DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
Phần 1: Lý luận về tâm lý khách hàng
1.1 Khái niệm khách hàng và tâm lý khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là những người có nhu cầu và mong muốn nào đố, có khả năng thanh toán
và sẵn sàng tham gia vào việc trao đổi để thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó.
 Vai trò và vị trí của khách hàng trong nền kinh tế
- KH là xuất phát điểm , trung tâm điểm của hoạt động kinh doanh
- KH là đối tượng phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
- Quản lý hoạt đông sx kd của doah nghiệp :
- KH tham gia vào việc bán sản phẩm
1.1.2 Khái niệm tâm lý khách hàng
Tâm lý khách hàng chính là tâm lý mà họ biểu hiện trong việc tìm kiếm, chọn mua, sử
dụng và đánh giá theo ý muốn những sp, dvu, những tư tưởng để nhằm thỏa mãn các
nhu cầu của họ
Nghiên cứu tâm lý khách hàng là nghiên cứu xem KH ra quyết định thế nào trong sử
dụng nguồn lực của mình ( tiền của, thời gian, sức lực)vào việc mua sắm. Nghiên cứu để
trả lời các câu hỏi :
• Mua cái j
• Tại sao mua
• Mua ntn
• Khi nào họ mua nó
• Họ mua ở đâu
• Cứ bao nhiêu lâu họ mua lại thứ hàng
đó
• Khi họ mua họ quyết định sử dụng ntn
• Họ đánh giá ntn vs hàng họ sử dụng
1.2 Các nhân tố tâm lý cơ bản của khách hàng
1.2.1 Nhân tố cảm giác
 Khái niệm :
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN

− Tri giác mang tính bất biến
− Tri giác mang tính kinh nghiệm
− Tri giác mang tính ý nghĩa
− Tri giác chỉ có được nhờ các tác nhân kích thích
− Tính tương phản của tri giác
− Tính ảo giác : (tri giác sai lệch )
1.2.3 Nhân tố nhu cầu
* Khái niệm :
Nhu cầu tiêu dùng : Nhu cầu tiêu dùng là đòi hỏi và ước muốn của người tiêu dùng đối
với hàng hóa tồn tại dưới hình thức hàng hóa và dịch vụ
* Chức năng
− Nhà yếu tố quyết định các nhà sx trong quá trình sx ra sp, hàng hóa thỏa mãn với nhu
cầu tiêu dùng
− Nhu cầu tiêu dùng đảm bảo thái độ lựa chọn của người tiêu dùng đối với thế giới hàng
hóa xung quanh :
− Nhu cầu tiêu dùng giúp cho người tiêu dùng nhận thức được thái độ xã hội, mối quan hệ
xh cũng như là xu hướng phát triển của xã hội để có được những hành vi ứng xử phù
hợp với chuẩn mực xã hội :
− Nhu cầu tiêu dùng là động lực thúc đẩy các hoạt động của con người và xh nói chung.
Nhưng mặt khác xh phát triển cũng để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
người tiêu dùng
* Phân loại nhu cầu tiêu dùng :
− Căn cứ vào mục đích mua của NTD :
• Nhu cầu tiêu dùng sản xuất
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
• Nhu cầu tiêu dùng đời sống
− Căn cứ vào nội dung thực chất của NTD
• Nhu cầu tiêu dùng vật chất
• Nhu cầu tiêu dùng tinh thần
− Căn cứ vào thứ tự cấp bậc của nhu cầu

*Khái niệm động cơ :
Động cơ là lực là lực tâm lý nội sinh chủ động trong cơ thể con người, nó gây ra và duy
trì hành động cho mỗi cá nhân, làm cho hnafh động đi theo những mục đích nhất định.
* KN động cơ mua :
Động cơ mua là ước muốn ý muốn thực hiện hành vi mua để thỏa mãn 1 nhu cầu tiêu
dùng nhất định
Động cơ mua gắn chặt với nhu cầu tiêu dùng. Nhu cầu tiêu dùng trở thành động cơ mua
khi thỏa mãn 2 điều kiện :
− Chỉ khi nào NCTD đạt tới cường độ nhất định. NCTD có cường độ mạnh giữ vai trò chủ
đạo mới có thể sinh ra động cơ mua đưa tới hành vi mua
− Phải có đối tượng và điều kiện thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng
* Vai trò của động cơ :
− Vai trò khởi phát hành động
− Vai trò dẫn dắt hành vi : được xuyên suốt hành vi của 1 cá nhân
− Vai trò kết thúc hành vi : kết thúc tương đối hành vi
− Gia tăng hiệu ứng
* Phân loại động cơ :
− Theo nguồn gốc sinh ra :
• Động cơ có tính chất sinh lý
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
• Động cơ có tính chất tâm lý
− Theo yếu tố chủ đạocủa động cơ :
• Động cơ cảm tính (mua theo cảm xúc) :
• Động cơ lý tính : động cơ dựa trên nhận thức khách quan và phân tích tư duy của
khách hàng
 Động cơ thực dụng :
 Động cơ chất lượng :
 Động cơ giá rẻ : kích thích sức mua của nhiều KH
 Động cơ hình thức
 Động cơ dễ sử dụng

