Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh
TÓM LƯỢC
Phát triển thị trường là một hoạt động quan trọng trong ngân hàng, nó có vai trò
quyết định tới sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Việc tập trung phát triển thị trường
quyết định trực tiếp đến kết quả kinh doanh cũng như vị thế của ngân hàng trên thị
trường. Cùng với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, các ngân hàng lần lượt cho ra đời
các sản phẩm hiện đại, mang lại những tiện ích cao cho khách hàng như Mobile Banking,
Internet Banking, Home Banking,… và đang nỗ lực để phát triển thị trường cho các dịch
vụ đó của mình. Với mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ của ngân hàng và qua quá
trình thực tập, nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, với những giới hạn
của bản thân, em đã lực chọn đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường
dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà
Nội” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Khóa luận nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết
về phát triển thị trường của Ansoff.
Khóa luận nghiên cứu và phân tích thực trạng của hoạt động marketing nhằm phát
triển thị trường dịch vụ Internet Banking của ngân hàng từ đó tìm ra những thành công,
hạn chế và nguyên nhân. Trên cơ sở đó khóa luận sẽ đưa ra các giải pháp marketing nhằm
phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking cho ngân hàng trên địa bàn Hà Nội như mở
rộng hướng phát triển thị trường: phát triển thị trường về mặt địa lý, phát triển tập khách
hàng, gia tăng giá trị mới cho sản phẩm; các giải pháp về 7P: tăng cường chất lượng dịch
vụ, minh bạch giá phí, mở rộng kênh phân phối,…và đề xuất một số giải pháp hỗ trợ như
tăng cường đầu tư công nghệ, mở rộng liên kết chéo với các ngân hàng,…
Đồng thời, khóa luận cũng đề xuất những kiến nghị vĩ mô đối với Ngân hàng Nhà
nước, Chính phủ và các cơ quan quản lý nhằm hoàn thiện công tác phát triển thị trường
dịch vụ Internet Banking trên địa bàn Hà Nội như hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật,
phát triển cơ sở hạ tầng, giảm thiểu cước phí,….
Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu ngắn, phạm vi nghiên cứu nhỏ hẹp nên khóa
luận này không thể tránh khỏi những hạn chế, sai sót. Em rất mong nhận được sự góp ý
quý báu của các thầy cô để đề tài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn.
SVTH: Nguyễn Thùy Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMCP Thương mại cổ phần
NHNN Ngân hàng Nhà nước
ĐTCT Đối thủ cạnh tranh
NHTM Ngân hàng thương mại
NH Ngân hàng
SL Số lượng
TL Tỷ lệ
SVTH: Nguyễn Thùy Ly
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM
PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.
Những năm gần đây kinh tế thế giới bất ổn: khủng hoảng nợ công Châu Âu, nợ
công Mỹ gia tăng, bất ổn chính trị Trung Đông – Bắc Phi, thiên tai tại Nhật Bản, lạm phát
tăng cao, kinh tế tăng trưởng thấp (năm 2011 là 4%), các nền kinh tế mới nổi như Trung
Quốc và Ấn Độ bắt đầu “ngấm” cuộc khủng hoảng thế giới, bắt đầu giảm tốc.
Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng nặng nề do cục diện thế giới, kinh tế tăng trưởng
chậm, lạm phát cao ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống người dân và tới toàn bộ nên kinh tế
khiến nhiều doanh nghiệp kiệt quệ, chỉ số công nghiệp giảm, bất động sản đóng băng.
Tình hình kinh tế khó khăn ảnh hưởng lớn đến các hoạt động của ngành Ngân
hàng. Cạnh tranh đang trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Các ngân hàng đang cố gắng
hết mức để thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, chiều chuộng những khách hàng khó
tính nhất để có thể giữ vững và phát triển được thị trường cho mình. Thị trường và thị
phần được coi là mối quan tâm hàng đầu.
