Quản trị chất lượng dịch vụ
I. Thông tin về cơ sở cung cấp dịch vụ:
 Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Tứ Phương (Nhà hàng Sumvilla)
 Địa chỉ: số 10 – Đặng Thai Mai - Tây Hồ- Hà Nội
 Điện thoại: (84-4) 37195511 Fax: ( 84-4) 37195512
 Website: http://www.sumvilla.com
Sumvilla là một nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống được đưa vào hoạt động vào năm 2008.
SUMVILLA là sự thể hiện tuyệt vời của một phong cách Việt đương đại. Với vẻ ngoài thanh
lịch đậm chất thiên nhiên, khách hàng gần như sững sờ khi bước vào bên trong. Nét thiết kế nội
thất hết sức độc đáo kết hợp văn hóa Việt Nam truyền thống với những phá cách đầy táo bạo.
Nhà hàng Sumvilla bố trí tầng một với những góc ngồi riêng tư với rất nhiều ghế xô pha cho
khách hàng lựa chọn. Mặt bàn cách điệu bằng mâm đồng và bạc độc đáo. Khi đêm về, hệ thống
đèn lồng đỏ đặt dọc theo bức tường kính được bật sángtạo lên một không gian ấm cúng, huyền
ảo và dễ chịu lạ lùng. Từ tiền sảnh rộng rãi đến phòng tiệc sang trọng, lịch lãm khách hàng lại
bắt gặp nét thiết kế đương đại trong từng chi tiết nội thất. Sàn và trần đều là sự kết hợp giữa đá
sần và gỗ tự nhiên. Những cột đèn trong suốt khiến không gian rộng ra, sang trọng, sáng sủa và
ấm áp. Và tuyệt vời hơn là những bức tường kính trong suốt nhìn toàn cảnh Hồ Tây. Có lẽ đây là
nơi duy nhất ở Hà Nội mang thiên nhiên hòa cùng với từng nét thiết kế nội thất. Lĩnh vực kinh
doanh chủ yếu là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Một vài thông tin về lĩnh vực tổ chức tiệc tại nhà
hàng:

1
Quản trị chất lượng dịch vụ
II. Đánh giá về dịch vụ:
1. Giới thiệu về dịch vụ đã sử dụng:
Nhóm đã sử dụng dịch vụ ăn theo Set menu giảm giá 50% tại trang thương mại điện tử
muachung.vn. Set ăn có trị giá 119.000VNĐ ngoài ra còn dùng thêm một số món ăn và đồ uống
ngoài set. Các set menu có những món như sau:
Set 01: Súp cua hạt sen + Salad hoa quả với sốt chanh leo + Bò sốt kem nấm với khoai tây chiên
+ Bánh mỳ bơ + Bánh crếp cuộn dâu tây và kem vani.


thực đơn lại không giải thích món ăn từ đó làm khách hàng khó khăn trong việc chọn món. Thời
gian chờ đợi cho món khai vị và món chính không quá lâu, tuy nhiên khi kết thúc món chính,
khách hàng đã ngồi nói chuyện rất lâu lúc đó nhân viên phục vụ mới ra dọn đồ và đưa món tráng
miệng.
2.2: Tính tin cậy
 Tính tiền chính xác:
Việc tính hóa đơn cho khách thì được thực hiện qua phần mềm quản lý nhà hàng nên không xảy
ra vấn đề gì lớn về việc tính hóa đơn cho nhóm. Hóa đơn được tính chính xác theo các set menu
và set đồ uống nhóm đã sử dụng, tất cả được thể hiện đầy đủ các thông tin về số lượng, đơn giá,
thành tiền nên khách hàng có thể dễ dàng theo dõi và đối chiếu
 Nhận yêu cầu chính xác:
Có thể nói là việc nhận yêu cầu món ăn của nhân viên nhà hàng là chính xác và theo quy chuẩn
phục vụ trong nhà hàng:
 Đầu tiên nhân viên hỏi các thành viên trong nhóm là có ăn theo voucher của
muachung.vn không?
 Sau đó nhân viên mới tiến hành lấy yêu cầu và khi được yêu cầu gợi ý các món ăn cho
nhóm thì nhân viên rất nhanh chóng tiến hành việc cá nhân hóa và đưa ra các lựa chọn
4
Quản trị chất lượng dịch vụ
cho nhóm, dù số lượng các lựa chọn đưa ra không thật sự nhiều nhưng có thể tạm chấp
nhận được
 Cuối cùng nhân viên nhắc lại yêu cầu của các thành viên trong nhóm để chắc chắn, và
làm khách hàng có hình dung lại về những món ăn mình đã gọi và yên tâm đợi món
 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch:
Vì Nhóm gọi theo set menu và thêm một số món là alacarte nên việc đưa món ra đều diễn theo
quy trình một set menu điển hình: Soft Drink > Starter > Main course (Set + alacarte) > Dessert.
Các món ăn được đưa ra lần lượt khi kết thúc món trước đó điều đó làm cho nhóm và cả các thực
khách khác không bị bối rối khi thưởng thức các món ăn, và có thời gian để thưởng thức món ăn
và quan sát nhà hàng. Hơn hết nhóm đến nhà hàng vào cuối tuần theo quảng cáo thì sẽ có các tiết
mục biểu diễn Piano và nhóm đã được thưởng thức một số bản nhạc hay.

