DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
Đề tài: Thực trạng và một số kiến nghị về phát
triển công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị
Coopmart
I: CƠ SỞ LÝ LUẬN:
1: Khái niệm và phân loại công nghệ bán hàng trong thương mại bán
lẻ
1.1: Khái niệm thương mại bán lẻ, công nghệ bán hàng
• Bán lẻ: Là hình thức bán hàng bao gồm mọi hoạt động liên quan đến
việc bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ
sử dụng cho cá nhân và không mang tính chất kinh doanh
• Công nghệ bán hàng: là tổng hợp các cách thức mà nhờ đó hoàn thành
các thao tác của quá trình bán hàng
1.2: Phân loại công nghệ bán hàng trong thương mại bán lẻ
Gồm có:
• Công nghệ bán hàng truyền thống
• Công nghệ bán hàng tự phục vụ
• Công nghệ bán hàng tự chọn
• Công nghệ bán hàng theo mẫu
• Công nghệ bán hàng qua máy tự động bán
• Công nghệ bán hàng qua bưu điện
2: Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ:
2.1: Khái niệm
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
Tự phục vụ là phương pháp bán hàng trong đó khách hàng có thể tự do
tiếp cận hàng hóa để ngỏ trên gian hàng, lựa chọn hàng hóa theo ý mình, trả
tiền tại nơi thu tiền. Hình thức này được áp dụng chủ yếu ở các siêu thị
2.2: Đặc điểm:

• Đặc điểm của công nghệ bán hàng tự phục vụ là hàng hóa được
chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, được trưng bày ngay ngắn, bắt mắt ở các giá

kệ sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền. Hàng hóa
phải là những mặt hàng thông dụng hàng ngày và đơn giản.
- Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào và lối ra của phòng bán tự phục
vụ phải cùng một phía. Không để những gì ngăn cánh như thềm, bậc, các
góc nhọn, cạnh sắc để thuận tiện đi lại. Giá để hàng phải sắp xếp thích hợp
sao cho người qua lại dễ nhìn thấy, đồng thời luôn tạo cho họ những lý do để
ngắm, nhìn, vào và mua. Nơi thu tiền của nhân viên phải gần với lối ra để
thuận tiện cho việc trả tiền của khách. Bố trí các hàng hóa liên quan gần
nhau để khách hàng tự tìm thấy nhanh chóng, thuận tiện Hình thức này tuy
đòi hỏi vốn đầu tư lớn, khắt khe về hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực
trong quá trình bán và chi phí lưu thông, tăng cường tối đa tính chủ động
trong mua bán, nâng cao trình độ văn minh phục vụ khách hàng.
2.5: Ưu điểm và hạn chế
• Ưu điểm.
- Kiểm soát và thống kê hàng hóa một cách nhanh chóng.
- Tiết kiệm được lực lượng lao động ngắn hạn
- Sử dụng tối đa khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa
chọn hàng hóa
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
- Tiết kiệm thời gian mua hàng cho khách hàng
- Nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
- Tăng diện tích trưng bày, cho phép mở rộng mặt hàng kinh doanh
• Nhược điểm.
- Chi phí đầu tư ban đầu cho các thiết bị siêu thị là rất lớn
- Hạn chế khả năng Marketing trực tiếp
II) Thực trạng công nghệ bán hàng tự phục tại siêu thị Co.opmart
1. Giới thiệu khái quát về siêu thị Co.opmart
Hệ thống Co.opMart là chuỗi siêu thị bán lẻ trực thuộc Saigon Co.op. Hệ
thống siêu thị Co.opmart mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại
TpHCM và Việt Nam.

Tại đây cũng có những khu kinh doanh ẩm thực Co.opMart, quầy thức ăn
nhanh, nhà sách, khu bán hàng thời trang cao cấp, khu giải trí vui chơi…
Chính sách chất lượng:
- Hàng hóa phong phú và chất lượng
- Giá cả phải chăng
- Phục vụ ân cần
- Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng
- Saigon Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có
chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối
thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng
bình chọn.
- Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên.
Phương châm : Luôn thỏa mãn khách hàng và hướng đến sự hoàn hảo
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
2.Mức độ thỏa mãn các yêu cầu khi áp dụng công nghệ bán
hàng tư phục vụ tại Co.opmart Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội
2.1 Các loại mặt hàng kinh doanh.
Với hơn 20 nghìn mặt hàng đa dạng về chủng loại và nhãn hiệu hàng hóa
phong phú. Hàng hóa được trưng bày một cách rõ ràng trên các giá, bục,
kệ sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền, đáp ứng
nhu cầu tiêu dùng đa dạng của người tiêu dùng và giúp thoả mãn khách hàng
tốt hơn. Gồm các nhóm mặt hàng sau:
Thực phẩm tươi sống
Gồm:
- Thực phẩm sơ chế và tẩm ướp.
- Thực phẩm chế biến nấu chín.
- Rau an toàn.
- Trái cây.
Các loại sản phẩm này được trưng bày tại khu vực dành riêng trong các
tủ lạnh, tủ mát và tủ cấp đông ở nhiệt độ luôn ổn định để đảm bảo cho hàng

Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng, Piere
Cardin, An Phước và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác
đều có mặt tại khu may mặc của CoopMart để đáp ứng nhu cầu mặc đẹp của
khách hàng. Hàng hóa đẹp, chất lượng cao, giá cả hợp lý và chủng loại
phong phú. Các chương trình khuyến mãi thường xuyên đem lại nhiều quyền
lợi cho người tiêu dùng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ và các nhân viên của nhà cung cấp sẵn sàng tư
vấn giúp khách hàng lựa chọn những kiểu quần áo hợp thời trang, cùng với
các dịch vụ cộng thêm không thu phí như cắt lai, thu nới size.
Khu trưng bày các sản phẩm may mặc được đầu tư rất chuyên nghiệp với
quầy kệ đẹp, tiện lợi cho việc lựa chọn mua sắm.
Các nhãn hàng Coopmart
Với các nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart như thời trang SGC và
mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn nhãn
hiệu Co.opMart luôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
người tiêu dùng.
Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt.
Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart có giá rẻ hơn sản
phẩm cùng loại từ 3 -20%, luôn được khuyến mãi, được sản xuất từ các nhà
máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định của cơ quan quản lý
nhà nước, chính siêu thị chịu trách nhiệm với người tiêu dùng để người tiêu
dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà mình đã lựa chọn.
 Như vậy có thể nói mặt hàng, chủng loại ở siêu thị là đa dạng phong
phú, mức độ sẵn sàng của hàng là tương đối ổn định, giúp cho khách hàng
có nhiều sự lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị
2.2 Thiết kế phòng bán tương thích
Cấu trúc lối ra vào:
Được thiết kế cùng một phía, sát trên trục đường chính, và phía trước có
một khoảng sân rộng thuận tiện cho việc đi lại và tránh gây ùn tắc. Phía

giúp khách hàng hài lòng hơn
• Khách hàng trước khi vào siêu thị, phải gửi đồ nếu mang theo balo,
hoặc cặp xách nặng. Coopmart thiết kế hai phòng gửi đồ miễn phí ở hai bên
khu vực gửi xe, hệ thống ngăn tủ để đồ rộng rãi giúp khách hàng chứa được
nhiều đồ gửi hơn. Với hệ thống các ngăn tủ riêng biệt, mỗi ngăn có khóa
riêng, sau khi gửi đồ nhân viên sẽ khóa tủ và trao chìa khóa cho khách hàng
giữ, với cách làm này giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng hơn.
Còn đối với túi xách tay, khách hàng có thể mang theo vào siêu thị sau khi
được nhân viên niêm phong.
• Sau khi gửi đồ, khách hàng vào cửa có thể lấy xe đẩy hàng hoặc giỏ
đựng. Việc để xe đẩy mua hàng, giỏ đựng một cách dễ thấy, ngăn nắp ngay
từ cửa vào siêu thị. Kết hợp với việc đăng các thông tin về chương trình
khuyến mại, xúc tiến, giảm giá qua các catalog ngay ở lối vào giúp khách
hàng có tìm hiểu các thông tin cần thiết một cách thuận lợi và dễ dàng
• Mỗi tầng ở đầu các lối ra vào luôn có 2 nhân viên trực ở cửa đón
khách và sẵn sàng hướng dẫn cho khách hàng các mặt hàng được bày bán ở
mỗi tầng của siêu thị. Điều này sẽ tạo được ấn tượng rất tốt với khách hàng
mới đến mua lần đầu cũng như củng cố sự tín nhiệm của các khách hàng
quen thuộc.
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
3.2. Chọn hàng hóa
• Lựa chon hàng mua và lấy để vào giỏ hoặc xe đẩy hàng
Khách hàng lựa chọn các mặt hàng cần mua sắm được trưng bày trên các
kệ hàng. Coopmart Hà Đông gồm 3 tầng, tầng 1 là khu vực để trưng bày mặt
hàng lương thực, thực phẩm, rau quả, đồ ăn khô, đồ ăn nhanh, thực phẩm
tươi sống, rượu,… Tầng 2 là khu vực trưng bày mặt hàng quần áo giày dép,
mỹ phẩm, chất tẩy rửa, đồ chơi trẻ em, đồ dùng bếp,…tầng 3 là khu vui chơi
giải trí
Tại các quầy, đều có các nhân viên kho và nhân viên tiếp thị, luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng nếu khách hàng có thắc mắc hay có nhu cầu tư vấn