Đồng thời, nắm bắt được tâm lý tiêu dùng của khách hàng hiện nay là mong muốn
tiết kiệm thời gian và an toàn, họ ưa dùng những dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện
nhưng phải bảo đảm mức độ bảo mật, an toàn trong giao dịch, các ngân hàng không ngần
ngại đầu tư công nghệ hiện đại vào sản phẩm dịch vụ của mình. Các sản phẩm dịch vụ

Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu của sinh viên năm trước có liên quan đến
Ngân hàng Quốc tế và dịch vụ Internet Banking như:
∗ Nhóm đề tài về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.
− “Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội” của sinh viên Lê Huyền Trang
(năm 2008). Khóa luận này đã đưa ra đầy đủ nội dung lý thuyết, phân tích chi tiết thực
SVTH: Nguyễn Thùy Ly 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh
trạng cho vay tại ngân hàng và đưa ra một cách rõ ràng những giải pháp lâu dài cho VIB
nói chung và năm 2008 nói riêng tuy nhiên trong khóa luận không có những thông tin về
việc tiến hàng nghiên cứu như điều tra, phỏng vấn, bảng câu hỏi,…
− “Giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội” của sinh viên Đinh Hoàng Tùng (năm 2010).
Khóa luận này đưa ra được một cách bao quát các hoạt động kinh doanh của VIB và một
cách chi tiết về hoạt động huy động vốn tuy nhiên trong bài luận có lạc sang phân tích
một số hoạt động không liên quan khác.
∗ Nhóm đề tài về dịch vụ Internet Banking
− “Giải pháp Marketing để phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định” của sinh viên Hoàng Thanh
Tùng (năm 2009).
− “Thực trạng vận hành giải pháp Marketing – mix cho dịch vụ dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng Techcombank” của sinh viên Nguyễn Thị Lan Anh (năm 2010).
Sau khi tham khảo các đề tài khóa luận trên, em rút ra một số nhận xét như sau:
− Phần lý thuyết: các công trình đã vận dụng các lý thuyết và kiến thức của các môn học:
Quản trị marketing, marketing căn bản, marketing NHTM, nghiên cứu markting. Nhìn
chung các công trình đều có sự thống nhất cao về mặt lý thuyết như các khái niệm về
marketing, marketing mục tiêu, marketing NHTM, các lý thuyết marketing,…
− Phần thực tế: các công trình đã đưa ra được thực trạng của các hoạt động kinh doanh của
ngân hàng gắn liền với đề tài nghiên cứu, đánh giá được những điểm mạnh và hạn chế của
các hoạt động, đồng thời chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân của nó để đưa ra giải pháp

+ Sản phẩm: dịch vụ Internet Banking.
+ Khách hàng: khách hàng cá nhân.
− Không gian nghiên cứu: thị trường Hà Nội.
− Thời gian nghiên cứu: trong quá trình làm khóa luận, em đã thu thập dữ liệu về ngân hàng
từ năm 2008 đến năm nay và đề xuất giải pháp đến năm 2015.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
1.6.1. Phương pháp luận.
Các phương pháp luận được sử dụng trong bài luận:
SVTH: Nguyễn Thùy Ly 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh
− Phương pháp tư duy hệ thống: là phương pháp mà các vấn đề được chia thành các phần
nhỏ và được nghiên cứu một cách độc lập, rồi rút ra kết luận toàn thể.
− Phương pháp phân tích kinh tế: là phương pháp mà dựa trên những lý thuyết có sẵn, theo
quan điểm của cá nhân mà đưa ra các kết luận phù hợp.
− Phương pháp so sánh: là phương pháp mà việc đánh giá không chỉ được đề cập đến từ
một vấn đề duy nhất.
− Phương pháp biện chứng: là phương pháp xem xét sự vật, hiện tượng trong mối quan hệ,
trong sự vận động và phát triển không ngừng.
Việc kết hợp đa đạng các phương pháp luận giúp cho bài luận có tính bao quát cao
nhưng vẫn chính xác và logic.
1.6.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể.
1.6.2.1. Phương pháp nghiên cứu đối với dữ liệu sơ cấp:
− Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Phương pháp quan sát: quan sát hoạt động của các nhân viên tại ban marketing.
+ Phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị: Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn để phỏng
vấn trực tiếp 3 nhà quản trị của ngân hàng. Đó là: trưởng phòng Triển khai dịch vụ
marketing & truyền thông – anh Vũ Xuân Trường, trưởng phòng Quản lý sự hài
lòng khách hàng – chị Hoàng Mai Anh, trưởng phòng Kế hoạch marketing & quản
lý dịch vụ – anh Nguyễn Hoàng Minh.
+ Nghiên cứu điều tra khách hàng: xây dựng phiếu điều tra điều tra 100 khách hàng

bàn Hà Nội.
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường
dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội.
CHƯƠNG 2. TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI
PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản
SVTH: Nguyễn Thùy Ly 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh
2.1.1. Một số khái niệm về thị trường
∗ Khái niệm thị trường: Những người làm marketing coi thị trường bao gồm tất cả những
khách hàng hiện có và tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và
có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó.
∗ Khái niệm thị trường mục tiêu: là thị trường mà ngân hàng lựa chọn và quyết định tập
trung nỗ lực marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
2.1.2. Khái niệm và vai trò phát triển thị trường đối với NHTM.
∗ Khái niệm phát triển thị trường:
Phát triển thị trường là việc mở rộng phạm vi tiêu thụ của thị trường, mở rộng địa
bàn kinh doanh, tìm kiếm những khách hàng mới, nỗ lực bán các dịch vụ của ngân hàng
cho các khách hàng tiềm năng nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tốt hơn
với những biến đổi của thị trường.
∗ Vai trò của phát triển thị trường đối với NHTM:
Thị trường có vai trò kết nối cung – cầu, đối với ngân hàng sản xuất kinh doanh thì
thị trường là yếu tố cần thiết cho sự tồn tại và thực hiện các mục tiêu tăng trưởng của họ.
Thị trường có vai trò xác định phương hướng kinh doanh cho ngân hàng. Thị trường luôn
biến động đòi hỏi các ngân hàng cần phải nghiên cứu, phân tích thông tin thị trường để có
hướng thay đổi các quyết định kinh doanh của mình từ đó đưa ra các biện pháp hữu hiệu
để thực hiện mục tiêu chung của ngân hàng. Trong đó ngân hàng phải phát triển mở rộng
thị trường tiêu thụ.
Phát triển thị trường nhằm gia tăng sự hiện diện cho dịch vụ của ngân hàng,

− Tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
+ Tạo ra sự độc đáo/sự khác biệt cảu sản phẩm/dịch vụ.
+ Thể hiện tầm quan trọng của sự khác biệt đó đối với khách hàng.
+ Duy trì lợi thế về sự khác biệt.
2.1.4. Khái niệm và vai trò của Internet Banking.
∗ Khái niệm Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản
và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking
SVTH: Nguyễn Thùy Ly 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh
cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ
cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do
Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc
mọi nơi một cách an toàn.
∗ Vai trò của Internet Banking đối với ngân hàng.
− Nhanh chóng, thuận tiện: Internet Banking là cũng như một kênh giao dịch, giúp cho
khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện
một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần)
và ở bất cứ nơi đâu.
− Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ở mức
rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân
hàng.
− Phát triển thị trường, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking giúp ngân hàng thực
hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như
ở nước ngoài. Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu
của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
− Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ Internet Banking, các yêu cầu của
khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn luân chuyển nhanh, qua
đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
− Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ công nghệ

tới doanh số bán cũng tăng theo.
− Phát triển đối tượng tiêu dùng: chúng ta có thể mở rộng và phát triển thị trường bằng cách
khuyến khích, kích thích các nhóm khách hàng của đối thủ (không hoặc ít quan tâm tới
sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng sản xuất ra) chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng
mình. Nhóm người này cũng có thể được xếp vào khu vực thị trường còn bỏ trống mà
ngân hàng có khả năng khai thác.
∗ Phát triển thị trường theo chiều sâu: liên quan tới đổi mới dịch vụ của ngân hàng. Dịch
vụ này có thể là dịch vụ vật chất và dịch vụ dịch vụ.
