TR

NG

B

GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T TP. H CH́ MINH

PH M TRUNG D NG

NGHIÊN C U S
DU L CH N I

HÀI L̀NG C A KHÁCH
A

IV I I M

KHÁNH HÒA

LU N V N TH C S KINH T

TP. H

CH́ MINH – N M 2015

N


TR


NG

IH

NG D N KHOA H C

GS.TS. VÕ THANH THU

TP. H

CH́ MINH – N M 2015


L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan r ng đ tài này là do chính tôi th c hi n, các s li u thu th p và
k t qu phân tích trong đ tài là trung th c. Lu n v n “Nghiên c u s hài lòng c a
khách du l ch n i đ a đ i v i đi m đ n Khánh Hòa ” là công trình nghiên c u khoa
h c đ c l p, nghiêm túc c a tôi, có s h tr t Cô h

ng d n. Tôi xin hoàn toàn

ch u trách nhi m v n i dung c a đ tài nghiên c u này.

Tp. H Chí Minh, ngày tháng n m 2014
Tác gi

Ph m Trung D ng



1.4.2. Nguônăthôngătin .........................................................................................3
1.5. Ý NGH A C A

TÀI NGHIÊN C U..........................................................3

1.6. T NG QUAN CÁC NGHIÊN C U LIÊN QUAN VÀ ịNG GÓP C A
LU N V N .............................................................................................................4
1.7. N I DUNG NGHIÊN C U .............................................................................7
CH

NG 2: C

S

KHOA H C VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U ....................9

2.1. C S LÝ THUY T ........................................................................................9
2.1.1. Khái ni m du l ch.......................................................................................9
2.1.1.1. Du l ch...................................................................................................9
2.2.1.2. Khách du l ch ........................................................................................9
2.1.1.3.ă

căđi m khách du l ch nhăh

ngăđ n s hài lòng ...........................10

2.1.2.ă i măđ n du l ch và hình nhăđi măđ n ..................................................10
2.1.2.1.ă i măđ n du l ch .................................................................................10
2.1.2.2. Hình nhăđi măđ n ..............................................................................11
2.1.3. Lý thuy t s hài lòng khách hàng ............................................................12

3.2. THI T K NGHIÊN C U

NH TÍNH ........................................................36

3.2.1. Nghiên c uăđ nh tính ...............................................................................36
3.2.2. Xơyăd ngăthangăđo ...................................................................................38
3.3. THI T K NGHIÊN C U

NH L

NG ...................................................43

3.3.1. Nghiên c uăs ăb .....................................................................................43
3.3.2. Nghiên c u chính th c .............................................................................44
3.3.3. Ch nămơu .................................................................................................45
3.3.4. Ph

ngăphápăphơnătốchăd ăliêu ................................................................46

3.3.5.ăPhơnătíchăđ tin c y..................................................................................46
3.3.6. Phân tích nhân t khám phá .....................................................................47
3.3.7. Phân tích h i quy b i ki măđ nh mô hình lý thuy t.................................48
CH

NG 4: K T QU NGHIÊN C U..............................................................49


4.1. TH NG KÊ M U NGHIÊN C U ................................................................49
4.2. PHÂN TÍCH THANG O ..............................................................................50
4.2.1. Phân tích h s tin c y Cronbach’săalpha ...............................................50

CH

NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH .........................................................71

5.1. K T LU N .....................................................................................................71
5.2.

XU T KI N NGH CHO CÁC NHÀ QU N LÝ ...................................74

5.2.1. Ki n ngh lƠmăt ngăm căđ hài lòng v ắPhong c nh du l ch” ...............74
5.2.2.ăKi năngh ălƠmăt ngăm căđ hƠiălòngăv ăắD chăv ă nău ngă- gi iătrí”......75
5.2.3. Ki n ngh lƠmăt ngăm căđ hài lòng v ắPh

ngăti n v n chuy n” .......76

5.2.5. Ki n ngh lƠmăt ngăđ hài lòng v ắHìnhă nhăđi măđ n”........................77
5.2.6. Ki n ngh lƠmăt ngăđ hài lòng v ắC ăs h t ng” ................................78
5.3. H N CH

