TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng(B2C)
Mục Lục:
Phần 1. Thương mại điện tử B2C 2
Đặt Vấn Đề 2
1.1 Thương mại điện tử B2C 3
1.2 Khái Niệm về B2C 4
1.3 Tình hình phát triển B2C trên thế giới và Việt Nam 4
1.3.1 Tình hình phát triển B2C Trên Thế Giới 4
1.3.2 Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam 9
Phần 2. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến 14
Đặt Vấn Đề 14
2.1 Chát trực tuyến 15
2.1.1 Tạo mối quan hệ bán hàng 16
2.1.2 Giữ khách hàng ở lại trên web lâu hơn 16
2.1.3 Giúp khách mua hàng 16
2.2 Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến 17
2.2.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng 17
2.2.2 Những chỉ dẫn về website 18
2.2.3 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng 18
2.3.4 Những diễn đàn thảo luận 19
2.3.5 Hỗ trợ qua email 19
2.3.6 Hỗ trợ qua điện thoại 19
2.3.7 Hỗ trợ kiểm tra hàng 19
2.3.8 Những vấn đề thiết yếu 19
2.3 Kết luận 20
Phần 3. Dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng 20
3.1 Dịch vụ khách hàng 20
3.1.1 Giúp khách hàng tìm thấy những thứ họ cần 20
3.1.2 Đừng bắt khách hàng phải đợi 20
3.1.3 Hãy tạo điều kiện để khách hàng thanh toán một cách dễ dàng nhất 21
3.2 Năm Sai lầm thường mắc phải của các cửa hàng trực tuyến 21

TMĐT B2C là “khả năng của doanh nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, hàng hoá, sự
hỗ trợ và thông tin trực tiếp cho người tiêu dùng cá nhân trên Internet”.
TMĐT B2C là “việc sử dụng các công nghệ trên cơ sở Web để bán hàng hoá, dịch vụ cho
một người tiêu dùng cuối cùng”. Ba định nghĩa đưa ra trên đây có điểm tương đồng là cùng
xem xét B2C dưới dạng “sự giao tiếp giữa”, “khả năng của” và “việc sử dụng”, khác hẳn
cách hiểu được sử dụng phổ biến hiện nay mô tả TMĐT B2C đơn giản là “việc bán hàng hoá,
sản phẩm hoặc dịch vụ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng”. TMĐT B2C bao gồm cả việc
bán hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ; đồng thời bao gồm cả việc trao đổi thông tin hai chiều
giữa người sử dụng (người tiêu dùng) và doanh nghiệp (hệ thống thương mại). Như vậy,
tham gia vào quá trình giao dịch B2C là doanh nghiệp (đóng vai trò bên bán) và các cá nhân
(hoặc hộ gia đình – đóng vai trò bên mua). Việc trao đổi giữa các doanh nghiệp và người tiêu
dùng cuối cùng về hàng hoá, dịch vụ và tri thức biểu hiện (explicit knowledge) về hàng hoá,
dịch vụ (hoặc các thông tin về người tiêu dùng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng; đổi lại
sẽ thu được một khoản tiền thanh toán hoặc khả năng thu một khoản tiền tương ứng. So với
TMĐT B2B, TMĐT B2C có sự đang dạng hơn rất nhiều.
Chẳng hạn như một số mô hình kinh doanh như:
+Cổng nối (Portal) như Google, Yahoo, …
+Nhà bán lẻ điện tử (e-Tailer) như Dell, Amazon, …
+Nhà cung cấp nội dung (Content Providers) như Nhacso.net, VNExpress …
+Nhà trung gian giao dịch (e-Broker) như Vatgia.com, Marofin.com …
+Nhà tạo thị trường (Market Creator) như Chodientu.vn, …
+Nhà cung cấp dịch vụ (Service Providers) như VNPT (dịch vụ Internet); Mobifone (dịch vụ
viễn thông di động) …
+Nhà cung cấp cộng đồng (Social Network Providers) như Yahoo! 360; Facebook, …
1.2 Khái Niệm về B2C
B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng thông qua
mạng Internet. Giao dịch loại này còn được gọi là giao dịch thị trường giúp doanh nghiệp tiếp
cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hang
Khi nói tới thương mại điện tử B2C, mọi người thường nghĩ đến Amazon.com, một
công ty bán sách trực tuyến trên mạng đã thành công nhờ biết sử dụng công cụ Internet. Tuy

Với phương thức B2C, loại hình bán lẻ tổng hợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ
lệ không cao trong tổng số cửa hàng bán lẻ trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giao
dịch B2C trên thị trường ảo. Việc kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối
truyền thống hiện vẫn là phương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn.
