BÀI TIỂU LUẬN MÔN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DẦU GỘI TRỊ GÀU CLEAR
Giáo viên hướng dẫn:
Th.SNguyễn Văn Toàn

LỚP: K10407B
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2012

1 Mc Lc
PHẦN MỞ ĐẦU 2
1. Lý do chọn đề tài 2

Trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở
nên quyết liệt đã ra những cơ hội và thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc họ phải
đương đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt với thị
trường quốc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng
sản phẩm. Vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải dành
thắng lợi trong cạnh tranh , mà điều này chỉ có thể có được khi chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. Chỉ có đảm bảo và không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được tin dùng, uy tín của doanh nghiệp
mới tăng lên.
Thực tiễn cho thấy rằng: Để đảm bảo năng suất cao, hạ giá thành và tăng lợi nhuận, các
nhà sản xuất không còn con đường nào khác là dành mọi ưu tiên hàng đầu cho chất lượng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng chính là một trong
những chiến lược quan trọng, đảm bảo cho sự phát triển chắc chắn nhất của doanh nghiệp.
Với xu hướng giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm như hiện nay,
công tác quản lý chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng rất lớn đến doanh nghiệp. Chính vì
vậy các doanh nghiệp cần quan tâm đưa vấn đề chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Từ đó
nhận thức một cách đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng, cần phải hiểu rõ công tác quản
lý chất lượng sản phẩm ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp của mình.
Chính vì lý do đó, nhóm chuyên gia chúng tôi tiến hành nghiên cứu “ Đánh giá chất
lượng sản phẩm dầu gội trị gàu Clear” với mục đích đánh giá chất lượng của sản phẩm
này trên thị trường dầu gội Việt Nam, để từ đó thấy được những mặt mạnh, những mặt hạn
chế và đưa ra các giải pháp để Unilever phát triển toàn diện dòng sản phẩm trị gàu này.

3

2. Mục đích nghiên cứu.
Các doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng toàn
diện nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình từ đó đạt
được mục tiêu của mình đó là giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng lợi thế về chất lượng
sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp mình. Vì vậy không ngừng nâng cao và hoàn thiện


- Là phương pháp tương đố đơn giản trong việc tổ chức, có khả năng tìm ra tức thời các
thông số, mà các thông số này không dễ lượng hóa được mà chỉ được mô tả bằng các
hiện tượng hoặc dấu hiệu nào đó.
- Phù hợp với qui mô, loại hình, phạm vi và tính chất hoạt động của các tổ chức nước ta
hiện nay, đặc biệt là các tổ chức trong quá trình làm quen, thích ứng với cơ chế thị
trường, trong một hoàn cảnh cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ công tác dự báo nhu cầu thị
trường còn rất nghèo nàn, lạc hậu, nghiệp vụ chuyên môn càng hạn chế.
- Cho kết quả nhanh, để làm căn cứ cho việc ra quyết định, ứng xử tức thời, phù hợp với
diễn biến sôi động và trạng thái muôn vẻ của thị trường. Mặt khác chúng cho phép dự
báo những hiện tượng “đột biến” hay “ bước nhảy” của thị trường.
- Trong lĩnh vực đánh giá chất lượng, các chuyên gia có thể nhận xét đánh giá các chỉ tiêu
chất lượng mang tính định tính, phản ánh phần mềm của sản phẩm, mà không thể có một
máy móc nào có thể đo được.

Nhược điểm

- Mang tính chủ quan của chuyên gia. Kết quả đánh giá hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ
trách nhiệm của chuyên gia. Do đó nếu chọn chuyên gia không đúng yêu cầu, thì độ tin
cậy của các kết quả đánh giá sẽ không cao.
- Khi các ý kiến chuyên gia tản mạn trái ngược nhau thì quá trình quá trình xử lý ý kiến
chuyên gia sẽ trở nên phức tạp.
- Nhiều chuyên gia đưa ra số liệu dự báo, những cơ sở lý luận lại không rõ ràng, biên độ
giao động lớn, khiến cho việc đánh giá sai số và khoảng tin cậy gặp khó khăn.
5

- Cuối cùng là việc tập trung các chuyên gia đầy đủ trong một cuộc họp, việc thu hồi
phiếu trả lời đúng thời hạn cũng không rõ ràng.
Phương pháp Paterne
Trong cách này, các chuyên gia được tiếp xúc, thảo luận trực tiếp công khai với nhau và


Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. Khái quát chung về sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả
của các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt
động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng
với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hardware) và phần mềm (software) của sản phẩm.
 Phần cứng (Hữu hình): Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.
 Phần mềm (Vô hình): Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó
có ý nghĩa rất lớn.
Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Phân loại sản phẩm
Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý
hoá nhất định.
Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ là kết quả tạo ra do
các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản phẩm
hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong
những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường
thấp nhất, có thể kiểm soát được.
1.1.3. Các thuộc tính sản phẩm
Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều
thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:
 Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản
phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi
8


xuyên.
Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất
lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
(a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
(b) Thể hiện cùng với chi phí;
(c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất
yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất lượng
nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “ Chất lượng là tính thích hợp sử
dụng”.
Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá khái
niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
Tính năng:Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật.
Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản
phẩm được tăng cường.
Sự đáng tin cậy:Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sản
phẩm.
Tính thống nhất:Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sản
phẩm.
Độ bền:Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không.
Tính bảo vệ:Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không.
Tính mỹ thuật:Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật
hay không.
Tính cảm giác:Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm
chí là tuyệt vời hay không.
10

Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng
đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm.
1.2.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm

10

9

8

7

6

5

4

3

Trư
ớ
c s
ả
n
xu
ấ
t

S
ản
xuất
T
iêu

Trong đó:
i = 1, n : số chỉ tiêu chất lượng của thực thể.
c
i
: giá trị của chỉ tiêu chất lượng thứ i của thực thể đó được lượng hóa về cùng một
thang đo xác định.
v
i
: hệ số trọng lượng- biểu thị tầm quan trọng của chỉ tiêu chất lượng thứ i trong cấu
thành chất lượng của thực thể.
1.2.3.2. Mức chất lượng
Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng thực thể, dựa trên sự so sánh một
hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của thực thể với mẫu chuẩn( tiêu chuẩn, thiết kế, nhu
cầu thị trường…)


=
Ch t l ng th c th
Ch t l ng chu n

Có hai phương pháp đánh giá mức chất lượng sản phẩm.
- Phương pháp vi phân: là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc
sử dụng chỉ tiêu đơn lẻ( q
i
) và được biểu thị thông qua hệ số mức chất lượng(
K
ma
).
q


K

=
K
K


Với K: hệ số mức chất lượng của thực thể.
K
o
: hệ số chất lượng của nhu cầu, mẫu chuẩn.
Hệ số mức chất lượng tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số( K
ma
) như
sau:
K

=
K

K

=
∑
c

v




2.2.1. Quy trình chọn chỉ tiêu
Để đánh giá chất lượng sản phẩm Clear, nhóm chúng tôi đã nghiên cứu, phân tích và
đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá như bảng:
Bảng 1.
CH TIÊU ĐÁNH GIÁ
Mùi thơm
Tạo bọt
Trị gàu
Không gây kích ứng da
Hạn sử dụng
Làm sạch da đầu và tóc
Tóc chắc khỏe
Thương hiệu đáng tin cậy
Làm tóc suông mượt
Giá
14 Để có được các chỉ tiêu trên một cách chính xác nhất, tránh chọn chỉ tiêu không phù
hợp. Nhóm chúng tôi đã tiến hành lập bảng khảo sát lấy ý kiến từ nhiều người khác với nội
dung bảng câu hỏi như sau:
BẢNG KHẢO SÁT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DẦU
GỘI TRỊ GÀU
Chào các anh chị, chúng tôi là nhóm sinh viên đại học Kinh tế - Luật. Hiện chúng tôi
thực hiện một đề tài về việc đánh giá chất lượng của một loại sản phẩm dầu gội trị
gàu. Và chúng tôi cần đánh giá chất lượng của sản phẩm này dựa trên các tiêu chí. Vì
vậy chúng tôi cần tham khảo ý kiến đóng góp từ các anh chị. Rất mong nhận được sự
giúp đỡ từ các anh chị!
CÂU HỎ I KHẢO SÁT
Vui lòng cho biết anh c hị hiện đang theo học trường nào………

15 Tóc chắc khỏe
16 Thương hiệu đáng tin cậy
16

17 Thành phần các chất trong dầu gội
18 Làm tóc suôn mượt
19 Tái tạo tóc hư tổn
20 Dầu gội dành cho phái nào
Rất cảm ơn sự giúp đỡ của anh chị!
Qua khảo sát, chúng tôi đã tổng hợp và đưa ra bảng trọng số các chỉ tiêu như sau:
Bảng 2.
CH TIÊU ĐIM S TRNG S
Mùi thơm
589 0.066501
Tạo bọt
515 0.058146
Trị gàu
514 0.058033
Làm sạch da đầu và tóc
504 0.056904
Làm tóc suôn mượt
496 0.056001
Thương hiệu đáng tin cậy
490 0.055323
Giá
489 0.055211
Không gây kích ứng da
475 0.05363
Tóc chắc khỏe
471 0.053178