TÀI VÀ H

NG NGHIÊN C U TI P THEO .....................78

5.3.1. H n ch đ tài ..........................................................................................78
5.3.2 . H

ng nghiên c u ti p theo………………………………………………..79ă

TÀI LI U THAM KH O
PH L C


B ng 3.5: ThangăđoăPh

nău ng ậ gi i trí

ngăti n v n chuy n

40

B ngă3.6:ăThangăđoăC ăs h t ng

41

B ng 3.7: ThangăđoăC ătrú

42

B ng 3.8:Thangăđoăs ăhƠiălòng

43

B ng 4.1: Th ng kê gi i tính

49

B ng 4.2: Th ngăkêăđ tu i

50

B ng 4.3: Thangăđoăcácănhơnăt


57

B ng 4.10: Ma tr n xoay nhân t l n 3

58

B ng 4.11: KMO and Bartlett's Test S hài lòng

60

B ng 4.12: Ma tr n nhân t

60

B ng 4.13: Ma tr n h s t

ngăquanăPearson

B ng 4.14: K t qu phân tích h i quy

62
63


B ng 4.15: Ki măđ nh Spearman c a các nhân t v i tr tuy tăđ i c a
ph năd ă

64


nhăh

ngăđ n s hài lòng khách hàng

14

Hình 2.2: Mô hình HOLSAT

15

Hình 2.3:Mô hình nghiên c u Tsung Hung Lee

16

Hìnhă2.4:ăMôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng c aăduăkháchăđ nă ƠăL t

17

Hình 2.5: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch

17

đ n C năTh ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă
Hình 2.6: Mô hình Rita Faullant, Kurt Matzler and Tohann Fuller

18

Hình 2.7 :ăC ăc u kinh t t nh Khánh Hòa

22


Hình 2.14: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch n iăđ a 32
đ i v iăđi măđ n Khánh Hòa
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u

35

Hình 4.1: Th ng kê gi i tính

49

Hình 4.2: Th ngăkêăđ tu i

50

Hình 4.3: Bi uăđ t n s Histogram

65

Hình 4.4: Bi uăđ phân tán ph năd

65


DANH M C CÁC PH L C
Ph l c 1: Ph ng v nătayăđôi
Ph l c 2: K t qu ph ng v nătayăđôiă- B ng câu h i nghiên c uăđ xu t
Ph l c 3: B ng câu h iăđi u tra
Ph l c 4: Nghiên c uăs ăb
Ph l c 5: Phân tích Cronbach’săalpha


EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân t khám phá

KMO

Kaiser ậ Mayer ậ Olkin

H s KMO

Sig

Observed significance level

M căỦăngh aăquanăh

SPSS

Statistical Package for the

Ph n m m th ng kê cho khoa h c

Social Sciences

xã h i

Variance inflation factor

iădơn,ălƠăph

ngăti n qu ng bá

c m nh m nh t, là s xu t kh u hàng hóa t i ch nhanh và hi u

qu nh t. Hi n nay, Vi tăNamăđangăchúătr ng phát tri n ngành kinh t đ y ti măn ngă
này, du l chăđƣăvƠăđangătr thành ngành kinh t m iănh n c a Vi t Nam.
Trong b c tranh t ng th c a du l ch Vi t Nam thì Khánh Hòa n iălênănh ăm tăđi m
sáng v i các th m nhăđ

c thiên nhiên ban t ngămƠăítăn iănƠoăcóăđ

c. B bi n dài

h nă200 km và g nă200ăhònăđ o l n nh cùng nhi u v nh bi năđ pănh ăVân Phong,
Nha Trang (m t trong 29 v nhăđ p nh t th gi i), Cam Ranh... v i khí h u ôn hòa,
nhi tăđ trungăbìnhă26ăđ C,ăcóăh nă300ăngƠyăn ngătrongăn m,ăvƠănhi u di tích l ch
s v nă hóaă vƠă danhă lamă th ng c nh n i ti ngă nh :ă thápă Ponagar,ă thƠnhă c Diên
Khánh, các di tích c a nhà bác h c Yersin….ăV i nh ng l i th đóăKhánhăHòaăđƣă
tr thành m t trong nh ng trung tâm du l ch l n c a Vi t Nam.
óngăgópăvƠoăthƠnhăcôngăc a du l chăKhánhăHòaălƠăl
đ năKhánhăHòaăt ngăđ u qua m iăn m.ăHi nănay,ăn

ng l n khách du l ch n iăđ a
cătaăđangăcóăxuăh

ng kéo dài

th i gian các k ngh l ,ăđi u này góp ph nălƠmăt ngănhuăc u du l ch c aăng


ng và ph m vi nghiên c u



it

ng nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a du khách n iăđ a đƣăt ng

đ n du l ch

Khánh Hòa ít nh t m t l n,ăđ tu i t 18 ậ 60 tu i.

