ĐỀ THI TRẮC NGHIỆM
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CƠ BẢN

1. Quan hệ khách hàng được khái niệm:

a. Là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau.
b. Là mối liên quan trong giao tiếp công việc và cuộc sống xã hội
c. Là mối liên quan và sự tác động qua lại giữa hai hay nhiều người với nhau. (T)
d. Là mối liên hệ giữa những hiện tượng khác nhau có thể tác động đến sự vật

2. Giao tiếp có khái niệm:

a. Là sự giao tiếp qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt
b. Sự thể hiện qua hình ảnh, giọng nói, nét mặt, điệu bộ.
c. Sự trao đổi thông tin giữa người gửi và người nhận thông tin
d. Là quá trình hoạt động hai chiều liên quan đến việc gửi và nhận thông tin. (T)

3. Tầm quan trọng trong quan hệ giao tiếp

a. Giúp người nghe nắm rõ được thông tin, vấn đề cần trao đổi
b. Xác định rõ vấn đề qua thông tin trao đổi của người đối thoại
c. Giúp người nghe cảm nhận được đầy đủ thông tin khi giao tiếp
d. Giúp người nghe hiểu rõ mục đích, thông tin của chúng ta khi giao tiếp. (T)

4. Để trở thành một người giao tiếp tốt người Tiếp Viên cần có những yếu tố cơ bản

a. Thể hiện kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ tích cực thiện chí và kiến thức tốt về nghề nghiệp, xã hội.(T)
b. Thể hiện thái độ tích cực khi giao tiếp bằng lời âm điệu rõ ràng và dể hiểu
c. Thể hiện thái độ giao tiếp không bằng lời qua cử chỉ nét mặt và phong cách
d. Thể hiện phong cách tế nhị và giao tiếp rõ ràng dể hiểu.


9. Trong giao tiếp bằng mắt tiếp viên cần thể hiện ánh mắt là:

a. Thể hiện sự tôn trọng và nhìn vào mắt khách hàng khi giao tiếp
b. Thể hiện ánh mắt thân thiện và liên tục duy trì giao tiếp ánh mắt. (T)
c. Thể hiện sự tự tin ánh mắt nhìn khách và xung quanh khi giao tiếp
d. Luôn thể hiện sự thân thiện qua ánh mắt và tôn trọng khách hàng

10. Cách thể hiện nét mặt khi giao tiếp với khách hàng

a. Thể hiện sự vui tươi, thân thiện và quan tâm khi giao tiếp với khách hàng. (T)
b. Luôn tạo bầu không khí vui vẻ thân thiện và chào đón khách hàng
c. Thể hiện sự tôn trọng nghiêm túc và chủ động phục vụ khách hàng
d. Thể hiện sự biểu cảm và nét mặt phù hợp tùy theo hoàn cảnh.

11. Cách thể hiện cử chỉ phù hợp khi giao tiếp với khách hàng

a. Cử chỉ điệu bộ lịch sự, khéo léo, nhẹ nhàng và phù hợp. (T)
b. Cử chỉ lịch sự, tránh vụng về khi giao tiếp với khách hàng
c. Thể hiện sự chào đón bằng cách bắt tay với phong cách tự tin
d. Thể hiện sự nghiêm túc khi giao tiếp với khách hàng

12. Cách thể hiện tư thế dáng điệu phù hợp khi giao tiếp với khách đang ngồi.

a. Thể hiện phong cách lịch sự, tự tin và hơi cúi người để khách không phải ngước đầu nhìn lên. (T)
b. Phong cách giao tiếp thân thiện tự tin và giữ khoảng cách phù hợp
c. Dáng điệu nhẹ nhàng khéo léo và tạo khoảng cách tự tin khi giao tiếp
d. Tư thế dáng điệu cử chỉ dứt khoát năng động và niềm nở khi giao tiếp

13. Khoảng cách phù hợp khi giao tiếp với khách hàng trên máy bay


c. Luôn thể hiện sự chân thành lịch sự và sẵn lòng phục vụ khách hàng. (T)
d. Không làm cho hành khách bối rối khi giao tiếp với khách hàng

18. Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng

a. Làm đúng theo nhu cầu của khách hàng mong đợi
b. Thể hiện sự quan tâm đúng mực và không phân biệt quốc tịch
c. Thấu hiểu vấn đề khách hàng gợi ý và giải quết nhanh chóng
d. Luôn đặt mình vào địa vị khách hàng và đặt lợi ích khách hàng lên trên. (T)

19. Nguyên tắc tuân thủ theo thứ tự trong giao tiếp khi phục vụ khách hàng

a. Phục vụ nhanh chóng và tinh tế khi hành khách có yêu cầu
b. Tuân thủ thứ tự ưu tiên người khuyết tật, người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ
c. Tuân thủ thứ tự ưu tiên người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, phụ nữ (T)
d. Phục vụ hành khách có yêu cầu đặc biệt so với các hành khách khác

20. Để giao tiếp khách hàng có hiệu quả tiếp viên cần có những kỹ năng nào

a. Lắng nghe thấu đáo và có kiến thức tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng
b. Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi và có kiến thức tốt về nghiệp vụ. (T)
c. Lắng nghe rõ ràng và có kiến thức về sản phẩm dịch vụ trên chuyến bay
d. Lắng nghe cẩn thận và thái độ cử chỉ đúng mực trong giao tiếp khách hàng

21. Trong giao tiếp Tiếp Viên cần thể hiện rõ kỹ năng lắng nghe như thế nào

a. Lắng nghe rõ ràng và thấu đáo vấn đề khi giao tiếp với khách hàng
b. Thái độ chú ý lắng nghe qua ánh mắt cử chỉ và xác nhận bằng lời nói. (T)
c. Sự tôn trọng và lắng nghe thấu đáo đến nhu cầu của khách hàng
d. Sự quan tâm và đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách ngay sau đó

26. Nguyên tắc xử lý đối với trường hợp Hành khách không tuân theo quy định của Hãng

a. Nhắc nhở hành khách với giọng điệu phù hợp và lịch sự
b. Giọng nói rõ ràng lịch sự và yêu cầu khách tuân theo quy định
c. Bắt đầu với thái độ tích cực đảm bảo hành khách hiểu rõ, lịch sự đề nghị chứ không ra lệnh (T)
d. Yêu cầu hành khách tuân theo quy định với thái độ dứt khoát

27. Nguyên tắc xử lý đối với trường hợp Hành khách không tuân theo quy định của Hãng

a. Nhắc nhở hành khách đó là quy định chung và hành khách cần phải tuân thủ
b. Giải thích rõ ràng những quy định theo hướng có lợi cho khách
c. Tránh làm khách bối rối, dùng lời lẽ lịch sự và nói rõ ràng cho khách hiểu. (T)
d. Yêu cầu hành khách tuân thủ với thái độ nghiêm túc và dứt khoát

28. Nguyên tắc xử lý đối với trường hợp Hành khách không tuân theo quy định của Hãng

a. Thể hiện sự hợp tác và yêu cầu hành khách tuân thủ theo quy định
b. Nhắc nhở hành khách đó là quy định chung vì sự an toàn cho chuyến bay
c. Yêu cầu hành khách nhanh chóng hợp tác vì máy bay chuẩn bị cất cánh
d. Giải thích lịch sự với hành khách lý do và vì sự an toàn cho hành khách . (T)

29. Trường hợp hành khách vẫn không tuân thủ theo quy định sau khi đã nhắc nhở

a. Báo cáo Tiếp viên Trưởng ngay lập tức tránh ảnh hưởng đến giờ cất cánh
b. Báo cáo Tiếp viên phó về sự việc đang xảy khi hành khách không tuân thủ
c. Thông cảm, kiên nhẫn giải thích lại lý do và đưa ra những lựa chọn phù hợp. (T)
d. Báo cáo ngay cho Tiếp viên Trưởng xem có hướng giải quyết tốt hơn

30. Nguyên tắc chung xử lý tình huống đối với hành khách:


b. Giải thích cho khách hiểu vì quy định TV sẽ kiểm tra lại sự việc
c. Lắng nghe, xin lỗi khách, giải thích cho khách những điều kiện và báo cáo TVT sẽ trả lời cho
khách .(T)
d. Đáp ứng nhu cầu cho khách khi sự việc có thể giải quyết được ngay lúc đó