Ở nước Mỹ, Các "Thương mại điện tử B2C ở Mỹ", báo cáo theo dõi các xu hướng
như di chuyển đối phó trực tuyến từ sức mạnh đến sức mạnh. Với trường hợp ít hơn của nhữn
g trangweb bị rơi và hàng hóa đến cuối năm, các nhà bán lẻ đã có thể thay đổi quan điểm của
họ từ các vấn đề kỹ thuật và hoạt động cho kinh doanh của các tinh chỉnh thiết kế trang web
và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Sau đây là website http://www.amazon.com/
là một công ty thương mại điện tử đa quốc gia đóng tại Hoa Kỳ. Trụ sở chính tại thành phố
Seattle, bang Washington, đây là nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất Hoa Kỳ, với doanh số bán
hàng trên mạng internet gấp gần ba lần so với doanh thu của hãng xếp hạng nhì trong cùng
lĩnh vực Staples, Inc tại thời điểm tháng 1 năm 2010.
Jeff Bezos đã thành lập Amazon.com, Inc vào năm 1994 và đưa nó trực tuyến trong năm
1995. Công ty này ban đầu được đặt tên là Cadabra, Inc, nhưng tên này đã được thay đổi khi
người ta phát hiện ra rằng đôi khi mọi người nghe tên là "Cadaver" ("tử thi"). Tên gọi
Amazon.com tên được chọn vì song là con sông lớn nhất trên thế giới, và vì vậy tên gợi lên
quy mô lớn, và cũng một phần vì nó bắt đầu bằng 'A' và do đó sẽ hiện lên gần đầu danh
sách chữ cái. Amazon.com bắt đầu như là một hiệu sách trực tuyến, nhưng nhanh chóng đã
đa dạng hoá lĩnh vực bán lẻ của mình, bán cả DVD, CD, tải nhạc MP3, phần mềm máy tính,
trò chơi video, hàng điện tử, hàng may mặc, đồ gỗ, thực phẩm, và đồ chơi. Amazon đã thành
lập trang web riêng biệt tại Canada, Vương quốc Anh, Đức, Pháp, Nhật Bản và Trung Quốc.
Nó cũng cung cấp vận chuyển quốc tế với các nước nhất định cho một số sản phẩm của mình.
Một điều tra năm 2009 cho thấy rằng là trang mạng âm nhạc, nhà bán lẻ video của Anh quốc,
và nhà bán lẻ tổng thể thứ ba tại Anh quốc.
Amazon, một trong những trang web thương mại điện tử hàng đầu thế giới trong năm ngoái
vẫn làm ăn phát đạt bất chấp suy thoái kinh tế toàn cầu. Lợi nhuận trong 3 tháng cuối năm
2008 của hãng đạt 225 triệu USD. Để so sánh, lợi nhuận cùng kỳ năm 2007 chỉ đạt 207 triệu
USD. Doanh thu cũng tăng tương ứng 18% lên 6,7 tỷ USD. Điều này cho thấy sự ưa chuộng

mạng.
Trước đây, người ta thường chỉ bán đấu giá các món hàng cao cấp, đắt tiền; nó không được
áp dụng cho các món hàng bình thường như chiếc áo khoác, ôtô hay bộ sưu tập cúc áo. Thế
nhưng trên eBay, bạn có thể bán đấu giá bất cứ thứ gì với điều kiện bạn là thành viên của
trang eBay. Người tiêu dùng thích trang web này bởi vì nó kết hợp cả những đặc tính của việc
đầu giá truyền thống với cả một thế giới của hàng chợ trời.
Nếu bạn là người có thể bỏ ra hàng triệu đô để mua 1 bức tranh quý, hay như món đồ trang
sức, những bộ sưu tập các loại, eBay sẽ chỉ đường dẫn lối cho bạn tìm đúng địa chỉ mà bạn
cần.
