lích lịch sử văn hóa: “Di tích lịch sử văn hóa là những không gian vật chất cụ thể,
khách quan trong đó chứa đựng các giá trị điển hình lịch sử, do tập thể hoặc cá nhân
con người sáng tạo ra trong lịch sử để lại”.
Tiêu chuẩn để xếp hạng cho một di tích lịch sử văn hóa:
Là động sản hay bất động sản có giá trị lịch sử, văn hóa, khoa học, nghệ thuật,
những công trình man tính chất sáng tạo trên những lĩnh vực của xã hội từ văn hóa vật
chất đến văn hóa tinh thần.
Chứa đựng cho một nền văn minh riêng biệt, phải là những công trình, vật dụng
có giá trị xuất sắc mang tính chất tiêu biểu hoặc là đỉnh cao của từng mặt sinh hoạt xã
hội của một thời đại.
• Điểm đến du lịch
Điểm đến được định nghĩa là “nơi mà một người hoặc sự vật đi đến, là điểm kết
có chủ định của một hành trình”. (theo từ điển New Shorter Oxford Dictionary). Tuy
nhiên khi tiếp cận theo góc độ điểm đến trong du lịch thì có nhiều tác giả đưa ra các
cách định nghĩa như: Buhalis (2000) định nghĩa điểm đến là nơi mà cung cấp tổng hợp

muốn.
Theo quan điểm của Bachelet 1995: Sự hài lòng của khách được xem như sự so
sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua sản phẩm, dịch vụ.
Như vậy sự hài lòng của khách tham quan được hiểu qua biểu thức tâm lí sau:
S = P – E
Trong đó:
S(satisfaction): Mức độ hài lòng của khách
P(perception): Mức độ cảm nhận đánh giá, cảm tưởng của khách hàng sau khi kết
thúc việc tiêu dùng dịch vụ
8
8
E(expectation): Mức độ mong đợi của khách
S>0: Khách cảm thấy hài lòng vì dịch vụ thực hiện vượi qua sự mong đợi của họ
S=0: Khách được thõa mãn, dịch vụ thực hiện tương ứng với mong đợi của họ
S<0: Khách không hài lòng.
Lí do phải làm khách hàng hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua
sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong
đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua
những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng
cáo và quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của họ không được đáp ứng, họ sẽ
không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó. Trung
bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho chính người khác nghe về những sự cố này và chỉ
có 4% khách hàng không hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
- Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ có khả năng trở
thành khách hàng trung thành cao. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng trở thành

giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con người có thể được sử dụng để
thõa mãn nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các điểm du lịch, khu du lịch
nhằm tạo ra hấp dẫn du lịch (Điều 10 – Pháp lệnh du lịch)
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch. Như vậy, giá
trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách ở
mỗi điểm đến.
Giá cả của dịch vụ: Trong kinh doanh du lịch các đơn vị kinh doanh phải biết
tính toán để đưa ra mức giá hợp lí nhất. Khách hang sẽ đạt được sự thõa mãn nếu họ
cảm thấy những dịch vụ mà họ nhận được tương xứng với đồng tiền mà họ bỏ ra.
Các khách hang khác nhau, các thành viên trong gia đình, đồng nghiệp. Đây là
những nhân tố tác động đến mức độ kì vọng của khách du lịch. Đó là những lời khen
hay chê, những kinh nghiệm truyền lại.
10
10
Nhận thức về sự công bằng: Mỗi một khách du lịch đều nhận được công bằng.
Sự chênh lêch trong chất lượng dịch vụ của người này so với người khác sẽ ảnh hưởng
đến mức độ thõa mãn của khách
Các yếu tố cá nhân khách hàng: Bao gồm trạng thái tình cảm và tâm lí khách
hàng. Cần phải chú ý đến thị yếu của khách để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của họ.
Trong những nhân tố ảnh hưởng trên, tôi lựa chọn một số nhân tố sau để nghiên
cứu sự hài lòng của khách tham quan lăng Tự Đức.
- Tài nguyên du lịch
- Đội ngũ nhân viên phục vụ
- Giá cả dịch vụ
- Các yếu tố tự nhiên – xã hội
Những khoảng cách trong sự hài lòng của khách hàng:
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí
mang tính chất định lượng như: độ dài, ngắn, nặng, nhẹ… Nhưng đối với các sản
phảm dịch vụ thì chúng ta khó có thể đo lường chất lượng bằng nhuwngc tiêu chí định
lượng bởi những đặc điểm riêng của nó.