35. Nguyên tắc giải quyết trường hợp khách có yêu cầu bất thường không thể đáp ứng

a. Xin lỗi khách về sự bất tiện và báo cáo cho TVT xem có hướng giải quyết
b. Lắng nghe nhu cầu của khách, xin lỗi vì yêu cầu này theo quy định không thể đáp ứng được
c. Lắng nghe, xác định vấn đề, xin lỗi khách không thể đáp ứng và đưa ra sự lưa chọn phù hợp .(T)
d. Xin lỗi hành khách về sự bất tiện, giải thích lý do và cảm ơn sự hợp tác của hành khách

36. Nguyên tắc xử lý trong trường hợp hành khách quấy rối

a. Giữ bình tĩnh xác định vấn đề và báo cáo sự việc cho TVT xem có cách giải quyết
b. Xác định vấn đề lịch sự nhắc lại yêu cầu đề nghị hành khách hợp tác chứ không ra lệnh
c. Có thái độ tích cực lịch sự đề nghị khách hợp tác tuân thủ và báo cáo TVT xem có hướng giải quyết
tốt hơn .(T)
d. Xác định vấn đề yêu cầu hành khách hợp tác và báo cáo ngay cho TVT về sự việc xảy ra.

37. Thế nào là hành khách đặc biệt?

a. Là những hành khách có những yếu tố về thể chất, ngoại hình, khác biệt cần đựơc nhân viên hàng
không - tiếp viên chăm sóc, quan tâm và đáp ứng nhu cầu kịp thời.
b. Là những hành khách có những yêu cầu đặc biệt cần đựơc nhân viên hàng không (bao gồm nhân
viên mặt đất & tiếp viên) chăm sóc, quan tâm và đáp ứng nhu cầu kịp thời.
c. Là những hành khách có những yếu tố về thể chất, đặc tính, tâm lý khác biệt cần đựơc nhân viên
hàng không (bao gồm nhân viên mặt đất & tiếp viên) chăm sóc, quan tâm và đáp ứng nhu cầu kịp
thời. (T)
d. Là những hành khách có những yếu tố về tâm lý đặc biệt cần đựơc tiếp viên hàng không chăm sóc,
41. Đặc điểm tâm lý, nhu cầu của khách VIP & CIP:

a. Luôn thể hiện được uy lực, uy quyền có nhiều mối quan hệ và uy tín trong xã hội.
b. Khách thường xuyên sử dụng phương tiện máy bay, đánh giá cao sự sang trọng.
c. Khách thường xuyên sử dụng phương tiện máy bay, yêu cầu tinh tế lịch sự trong phục vụ.
d. Có nhiều mối quan hệ và uy tín trong xã hội đánh giá cao sự sang trọng, tinh tế, lịch sự .(T)

42. Khi giao tiếp và phục vụ khách VIP & CIP tiếp viên phải:

a. Xưng danh đầy đủ chức vụ họ tên của khách.
b. Tôn trọng tự do cá nhân của khách. Ưu tiên cho khách VIP xuống trước.
c. Thể hiện sự tinh tế, khéo léo và tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ.
d. Tất cả đều đúng. (T)

43. Đặc điểm tâm lý của khách là phụ nữ mang thai:

a. Hạnh phúc, yêu đời, vui vẻ và nhạy cảm.
b. Dễ xúc động, mệt mỏi, cáu gắt, lo lắng và nhạy cảm. (T)
c. Dễ xúc động, mệt mỏi, lo lắng và khó ngủ.
d. Hạnh phúc, yêu đời, vui vẻ và hay lo lắng.