Không đối thủ cạnh tranh, và mức tăng trưởng lợi nhuận làm kinh ngạc tất cả mọi người (87
triệu đô năm 2002 so với 25.9 triệu đô năm 2001), nhưng một câu hỏi người ta đang đặt ra là
liệu trong tương lai, eBay có còn phát triển mạnh như thế nữa không? eBay cũng từng bị chỉ t
rích khi trang web ngưng họat động trong vài tiếng đồng hồ, làm gián đoạn hàng ngàn cuộc
đấu giá. Rất nhiều các công ty kinh doanh nhỏ hoạt động dựa vào eBay đã rất tức giận vì điều
này.
Tuy nhiên gần đây việc này hầu như không còn xảy ra nữa, nhưng đó cũng là một trong
những yếu tố có thể làm giảm uy tín của thương hiệu. Một khi công ty vẫn còn là một trong
những công ty hàng đầu thì các vấn đề về công nghệ thông tin hay việc ngưng hoạt động của
trang web cần được làm giảm tới mức tối thiểu có thể.
Khi Internet càng ngày càng phát triển và eBay đang chuẩn bị kỷ niệm 10 năm thành lập ( O
midyar gọi trang web này là AuctionWeb – auction: bán
đấu giá, khi bắt đầu đưa vào hoạt động năm 1995 và đổi tên thành eBay năm 1997) thì có vẻ
như cách duy nhất làm cho thương hiệu eBay thất bại là sự quản lý sai lầm. Điều này hoàn
toàn có thể xảy ra, tuy nhiên vào lúc này thì đó là điều không thể đối với eBay.
Và theo dự đoán thì eBay vẫn sẽ thương hiệu số một về việc bán đấu giá trên Internet trong
tương lai.
2) Tương lai và tiềm năng của thương mại điện tử B2C
Có rất nhiều phòng để bán hàng trực tuyến bán lẻ để phát triển, xem xét rằng họ chỉ chiếm
1,6% tổng doanh số bán lẻ vào năm 2003. Bán lẻ trực tuyến đã được ổn định tăng thị phần
của chiếc bánh đi lại cho doanh thu năm 2000, khi nó đại diện 0,9% tổng doanh số bán lẻ.

chưa thật sự hình thành ở Việt Nam, mới chỉ dừng lại ở mức tìm thông tin thị trường, bán
hàng qua thư điện tử và các website TMĐT. Các hệ thống mua bán trực tuyến giữa các doanh
nghiệp lớn với nhau hầu như chưa tồn tại. Các công ty nói chung
khá nhanh nhạy trong việc áp dụng TMĐT, nhưng còn không ít các công ty đến với hình thức
này theo kiểu “phong trào”, chưa kể số lượng các website cung cấp dịch vụ TMĐT quy mô
lớn chỉ đếm được trên đầu ngón tay. Trong khi đó, việc mua bán trực tuyến B2C và C2C tại
Việt Nam chưa phổ biến và cũng chưa có doanh nghiệp nào cung cấp hoàn chỉnh các công
đoạn của một chu trình mua bán trực tuyến
Số liệu thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam cho thấy, hiện tại có 15 triệu người Việt
Nam sử dụng Internet và trong 3 năm tới số người sử dụng Internet ở Việt Nam khoảng 30
triệu người. Thị trường rộng lớn đó cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế sẽ là tiền đề cho sự
phát triển mạnh mẽ của TMĐT trong những năm sắp tới. Tuy nhiên, theo điều tra của Bộ
Công Thương lần gần đây nhất với 1.000 doanh nghiệp, số lượng doanh nghiệp có website
chiếm 20-25%, nhưng tính năng TMĐT trong các website này còn mờ nhạt. Chức năng websi
te chủ
yếu là giới thiệu về công ty, chiếm 93,8%, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ chiếm 62,5%, trong
khi tính năng giao dịch TMĐT cho phép đặt hàng chỉ chiếm 27,4%, hoạt động thanh toán
trực tuyến chỉ có 3,2%.