 Ph m vi nghiên c u:
Nghiên c u t p trung vào các khách du l ch n iăđ aăđ năthamăquanăvƠăl uătrúăt i các
đ aăđi m du l ch n i ti ng

đ a bàn thành ph Nha Trang.

 Không gian nghiên c u
Trong ph măviăđ a bàn thành ph Nha Trang.
1.4. Ph

ng pháp nghiên c u

1.4.1. Ph

ng pháp nghiên c u

Nghiên c uă nƠyă đ

c s d ng là ph ng v n chuyên gia.
c t ng h p, th ng kê và phân

tích nh m xây d ng,ăđi u ch nh và b sung các bi năthangăđoănh ng y u t
đánhăgiáăđ n s hài lòng c a khách du l ch n iăđ aăđ i v iăđi măđ n Khánh
Hòa.
b) Nghiên c uăđ nhăl
-

ng

Dùng k thu t thu th p thông tin tr c ti p b ng cách ph ng v n khách du l ch
(phi u kh o sát) t i thành ph Nha Trang.


3

-

M căđích nghiên c u này là v aăđ sàng l c các bi n quan sát, v aăđ xác
đ nh thành ph năc ngănh ăgiáătr vƠăđ tin c y c aăthangăđoăcácăy u t đánhă
giáăđ n s hài lòng c a khách du l ch n iăđ aăđ i v iăđi măđ n Khánh Hòa và
ki măđ nh mô hình lý thuy t.

-

Thông tin thu th pă đ
SPSSă 16.0ă đ đoă l

c t b ng kh o sát s đ


ng du l ch Khánh Hòa. Ngoài ra

tác gi còn thu th p m t s thông tin riêng v t nhă Khánhă Hòaă đ ph c v cho
nghiên c u này.
b) Thông tin s c p
Thôngătinăs ăc p s d ng trong bài nghiên c uănƠyăđ

c thu th p thông qua

vi c kh o sát l y ý ki n t khách du l chă đ n Nha Trang - Khánh Hòa thông qua
phát b ng câu h i nghiên c u.
-

Chi phí thu th p bao g m chi phí in và thu th p b ng câu h i.

-

Th i gian thu th p là kho ng th i gian t lúc ch n l căđ iăt

ngăchoăđ n lúc

ph ng v n thu th p thông tin.
-

Ch tăl

ng thông tin là giá tr c aăthôngătinăvƠăđ tin c y c aăthangăđo.

1.5. Ý ngh a c a đ tài nghiên c u:

i v i b n thân : Qua quá trình nghiên c u, cá nhân tácăgi s có cái nhìn

t ng quát v nh ng ki n th căđƣăh căđ ng th i c ng c nh ng ki n th c y.
1.6. T ng quan các nghiên c u liên quan vƠ đóng góp c a lu n v n
 Cácăđ tài nghiên c u liên quan
 Jone Tribe và Tim Snaith (1998) From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday
satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management. Phát tri n mô hình HOLSAT
và s d ngănóăđ đánhăgiáăs hài lòng c a k ngh t i khu ngh mát n i ti ng c a
Varadero, Cuba.
Môă hìnhă HOLSATă đoă l

ng s hài lòng c a m t khách du l ch v i tr i

nghi m v k ngh c a h t i m tăđi măđ năh nălƠăm t d ch v c th .ăH năn a, nó
không s d ng m t danh sách c đ nh các thu c tính chung cho t t c cácăđi măđ n
mà các thu cătínhăđ

c t o ra phù h p v i t ngăđi măđ n c th vì m iăđi măđ n du

l chăcóănétăđ căđáoăriêng.ăM tăđ căđi m quan tr ng c a công c HOLSAT là xem
xétăđ n các thu c tính tích c căc ngănh ăcácăthu c tính tiêu c c khi di n t cácăđ c
tính ch ch t c a m tăđi măđ n.ăNh ăv y, có th xácăđ nh m tăđi măđ n v i m t k t
h p c a c hai lo i thu c tính.
Nétăđ c bi t c a mô hình là m t b ng câu h iătrongăđóăng
c uăđánhăgiáăm c k v ng c a m i thu c tính k ngh (t c là năt
tr

i tr l iăđ

c yêu


ngăđ n s hài lòng c aăduăkháchăkhiăđ n du l ch t i t nh Kiên Giang”,ăT p chí

khoa h c 2011: 19b 85- 96.
nhăh

M c tiêu c a nghiên c u này nh m phân tích các nhân t
hài lòng c a du khách v ch tăl
trong nghiên c uăđ