• Phân khúc cao cấp
Một số sản phẩm của nó đáng chú ý nhất là Pond's Vanishing kem, kem Pond's lạnh và đặc
biệt là Pond’s Age Miracle.Theo kem Pond's, của kem Pond Age Miracle là một công thức
đặc biệt đó là nhằm để giảm thiểu tuổi già thông qua nhắm mục tiêu trong bảy dấu hiệu lão
hóa da.
Sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua sẽ là cơ sở để
Pond’s hướng tới những mục tiêu lớn hơn trong tương lai. Và việc nghiên cứu tâm lý khách
hàng của POND’S chúng ta đã phần nào tiếp cận với thực tế nhiều hơn,biết cách tổ chức phân
tich tình hình để đưa ra quyết định mang tính chiến lược,giúp doanh nghiệp thành công
hơn.Với những kiến thức về môn tâm lý kinh doanh thương mại và điều kiện thời gian thực
hiện, nhóm 2 sẽ tập trung đi vào phân tích về dòng sản phẩm Pond’s Age Miracle
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
Trọn bộ sản phẩm Pond's Age Miracle

- Sữa rửa mặt chống lão hóa cao cấp giúp làm sạch da mỗi ngày và ngăn chặn các dấu hiệu
lão hóa. Tinh chất chống lão hóa tăng cường giúp thúc đẩy quá trình tái tạo giúp làm mới làn
da; giảm thiểu các vết thâm nám do lão hóa một cách hiệu quả.
- Kem chống lão hóa vùng mắt với Collagen và chiết xuất Chamomile mang đến hiệu quả
bảo vệ toàn diện cho vùng da quanh mắt, giúp ngăn ngừa và giảm thiểu các dấu hiệu lão hóa.
- Kem chống lão hóa cao cấp Pond's Age Miracle dành cho ban ngày thúc đẩy quá trình
làm mới làn da; giảm thiểu các vết chân chim, nếp nhăn do lão hóa và bảo vệ da hiệu quả
trước UVB và UVA.
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
- Kem chống lão hóa cao cấp Pond's Age Miracle dành cho ban đêm nuôi dưỡng làn da
ngay cả khi bạn ngủ, ngăn ngừa và giảm thiểu các dấu hiệu lão hóa da.
 Đặc điểm nổi bật Pond’s Age Miracle
Kem chống lão hóa cao cấp dành cho ban ngày với phức hợp vượt trội Advanced CLA4
complex là sự kết hợp giữa công nghệ CLA cùng các hoạt chất tối ưu như AHA + VitaminA
+ Retinol Booster giúp:
Thúc đẩy quá trình làm mới làn da.

Vì thế, các nhãn hiệu Pond’s cao cấp không ngừng nghiên cứu và cho ra đời sản phẩm
Pond's Age Miracle ngày càng chất lượng, độc đáo hơn nhằm hài lòng “thượng đế”, cũng
như từng bước chinh phục nấc thang đẳng cấp.
 POND’S Age Miracle phần lớn tập trung vào khách hàng ở độ tuổi ngoài 30 có thu
nhập khá và cao.
Phần 3 : Thực trạng tâm lý khách hàng đối với sản phẩm
Pond’s Age Miracle.
3.1Nhân tố cảm giác
Như chúng ta đã biết thì yếu tố cảm giác tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với
hàng hóa. Ấn tượng có thể từ cảm nhận bên ngoài như: tên sản phẩm,màu sắc, bao bì sản
phẩm, nhãn hiệu, nhân viên bán hàng …hay từ cảm giác của cơ thể. Cảm giác của khách
hàng chính là những cảm nhận ban đầu khi tiếp xúc với các kích thích từ bên ngoài. Tập
khách hàng mục tiêu của Pond’s Age Miracle là những người có thu nhập khá cao,ở độ
tuổi từ 30 có nhu cầu làm đẹp, giảm thiểu dấu hiệu của da lão hóa vì vậy họ thường có
khuynh hướng mua sản phẩm mới, biểu hiện sở thích và quan điểm cá nhân.Đôi khi những
cảm nhận, ấn tượng ban đầu sẽ là nhân tố tiền đề dẫn tới những động cơ mua sản phẩm
sau này.
 Cảm nhận bên ngoài :
− Tên sản phẩm là Pond’s Age Miracle: mang lại cho khách hàng một cảm nhận về một
điều huyền diệu, một phép lạ đến với làn da của họ,khiến họ liên tưởng đến công dụng
nhằm giảm thiểu tuổi già thông qua nhắm mục tiêu trong bảy dấu hiệu lão hóa da chỉ
với 7 ngày. Ngoài ra nhãn hiệu sản phẩm Pond’s là sản phẩm đã nổi tiếng và quá quen
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
thuộc với nhiều chị em. Vì vậy nó đem lại cảm giác yên tâm thoái mái khi khách hàng
lựa chọn thương hiệu này.
− Màu sắc: màu sắc của sản phẩm được biểu hiện ở mầu của sản phẩm và màu của bao bì
sản phẩm. Cũng như các dòng sản phẩm khác của pond’s, Pond’s Age Miracle với kem
màu hồng đặc trưng đồng thời màu đỏ quyến rũ cuả bao bì đã mang lại cảm giác tươi
trẻ sức sống làn da. Màu sắc của Pond’s Age Miracle được khách hàng đánh giá cao
hơn các sản phẩm khác, thể hiện được tính cách dịu dàng, nữ tính của phái đẹp.