Trước nhu cầu và sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT đòi hỏi có một cơ quan thống nhất
quản lý về hoạt động này, Vụ Thương mại Điện tử trực thuộc Bộ Công thương đã được thành
lập với chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực TMĐT, tổ chức ứng dụng và phát triển
CNTT phục vụ công tác quản lý nhà nước về thương mại. Trong thời gian qua, Bộ Công
thương đã tích cực chủ trì hoặc tham gia nghiên cứu, xây dựng các chiến lược, kế hoạch, dự
án phát triển, cơ chế, chính sách và văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn về TMĐT. Bộ đã
có nhiều hoạt động nhằm hỗ trợ doanh nghiệp đẩy mạnh ứng dụng TMĐT, trong đó có việc
đưa hoạt động Cổng Thương mại Điện tử Quốc gia www.ecvn.gov.vn. Bộ Công thương đã
phối hợp với các cơ quan liên quan tổ chức tuyên truyền, phổ biến pháp luật, bồi dưỡng
nghiệp vụ chuyên môn về TMĐT. Bên cạnh đó, Bộ Công thương (Vụ Thương mại Điện tử)
cũng là cơ quan đầu mối trong các hướng dẫn hợp tác quốc tế về TMĐT.
2) Tình hình phát triển thương mại điện tử B2C ở Việt Nam

việc rà soát website là công việc hàng ngày. Sự bê trễ này cũng là điều dễ hiểu khi nhìn vào t
hực trạng chỉ khoảng 30% số website có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử. Kết
hợp lại, các thống kê trên cho thấy doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa nhìn nhận đúng mức về
vai trò của trang web như một kênh giao tiếp và tương tác thường xuyên với khách hàng, do
đó chưa có sự đầu tư đúng mức về nguồn lực cũng như thời gian để xây dựng, duy trì và khai
thác website một cách thật hiệu quả. Phân tích sâu hơn mô hình quản lý website của các doan
h nghiệp còn cho thấy 56,2% số doanh nghiệp tự quản trị website của mình và 43,8% ký hợp
đồng với một nhà cung cấp dịch vụ web để làm việc này. Đây cũng là một trong những lý do
giải thích cho việc thông tin và tính năng giao tiếp của các trang web còn nghèo nàn. Bởi lẽ,
để có thể cập nhật thông tin và duy trì quan hệ giao tiếp với khách hàng một cách thường xuy
ên, doanh nghiệp cần phải là người chủ động nắm quyền quản trị website. Khi giao phần việc
này vào tay một công ty dịch vụ bên ngoài, doanh nghiệp đã vô hình chung bỏ đi chức năng
tương tác với khách hàng của website và biến nó thành một công cụ quảng cáo thuần túy. Với
những doanh nghiệp tự đảm nhận công tác quản trị website thì để làm việc này một cách thậts
ự chuyên nghiệp cũng là thách thức lớn trong bối cảnh hiện vẫn chưa có nhiều doanh
nghiệp bố trí được cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin.
Mặc dù tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2005 đã cao hơn năm trước, nhưng tính năng
thương mại điện tử của các website thì vẫn chưa được cải thiện. Phần lớn website vẫn chỉ
dừng ở mức giới thiệu những thông tin chung nhất về công ty và sản phẩm, dịch vụ, với giao
diện ơn giản và các tính năng kỹ thuật còn rất sơ khai. Kết quả điều tra những doanh nghiệp
đã lập website cho thấy 99,6% số website có cung cấp thông tin giới thiệu doanh nghiệp, 93,1
% đưa thông tin giới thiệu sản phẩm, trong khi chỉ 32,8% bước đầu có tính năng hỗ trợ giao
dịch thương mại điện tử như cho phép hỏi hàng hoặc gửi yêu cầu, một số ít cho phép đặt hàn
g trực tuyến. Trong số những website có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử này, 8
2% thuộc về các công ty kinh doanh dịch vụ, trên các lĩnh vực du lịch, vận tải giao nhận, quả
ng cáo, thương mại, v.v
Về mức độ đầu tư, kết quả khảo sát những doanh nghiệp đã thiết lập website cho thấy đầu tư
về ứng dụng thương mại điện tử chiếm tỷ trọng tương đối thấp trong tổng chi phí hoạt động
thường niên. Trên 80% doanh nghiệp cho biết họ dành không đến 5% chi phí hoạt động cho
việc triển khai thương mại điện tử, bao gồm cả việc mua các phần mềm thương mại điện tử,

cuối danh sách các vấn đề đáng quan ngại đối với doanh nghiệp khi triển khai ứng dụng
thương mại điện tử.
