Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
CHƯƠNG 9 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN
Khi xã hội càng phát triển, nhu cầu càng cao, càng xuất hiện những sản phẩm đặc
thù và do vậy, hình thức tổ chức quản trị dự án cũng ngày phát triển. Trong xu thế đó,
quản trị chất lượng dự án lại càng cần thiết. Nó đảm bảo cung cấp cho xã hội những
sản phẩm và dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mục tiêu của
chương này là trình bày những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng nói chung và
quản trị chất lượng gắn liền với một dự án nói riêng. Xác định ba lĩnh vực cơ bản của
quản trị chất lượng: Hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất
lượng.
Sau khi tìm hiểu chương này, người đọc sẽ được cung cấp những kiến thức cơ
bản nhất về các vấn đề:
+ Tổng quan về chất lượng
+ Sự tương đồng giữa quản trị chất lượng và quản trị dự án
+ Các tiến trình quản lý chất lượng trong dự án: Hoạch định chất lượng, đảm bảo
chất lượng và kiểm soát chất lượng.
+ Công cụ, chi phí và kết quả của tiến trình kiểm soát chất lượng.
I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
1. Tổng quan về quản trị chất lượng hiện đại
Các khái niệm quản trị đầu tiên được khởi xướng bởi Edwards Deming và một số
nhà quản lý Nhật Bản dựa trên cơ sở cách tiếp cận của Nhật Bản đối với Khoa học
quản lý. Sau thế chiến II, Deming và một số chuyên gia người Mỹ được mời đến Nhật
Bản để thực hiện một số công việc tư vấn và đặc biệt là phát triển một số công cụ để
cải tiến thực tiễn chất lượng tại các công ty Nhật Bản. Điều đầu tiên mà Deming và
các cộng sự người Nhật tìm ra được gọi là vòng tròn chất lượng, đã mang lại kết quả to
lớn khi áp dụng vào các công ty Nhật. Cách tiếp cận chất lượng cho phép có được ý
tưởng cải tiến chất lượng từ những người thực sự tham gia vào quá trình sản xuất.
Bước tiếp theo của Deming là xây dựng những cơ chế cho phép các thông tin này
được truyền thông một cách có hiệu quả nhất đến những người ra quyết định trong tổ
chức và làm cho tiến trình này liên tục. Điều này nhanh chóng trở thành một công cụ
mạnh hỗ trợ gia tăng năng suất hơn 10% và đóng vai trò quan trọng trong chinh phục

5. Cải tiến liên tục
6. Khởi xướng đào tạo bằng công việc thực tế
7. Khởi xướng lãnh đạo
8. Dẹp tan sợ hãi
9. Phá vỡ các rào cản
10. Xóa bỏ các câu khẩu hiệu, mục tiêu và những điều tương tự
- 2 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
11. Xóa bỏ quản lý bằng các tiêu chuẩn và hạn ngạch
12. Xóa bỏ các rào cản đối với tinh thần làm việc
13. Đề cao và chính thức hóa giáo dục và sự tự hoàn thiện
14. Động viên tất cả mọi người tham gia
Có một xu hướng mạnh mẽ trong việc khuyến khích tất cả các thành viên của tiến
trình tham gia làm cho cách tiếp cận này tương tự như cách tiếp cận quản trị dự án
hiện đại trong đó hiệu quả của dự án được dựa trên mức độ tham gia và trách nhiệm
cao nhất của các thành viên nhóm trong các công việc của dự án. Thực tiễn quản trị
chất lượng hiện đại đòi hỏi việc triển khai khái niệm hoàn toàn mới về quản trị nguồn
nhân lực.
Tóm lại, tất cả các khái niệm hiện đại này đều đề xuất mức độ tham gia và mức
độ trách nhiệm cao nhất của con người. Điều này tạo nên cảm giác sở hữu công ty
cũng như là một triết lý chung cho toàn công ty. Tư duy này sẽ cổ vũ cho các công
việc gắn với các yếu tố sáng tạo và mang tính thử thách.
Một thành phần quan trọng khác của quản trị chất lượng toàn diện là định hướng
của nó đối với khách hàng, người sử dụng cuối cùng của sản phẩm hoặc dịch vụ tạo ra
bởi dự án. Trong bối cảnh của khách hàng, chúng ta quan tâm đến sản phẩm hay dịch
vụ từ quan điểm “phù hợp để sử dụng” là đảm bảo rằng khách hàng nhận được hàng
hóa hay dịch vụ xứng đáng với số tiền đã chi trả và sự hài lòng của khách hàng, cảm
giác của khách hàng sau khi nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ.
Một đặc điểm quan trọng khác của quản trị chất lượng hiện đại là xem các cải
tiến nhỏ, liên tục là cách tiếp cận tốt nhất để cải tiến chất lượng. Cách tiếp cận TQM

giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn của nhu cầu.
- Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất (tính
chất lý hóa, sinh học…) của sản phẩm, định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ
(phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục, bền vững…), các dịch vụ sau bán
- 4 -
Chỉ ra
tiến trình
Đánh giá
tiến trình
Cải tiến
tiến trình
Đo lường
tiến trình
Các bước của CIP
Lập kế
hoạch
Hành động
Thực hiện
Kiểm tra
Vòng tròn chất
lượng của Deming
Mô hình: Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
hàng, ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm, yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh.
Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:
+ Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể (một sản phẩm,
hoạt động, một quá trình, doanh nghiệp hoặc một dự án)
+ Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện
khả năng thỏa mãn nhu cầu (thuộc tính vật chất, định hướng thời gian,…)
+ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn

lợi…
3. Tác dụng của quản trị chất lượng dự án
Quản trị chất lượng dự án hợp lý có những tác dụng chủ yếu sau đây:
- Đáp ứng yêu cầu của Chủ đầu tư, của những người hưởng lợi từ dự án
- Đạt được những mục tiêu của quản trị dự án
- Chất lượng và quản trị chất lượng dự án tốt là những nhân tố quan trọng đảm
bảo thắng lợi trong cạnh tranh, tăng thị phần cho doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng góp phần giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động,
tăng thu nhập cho người lao động
II. CÁC TIẾN TRÌNH CHẤT LƯỢNG
Theo tài liệu PMBOK, quản trị chất lượng dự án gồm 3 tiến trình chính là hoạch
định chất lượng, đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất lượng.
1. Hoạch định chất lượng dự án
- Trong giai đoạn hoạch định chất lượng, mục tiêu là xác định các tiêu chuẩn chất
lượng cho dự án cũng như tìm ra cách thức để thực hiện và triển khai các tiêu chuẩn
đó. Điều cần ghi nhớ là cần phải tập trung vào tiêu chuẩn chất lượng của tiến trình
cũng như của sản phẩm cuối cùng. Nói chung, các xu hướng quản trị chất lượng hiện
đại ngày càng chú ý vào dự đoán các thay đổi của chất lượng trong tiến trình (ngăn
ngừa) thay vì kiểm tra chất lượng của sản phẩm cuối cùng.
- Trước khi một PM hoạch định về chất lượng, anh ta cần phải biết các kỳ vọng
về chất lượng cụ thể là các tiêu chuẩn chất lượng nào đang được áp dụng cho tổ
chức và cho dự án. Là một phần của tiến trình lập kế hoạch, PM và nhóm dự án phải
xác định các yêu cầu của hoạch định, cách thức đáp ứng yêu cầu này cũng như các nhu
cầu về chi phí và thời gian để đáp ứng các yêu cầu đề ra. Nguyên tắc của quản trị chất
lượng là Chất lượng được hoạch định chứ không phải được dò tìm, do đó, hoạch định
chất lượng giúp mang lại hiệu quả chi phí cao hơn là việc dò tìm sai sót và sửa chữa
các sai sót này cho phù hợp với quy định về chất lượng. Để hoạch định chất lượng dự
án cần những yếu tố sau đây:
a. Đầu vào của hoạch định chất lượng
- 6 -