44. Khách là phụ nữ mang thai có nhu cầu, mong đợi:

a. Muốn được hỏi thăm, chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ.
b. Mong muốn được mọi người quan tâm, chia sẻ, động viên.
c. Mong muốn được mọi người quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình.
d. Muốn được quan tâm, chia sẻ, động viên, giúp đỡ nhiệt tình. (T)


và các tiện nghi trên máy bay.
b. Chủ động gắn nôi, cất nôi cho bé. Phát đồ chơi đúng lứa tuổi. Giới thiệu thức ăn cho bé mà Hãng
cung cấp và thời điểm phục vụ. Khi mời đồ ăn uống nóng phải hỏi ý kiến người đi cùng.
c. Tiếp viên luôn chủ động giúp hành khách về hành lý xách tay cho khách, chỉ bế giúp em bé khi có
yêu cầu.
d. Tất cả các ý đều đúng. (T)

49. Đặc điểm và tâm lý của khách cao tuổi là:

a. Già cả, tóc bạc, kỹ tính, chậm chạp cần thời gian lâu để ghi nhận dữ kiện và đưa ra câu trả lời.
b. Tóc bạc, mắt mờ, tai lãng, nói chậm, sức yếu , phản ứng chậm, thiếu chú ý, hay quên, dễ ngã. (T)
c. Thiếu chú ý và hay quên. Chậm chạp hơn trong việc thể hiện hành vi, ý tưởng của mình.
d. Tóc bạc, lưng còng, đi đứng chậm chạp, nói năng chậm chạp, mắt mờ, tai lãng, sức yếu

50. Khách cao tuổi có nhu cầu, mong đợi:

a. Muốn được quan tâm, an ủi, động viên, chăm sóc, được trả lời các thông tin thật rõ ràng, chi tiết,
đáp ứng nhu cầu đầy đủ và nhanh chóng. (T)
b. Muốn được đáp ứng các nhu cầu của mình một cách đầy đủ nhanh chóng nếu không sẽ mủi lòng,
tủi thân, xúc động.
c. Mong được chăm sóc quan tâm: vì người cao tuổi có thể gặp khó khăn trong việc đi lại, chăm sóc,
vệ sinh bản thân
d. Mong được an ủi, động viên vì chậm chạp và lệ thuộc, hay nhờ vả sự giúp đỡ nên hay lo lắng và
hay nói đi nói lại một vấn đề.

51. Khi giao tiếp và phục vụ khách cao tuổi tiếp viên phải:

a. Nói năng chậm rãi, kiên nhẫn, tế nhị, quan tâm, chăm sóc, an ủi, động viên, trò chuyện với hành
khách. (T)
b. Tránh sốt ruột khi phục vụ hành khách, tránh nói những câu nói thiếu tế nhị làm hành khách bị tổn

55. Đặc điểm và tâm lý của khách đi máy bay lần đầu là:

a. Tự tin, suy nghĩ phức tạp, khó đoán biết được suy nghĩ và khó tìm hiểu.
b. Dễ xúc động, mệt mỏi, cáu gắt, lo lắng và nhạy cảm.
c. Hiếu động, tò mò, thích khám phá, hay di chuyển, thường xuyên đặt câu hỏi.
d. Bồn chồn, lo lắng, không muốn nói ra nhu cầu hoặc hỏi nhiều vấn đề về chuyến bay. (T)

56. Khi giao tiếp và phục vụ khách đi máy bay lần đầu tiếp viên phải:

a. Tạo cảm giác yên tâm, tế nhị, khéo léo khi chăm sóc, hướng dẫn và giải thích kịp thời các thắc mắc.
(T)
b. Tránh sốt ruột khi phục vụ khách, tránh nói những câu nói thiếu tế nhị làm khách bị tổn thương.
c. Tiếp viên luôn chủ động ưu tiên xách giúp hành lý tay, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách.
d. Nói năng chậm rãi, chờ đợi để nghe câu trả lời. Nếu khách không hiểu thì chúng ta càng cần phải
kiên nhẫn hơn.

57. Thế nào là khách tàn tật (people with disability)?

a. Là người có khuyết tật về cơ quan giác quan như khiếm thị, khiếm thính, không nói đươc…
b. Là người có khuyết tật về trí tuệ như thiểu năng trí tuệ, tự kỉ ám thị, tâm thần phân liệt…
c. Là người có khuyết tật vận động như bại liệt, chấn thương cột sống, khuyết chi…
d. Là người có khiếm khuyết về thể chất hoặc tinh thần vì thế gây ra suy giảm các khả năng hoạt động
bình thường. (T)

58. Đặc điểm và tâm lý của khách tàn tật :

a. Tự tin, suy nghĩ phức tạp, khó đoán biết được suy nghĩ và khó hiểu.
b. Tự ti, mặc cảm về bản thân, ngại giao tiếp, không muốn làm phiền người xung quanh. (T)
c. Dễ xúc động, mệt mỏi, cáu gắt, lo lắng và nhạy cảm.
d. Thiếu chú ý và hay quên. Chậm chạp hơn trong việc thể hiện hành vi, ý tưởng của mình.