Tóm lại, thương mại điện tử được biết đến như một phương thức kinh doanh có hiệu quả và
phát triển đặc biệt nhanh từ khi Internet hình thành và phát triển. Thương mại điện tử tạo ra
một phong cách kinh doanh, làm việc mới phù hợp với cuộc sống công nghiệp; là một công
cụ giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ khắc phục những điểm kém lợi thế để cạnh tranh ngang
bằng với các doanh nghiệp lớn. Đồng thời, thương mại điện tử cũng tạo ra động lực cải
cách mạnh mẽ cho các cơ quan quản lý Nhà nước, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và xã
hội.
Trang web B2C lớn nhất Việt nam hiện tại với trên 200.000 lượt khách thăm 1 ngày.
Một dịch vụ TMĐT dạng B2C của Vinagame với hơn 3000 đơn hàng thành công năm 2008 :
Phần 2. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến
Đặt Vấn Đề
Đã bao giờ bạn đặt câu hỏi về những khách hàng vào web mà không mua hàng chưa? Đó là
một vấn đề rất nhiều các web thương mại điện tử gặp phải. Có thể do khách hàng chưa tìm
được sản phẩm họ mong muốn, cũng có thể họ có vài thắc mắc mà chưa biết hỏi ai… Để
khắc phục vấn đề này, những người bán hàng phải túc trực thường xuyên và tư vấn khách
hàng mọi nơi nhằm 2 mục đích sau:
- Hỗ trợ khách hàng, và cho khách thấy ta luôn hiện diện ở đó như ngoài đời thực
- Để hiểu khách hàng của mình hơn -> đưa ra những thay đổi về web, dịch vụ/sản phẩm,
cách bán hàng…
Để làm những việc trên internet ta có những phần mềm hỗ trợ trực tuyến trong đó có Subiz -
một công cụ hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp bạn mang lại một sự hoàn hảo khi tiếp xúc khách hàng
qua Online.
2.1 Chát trực tuyến
Hỗ trợ trực tuyến giúp tăng doanh số trong thương mại điện tử
Việc dùng không gian mạng để tiếp cận khách hàng không còn gì xa lạ ở các Doanh Nghiệp.
Nhiều Doanh Nghiệp còn coi mạng là kênh chính để tiếp cận khách hàng. Và chắc chắn, các
trang web của họ có những công cụ rất tốt để tiếp thị và tăng doanh số. Tuy nhiên, khi môi
trường Internet bị so với môi trường kinh doanh truyền thống thì thiếu đi sự tương tác trực

chăm sóc từ đó họ sẽ có những suy nghĩ tích cực hơn về thương hiệu của bạn.
2.1.3 Giúp khách mua hàng
Chat trực tuyến giúp tăng doanh số bán hàng, giảm tỉ lệ khách mua hàng nhưng chưa thanh
toán. Điều này đã được chứng minh qua những website thương mại điện tử áp dụng Chat trực
tuyến.
Theo nghiên cứu 2009 của Technographic, 57% khách hàng có thể bỏ giỏ mua hàng trực
tuyến khi họ không tìm thấy lời giải đáp cho những câu hỏi của họ - Ví dụ như: Vận chuyển,
thanh toán hoặc thông tin bảo hành… Chat Trực tuyến là cách để giúp khách hàng tìm lời
giải nhanh và dễ dàng nhất.
Một ví dụ nữa trong việc Chat giúp khách mua hàng: Nhiều nhà bán lẻ đã thấy rằng, chat trực
tuyến sẽ có tỉ lệ chuyển đổi trên 20% đặc biệt là những khách hàng chưa thực sự xác định rõ
cần mua gì. Khi đó các tư vấn viên sẽ hộ trợ khách hàng xác định và chọn sản phẩm đáp ứng
nhu cầu của họ.
Vậy Chat trực tuyến sẽ làm tăng doanh số trong thương mại điện tử, khác phục được những
điểm yếu của môi trường mạng khi đem so sánh với môi trường kinh doanh truyền thống.
2.2 Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng – và việc dịch vụ của bạn được khách
hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty
ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty
làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách
hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách
hàng.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công
nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ
điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực
tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật
nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ
trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty
hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách
hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của bạn.

cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi
lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung
cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần
thiết.
2.2.3 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi
của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường
trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi
những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ
đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ
tìm kiếm cho họ.