− Xâm nhập sâu hơn vào thị trường. Đây là hình thức mở rộng và phát triển thị trường cơ sở
khai thác tốt hơn dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại. Với thị trường này, khách hàng
SVTH: Nguyễn Thùy Ly 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh
đã quen với dịch vụ của ngân hàng. Do vậy để thu hút họ, ngân hàng có thể vận dụng
chiến lược giảm giá thích hợp, tiến hành quảng cáo, xúc tiến, khuyến mại mạnh mẽ hơn
nữa để không mất đi một ngân hàng nào hiện có của mình và tập trung sự tiêu dùng của
nhóm khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ tương tự sang sử dụng duy nhất dịch
vụ của ngân hàng mình.
− Phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu: Mỗi đoạn thị trường khác nhau quan tâm tới một
đặc tính khác nhau của dịch vụ. Cho nên mỗi một ngân hàng đều tập trung mọi nỗ lực của
mình vào việc thoả mãn tốt nhất nhu cầu đặc thù của mỗi đoạn thị trường. Phát triển thị
trường dịch vụ đồng nghĩa với việc ngân hàng dùng dịch vụ của mình để thoả mãn tốt
nhất bất kỳ một đoạn thị trường nào từ đó tăng doanh số bán và tăng lợi nhuận.
− Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: Xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người càng
tăng, chu kỳ sống sản phẩm, dịch vụ trên thị trường ngày càng ngắn lại. Do vậy dịch vụ
ngày càng đòi hỏi phải được đổi mới theo chiều hướng tốt và phù hợp hơn với nhu cầu
tiêu dùng.
− Phát triển về phía trước: Là việc ngân hàng khống chế đường dây tiêu thụ dịch vụ đến tận
người tiêu dùng cuối cùng.
− Phát triển ngược: Là việc ngân hàng khống chế nguồn cung cấp nguyên vật liệu, vật tư để
ổn định đầu vào của quá trình sản xuất.

− Các thị trường chưa khai thác hết hoặc chưa bão hòa.
− Khi ngân hàng có đủ nguồn lực quản lý.
∗ Phát triển dịch vụ: Ngân hàng đưa những dịch vụ mới hoặc những dịch vụ cải tiến vào
những thị trường hiện tại. Đây là việc mở rộng có hạn chế phạm vi của ngân hàng, thường
được áp dụng khi nhu cầu và mong muốn của khách hàng thay đổi hay những thay đổi về
cạnh tranh, công nghệ khiến ngân hàng muốn thay đổi tuyến dịch vụ của mình.
∗ Phát triển đa dạng hóa: Đa dạng hóa là một chiến lược đem một ngân hàng ra khỏi cả thị
trường hiện tại và dịch vụ hiện tại. Theo nghĩa này, nó cơ bản gia tăng phạm vi ngân
hàng. Bao gồm: đa dạng hóa đồng tâm, đa dạng hóa hoành tuyến (hàng ngang), đa dạng
hóa kết khối.
2.2.3. So sánh hai lý thuyết phát triển thị trường:
SVTH: Nguyễn Thùy Ly 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh
Trong hai quan điểm trên thì ma trận Ansoff thể hiện rõ nhiều ưu điểm hơn. Ma
trận Ansoff cho chúng ta biết một hình ảnh sản phẩm/dịch vụ ở trong thị trường và kỹ
thuật cơ bản nhằm khai thác thị trường. Ma trận này miêu tả tầm nhìn về sản phẩm – thị
trường của một ngân hàng, cũng như hướng phát triển của ngân hàng, các lợi thế cạnh
tranh của ngân hàng. Tất cả những điều trên nhằm thể hiện logic và chiến lược của ngân
hàng trong môi trường kinh doanh của mình.
Còn quan điểm phát triển thị trường theo chiều rộng/sâu chỉ đề cập đến mặt lượng
và mặt chất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó không đưa ra được sự định
hướng cụ thể, chi tiết về thị trường như ma trận Ansoff. Do đó hiện nay ma trận Ansoff
được rất nhiều các ngân hàng sử dụng.