lượng dự án.
 Phân tích lợi ích/Chi phí
- 7 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
Để đạt được chất lượng cần có chi phí. Chi phí ở đây chính là những khoản đầu
tư để sản phẩm và dịch vụ phù hợp được với yêu cầu của khách hàng hay là giá phải
trả để sản phẩm hoặc dịch vụ đạt yêu cầu chất lượng của người tiêu dùng. Do vậy, chi
phí làm chất lượng là một yếu tố khách quan. Tuy nhiên, trong quá trình quản lý, phải
nhận diện rõ các khoản mục chi phí, xác định các khoản chi phí hợp lý và hợp lý, trên
cơ sở đó, tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết. Deming cũng nói rằng hơn
85% chi phí chất lượng là trách nhiệm trực tiếp của các nhà nhà quản lý. Chúng ta có
thể chia thành 2 nhóm khoản mục chi phí nhóm thứ nhất gồm chi phí bên trong và chi
phí bên ngoài, nhóm thứ 2 gồm chi phí ngăn ngừa và chi phí thẩm định, kiểm tra
- Tổn thất nội bộ:
Tổn thất nội bộ là những chi phí (thiệt hại) phát sinh trong quá trình sản xuất sản
phẩm và dịch vụ (được khách hàng chấp nhận) trước khi sản phẩm rời khỏi tầm kiểm
soát của đơn vị. Tổn thất nội bộ bao gồm:
+ Thiệt hại sản lượng do phế phẩm
+ Chi phí sửa chữa khắc phục sản phẩm
+ Chi phí đánh giá sai sót và phế phẩm
+ Chi phí cho hoạt động hiệu chỉnh những thất bại đó.
- Tổn thất bên ngoài:
Tổn thất bên ngoài là toàn bộ những chi phí phát sinh do chất lượng không đạt
yêu cầu khi sản phẩm đã bán ra ngoài đơn vị. Về nội dung, tổn thất này bao gồm:
+ Thiệt hại thị phần và lợi nhuận tiềm năng (do uy tín bị giảm).
+ Chi phí bồi thường, chi phí kiện tụng
+ Chi phí đánh giá sự khiếu nại của khách hàng.
+ Chi phí kiểm tra chất lượng tại nơi khách hàng yêu cầu.
+ Chi phí bảo hành (chi phí theo nghĩa vụ pháp lý của hợp đồng) gồm chi phí sửa
chữa, thay thế hoặc hoàn thiện sản phẩm.

kiểm tra
CP/đơn vị Sp
0%
Sản phẩm hỏng Sản phẩm tốtCP chất lượng
cực tiểu
Sản phẩm
100%
Mối quan hệ giữa chi phí làm chất lượng với chất lượng sản phẩm
Quan hệ giữa chi phí và thời điểm phát hiện lỗi chất lượng
Trong quá trình
sản xuất
Kiểm tra
lần cuối
Sản phẩm tới
tay khách hàng
Các thời điểm
lỗi được phát
hiện
Chi phí
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
 Định chuẩn
Trong quản trị chất lượng dự án, định chuẩn là so sánh các dự án với nhau. Định
chuẩn được sử dụng khi so sánh những gì mà PM đã lập kế hoạch hoặc đã trải nghiệm
với chất lượng các dự án khác, không chỉ trong nội bộ công ty hoặc nội bộ ngành. Mục
tiêu của định chuẩn là đánh giá sự khác biệt giữa 2 dự án và đưa ra các hoạt động điều
chỉnh đối với dự án hiện tại. Ví dụ dự án A có mức chất lượng cao hơn dự án B. Khi
PM so sánh hai dự án, anh ta sẽ muốn tìm ra những điều khác biệt giữa chúng, và xem
thử dự án B còn thiếu yếu tố nài hay những công việc nào được thực hiện ở dự án A
mà anh ta chưa định làm. Định chuẩn cho phép PM và nhóm dự án nhìn nhận được
những gì có thể đạt được và cố gắng phấn đấu đến đích. Công cụ này cũng có thể được

Bước (2) liệt kê toàn bộ những nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến chi tiêu phân
tích. Trong quản lý chất lượng, có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến sự biến động
chất lượng, nhưng chủ yếu có thể chia thành 6 nhóm gồm: yếu tố con người, máy móc,
nguyên vật liệu, phương pháp tiến hành, biện pháp đo lường, nhân tố môi trường.
Bước (3) tìm những nguyên nhân ảnh hưởng đến từng nhân tố trong 4 nhân tố
trên,sau đó xem nhân tố mới lại là kết quả và xác định quan hệ nhân quả cho nhân tố
mới, cứ thế tiếp tục cho các quan hệ ở cấp thấp hơn.
- 11 -
Biểu đồ nhân quả để phân tích chỉ tiêu chất lượng
Đo lường Con người Nguyên vật liệu
Môi trường Phương pháp
Máy móc
Nhân tố
kết quả
Ví dụ về một lưu đồ hệ thống cho tiến trình xử lý đơn hàng ở một doanh nghiệp
Đơn hàng vào
Nhập vào
Hàng chờ
Nhập vào
Sản xuất
Thiết kế
Tạo sản phẩm
Sửa chữa
Chứng nhận
Khách hàng
Xử lý
hóa đơn
Sản phẩm
cuối cùng
Gửi