62. Nguyên tắc xử lý tình huống bất thường:

a. Luôn bắt đầu với một thái độ tích cực, thể hiện sự tôn trọng với khách, không để khách bắt lỗi và cố
gắng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách một cách thích hợp và hiệu quả.
b. Thể hiện sự tôn trọng với khách. Không làm cho hành khách bối rối trước mặt bạn và các hành
khách xung quanh trên chuyến bay. Cố gắng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách.
c. Luôn bắt đầu với một thái độ tích cực, thể hiện sự tôn trọng với khách, tránh làm khách bối rối, phải
nắm rõ các chính sách, nguyên tắc, qui định của Hãng, có khả năng quyết định và giải quyết vấn đề.
(T)
d. Có khả năng quyết định và giải quyết vấn đề.Căn cứ vào những chính sách, qui định để tìm phương
hướng giải quyết thích hợp, hiệu quả và thống nhất với mọi hành khách.

63. Khi có một tình huống bất thường cần giải quyết, đầu tiên tiếp viên phải:

a. Hỏi ý kiến tiếp viên trưởng.
b. Linh hoạt trong mọi tình huống.
c. Làm cho hành khách thấy yên tâm.
d. Chọn lọc thông tin, xác định vấn đề.(T)

64. Nếu có nhiều vấn đề cùng xảy ra với 1khách, tiếp viên sẽ:

a. Chọn lọc thông tin, xác định vấn đề.
b. Hỏi ý kiến tiếp viên trưởng cách giải quyết.
c. Ưu tiên giải quyết vấn đề nào cấp bách hơn.
d. Linh hoạt trong tất cả mọi tình huống.

65. Giải pháp tối ưu trong khi giải quyết tình huống bất thường là:

a. Giải pháp được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thỏa mãn khách hàng, công ty và nhân viên phục
vụ.(T)


69. Trong giao tiếp không bằng lời chúng ta cần lưu ý đến.

a. Những cử chỉ, động tác của đối tượng giao tiếp
b. Văn hóa, phong tục, tập quán của đối tượng để tránh hiểu lầm hoặc xâm phạm những điều cấm kị. (T)
c. Khoảng cách đứng giao tiếp phù hợp.
d. Ánh mắt phải thể hiện được sự thân thiện, luôn phải nhìn vào người đối diện.

70. Muốn giao tiếp hiệu quả bạn cần trang bị.

a. Kiến thức – Kỹ năng – Thái độ. (T)
b. Phong cách – Cách thể hiện – Mối quan hệ
c. Sự chuẩn bị tốt – Kỹ năng - Thái độ
d. Thái độ - Cách thể hiện – Phong cách 71. Mục đích của việc giao tiếp với khách hàng là:

a. Giúp chúng ta hiểu mong muốn khách hàng, đáp ứng tốt và duy trì mối quan hệ.(T)
b. Giúp chúng ta giải quyết được những tình huống khó xử.
c. Giúp người nghe hiểu được những dự định của chúng ta
d. Duy trì mối quan hệ với người nghe và chuyển tải được những thông điệp.

72. Nguyên tắc xử lý tình huống đầu tiên với hành khách sẽ là:

a. Thái độ nghiêm túc
b. Sự bình tĩnh
c. Thái độ tích cực (T)
d. Nắm được quy định dành cho TV.


a. Lắng nghe cẩn thận, vận dụng tốt các kỹ năng giao tiếp.
b. Chấp nhận sự khác nhau trong cách nhìn nhận.
c. Thể hiện thái độ tích cực.
d. Tất cả đều đúng (T).