2.3. Phân định nội dung giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ
của NHTM.
2.3.1. Nghiên cứu nhằm phát triển thị trường.
∗ Nghiên cứu khái quát thị trường
− Nghiên cứu khái quát thị trường là nghiên cứu thăm dò và xâm nhập thị trường của ngân
hàng nhằm mục tiêu nhận biết và đánh giá khái quát khả năng xâm nhập và tiềm năng của
thị trường để định hướng quyết định lựa chọn thị trường tiềm năng và chiến lược kinh

Ngân hàng có thể lựa chọn một hay kết hợp đồng thời các hướng phát triển sau:
− Phát triển thị trường về mặt địa lý.
− Phát triển tập khách hàng.
− Phát triển giá trị mới cho dịch vụ.
2.3.3. Xác lập giải pháp marketing mix nhằm phát triển thị trường.
Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường: là cách thức, biện pháp ngân hàng
sử dụng các công cụ marketing kích thích khách hàng mua dịch vụ của ngân hàng nhiều
hơn, đưa dịch vụ chiếm lĩnh thị trường, phát triển thị trường làm tăng doanh thu và lợi
nhuận của ngân hàng.
2.3.3.1. Giải pháp về dịch vụ:
− Nâng cao chất lượng dịch vụ: Khi dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường thì dịch vụ sẽ
được thị trường chấp nhận, nhờ đó ngân hàng sẽ chiến thắng trong cạnh tranh, góp phần
phát triển thị trường. Đây là sự sống còn của ngân hàng, do vậy ngân hàng phải đưa ra các
biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như từ đó tạo uy tín cho dịch vụ, dịch vụ
SVTH: Nguyễn Thùy Ly 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh
và ngân hàng.
− Theo dõi dịch vụ trong tiêu dùng: Hoạt động marketing này rất cần thiết bởi này không
những thể hiện trách nhiệm của nhà kinh doanh đối với người tiêu dùng mà còn giúp các
ngân hàng đánh giá được chính xác mức độ thành công của dịch vụ trên thị trường. Từ đó
có những ứng xử và giả pháp marketing hữu hiệu nhằm nâng cao uy tín của dịch vụ.
− Để phát triển thị trường: Ngân hàng cần kết hợp hai công việc trên, vừa phải nâng cao
chất lượng cho dịch vụ dịch vụ đồng thời phải theo dõi phản ứng của người tiêu dùng.
Ngân hàng cần cải tiến dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng chứ không phải
để tạo ra dịch vụ có chất lượng cao nhất.
2.3.3.2. Giải pháp về giá cả:
Giá luôn là một biến số quan trọng. Đối với ngân hàng, giá phí, lãi suất phải được
công khai, minh bạch và phải là một hệ thống, đòi hỏi nhà quản trị phải có những quyết
định đúng đắn về giá.
∗ Các quyết định về giá của NHTM:

định gồm dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung khác.
− Định giá phân biệt:
+ Theo khách hàng: khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, khách hàng có mối
quan hệ lâu dài…
+ Theo dịch vụ: tập trung vào chất lượng dịch vụ để xác định giá cho từng dịch vụ.
+ Theo địa điểm: căn cứ địa điểm cung cấp dịch vụ dịch vụ để xác định giá theo thời
gian.
2.3.3.3. Giải pháp về phân phối
∗ Khái niệm kênh phân phối của ngân hàng:
− Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm
dịch vụ ngân hàng đến với khác hàng.
− Bao gồm: Các tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm
dịch vụ đến với khách hàng.
− Ngân hàng thường sử dụng kênh phân phối trực tiếp để đưa sản phẩm dịch vụ của mình
đến với khách hàng.
∗ Các loại kênh phân phối:
− Kênh phân phối truyền thống: là kênh ra đời cùng với sự ra đời của ngân hàng, hoạt động
chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thùy Ly 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh
+ Chi nhánh: gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất
định, có đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại
quầy giao dịch.
+ Ngân hàng đại lý: qua một khách hàng có trụ sở tại địa điểm kinh doanh làm đại lý
về một/một số nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý sẽ đc hưởng hoa hồng từ các
giao dịch.