2.2.2. Giải thích chỉ tiêu
 Các chỉ tiêu được chọn
Dầu gội đầu thuộc vào dòng sản phẩm hóa mỹ phẩm có tác dụng chăm sóc và làm
đẹp. Con người vốn bản tính tham lam, khi được chăm sóc thì con người có xu hướng muốn
thỏa mản tối đa các giác quan có thể, đáp ứng việc thỏa mản càng nhiều giác quan thì sự hài
lòng của họ càng tăng. Mà trong kinh doanh sự thỏa mản của khách hàng gia tăng khi sử
18

dụng sản phẩm của mình có nghĩa là mình đã thành công trong việc tạo ra và giữ chân
khách hàng. Đó là yếu tố quan trọng nhất và quyết định thành công trong việc kinh doanh.
Khi sử dụng một sản phẩm nào đó, ngoài việc đặt sự quan tâm lớn nhất vào mục đích
chính của sản phẩm khách hàng thường có những quan tâm và mong muốn về các giá trị sử
dụng nhiều hơn, các chức năng phụ đi kèm làm cho sản phẩm đáp ứng càng nhiều càng tốt
các nhu cầu của họ. Vì vậy khi mua một sản phẩm dầu gội đầu trị gàu, khách hàng không
chỉ quan tâm tới vấn đề là dầu gội đó có trị gàu tốt hay không mà còn quan tâm tới các vấn
đề như mùi thơm, tạo bọt, làm sạch da đầu và tóc, làm tóc suôn mượt, thương hiệu, không
gây kích ứng da, tóc chắc khỏe, giá, hạn sử dụng. Tất cả các yếu tố đó tác động đồng thời
với tầm quan trọng khác nhau nhưng cùng có ảnh hưởng đến việc ra quyết định là chọn mua
loại sản phẩm nào trong vô vàn sản phẩm đang cạnh tranh trên thị trường.
Thời buổi công nghiệp hiện đại với nhịp sống nhanh và thời gian là tiền bạc thì việc
tiết kiệm thời gian đang trở thành mối quan tâm của nhiều người. Đồng thời nền kinh tế
đang trong giai đoạn khủng hoảng, việc tiết kiệm chi tiêu được đặt lên hàng đầu. Việc một
sản phẩm có thể giải quyết cùng lúc nhiều nhu cầu mà cụ thể trong trường hợp này là vừa trị
gàu vừa chăm sóc tóc và làm sạch da đầu trong cùng một lần sử dụng sẽ tạo cho mình một
lợi thế cạnh tranh rất lớn. Vậy nên việc cố gắng tích hợp càng nhiều chức năng vào trong
một sản phẩm sẽ tạo lợi thế cạnh tranh chung trên thị trường nói chung và thị trường dầu
gội nói riêng.
Việc một sản phẩm dầu gội trị gàu cố gắng đưa vào sản phẩm của mình những tính
năng khác có tác dụng chăm sóc tóc là một điều bắt buộc phải làm nếu muốn tăng tính cạnh
tranh. Qua khảo sát thì có thể thấy là khách hàng quan tâm đến việc trị gàu của dầu gội hàng

Qua quá trình khảo sát thì tâm lý chung của khách hàng thì không có bọt có đồng nghĩa
với việc không gội sạch. Mà dầu gội để làm sạch tóc, trị gàu mà gội không sạch thì mua làm
gì?
Dầu gội có tạo bọt thì ngoài việc giúp quá trình làm sạch tóc và công việc gội đầu trở
nên dể dàng hơn thì việc tạo tâm lý cho khách hàng cũng vô cùng quan trọng. Những dầu
gội có tạo bọt nhiều hơn về thực tế chưa chắc đã gội sạch và tốt hơn những dầu gội tạo ít
bọt. Song quan niệm lâu nay cũng như thói quen tiêu dùng đã mặc định trong tâm trí của
20