dụng mỹ phẩm còn mang một tính chất khác là thể hiện đẳng cấp.
3.2Nhân tố tri giác
Khách hàng mục tiêu của sản phẩm Pond’s Age Miracle là những người có thu nhập cao
đồng thời cũng là những người có trình độ hiểu biết nên họ hoàn toàn có thế đưa ra những
đánh giá riêng cho sản phẩm. khi quyết định lựa chọn mua mặt hàng ảnh hưởng lớn đến
sức khỏe thường được khách hàng chú tâm hơn. Ngoài những kinh nghiệm có được từ bản
thân thì họ thường xuyên phải tham khảo ý kiến của bạn bè, hay các khách hàng trước
thông qua diễn dàn. Họ nhận thức, đánh giá sản phẩm thông qua chất lượng sản phẩm, thương
hiệu của sản phẩm…chứ không chỉ tin vào những lời quảng cáo về sản phẩm.
Tuy là một sản phẩm mới của Pond’s nhưng hầu hết khách hàng đều có cái nhìn ưu ái cho sản
phẩm Pond’s Age Miracle, đó chính là nhờ công dụng tuyệt vời của sản phẩm đã đáp ứng kịp thời
nhu cầu cần thiết của nhiều chị em phụ nữ trong xã hội hiện nay. Pond’s Age Miracle là một công
thức đặc biệt đó là nhằm để giảm thiểu tuổi già thông qua nhắm mục tiêu trong bảy dấu hiệu lão hóa
da.
7 dấu hiệu lão hóa thông thường bao gồm:
− Nếp nhăn và vết nhăn thường là do các tia UV, thuốc lá hoặc thừa kế di truyền.
− Kết cấu của da không đồng đều, một nguyên nhân thông thường của sự lão hóa mà chủ yếu là
− làm cho da trở nên mỏng hơn và nhiều hơn nữa dễ vỡ, mất dần tính đàn hồi của nó.
− Bất bình đẳng sắc tố, với dòng thời gian sản xuất của các sắc tố tự nhiên của da và melanin
thác, và điều này gây ra nhược điểm trên da.
− Thiếu độ sáng, mà là do sự phòng giảm của hoạt động kích thích tố.
− Nhìn thấy lỗ chân lông.
− Tuổi điểm, như là kết quả của năng lượng mặt trời tiếp xúc kéo dài.
− Khô, thường là do mất nước mà lượt da khô và thô ráp.
Bằng cách nhắm mục tiêu những 7 dấu hiệu lão hóa da, kem Pond's tin rằng họ thực sự có thể giảm
thiểu dấu hiệu của da lão hóa nếu không hoàn toàn loại bỏ nó trong vòng 7 ngày. Thông qua Pond's Age
Miracle kem của chống các thành phần lão hóa, nó làm cho da nhăn xuất hiện mềm mại, mịn màng,
thậm chí-toned, tiền phạt và bức xạ; cân bằng da sắc tố là; loại bỏ các điểm tuổi tác và dòng tiền phạt; và
giảm thiểu việc nhìn thấy lỗ chân lông.
Pond’s Age Miracle đã tận dụng tối đa các diễn đàn, mạng xã hội để đem lại thông tin về sản phẩm cũng

dụng sản phẩm vừa đáp ứng được nhu cầu làm đẹp vừa nâng cao địa vị xã hội với thương
hiệu Pond’s Age Miracle. Ngoài ra còn kích thích việc trải nghiệm chuẩn mực chống lão
hóa cao cấp trong dòng sản phẩm Pond’s Age Miracle với 4 sản phẩm mang tính bổ sung
cho nhau: Sữa rửa mặt chống lão hóa cao cấp, kem chống lão hóa vùng mắt, kem chống
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
lão hóa cao cấp Pond's Age Miracle ban ngày, kem chống lão hóa cao cấp Pond's Age
Miracle ban đêm.