- Thuận tiện, nhanh chóng.
- Chúng tôi được phục vụ theo trình tự: mang nước - order - trả món - dọn bàn - thanh toán.
2.4: Năng lực nhân viên
 Kiến thức và kĩ năng của nhân viên cung cấp:
Kiến thức của nhân viên cung cấp của nhà hàng Sum villa khá là tốt khi có thể trả lời các câu hỏi
của thành viên trong nhóm về các món ăn trong menu, ví dụ như món hàu bỏ lò có các hạt màu
xanh ở dưới khi hỏi nhân viên phục vụ thì nhân viên nói đây là muối đã được tẩm màu không ăn
được và chỉ có tác dụng trang trí, dù có hiểu biết về các món ăn nhưng nhân viên hoàn toàn
không tự động giải thích về cách chế biến hay phải đợi bao lâu cho các món đó phải đến khi
được hỏi nhân viên mới trả lời. Đối với khách hàng chi trả ở mức trung bình (học sinh, sinh viên)
thì nhân viên đều có các gợi ý món ăn như đề nghị gọi thêm pizza để thưởng thức ngoài các set
menu.
Dù được đánh giá là một nhà hàng fine dining nhưng kĩ năng của nhân viên của Sumvilla không
thực sự đồng đều, đối với nhân viên phục vụ bàn của nhóm thì kĩ năng chưa chuẩn ở rất nhiều
quy trình dù nhân viên biết các quy trình đó hoạt động như thế nào, nhưng các kĩ năng không
được thể hiện ra và còn làm cho nhóm cảm thấy hơi khó chịu. Cụ thể:
6
Quản trị chất lượng dịch vụ
- Nhân viên biết đặt các đĩa nhỏ để chia các món ăn vì nhóm ăn theo set menu, nhưng khi
dọn các đĩa thực ăn thì nhân viên không hỏi khách đã ăn xong chưa mà cứ thế cầm đi vì
vậy đã xảy ra việc khi món main course chưa được ăn xong thì đã bị dọn đi nhưng 1 thành
viên trong nhóm ngăn lại. Lần sau dọn nước, khi dọn đi khỏi bàn thì nhân viên mới nhớ
ra và quay lại hỏi nhóm đã thưởng thức xong món này chưa.
- Menu set và menu alacarte nhân viên tự lấy và cất đi, nên nhiều lúc nhóm muốn xem thêm
hoàn toàn không có menu.
- Nhân viên không giới thiệu về các món ăn khi đem lên.
- Khi thay dao dĩa và thêm thìa để ăn dessert thì nhân viên không đặt ngay ngắn mà chỉ để
lên bàn dù nhiều chiếc bị đặt lệch.
- Khi đưa bill thì hoàn toàn không có folder để đựng bill mà chỉ cầm tay ra.
Ngoài những khuyết điểm về kĩ năng như vậy thì nhân viên cũng có một số kĩ năng khá tốt:

những khách đi ô tô phải gửi xe hơi xa và mất công đi bộ vào quán.
Nhà hàng ban đầu không có Host đứng chào ở cửa, làm cho khách thực sự hơi bỡ ngỡ vì không
biết hỏi ai mặc dù đã có đặt bàn trước. Tuy nhiên các nhân viên Waiter phục vụ trong nhà hàng
đã nhanh chóng nhận thấy sự có mặt của khách và ra chỉ đường. Dù vậy, nhân viên Waiter cũng
mới chỉ đường vào trong quầy lễ tân nơi mà có đặt bàn chứ không dẫn vào tận bàn vì họ còn
đang bận phục vụ các bàn khác bên trong.
Nhà hàng cũng rất lịch sự khi sau khi đưa menu đã đợi cho khách xem thực đơn xong rồi mới ra
lấy Order, mặc dù thời gian này nhóm chúng tôi đã sử dụng khá lâu vì không biết gọi món gì cho
phù hợp.
Khi nhóm chúng tôi đang dùng bữa thì có một số trẻ em (vì nhóm đi ăn vào đợt gần trung thu)
chạy ra nghịch chiếc đàn Piano gây ồn ào, ảnh hưởng đến cả nhóm và một số khách khác. Chúng
tôi đã nhắc khéo các nhân viên nhưng không thấy ai ra giải quyết.
Có 1 điểm trừ cho cách ứng xử ở đây là khi dọn bàn, nhân viên đã không hỏi ý kiến khách nên
đã suýt mang nhầm mất đĩa thức ăn mà nhóm chúng tôi vẫn đang ăn. Thậm chí 1 thành viên
trong nhóm đã bị dọn mất chiếc dĩa lúc nào không biết nên sau đó không có để dùng.
2.6: Giao tiếp của nhân viên với khách
Nhân viên ở đây khá lịch sự nhưng vẻ mặt hơi nghiêm nghị, lạnh lùng và không tươi cười niềm
nở với thực khách.
Khi được hỏi về thực đơn, nhân viên giải thích rõ ràng với khách hàng.
Cách giao tiếp của nhân viên về cơ bản cũng khá tốt. Tuy nhiên có lúc còn hay nói leo. Ví dụ
như khi nhóm đang nhận xét về món Pizza thì nhân viên đang dọn bàn nói leo vào “Pizza quán
em ngon thật mà”. Đối với nhóm chúng tôi thì điều này cũng không ảnh hưởng mấy. Nhưng đối
với những khách hàng khó tính thì việc này sẽ bị đánh giá khá không hay cho lắm.
2.7: Uy tín
8
Quản trị chất lượng dịch vụ
Trước hết phải nói qua một chút về tên gọi Sum villa, với nhiều người thì chữ Sum có vẻ là từ
Sum trong tiếng anh, nó có thể có nghĩa là Sum trong Summer (mùa hè) hoặc là chữ Sum trong
hàm tổng hợp của phần mềm Exel, nhưng thực chất chữ Sum ở đây được người chủ nhà hàng đặt
ra với ý nghĩa là Sum tức là Sum họp và toàn bộ tên nhà hàng có ý nghĩa là biệt thự sum họp.

Quản trị chất lượng dịch vụ
tận dụng những bức tường kính một cách triệt để, thực khách có thể nhìn ngắm toàn cảnh Hồ
Tây từ tầng 2 của nhà hàng hoặc có thể ngắm khu vườn đẹp mắt của nhà hàng nếu ngồi ở tầng
một. Cầu thang dẫn lên tầng 2 được thiết kế và trang trí đẹp mắt, bậc cầu thang rộng rãi vừa cho
nhiều người đi, độ dốc vừa phải, không sợ bị vấp ngã. Khu vệ sinh rộng rãi, tuy nhiên thiết kế
chưa thực sự đẹp mắt và nhà vệ sinh vẫn còn tình trạng thiếu giấy. Chỗ để xe rộng rãi, an toàn,
nhân viên có phát vé xe và ghi lại biển số, màu xe cho khách vào nhà hàng và giúp khách dắt xe.
Tạo cảm giác an tâm cho khách hàng. Nhìn chung, đây vẫn là một không gian yên tĩnh, êm đềm,
sang trọng và an toàn.
 An toàn về tài chính:
Sumvilla là một nhà hàng nổi tiếng ở Hà Nội và vẫn được nhiều người biết đến là một nhà hàng
có mức giá khá cao. Tuy nhiên, với nhóm đối tượng có khả năng chi trả thì lại là tạm chấp nhận
được vì chất lượng các món ăn khá ngon và được trình bày tinh tế, bắt mắt. Hiện nay, để bắt kịp
với xu thế cạnh tranh lẫn nhau giữa các nhà hàng, Sumvilla liên tục đưa ra các chương trình
khuyến mãi theo từng thời kỳ, các chương trình khuyến mãi này thường khá hấp dẫn cả về chất
lượng món ăn và giá cả nên thu hút rất nhiều thực khách đến với nhà hàng. Những chính sách về
giá và các chương trình khuyến mãi của nhà hàng khá thông minh, tạo điều kiện cho nhiều đối
tượng khách khác nhau đến thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng mà không còn phải lo lắng về giá
cả.
 Bí mật cá nhân:
Nhân viên sau khi phục vụ khách sẽ đứng ra xa khách một khoảng nhất định tạo cho khách cảm
giác thoải mái và tự nhiên hơn khi trò chuyện, không sợ có người khác đang lắng nghe những
câu chuyện mang tính thân mật, riêng tư của mình.
Hóa đơn chưa được kẹp vào folder hơn nữa nhân viên lại đưa hóa đơn cho người không gọi
thanh toán. Như vậy sẽ không giữ được tính cá nhân nếu có người muốn mời bữa.
2.9: Tính hữu hình
Với một cái nhìn chung nhất, hầu hết khách hàng đều rất vui vẻ và hài lòng. Nhà hàng cung cấp
khá đủ công cụ tuy nhiên dao, dĩa vẫn chưa có sự phân biệt rạch ròi giữa dao, dĩa ăn salat và dao,
dĩa ăn thịt.
Trang thiết bị trong nhà hàng:

giới thiệu cho chúng tôi về vị trí của khu vực vệ sinh. Khi chúng tôi hỏi thì nhân viên bàn đó mới
trả lời. Như vậy nhân viên không chú ý đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
Khi nhân viên bàn dọn món chính, có một món vẫn còn nhiều thức ăn trên đĩa, nhân viên này tự
ý dọn mà không được sự cho phép của chúng tôi. Điều này cho thấy khả năng nhận biết nhu cầu
của khách hàng của nhân viên này rất kém.
12
Quản trị chất lượng dịch vụ
III. Góp ý với nhà cung cấp dịch vụ:
Dựa vào cảm nhận cá nhân của từng thành viên cho nhóm, cùng với các phân tích ưu nhược
điểm theo các tiêu chí của Parasurama, nhóm xin được đưa ra một số góp ý cho nhà hàng Sum
villa để cải thiện dịch vụ như sau:
1. Phải chú trọng hơn nữa về việc quản lý thông tin trên internet tránh đưa ra các thông tin
sai lệch từ đó có thể dẫn đến nhiều hệ quả khó lường.
2. Cần chú trọng hơn nữa về thái độ làm việc của nhân viên, không để nhân viên ngồi chơi,
hay dùng điện thoại trong khi khách vẫn đang thưởn thức món ăn.
3. Nhân viên quản lý phải sử dụng bộ đàm một cách hiệu quả hơn, để tiện kiểm tra nhân
viên và giải quyết các tình huống phát sinh.
4. Phải có một kế hoach training để đào tạo lại kĩ năng của nhân viên, nhà hàng đang một
ngày khẳng định mình thì kĩ năng nhân viên của nhà hàng đang là một điểm yếu, ngăn
cản nhà hàng đến với nhiều khách quốc tế hơn.
5. Nhà vệ sinh cần tu sửa lại, thay thế các thiết bị đã hỏng hóc để không ảnh hưởng tới
khách hàng.
6. Phải chú trọng hơn tới việc set up bàn, không được để khăn trải bàn còn bẩn khi có khách
ngồi.
7. Nhân viên quản lý phải đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ trong nhà hàng Sum villa.
8. Đưa ra quy định về việc chăm sóc khách. Không chỉ các nhân viên trực tiếp chăm sóc
khách mà cả các nhân viên hỗ trợ khác cũng cần niềm nở, thân thiện với khách.
13
Quản trị chất lượng dịch vụ
IV. Các nguồn tham khảo:

- Góp ý với nhà hàng.
5. Nguyễn Quốc Huy:
- Đánh giá Năng lực.
- Đánh giá Uy tín.
- Góp ý với nhà hàng.
6. Đỗ Quang Minh:
- Đánh giá Cư xử.
- Đánh giá Giao tiếp.
- Góp ý với nhà hàng.
17