khách hàng là tạo bọt nhiều gắn liền với khả năng làm sạch tóc. Nên việc dầu gội phải tạo
một lượng bọt nhất định trong quá trình sử dụng là một điều bắt buộc phải có trong bất kỳ
sản phẩm dầu gội nào hiện nay.
Việc dầu gội đầu tạo bọt nhiều ngoài tạo tâm lý cho khách hàng là dầu gội có thể gội
sạch tốt còn đem đến cho khách hàng một sự thư giãn nhất định khi sử dụng nhằm tăng sự
thỏa mãn của khách hàng.
3. Trị gàu:
Đây là một chức năng chính của sản phẩm, nên việc đầu tư để chức năng này hoàn thiện
một cách tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất là một vấn đề cốt lõi cho sự thành công của
sản phẩm. Những chức năng khác của sản phẩm có thể mắc một số khuyết điểm thì có thể
khách hàng có thể bỏ qua nếu sản phẩm có thể trị gàu hiệu quả. Nhưng nếu như việc trị gàu-
là chức năng chính của sản phẩm, yếu tố đầu tiên và có ảnh hưởng nhất trong quyết định
mua hàng của người tiêu dùng mà không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sản
phẩm sẽ thất bại.
Trong cuộc sống hiện nay, vấn đề vẻ bề ngoài ngày càng được quan tâm và xem
trọng. Vấn đề này không chỉ là của riêng phái đẹp nữa mà đã trở thành xu hướng chung của
toàn xã hội. Trong thời buổi công nghiệp và dịch vụ phát triển thì muốn có được một công
việc tốt thì vẻ bề ngoài cũng đem đến một lợi thế không nhỏ và mái tóc cũng là một điểm
nhấn, điểm cộng đáng chú ý nếu như đó là một má tóc đẹp.
Khi một người tìm đến sản phẩm dầu gội trị gàu có nghĩa là tóc của họ đã bị gàu và họ
muốn giải quyết dứt điểm vấn đề này để không gây ảnh hưởng đến công việc và cuộc sống

Nếu một dầu gội đầu chỉ trị gàu không thôi thì sẽ đánh mất lợi thế cạnh tranh của mình
trên thị trường trong khi các thương hiệu khác cố gắng đem nhiều tính năng vào sản phẩm
của họ. Dần dà khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm của mình vì nó không đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng.
6. Thương hiệu đáng tin cậy:
22

Thương hiệu không những có tác dụng tích cực khi mang các thông điệp về từng loại
hàng hóa, dịch vụ cụ thể mà còn góp phần tạo tính riêng biệt, giúp người tiêu dùng dễ dàng
lựa chọn sản phẩm
Đối với nhiều khách hàng, dấu hiệu ® mang một ý nghĩa quan trọng đặc biệt mà ngay cả
những doanh nghiệp đôi lúc cũng không thể hiểu hết được, vì đối với họ, dấu hiệu ấy in trên
bao bì hay trong quảng cáo các sản phẩm của họ làm giảm đi tính thẩm mỹ của nó. Tuy
nhiên, đối với người tiêu dùng, đây lại chính là một dấu hiệu củng cố sự tin tưởng vì họ cho
rằng những thương hiệu và sản phẩm mang dấu ® đã được kiểm định và có một vị thế nhất
định.
Quản lý tốt một thương hiệu cũng là quản lý tốt sự tin tưởng ở khách hàng để họ có thể
chọn mua một sản phẩm mà không mang tâm trạng phập phồng lo lắng về chất lượng. Tạo
được danh tiếng đã khó, giữ được tiếng tốt lại càng khó hơn. Các doanh nghiệp ý thức được
những lợi ích trong quảng cáo do danh tiếng của thương hiệu mang lại và luật pháp góp
phần bảo vệ thương hiệu. Có rất nhiều yếu tố khiến người ta phải quan tâm đến việc giữ gìn
tiếng tốt cho thương hiệu, nếu không chính bản thân thương hiệu và doanh nghiệp sẽ phải
chịu hậu quả và luật pháp sẽ không còn giá trị nữa.
Và lẽ đương nhiên, những thương hiệu uy tín cũng thấy được rằng sự tín nhiệm của
khách hàng là công cụ rất quan trọng. Những doanh nghiệp thực tế hiểu rằng khi người tiêu
dùng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu, và khách hàng trung
thành đồng nghĩa với doanh thu cao hơn. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải giữ vững
niềm tin để đảm bảo thương hiệu được chuyển tải thống nhất và chân thật. Và về phía người
tiêu dùng, họ cũng rất thực tế vì với họ, một thương hiệu có danh tiếng tốt sẽ giúp họ tránh
được rủi ro mất tiền vô ích.

9. Tóc chắc khỏe
Yếu tố cơ học: Thói quen chà xát mạnh và liên tục khi gội đầu, giật mạnh tóc khi chải và
nhất là chải tóc khi ướt sẽ làm tóc lớp biểu bì bị tróc, lâu dần khiến tóc bị khô và không bảo
vệ được những lớp cấu tạo bên trong.Việc cột, hay tạo kiểu cho tóc bởi các loại thun cao su,
cặp kim loại…cũng gây ra hiện tượng tương tự.Cắt tóc bằng dao kéo cùn, tóc ép, uốn,

Trích đoạn Nhận xét, đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội Clear

---