LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những
ngành kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế
không có đối thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh
béo bở thì nhiều nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt
của du khách. Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh
doanh khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời
sống kinh tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con
người mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng
hay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới.
Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mòi nhọn quan
trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi
"thực hiện" xuất khẩu tại chỗ. Thật vậy, khi khách nước ngoài đến nghỉ ở khách
sạn, thì họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá mà họ sử dụng bằng ngoại
tệ. Những dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán cho khách thì chủ yếu là hàng
nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị
trường quốc tế, hàng hoá và dịch vụ phải tuân theo nền giá chung quốc tế, phải
có những khoản chi phí cần thiết: lùa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo
quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm được nhiều chi phí tốn kém.
Để xuất khẩu một mặt hàng gì đó ra thị trường quốc tế không những mất nhiều
chi phí mà thu nhập lại thấp hơn chế biến tại khách sạn. Hàng hoá và dịch vụ
không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách
sạn cũng bán được các dịch vụ hàng hoá khác cho khách nước ngoài, bởi thế,
ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, thì nhà kinh doanh còn tính đến việc
thu ngoại tệ xã hội từ những vị khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao
động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội.
Khách sạn là nơi thực hiện tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng
líp dân cư và tại thu nhập từ vùng này qua vùng khác. Khách sạn không chỉ phục
vụ khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí. Những người tới khách sạn là những người có thu nhập cao trong

tạo điều kiện cho đơn vị phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Để hiểu biết thêm và đi sâu vào thực tế cuộc sống. Em đã đi thực tập tại
khách sạn Mường Thanh là nơi em đang làm việc cùng với những kiến thức tiếp
thu được từ các thầy cô giáo. Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế
chưa được nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót. Bởi vậy
em kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện hơn.
Nội dung báo cáo gồm 4 chương.
Chương 1. Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn
Chương 2. Khái quát chung về quá trình hình thành và đặc điểm kinh doanh của
khách sạn Mường Thanh.
Chương 3. Một số công việc cụ thể trong thời gian thực tập.
Chương 4. Một số nhận xét và kiến nghị
MỤC LỤC
Nội dung
Chương I. KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH
LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 1
1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1.Các loại hình khách sạn
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
2. Khái niệm về đặt buồng
2.1. Các hình thức đặt buồng
2.2. Các loại đặt buồng
2.3. Quy trình nhận đạt buồng
2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng
3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn:
4. Một số hình thức phục vụ k hách trong thời gian lưu trú
5. Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân
Chương II. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ
ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn

Thuật ngữ khách sạn được hiểu nh mét thuật ngữ chung gồm các: Hotels,
motels, motor hotels (khách sạn cho khách có xe tải) touroist villages (làng du
lịch) gồm các căn hộ cho thuê lâu dài, camping (thuê đất cắm trại ở), nhà trọ,…
trung tâm hội nghị… Nh vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị
hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
* Khách sạn du lịch là ai?
Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để
đến một nơi khách với nhiều mục đích khác nhau (trừ mục đích kiếm sống).
- Khách đi du lịch để tham quan giải trí.
- Khách đi du lịch để tìm hiểu về nền văn hoá tông giáo, lịch sử của một
vùng, nước khác.
- Khách đi dự các cuộc hội nghị hội thảo.
- Khách đi thăm người thân họ hàng, bạn bè.
- Khách đi du lịch chữa bệnh, điều dưỡng.
VD: Đi du lịch Nha Trang - Khánh Hoà có tắm bùn.
- Khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ kiếm sống và
định cư.
* Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân.
Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khác sạn không những
là ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập của kinh tế quốc dân mà còn
mang lại việc làm cho nhiều người, góp phần giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và
tệ nạn xã hội. Ngoài ra ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho
những vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú đa
dạng nhưng không phù hợp với sự phát triển công nông nghiệp. Ngành kinh
doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khách phát
triển. Không những thế mà còn mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước.
* Phân loại khách sạn.
Ngày nay do sự phát triển phong phú đa dạng của các khách sạn nên việc
phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dùa vào

nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc,
dịch vụ, giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục,
phòng tắm hơi, dịch vụ, thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra các khách
sạn này còn có các dịch vụ văm phòng nh: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn
thảo, in Ên văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật…
* Khách sạn hàng không.
- Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.
- Đối tượng khách: Khách thương tia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến
bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay.
- Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
- Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng
không gòn có các phòng hội nghị phục vụ có phương tiện đưa đón khách và dịch
vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.
* Khách sạn du lịch.
- Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không
khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nước
khoáng điểm thăm quan.
- Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan công vô.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản các khách sạn du lịch
còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động du lịch vui chơi giải trí cho
khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ…nhằm
tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách
sạn.
* Khách sạn căn hé.
- Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phè.
- Đối tượng khác: khách Công ty, khách thương tia, khách gia đình.
- Thời gian lưu trú: dài ngày, khách Công ty có thể ký kết hợp đồng dài hạn.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ ở bản khách sạn căn hộ
còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị… Vào các dịp lễ, tết khách sạn
còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách

* Mức độ phục vụ bình dân.
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi
theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ…
Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ ở sạch sẽ
và tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày.
d. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:
* Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết.
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách
sạn thành hai loại cơ bản: Khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn.
* Khách sạn độc lập.
Khách sạn độc lập là loại hình khách sao thuộc sở hữu tư nhân do gia đình
quản lý hoặc cơ sở lập của một Công ty nào đó do chính Công ty đó quản lý,
điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết
về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác, không có sự ràng buộc về
tài chính, đường lối chính sách, tiêu chuẩn phục vụ… Khách sạn độc lập được tổ
chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hót thị trường riêng,
rất mềm rẻo trong kinh doanh, đặc biệt là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với
các thay đổi của thị trường. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những
điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt
như các khách sạn tập đoàn.
Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thằnh một liên
minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáom, san sẻ thông tin về đặt buồng và
mua hàng với số lượng lớn.
* Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi
trên thế gới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn
và chúng đề mang những cái tên thân thuộc như tậpđoàn Accor, tập đoàn Hilton,
Holiday Inn… Đặc tính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ trang thiết
bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá, các tập đoàn khách sạn thường đạt ra những
tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt

mực cho tất cả các khách sạn và sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan
hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức
riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách
sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tè nh vị trí của khách sạn, đối tượng khách
chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý…
Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức mà các
loại hình khách sạn thường sử dông.
+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn.
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng
ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên
môn hoá. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn
nhất khách sạn.
C cu t chc ca mt khỏch sn ln gm cỏc khi v cỏc phũng ban.
Mi phũng ban u cú giỏm c ph trỏch, tr lý giỏm c v nhõn viờn. Cỏc
phũng ban ny u hot ng di s ch o ca Tng Giỏm c v Phú Tng
giỏm c khỏch sn.

S c cu t chc ca khỏch sn ln
Khi lu trỳ
Bao gm cỏc b phn úng vai trũ c bn trong vic cung cp cỏc dch v,
cho khỏch trong sut thi gian lu trỳ ti khỏch sn. Khi lu trỳ to nờn doanh
thu ch yu cho khỏch sn. Cỏc b phn trc thuc khi lu trỳ gm.
Tổng giám đốc
Phó Tổng giám đốc
Khối
lu trú
Tài
chính
kế toán
Kinh

nhà
hàng
Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn,
cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách…
Bộ phận phục vụ buồng:
Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng và
khu vực công cộng, giặt là.
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp:
Gồm các nhân viên, vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực
cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khác, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ,
bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức tham quan cho khách…
Khối phục vụ ăn uống:
Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như an
nhanh, ăn gọi món, ăn theo mãn quy định, ăn tịcc, phục vụ ăn uống tại buồng
ngủ của khách…
Bộ phận kinh doanh tiếp thị
Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội
nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại
Bộ phận tài chính kế toán:
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực
hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền
nép ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Bộ phận quản lý nhân sự:
Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và
đào tạo đội ngò nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải
quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ công
nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng:
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi
của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi

suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu
vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bảo buồng cho khách
có hiệu quả.
b. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuậ bảo dưỡng.
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau
trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách
nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về sửa chữa các thiết bị háng hóc trong
buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.
c. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh.
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được
ví nh vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí nh vọng gác đầu tiên của
khách sạn. Nhờ có vị trí nh vậy nên bộ phận lễ tân có thể phân phối với bộ phận
an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
d. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các
nguồn thu khách cho khách sạn. Hàng ngày trước giê giao ca của nhân viên thu
ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu
được trong ca và cùng nhân viên thu nhân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.
e. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh.
Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt
động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng
hoặc thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh
tiếp thị giới thiệu và báo buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển
hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ
cho khách khi đưa khách về buồng.
f. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận cung cấp dịch vụ
trong khách sạn.
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí

Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho
tới khi khách rời khởi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với
nhân viên lễ tên và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách
trực tiếp hay gián tiếo. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động
phục vụ khác.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền, quảng cáo của
khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc
giới thiệu quảng cáo các sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng
hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn
về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các
chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là người
tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách
sạn cho nên được nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và
hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu Ých cho ban giám đốc
khách sạn đề ra các chiến lược các chính sách kinh doanh phù hợp.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các
mối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hót khách cho khách sạn.
b. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tâ:
Đối với khách sạn nhỏ và vừa:
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không n hiều nên
số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm
từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một
hoặc hai nhân viên bảo vệ đồng thời cùng là nhân viên trực cửa và vận chuyển
hành lý cho khác. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân,
nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ
tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân. Phụ trách lễ
tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát
sinh trong ca v bỏo cỏo vi giỏm c khỏch sn hng ngy. B phn l tõn hot
ng 24/24 giờ v cng chia lm ba ca lm vic.

đài
Trung
tâm dịch
vụ văn
phòng
Bộ phận
quan hệ
khách
hàng
Bộ phận
hỗ trợ
đón
tiếp
Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc
FoM
Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân

trước nhằm rót kinh nghiệm cho ca sau.
- Tham gia các hoạt động quảng cáo cho khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm
bắt mọi thông tin của khách sạn.
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình
trạng buồng, giới hạn nợ của khách…
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sác về séc, tiền mặt, và thẻ tín dông.
- Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục và tác phòng.
2. Trợ lý giám đốc lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nv giám đốc lễ tân giao, bao
gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận
lễ tân.
- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo
với ban giám đốc hàng ngày.
- Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách.
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và các đồ đặt buồng cho từng
đối tượng khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.
- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh
và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ
tân và các bộ phận liên quan.
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng
quy định của khách sạn.
- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày.

buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực
hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết
phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách.
- Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tín của khách và khách sạn đúng nơi
quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng bạn.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị háng hóc trong
buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng và sử dông.
- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý.
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc.
4. Nhân viên đặt buồng
Giống nh nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện
bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ
phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho đoàn
khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và
khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các
hàng lữ hành.
- Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý du
lịch và các hàng lữ hành.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo
ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đạt buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã
huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhânn.

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện
thoại mà khách sử dông.
- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.
7. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng.
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả
năng sử dụng thông thạo Ýt nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục
vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Cũng giống nh
nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể hiện
phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên
bộ phận quan hệ khách hàng gồm:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng
và khách đoàn.
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.
- Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng nh kiểm tra vệ
sinh, thiết bị và đồ đặt buồng.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.
- Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách.
- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo
yêu cầu của khách.
- Đặt vé máy bay, đối lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác.
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi nhân viên của khách và
những tình huống phát sinh trong công việc.
- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách.
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý
giám đốc.