định hướng rõ ràng, thực hiện với các phương pháp khác nhau phù hợp với từng khúc
thị trường nhất định.
Khoảng cách (2): Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì
khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào các tiêu chuẩn dịch vụ. Khoảng
cách này sẽ lớn nếu như nhà quản lý cho rằng mong muốn của khách hàng là không
thể đáp ứng được. Để rút ngắn khoảng cách này các doanh nghiệp phải tuy duy theo
chiều hướng tích cựu lạc quan để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách (3): Là khoảng các giữa các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập của
đơn vị kinh doanh du lịch với chất lượng thực tế cung cấp ra thị trường.
Khoảng cách (4): Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với
những thong tin quảng cáo mà đơn vị kinh doanh du lịch mang đén cho khách hàng.
Khoảng cách này lớn thường do cách nguyên nhân như phóng đại lời hứa, do thong tin
theo chiều ngang không phù hợp…
Khoảng cách (5): Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ
và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khoảng cách
này thể hiện chát lượng dịch vụ, khoảng cách này càng ngắn thì khách hàng càng hài
lòng về chất lượng của doanh nghiệp.
Hệ thống nhu cầu của Maslow
Theo Maslow, về cản bản nhu cầu của con người được chia thành hai nhóm
chính; nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs).
Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn
có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghĩ… Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu
cầu không thể thiếu hụt vì con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ
không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng
ngày.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những
nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm , vui
vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân…
13
13

14
14
+ Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ( CSI Model).
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu
thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của
khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch
vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình
CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ
những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lượng cảm nhận hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự
hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng
15
15
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng cảm nhận
( Perceived quanlity )
Sự than phiền
(Complait)
Sự trung thành
(Loyalty)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số khách hàng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi
của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thõa mãn trên cơ sở sự hài lòng

đánh giá của du khách đối với lăng Tự Đức như sau:
Trong mô hình này, sẽ dùng để kiểm định các giả thuyết có mối quan hệ giữa
đánh giá của du khách về các yếu tố cảm nhận và sự hài lòng của du khách:
H1: Trang thiết bị có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của du khách
H2: Cảnh quan, môi trường có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của du khách
H3: Nhân viên có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của du khách
H4: Hoạt động tại di tích có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của du khách
H5: Yếu tố an ninh, an toàn có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của du khách
Du khách đánh giá càng cao khi mức độ hài lòng về di tích lăng Tự Đức của du
khách càng được thõa mãn.
1.2 Cơ sở thực tiễn
• Thực tiễn phát triển du lịch Việt Nam – Loại hình du lịch văn hóa
• Thực tiễn phát triển du lịch của du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế
19
19
2. Thực trạng vấn đề nghiên cứu
2.1 Khái quát chung về điểm di tích Lăng Tự Đức – Huế
• Giới thiệu chung
• Biến động lượt khách tham quan và kết quả hoạt động kinh doanh du lịch tại di
tích lăng Tự Đức ( giai đoạn 2010-2013)
• Doanh thu từ bán vé tham quan lăng Tự Đức, giai đoạn 2010 – 2013
2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Thông tin đối tượng điều tra
2.2.2 Đánh giá của du khách đối với điểm di tích lăng Tự Đức
• Đánh giá của du khách về trang thiết bị tại điểm di tích
• Đánh giá của du khách về cảnh quan môi trường
• Đánh giá của du khách về nhân viên
• Đánh giá của du khách về hoạt động tại điểm di tích
• Đánh giá của du khách về an ninh tại điểm đến
* Phân tích phương sai đơn biến (ANOVA)

Công thức:
Với n: quy mô mẫu điều tra.
N: kích thước tổng thể. Cụ thể là tổng số lượng khách tham quan tại lăng
Tự Đức trong năm 2013, N =
e: mức độ sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể e=0,1
→ n = … phiếu.
3.2.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
Sau khi tiến hành xong việc phát bảng hỏi điều tra, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa
dữ liệu. Sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bản
16.0 để phân tích số liệu thứ cấp: vận dụng các phương pháp phân tích và tổng hợp
thống kê bao gồm tính tần sô, giá trị trung bình,….
IV. TÀI LIỆU THAM KHẢO
21
21
1. TS. Trần Thúy Anh, Giáo trình du lịch văn hóa – những vấn đề lí luận và
nghiệp vụ, Nhà xuất bản giáo dục Việt Nam.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP HCM, Việt Nam.
3. Các thông tin và số liệu của Trung tâm bảo tồn di tích Cố Đô Huế
4. TS. Bùi Thị Tám, Giáo trình marketing Du lịch, Nhà xuất bản Đại học Huế
5. Philip Koler, Quản trị marketing, NXB Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh –
2003
6. Nguyễn Đình Quang – Trần Thị Thúy Lan, Giao trình tổng quan du lịch, NXB
Hà Nội – 2005
7. PGS Lưu Văn Nghiêm, Quản trị marketing dịch vụ, NXB Lao động - 1997
8. Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, báo cáo tổng kết ngành du lịch năm
2011,2012.1013, Huế
9. Các trang wepsite:
/> /> />
22