LOGO
Dự án gia tăng hiệu quả dịch vụ giao
hàng tận nơi (GHTN) của Pizza Hut
HCM – Cam kết giao hàng đúng giờ
Ứng dụng phương pháp 6 Sigma
Nhóm 4 – QTKD Đêm 2 – K.22 – UEH
Nội dung
Cơ sở lí thuyết
2
Tổng quan về Pizza Hut
3
Phân tích về dịch vụ giao hàng tận nơi
4
Dự án gia tăng hiệu quả dịch vụ GHTN
– Thực hiện cam kết giao hàng đúng giớ
5
Tổng quan về dự án
1
1. Tổng quan về
dự án
•
Hệ thống bánh Pizza toàn cầu với tổng giá trị thương hiệu 4.2 tỉ USD trên thế
giới
Pizza Hut –
•
Giới trẻ, có thu nhập trung bình khá, yêu thích các loại bánh Pizza theo phong
cách Ý/ tiện lợi
KHách hàng chính:
•
Dịch vụ cốt lõi: phục vụ tại quầy (60% doanh thu), chờ mang đi tại cửa hàng
(10%), dịch vụ giao hàng tận nơi (30%)

2.250.000.0
00 VND
Quản lí chất lượng
cho toàn bộ quá trình
trong dịch vụ giao
hàng tận nơi của
Pizza Hut
Xây dựng cơ sở dữ liệu
khách hàng
Cải tiến thiết bị máy móc
Xây dựng phần mềm
Bổ sung nhân sự + Đào tạo
nhân viên
Cải tiến phương tiện giao
hàng
Trưởng phòng dịch
vụ khách hàng +
nhân viên trong
chuỗi dịch vụ giao
hàng tận nơi
•
Bộ phận dịch vụ
khách hàng
•
Bộ phận tổng đài
•
Bộ phận sự
•
Bộ phận giao hàng
•

khách hàng;
2.Sử dụng các phương pháp đo lường và
thống kê
3.Xác định căn nguyên của các vấn đề;
4.Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để giảm
thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách
hàng;
9. Quản lý chủ động tích cực;
10. Phối hợp liên chức năng trong cùng tổ
chức
11. Thiết lập những mục tiêu rất cao.
Cấp độ Sigma Lỗi phần triệu Lỗi phần trăm
Một Sigma 690.000,0 69,0000%
Hai Sigma 308.000,0 30,8000%
Ba Sigma 66.800,0 6,6800%
Bốn Sigma 6.210,0 0,6210%
Năm Sigma 230,0 0,0230%
Sáu Sigma 3,4 0.0003%
Các cấp độ trong Six Sigma
Ứng dụng
•
Giảm khuyết tật trong quy trình sản xuất
•
Tìm ra biện pháp để gia tăng công suất của
thiết bị
•
Cải thiện tỷ lệ giao hàng đúng hẹn
•
Giảm thời gian quy trình tuyển dụng và huấn
luyện nhân viên mới

- Nhận định - Khởi xướng
- Quyết định - Triển khai
- Tổ chức - Duy trì

Xác định yếu tố tiên quyết để triển khai thành
công

Cam kết của lãnh đạo cấp cao.

Trả lời những câu hỏi đầu tiên trước khi theo
đuổi Six Sigma.

Chọn lựa và đào tạo đúng người.

Chọn lọc các dự án Six Sigma.

Quản lý các dự án Six Sigma

Kêu gọi sự tham gia của bộ phận tài chính
ngay từ đầu.

Lập chi phí cho các dự án Six Sigma

Lương trực tiếp, gián tiếp.

Chi phí đào tạo - tư vấn

Chi phí thực hiện cải tiến – bao gồm cả các
phần mềm.
Triển khai Six Sigma

lớn nhất thế giới: hơn 36.000
nhà hàng hoạt động trên 100
quốc gia và nhiều vùng lãnh
thổ khắp thế giới.
•
4,2 tỷ bánh pizza
tại Pizza Hut được
đặt mua, tương
đương với 11,5
triệu đơn hàng mỗi
ngày và một nửa
trong số này được
đặt hàng vào thứ
sáu và thứ bảy
•
Nhà hàng Pizza
Hut đầu tiên có mặt
tại Việt Nam vào
tháng 01/2007 và
phát triển thành 13
chi nhánh mới tại
Hà Nội, Sài Gòn và
Đồng Nai.
Chân dung khách hàng mục tiêu
•
Trẻ em: <15
•
Tập trung
giới trẻ: 18 -
22/ 23 – 30

Ăn chung với
gia đình
•
Tụ tập với
bạn bè
•
Có bánh viền phô mai & viền xúc xích
•
Có lớp bột nóng bên ngoài nhưng bên trong vẫn giữ được sự mềm mịn
•
Vỏ bánh xốp hơn các loại Pizza khác
•
Bột bánh có vị bùi và thơm
•
Thực đơn phong phú
Chất lượng bánh
•
Dịch vụ giao hàng tận nơi, phục vụ tại quầy, dịch vụ chờ mang đi
•
Cửa hàng trụ sở tọa lạc tại vị trí dễ tìm, lớn, nằm ở trung tâm thành phố:
Parkson, Lê Thánh Tôn, Diamond Plaza….
•
Đặt hàng online/ điện thoại
Khác biệt về dịch vụ:
•
Biểu tượng: Hình cái lều.
•
Khẩu hiệu: Share a slice of life.
•
Màu sắc: Gam màu đen đỏ dặc trưng của nhà hàng.

Phục vụ Pizza và các món ăn và thức uống
khác.
Dịch vụ bao quanh
•
Dịch vụ giữ xe
•
Dịch vụ nghe nhạc
•
Dịch vụ không gian lạnh
•
Dịch vụ ngồi chờ, gúi bánh mang về
•
Dịch vụ giao hàng tận nơi
•
Dịch vụ vệ sinh.
•
Dịch vụ tổ chức sinh nhật
•
Dịch vụ Salad tự chọn (chỉ có tại một số cửa
hàng)
Hệ thống phân phối rộng khắp cả nước
Chuỗi cung ứng – Dịch vụ của Pizza hut

Là sản phẩm cơ bản
và sản phẩm thực đáp ứng
nhu cầu tìm kiếm của khách
hàng khi đến cửa hàng
Pizza Hut

Là các sản phẩm gia tăng và

10%.
??? Dịch vụ
giao hàng tận
nơi cần được
cải thiện để gia
tăng mức độ
hài lòng của
khách hàng
(Số liệu được cung cấp bởi Pizza Hut Q1 -2013)