các tiêu chuẩn chất lượng tương ứng. Đảm bảo chất lượng cần phải được thực hiện
trước và trong suốt dự án. Đảm bảo chất lượng dự án đòi hỏi dự án phải được xây
dựng theo những hướng dẫn quy định, tiến hành theo các quy trình được duyệt,
trên cơ sở những tính toán khoa học, theo lịch trình, tiến độ kế hoạch Có nhiều
- 12 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
cách tiếp cận đối với QA, phụ thuộc vào hệ thống chất lượng của công ty hoặc nhóm
dự án lựa chọn, song chủ yếu có 2 loại:
- Đảm bảo chất lượng bên trong: Đảm bảo chất lượng đối với các nhà quản trị
và nhóm dự án
- Đảm bảo chất lượng bên ngoài: Đảm bảo chất lượng đối với khách hàng bên
ngoài dự án
a. Đầu vào cho đảm bảo chất lượng
Gồm 3 yếu tố chủ yếu:
- Kế hoạch quản lý chất lượng
- Kết quả của các đo lường kiểm soát chất lượng: Các kiểm tra để kiểm soát chất
lượng sẽ cung cấp đo lường này. Các giá trị cần phải được định lượng để kết quả có
thể được đo lường, so sánh và phân tích.
- Định nghĩa hoạt động: Xác định các tham số cần thiết để QA có thể đo lường và
phản ững với kết quả của thành quả dự án
b. Áp dụng đảm bảo chất lượng:
QA có thể thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ tương tự như trong phần
hoạch định chất lượng
c. Thực hiện kiểm tra chất lượng
Kiểm tra chất lượng là nhằm rút ra các bài học kinh nghiệm từ dự án hiện tại để
xác định các lĩnh vực hoặc công việc có thể làm tốt hơn đối với dự án hiện tại cũng
như là với các dự án khác trong tổ chức. Kiểm trra chất lượng là các đánh giá chính
thức về những gì mà dự án đã hoàn thành, những gì hoạt động tốt và những gì chưa
tốt. Kết quả cuối cùng của kiểm tra chất lượng là nhằm cải thiện thành quả của dự án
hiện tại, của dự án khác, cũng như toàn bộ tổ chức.

- Kết quả công việc: Kết quả của sản phẩm và kết quả của tiến trình cần được đo
lường và so sánh với tiêu chuẩn chất lượng. Kết quả kỳ vọng của sản phẩm cũng như
của dự án có thể được đo lường từ kế hoạch dự án.
- Kế hoạch quản lý chất lượng
- Định nghĩa hoạt động xác định các tham số cần thiết để QC có thể đo luwongf
và phản ứng với kết quả của thành quả dự án.
- Phiếu kiểm tra: Nếu dự án sử dụng phiếu kiểm tra để đảm bảo hoàn thành công
việc, thì phiếu kiểm tra này cũng cần được xem là một bộ phận của kiểm soát chất
lượng
- 14 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
b. Các công cụ kiểm soát chất lượng
 Biểu đồ Parento
Pareto là một nhà kinh tế học đã tìm ra quy luật 80-20, theo đó 80% của cải của
một vùng là nằm trong tay 20% dân số. Theo thuật ngữ chất lượng, ta có thể nói rằng
80% chi phí hư hỏng là gây ra bởi 20% vấn đề. Hay nói cách khác nếu có 100 nguyên
nhân sai hỏng trong một tiến trình thì 20% số này sẽ gây ra đến 80% chi phí. Nếu xác
định được 20 nguyên nhân này và tập trung khắc phục thì tiến trình sẽ hầu như không
còn sai sót. Trong kiểm soát chất lượng cũng như trong nhiều lĩnh vực khác nhau của
quản trị dự án, điều quan trọng là phải sử dụng nguồn lực hữu hạn vào các vấn đề phát
huy được lợi ích lớn nhất.
Biểu đồ Pareto là cách thức đơn giản để xác định các vị trí để tập trung nỗ lực.
Các vấn đề trong tiến trình sẽ được sắp xếp theo thứ tự quan trọng và thông thường là
xếp theo yếu tố quan trọng nhất như chi phí, thời gian hoặc một số tham số khác. Từ
biểu đồ dưới đây,có thể thấy A là vấn đề nghiêm trọng nhất và gây ra tác động lớn
nhất lên tiến trình nếu được giải quyết. Sau khi vấn đề A được giải quyết, chúng ta
cũng có thể vẽ lại biểu đồ Pareto để thể hiện các cải thiện này.
Ví dụ:
Bảng tính tần suất và tần suất tích lũy của các sai sót
Sai sót Số lần xuất hiện Tích lũy % Tổng sai sót