ng d ch v du l ch

ngăđ n s

Kiên Giang. S li u s d ng

c thu th p t k t qu kh o sát 295 du khách. S li uăđ

cx

lý b ng ph n m m th ng kê SPSS, ki măđ nh thangăđoăb ng h s Cronbach Alpha,
mô hình phân tích nhân t khám phá (EFA). K t qu có 5 nhóm y u t
đ n s hài lòng du khách bao g măắs ti n nghi c aăc ăs l uătrú”,ắph
v n chuy n t t”,ắtháiăđ h

ng d năviên”,ăắngo i hình c aăh

nhăh

ng

ƠăL t trong m t khách du l chăn

hút khách.ă ƠăL tăth

c ngoài là m tăđi măđ n có kh n ngăthuă

ng không ph iălƠăđi măđ năđ

c l a ch năđ u tiên khi quy t

đ nh du l ch t i Vi t Nam, song là m tăđi m d ngăchơnăđ
đi.ă

c

c yêu thích trong chuy n

m căđ yêu c uăc ăb n c a d ch v du l ch là tham quan, ng m c nh, và ngh

mát trong m t chuy năđiătr i qua nhi uăđi m có khí h u n ng nóng, m tăđi m d ng
chân ng năngƠyălƠmăthayăđ i, ph c h i s c kh eăthìă ƠăL t làm hài lòng du khách.
Th

ngăhi u du l chă ƠăL tăvƠăth

ngăhi u du l ch Vi t Nam có m i quan h ch t


6


ng, Các d ch v

v năhóa,ăCh

nău ng- tham quan - gi i trí - mua s m, Chuy n ti n, Di s n và

.ăTrongăđó,ăy u t "Di s năvƠăv năhóa"ătácăđ ng m nh nh tăđ i v i

s hài lòng c a khách du l ch n iăđ a. K t qu nghiên c u cung c p thông tin tham
kh o trong vi c xây d ngăthangăđoăchoămôăhìnhănghiênăc u.
tài nghiên c u "Gi i pháp nâng cao ch tă l



bàn thành ph C năTh ă",ăth c hi năL uăThanhă

ng d ch v du l chă trênă đ a

c H i (t p chí khoa h c 2012:

22b 231 - 241).
Theo k t qu nghiên c u c aăđ tài, đ nâng cao ch tăl
ph C năTh ,ăcácăgi i pháp c năđ

ng du l ch c a thành

c ti năhƠnhănh ăsau:ăđaăd ng hóa các s n ph m

du l ch;ăđ uăt , quy ho chăvƠăkhaiăthácăcácăđi m du l ch; hoàn thi năc ăs v t ch t;
t ngăc

h năkhiă thu t du l ch chi m m t ph n l n trong t ng thu ngân sách Khánh Hòa.
ng th i, nghiên c u s hài lòng khách du l ch còn giúp cho các doanh nghi p
kinh doanh d ch v du l chăcóăc ăs đ nâng cao ch tăl

ng d ch v c a minh. Tuy

nhiên, thông qua quá trình nhiên c uăthìăch aăcóănghiênăc u th c s nào v s hài
lòng c a khách du l ch n iăđ a

KhánhăHòa.ăDoăđó,ănghiênăc u này th c hi n v i

m cătiêuăđánhăgiáăs hài lòng c a khách du l ch n iăđ a

Khánh Hòa, nghiên c u

này xây d ng mô hình nghiên c u m i v i các nhân t m i d a trên các nghiên c u
tr

c.

1.7. N i dung nghiên c u
 Ch
Ch

ngănƠyătrìnhăbƠyăt ng quan v đ tài nghiên c u, lý do ch năđ tài, m c tiêu,

đ iăt

ng và ph m vi nghiên c u,ph


ng,

 Ch
Ch
đ

ngă4:ăKêtăqu nghiên c u

ngănƠyătrìnhăbƠyănh ng thông tin t m u kh o sátăc ngănh ănh ng k t qu thu
căsauăquáătrìnhăphơnătíchăd ăli u. K t qu ki măđ nh mô hình lý thuy t và các

gi thuy t.
 Ch

ngă5:ăKi n ngh và k t lu n


8

Ch

ngănƠyătómăt t k t qu nghiên c u c aăđ tài. D a vào k t qu nghiên c uăđ aă

ra các ki n ngh , gi iăphápăđ i v i các nhà làm chính sách góp ph nălƠmăt ngăs hài
lòngă c ngă nh ă hìnhă nhă đi mă đ n Khánh Hòa trong m t khách du l ch. Ngoài ra,
ch

ngănƠyăcònănêuăraăcácăv năđ ch aăgi i quy tăđ

c trong bài nghiên c u này.