2.3.4 Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng có thể giảm
bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào
của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó
khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng
những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi
các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
2.3.5 Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng
hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc
biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có
thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc
trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác
nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách
hỗ trợ thích hợp.
2.3.6 Hỗ trợ qua điện thoại
Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ
khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công

3.1 Dịch vụ khách hàng
3.1.1 Giúp khách hàng tìm thấy những thứ họ cần
Liệu bạn có dừng chân ở một cửa hiệu khi thấy hàng hóa bên trong đó được bày biện một
cách lộn xộn, thiếu khoa học, không có biển báo cũng như lời hướng dẫn không? Chắc chắn
là không rồi. Thế nhưng thật đáng ngạc nhiên là một số cửa hàng trực tuyến lại làm cho
khách hàng gần như không thể tìm ra món hàng mà họ quan tâm.
Trước khi khai trương một cửa hàng trực tuyến, bạn hãy suy nghĩ cẩn thận về cách tổ chức
hàng hóa trong “kho” của bạn và tạo điều kiện để khách hàng có nhiều cách tìm thấy cái mà
họ muốn tìm. Ví dụ, bạn có thể cung cấp các đường dẫn dễ nhìn thấy tới các danh mục hàng
hóa khác nhau, một công cụ tìm kiếm để khách hàng có thể nhập tên sản phẩm hoặc sơ đồ
đường dẫn để giúp khách hàng có thể tự theo dõi các bước đi của họ trên trang web của bạn.
Quy tắc này cũng được áp dụng khi bạn cung cấp thông tin về các chính sách trao đổi, thông
tin liên lạc, phí vận chuyển và các thông tin khác mà khách hàng quan tâm trước khi họ hoàn
thành giao dịch.
3.1.2 Đừng bắt khách hàng phải đợi
Khi một khách hàng nhấn vào nút “Mua hàng”, họ sẽ chẳng thích thú gì khi phải đợi tới vài
phút mới có câu trả lời – hay thậm chí tệ hơn là nhận được thông điệp báo lỗi. Trên thực tế,
chẳng có gì khiến khách hàng thất vọng hơn một trang web cứ buộc họ phải đoán mò về tình
trạng đặt hàng của chính họ.
Xin mách bạn một giải pháp đơn giản cho vấn đề này: Hãy đảm bảo rằng các phần mềm và
máy chủ của bạn có thể xử lý bất cứ yêu cầu gì khách hàng đưa vào. Nếu bạn đang sử dụng
một dịch vụ của người khác, thì hãy đảm bảo rằng họ sử dụng công nghệ tiên tiến nhất. Trong
trường hợp bạn tự xây dựng trang web thì bạn hãy đầu tư vào đó các phần cứng và phần mềm
tốt nhất theo khả năng của mình.
3.1.3 Hãy tạo điều kiện để khách hàng thanh toán một cách dễ dàng nhất
Các cửa hàng trực tuyến có thể chấp nhận nhiều hình thức thanh toán khác nhau: thẻ tín dụng,
tiền mặt điện tử, hoặc tiền mặt và séc qua thư. Các loại doanh nghiệp khác nhau sẽ chấp nhận
các phương thức thanh toán khác nhau, vì thế hãy đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ thương
mại điện tử của bạn có thể chấp nhận những phương thức mà khách hàng của bạn thường sử
dụng nhiều nhất. Để sẵn sàng cho các phương thức thanh toán ngoại tuyến, chẳng hạn như

Ngay cả khi bạn không phải là một chuyên gia thiết kế trang web, bạn vẫn có thể dùng các
mẫu có sẵn để xây dựng một trang web đơn giản và đẹp. Hãy đầu tư thời gian và công sức để
làm cho trang web của bạn trông “dễ coi” nhất. Phần thưởng giành cho những cố gắng này sẽ
là một trang web chuyên nghiệp có khả năng hấp dẫn khách hàng.
3.2.3 Không tối ưu hóa trang web để thành “đích ngắm” của các công cụ tìm
kiếm
Người ta ước tính có khoảng 70% các cuộc giao dịch trực tuyến xuất phát từ một trang web
tìm kiếm nào đó. Nếu trang web của bạn không xuất hiện trong một vài trang kết quả tìm
kiếm đầu tiên, bạn có thể nói lời giã biệt với con số 70% các vụ mua bán đó. Hãy đảm bảo
rằng nội dung thông tin trên trang web phản ánh đúng các đặc điểm của sản phẩm mà bạn
cung cấp và kèm theo nhiều từ khóa phù hợp.