78. Khi là nạn nhân của định kiến, bạn sẽ:

a. Hạn chế tiếp xúc để tránh gây xung đột.
b. Cố gắng thay đổi định kiến bằng cách làm tốt để họ xem xét lại nhận xét của mình. (T)
c. Cho rằng định kiến là không thể thay đổi được.
d. Không cần phải làm gì và họ sẽ tự suy nghĩ và xem xét lại bản thân.

79. Giao tiếp không bằng lời được thể hiện qua:

a. Ánh mắt, nét mặt, tư thế, dáng điệu, trang phục.
b. Cử chỉ, trang phục của người đối thoại.
c. Ánh mắt, nét mặt, tư thế, dáng điệu, cử chỉ, khoảng cách, trang phục, thái độ. (T)
d. Nét mặt, diện mạo, trang phục

80. Tiếp viên phải làm gì để đáp ứng các nhu cầu của hành khách:

a. Có phong cách phục vụ mang đậm bản sắc dân tộc
b. Thể hiện sự nhiệt tình và niềm nở khi đón khách
c. Tận dụng tất cả các cơ hội để tiếp xúc với hành khách
d. Luôn quan tâm chăm sóc và giao tiếp thường xuyên với khách (T) 81. Ảnh hưởng của định kiến đến công việc của người tiếp viên:

a. Phân biệt đối xử trong khi phục vụ và giao tiếp với khách

d. Hướng dẫn khách gặp TVT.

86. Nguyên tắc chung trong mối quan hệ đồng nghiệp là:

a. Không góp ý và phê bình đồng nghiệp
b. Để đồng nghiệp độc lập trong công việc.
c. Luôn tôn trọng giúp đỡ lẫn nhau (T)
d. Nói thẳng ngay các các sai phạm của đồng nghiệp

87. Trong chuyến bay, người có quyền quyết định cao nhất là:

a. Tiếp viên trưởng
b. Cơ trưởng (T)
c. Đoàn trưởng ĐTV
d. Đoàn trưởng đoàn bay

88. Chúng ta phải dự đoán nhu cầu của hành khách để:

a. Làm hành khách ngạc nhiên về khả năng của tiếp viên
b. Tạo sự khác biệt với các hãng hàng không khác.
c. Đáp ứng tối đa nhu cầu của hành khách (T)
d. Tuân thủ đúng chính sách phục vụ của hãng.

89. Tiếp viên cần đặt câu hỏi cho hành khách để:

a. Biết hành khách có nắm được các thủ tục qui định không.
b. Hành khách thấy Tiếp viên chuyên nghiệp.
c. Giúp đỡ, xử lý tình huống, giải quyết vấn đề và phục vụ đúng yêu cầu của khách (T)
d. Tránh làm mất thời gian của TV và hành khách.


a. Khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tất cả mọi việc.
b. Phản xạ nhanh với mọi việc xảy ra.
c. Tự chủ trong cuộc sống, biết giải quyết vấn đề một cách tích cực. (T)
d. Xử lý tốt mọi vấn đề xảy ra.

95. Yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất của ngành hàng không hiện nay là:

a. Con người (T).
b. Chất lượng sản phẩm dịch vụ.
c. Chủng loại máy bay khai thác.
d. Số lượng sân bay khai thác.

96. Cách giải quyết các tình huống khó xử trong quan hệ đồng nghiệp là:

a. Giải thích ngay những hiểu lầm cho TVT xem xét.
b. Cố gắng giải quyết ngay mâu thuẫn, xung đột trong chuyến bay.
c. Viết báo cáo cho lãnh đạo cơ quan.
d. Tìm hiểu nguyên nhân và lựa chọn thời điểm phù hợp để chia sẻ ý kiến của mình (T)

97. Bạn nhận thức về con người khi cùng một nền văn hoá thì:

a. Con người sẽ có nhận thức giống nhau do cùng nền văn hóa.
b. Con người sẽ không có xung đột xảy ra do có cùng một hành vi cư xử như nhau
c. Con người cùng nền văn hóa cũng có khác biệt về thói quen, tập tục, văn hoá… của vùng miền khác
nhau (T)
d. Con người sẽ giải quyết mọi việc giống nhau do có điều kiện sống như nhau.

98. Trước khi đáp ứng yêu cầu của khách, chúng ta phải:

a. Kiểm tra bằng cách nhắc lại yêu cầu của khách (T)