− Kênh hiện đại: là sử dụng các công nghệ hiện đại để thực hiện các giao dịch ngân hàng.
Ra đời trên cơ sở tiến bộ công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân
hàng. Nó giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và tăng khả năng gia nhập vào nền tài
chính toàn cầu.

+ Giao dịch cá nhân: Là sự giới thiệu bằng miệng hàng hóa, dịch vụ của người bán
thông qua các cuộc đối thoại với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mục
đích bán hàng. Giao dịch cá nhân đòi hỏi phải có các kỹ năng và nghệ thuật và phải
được tiến hành theo những quy trình nhất định
+ Xúc tiến bán: bao gồm các hoạt động khuyến mại, khuyến mãi – là những biện
pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Để xây dựng một chương trình khuyến mại, ngân hàng phải xác định khách hàng
mục tiêu và đặc điểm của họ, xác định mục tiêu khuyến mãi, lựa chọn kênh truyền
thông, xác định ngân sách khuyến mãi, đánh giá kết quả của chương trình khuyến
mãi.
+ PR/tuyên truyền: Là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng
hóa, dịch vụ hay tăng uy tín của ngân hàng bằng cách đưa ra những tin tức có ý
nghĩa thương mại trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng.
+ Tài trợ: là trả một khoản tiền để được quyền lợi cho việc thể hiện các hình ảnh
thương hiệu, sản phẩm, tên doanh nghiệp, logo…và từ đó nhà tài trợ thông qua sự
kiện để truyền tải một thông điệp nhất định đến công chúng.
− Để phát triển thị trường: NHTM thường tăng cường và phối hợp đa dạng các biện pháp
nhưng thường vẫn tập trung vào quảng cáo để tăng chỉ số nhận biết của khách hàng và
xúc tiến bán để lôi kéo, thu hút thêm các khách hàng mới. Các công cụ xúc tiến còn lại
vẫn được sử dụng nhưng thường rải rác và không tập trung bằng hai công cụ trên.
SVTH: Nguyễn Thùy Ly 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh
2.3.3.5. Các giải pháp về con người, quá trình, bằng chứng vật chất:
∗ Con người:
− Là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ bao gồm nhà cung ứng, khách hàng, cũng
như nhân viên hay nhà quản trị.
− Để phát triển thị trường: Để giữ chân khách hàng, phát triển thị trường, ngân hàng cần
phải xây dựng được các mối quan hệ tốt đẹp với họ. Các nhân viên cũng như nhà quản trị
phải đối xử với khách hàng như những vị khách quý, chứ không phải như với những
người bỏ tiền mua hàng.

Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996, Ngân hàng Quốc tế đang phát triển
thành một trong những tổ chức tài chính dẫn đầu thị trường Việt Nam với số vốn điều lệ
là 50 tỷ đồng Việt Nam và 23 nhân viên.
Năm 2005, vốn điều lệ của Ngân hàng Quốc tế là 510 tỷ đồng, tổng tài sản có đạt
trên 8.967 tỷ đồng. Cuối năm 2005, ngoài Hội sở tại Hà Nội, Ngân hàng Quốc tế có 30
Chi nhánh, Phòng giao dịch tại 9 tỉnh: thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải
Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Nha Trang, Đồng Nai, Bình Dương và Cần Thơ.
Năm 2007, Tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng. Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn
diện với nhiều tập đoàn, tổng công ty lớn. Mạng lưới kinh doanh đạt 82 đơn vị. Được xếp
hạng 3 trong 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam.
Đến nay, sau hơn 16 năm hoạt động, Ngân hàng Quốc tế hiện có 4.300 cán bộ nhân
viên phục vụ khách hàng tại 160 chi nhánh phòng giao dịch tại trên 27 tỉnh/thành trọng
điểm trên cả nước.
∗ Sứ mạng kinh doanh: Là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Quốc
tế đang nỗ lực để trở thành: Ngân hàng luôn sáng tạo và đinh hướng khách hàng nhất
SVTH: Nguyễn Thùy Ly 25