ngă nƠyă c ngă trìnhă bƠyă môă hìnhă nghiênă c u và các gi

thuy t cho mô hình nghiên c u.
2.1. C s lý thuy t
2.1.1. Khái ni m du l ch
2.1.1.1. Du l ch
Do hoƠnăc nhăkhácănhau,ăd

iăm iăgócăđ ănghiênăc uăkhácănhau,ăm iăng

iă

cóăm tăcáchăhi uăv ăduăl chăkhácănhau.ăDoăv yăcóăbaoănhiêuătácăgi ănghiênăc uăv ă
duăl chăthìăcóăb yănhiêuăđ nhăngh a.
Theo T ă ch că duă l chă th ă gi i (World Tourist Organization),ă m tă t ă ch că
thu c LiênăHi păQu c,ăDuăl chăbaoăg măt tăc ăm iăho tăđ ngăc aănh ngăng

iăduă

hƠnh,ăt mătrú,ătrongăm căđíchăthamăquan,ăkhámăpháăvƠătìmăhi u,ătr iănghi măho că
trongăm căđíchăngh ăng i,ăgi iătrí,ăth ăgiƣn;ăc ngănh ăm căđíchăhƠnhăngh ăvƠănh ngă
m căđíchăkhácăn a,ătrongăth iăgianăliênăt cănh ngăkhôngăquáăm tăn m,ă ăbênăngoƠiă
môiătr

ngăs ngăđ nhăc ;ănh ngălo iătr ăcácăduăhƠnhămƠăcóăm căđíchăchínhălƠăki mă

ti n.ăDuăl chăc ngălƠăm tăd ngăngh ăng iăn ngăđ ngătrongămôiătr

ngăs ngăkhácăh nă


-

Kháchăduăl chăqu căt ălƠăng

iăn

căngoƠi,ăng

ngoƠiăvƠoăVi tăNamăduăl ch;ăcôngădơnăVi tăNam,ăng
Vi tăNamăraăn
2.1.1.3.

iăVi tăNamăđ nhăc ă ăn
iăn

căngoƠiăth

că

ngătrúăt iă

căngoƠiăduăl ch. ( i uă34ăậ Lu tăDuăl ch)

c đi m khách du l ch nh h

a. N iăc ătrúăc aăduăkháchă nh h
Kho ngăcáchăgi aăn iăc ătrúăth

ng đ n s hƠi lòng


ătu iăc aăduăkháchă nhăh

ngăđ năs ăhƠiălòng

M iăm tăl aătu iămangăm tătơmălỦăđ cătr ng,ăt călƠă ăcácăđ ătu iăkhácănhauăthìăs ă
hài lòng khác nhau.
d. Gi iătínhăc aăduăkháchă nhăh

ngăđ năs ăhƠiălòng

Hi nă nay,ă ch aă cóă nghiênă c uă chínhă th că nƠoă ch ngă mìnhă s ă khácă bi tă trongă quáă
trìnhăc mănh năch tăl

ngăd chăv ăgi aăhaiăgi iănamăvƠăn .

2.1.2. i m đ n du l ch vƠ hình nh đi m đ n
2.1.2.1. i m đ n du l ch
T ăcácăcáchăti păc năkhácănhau,ătaăcóăth ă hi uăkháiăni măđi măđ nă duăl chă
đ

cătómăt tănh ngăđ yăđ ăt iăđ nhăngh aăc aăUNWTO:ăắM tăđi măđ năduăl chălƠă

m tăkhôngăgianăv tăch tămƠăduăkháchă ăl iăítănh tălƠăm tăđêm.ăNóăbaoăg măcácăs nă
ph măduăl chănh ăcácăd chăv ăh ătr ,ăcácăđi măđ năvƠătuy năđi măduăl chătrongăth iă
gianăm tăngƠy.ăNóăcóăcácăgi iăh năv tăch tăvƠăqu nălỦăgi iăh năhìnhă nh,ăs ăqu nălỦă
xácăđ nhătínhăc nhătranhătrongăth ătr