3.2.4 Dịch vụ khách hàng kém cỏi
Nếu bạn không thể làm cho các khách hàng hiện tại hài lòng, thì bạn có thể không cần nghĩ
đến việc thu hút các khách hàng mới. Tin đồn lan rất nhanh qua Internet, và chỉ một khách
hàng không hài lòng cũng có thể gây ra hiệu ứng domino khiến công ty của bạn lao đao.
Điều này cũng đúng với trường hợp các cửa hàng không đưa thông tin liên hệ của họ một
cách rõ ràng trên trang web. Khách hàng có cảm giác là họ chẳng có chỗ nào để gửi trả lại
hàng khi gặp phải vấn đề - và tất nhiên việc này sẽ làm công ty bạn mất khách hàng giao
dịch. Bạn không cần phải cung cấp dịch vụ trả lời điện thoại 24/24, song nên để lại địa chỉ
thư điện tử và nói rõ bạn sẽ trả lời thư trong thời gian bao lâu.
3.2.5 Trang web với thông tin cũ kỹ
Nếu bạn không cập nhật trang web của bạn trong vòng sáu tháng liền, thì bạn đã vô tình tạo
cho khách hàng ấn tượng không hay về công ty, thậm chí họ tưởng đấy là một công ty đã
chết. Bạn chỉ cần thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm, thêm một chút thông tin
khác và trang trí, sắp xếp lại chút ít, như thế cũng đủ để chứng tỏ là bạn vẫn tồn tại và luôn
quan tâm đến hoạt động kinh doanh của mình.
Và cũng giống như thế giới ngoại tuyến, bạn cần tiến hành nghiên cứu thị trường và đánh giá
tình hình cạnh tranh. Hãy tìm hiểu xem đối thủ có mời chào thứ gì khác so với bạn không, và
họ có giữ mức giá thấp hơn giá của bạn đưa ra hay không.
3.3 CRM- Quản Trị quan hệ khách hàng

tranh lâu dài cho các công ty. Vậy cơ quan trước của bạn có được tự động hoá một cách hoàn
toàn hay không?
2. Chu trình từ sự đổi mới đến sản xuất và đến sự lỗi thời đã được tăng tốc, dẫn tới sự dư thừa
những phương thức lựa chọn cho các khách hàng và rút ngắn cánh cửa thị trường cho các nhà
buôn bán.
3. Các khách hàng Internet có ngày càng nhiều thời gian hơn để thu lượm thông tin về những
nhà cung cấp cạnh tranh và có thể tiếp cận một đại lí khác chỉ bằng một cái kích chuột.
3.3.2 Chu kì mối quan hệ khách hàng
Những ứng dụng dưới đây hỗ trợ các quá trình kinh doanh tiếp sau đó, bao gồm chu kì mối
quan hệ khách hàng:
Tiếp thị: Nhắm vào những triển vọng và kiếm được các khách hàng mới thông qua việc
khai thác dữ liệu, quản lí chiến dịch và chỉ đạo phân phối. Nên nhớ rằng, tầm quan trọng ở
đây chính là giá trị của những mối quan hệ lâu dài, chứ không phải những thành công nhanh
chóng.
Giao dịch: Tất cả các khách hàng cần có sự giao dịch nhanh chóng và an toàn.
Thương mại điện tử: Trong thời đại Internet, các quá trình giao dịch cần phải được
chuyển giao một cách đứt đoạn sang các giao dịch buôn bán, được thực hiện một cách nhanh
chóng, thuận tiện, và với một chi phí thấp nhất.
Dịch vụ: Vận dụng những dịch vụ bán hàng qua bưu điện (post-sales) và hỗ trợ những vấn
đề khác với các ứng dụng tại trung tâm yêu cầu (call center).
CRM là một chiến lược doanh nghiệp để tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng có
lợi lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lý mà doanh nghiệp sắp
xếp các hoạt động của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như vậy thì công
nghệ CRM mới có thể được sử dụng như là một công cụ hữu dụng của các quá trình đòi hỏi
phải biến các chiến lược thành thành quả kinh doanh.