). Nếu
một đơn vị có giá trị nằm ngoài khoảng này thì các nhà quản trị cần phải lưu tâm, ngay
cả khi sản phẩm đó (hoặc đơn vị đó) vẫn nằm trong giới hạn cho phép của thiết kế kỹ
thuật
Biểu đồ kiểm soát được xây dựng với giá trị trung bình được vẽ ở giữa. Giới hạn
kiểm soát trên (UCL) và gới hạn kiểm soát dưới(LCL) được xác định bằng cách cộng
từ 3 độ lệch chuẩn vào giá trị trung bình.
Nếu một đơn vị nào đó có đo lường nằm ngoài hai giới hạn này thì tiến trình
được xem như là ngoài sự kiểm soát và cần phải được xem xét phát hiện vần đề thực
sự cũng như là biện pháp điều chỉnh cần tiến hành. Thông thường các UCL và LCL
- 16 -
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
thấp hơn so với giới hạn chấp nhận kỹ thuật và biểu đồ kiểm soát được sử dụng theo
quy luật số 7. Có nghĩa là nếu có nhiều hơn 7 điểm liên tiếp cùng vượt hoặc cùng thấp
hơn giá trị trung bình, thì tiến trình đang gặp vấn đề do xác suất có liên tiếp 7 đo lường
cùng nằm một phía của giá trị trung bình rất thấp. Nếu điều này xảy ra thì có nghĩa là
tiến trình vận hành chưa đúng. Biểu đồ có dạng sau:
Ví dụ: Một nhà máy sản xuất tạo ra 1000 sản phẩm/giờ và hy vọng rằng có khoảng 50
sản phẩm trong số này bị sai hỏng. Giá trị trung bình sẽ là 950. Nếu cận trên được thiết
đặt ở (+
σ
/-
σ
) kết quả kiểm tra thông thường là 953 đến 947 sản phẩm không sai hỏng
Mặc dù biểu đồ kiểm soát có thể được sử dụng cho các hoạt động lặp lại như sản
xuất chế tạo, song vẫn có thể áp dụng cho quản trị dự án, ví dụ như: Số lần yêu cầu
thay đổi kỳ vọng, số lần trễ thời gian, và các công việc lặp lại. Một biểu đồ kiểm soát
cũng có thể biể diễn các công việc đo lường hiệu quả, các kết quả tích cực, tiêu cực, và
kiểm soát các hoạt động điều chỉnh
c. Kết quả của kiểm soát chất lượng

chất lượng
trong bảo
trì công
trình
Quản lý
chất lượng
trong bảo
hành công
trình
Quản lý chất
lượng do nhà
thầu tự tổ chức
Giám sát thi công
của chủ đầu tư
hoặc tổ chức
Tư vấn giám sát
Giám sát
quyền tác giả
Nội dung quản lý chất lượng công trình xây dựng
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
- 18 -
Giám sát kỹ thuật của
Nhà Thầu
Kỹ sư giám sát của
Chủ đầu tư
CÔNG VIỆC
- Kiểm tra sự phù hợp với thiết kế
- Chấp thuận nghiệm thu
- Cam kết về chất lượng
- Yêu cầu được nghiệm thu

sử dụng
- Kiểm tra
và nghiệm
thu
Phân hiệu đại học Đà Nẵng tại Kon Tum
Công tác quản lý chất lượng giai đoạn thi công xây lắp chủ yếu thông qua công tác
nghiệm thu 3 bước: Nghiệm thu công việc, nghiệm thu giai đoạn, nghiệm thu hoàn
thành để đưa công trình vào khai thác sử dụng, với sự tham gia của các bên.
- 19 -