ng.ăCácăđi măđ năduăl chăđ aăph


không.ăHìnhă nhăc aăđi măđ năđ

căt oăraăt ănh ngătácăđ ngătr căti păvƠăgiánăti pă

nh :ăMarketingătr căti p,ăcácăph

ngăth căgiaoăti păMarketingăkhácăvƠăquanăđi mă

c aăduăkháchăv ăcácăy uăt ănh ătínhăanătoƠn,ăkh ăn ngăchiătr ,ăkh ăn ngăti păc năvƠă
cácăđ căđi măh păd n.
Hìnhă nhăchi măm tăvaiătròăch ăch tătrongăquáătrìnhăl aăch năđi măđ n,ăđ c
bi tăđ iăv iăkháchăduăl chăthu nătuỦ.ă

iăv iănh ngăng

iăch aăt ngăđ năth măm tă

đi măđ nănƠoăđó,ăs năph măduăl chăkhôngăhi năh uăvƠăvìăth ăh ăkhôngăth ăquanăsát,ă
ch măvƠoăvƠăc mănh nătr
duăl chăti m n ngăth

căđ

c.ă ơyăchínhălƠălỦădoăkhi nănh ngăđ iăt

ngăkháchă

ngăd aăvƠoăhìnhă nhăđ ăđ aăraăquy tăđ nhăl aăch năđi măđ nă

nƠyăhayăđi măđ năkhác.


-

Mua s m và th c ph m

-

S hài hòa gi a vi c qu n lý du l chăvƠăv năhóa

-

C ăs h t ng

i v i m iă đ aă đi m khác nhau thì các bi n s d ng khác nhau vì gi aă cácă đ a
đi m có s khác nhau v v tríăđ a lý, l ch s ,ăv năhóa,ămôiătr
Các nghiên c uă tr

ng...

că đơyă choă r ng hình nhă đi mă đ n có nhă h

ng tr c

ti p và gián ti pă đ nă Ủă đ nh hành vi (Alcaniz et al, 2009; Baloglu và
McCleary,1999).ă ụă đ nhă vƠă hƠnhă viă th
nhau là quay l i và gi i thi uă choă ng
h

ngă đ


ng v i s khác bi t gi a nh ng gì khách hàng d đoánătr

c và nh ng gì h ti p

nh n,ăđ i v i s đápă ng m t s nhu c u, m c tiêu hay mong mu n”.


13

- Theo Philip Kotler, s th a mãn - hài lòng c a khách hàng (Customer satisfaction)
là m căđ tr ng thái c m giác c a m tăng
đ

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu

c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a chính h . M căđ

hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh năđ

c và s k v ng, n u k t qu

th c t th pă h nă s k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t
t

ngăx ng v i s k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t caoăh nă

s k v ng thì khách hàng r t hài lòng.
Tóm l i, s hài lòng c a khách hàng là vi c khách hƠngăc năc vào nh ng
hi u bi t c aă mìnhă đ i v i m t s n ph m hay d ch v mà hình thành nên nh ng
đánhăgiáăho căphánăđoánăch quan.ă óălƠăm t d ng c m giác v tâm lý sau khi nhu


căđóăđƣăs d ng các công c khác nhau nh m t o ra kho ng cách

đi m s d a trên s khác bi t gi aă"mongăđ i" và "nh n th c" vì "ch tăl
v đ

ng d ch

căxemănh ălƠăkho ng cách gi aă mongăđ i d ch v và nh n th c c a khách

hàng khi s d ng d ch v ",ănh ăv yăđoăl
chínhălƠăđoăl

ng ch tăl

ng s hài lòng các d ch v c th c ngă

ng các d ch v d a trên tiêu chu năthangăđoăSERVQUAL

(Parasuraman, 1988). Theo Parasuraman 5 nhân t quy tăđ nh ch tăl
-

S tin c y

-

Hi u qu ph c v

-



Giá

Nh ng nhân t cá nhân

Ngu n: Zeithaml & Bitner (2000)
Hình 2.1: Mô hình các nhân t

nhăh

ngăđ n s hài lòng khách hàng

 H n ch c a mô hình:
- Cácătiêuăchíăđoăl

ng ch tăl

ng d ch v mang tính c th trong khi s hài lòng

c a du khách liên quan nhi u y u t ch quan khác ngoài y u t ch tăl

ng d ch v

nh ăgiáăc , th i gian s d ng d ch v , quan h v i du khách...
- Nh n th c v ch tăl

ng d ch v ngày càng có nhi uătiêuăchíăđánhăgiáănh ăISO,ă

TQM... Nên nó ít ph thu c vào kinh nghi m c a nhà cung c p d ch v ,ămôiătr