đẹp cho khách hàng ngay từ thời điểm bước vào siêu thị. Mỗi tầng ở đầu các
lối ra vào luôn có 2 nhân viên trực ở cửa đón khách: với thái độ vui vẻ, sẵn
sàng hướng dẫn cho khách hàng các mặt hàng được bày bán ở mỗi tầng của
siêu thị. Điều này đã tạo được ấn tượng rất tốt với khách hàng mới đến mua
lần đầu cũng như củng cố sự tín nhiệm của các khách hàng quen thuộc.
- Nhân viên tiếp thị. Đối với mỗi mặt hàng cụ thể, Co.opmart đều tổ
chức bộ phân tiếp thị riêng, những nhân viên này có nhiệm vụ tư vấn cho
khách hàng nếu khách hàng có nhu cầu. Ngoài ra, đối với các nhà cung cấp
có nhu cầu cử nhân viên tiếp thị riêng, Co.opmart cũng tạo điều kiện cho các
nhân viên tiếp thị của nhãn hàng được hoạt động khi đã thông báo với ban
kiểm soát của siêu thị. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và khắc
phục được nhược điểm của công nghệ bán hàng tự phục vụ.
- Hàng hoá đa dạng, nhiều chủng loại, mẫu mã giúp cho người tiêu
dùng có nhiều sự lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị, siêu thị cung cấp tất cả
các mặt hàng từ thiết yếu đến cao cấp, tạo tâm lý cho khách hàng đã vào siêu
thị là cái gì cũng có để mình lựa chọn và mua sắm, phù hợp với xu hướng
mua sắm trọn bộ hiện nay của khách hàng
- Chất lượng hàng hóa, dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến
thành công của doanh nghiệp. Tại Coopmart, hàng hóa trước khi được đem
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
trưng bày, phải trải qua nhiều bước kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt, đảm
bảo sự đồng bộ và ổn định chất lượng cho khách hàng.
- Trang bị hệ thống thiết bị hiện đại và khoa học giúp giảm sức lao
động mà vẫn thu được hiệu quả và kiểm soát tốt hơn lượng hàng hóa trong
siêu thị, toàn bộ việc thanh toán được thực hiên trên máy rất nhanh chóng và
hiệu quả. Quầy thu ngân hiện nay còn có quầy dành cho vip, phụ nữ có thai,
người già, người mua hàng ít. Ngoài ra còn trang bị các thiết bị dịch vụ tiện
ích phục vụ quá trình mua sắm của khách hàng như máy rút tiền tự động
ATM
- Sau khi mua hàng nếu khách hàng không hài lòng hoặc không thích

di chuyển trong Cooopmart thì cách di chuyển của họ hỗn hợp giữa việc đi
dọc các kệ hàng (45.2%) và đi dạo vòng quanh qua các kệ hàng (54.8%).
Với thói quen mua sắm này khiến khách hàng bỏ qua các sản phẩm ở 2 bên
tường
 Coopmart nên đặt sản phẩm thiết yếu như: may mặc hoặc sản phẩm
tươi sống, thực phẩm thiết yếu… dọc tường, đây là những sản phẩm mà
khách hàng đã dự định mua trước nên sẽ phải tìm tới.
- Thực phẩm tươi sống là mặt hàng dễ gây mùi khó chịu dù đã được
bao bọc hợp vệ sinh . Mùi tanh của cá và thit sẽ ảnh hưởng đến quầy bánh
kẹo và trái cây đặt ngay bên vì bánh kẹo và trái cây là hai mặt hàng dễ hút
mùi. Vì vậy trong khi trưng bày hàng hóa cần chú ý trưng bày các mặt hàng
thực phẩm tươi sống sang một khu
• Tại bước thanh toán: Mặc dù thái độ nhân viên được đánh giá là thân
thiện, với 33 quầy tính tiền bảo đảm phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp
thời tuy nhiên nhu cầu mua sắm của người dân ngày càng cao đặc biệt vào
giờ cao điểm, những ngày nghỉ lễ vì vậy nhiều khi khách hàng phải đợi
thanh toán khá lâu. Đã có tình trạng khách hàng không đợi được đã bỏ hàng
lại mà không thanh toán.
 Siêu thị cần tăng số lượng quầy thu ngân để quá trình thanh toán được
nhanh gọn hơn. Điều này khá quan trọng vì khách hàng sau khi lựa chọn khá
nhiều mặt hàng thường có sự mệt mỏi và rất dễ chán nản khi phải đợi thanh
toán lâu. Tại các quầy thanh toán có thể trang bị thêm các giá báo, tạp
chí,catalog quảng cáo, Hoặc cũng có thể phát những đoạn nhạc, bài hát quen
thuộc nhẹ nhàng để trong khi chờ đợi khách hàng có thể đọc, thưởng thức
âm nhạc sẽ giảm bớt stress hơn là chỉ đứng để chờ đợi
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
• Tại bước nhân viên kiểm tra sau khi thanh toán: số nhân viên đứng
kiểm tra làm công tác cố vấn còn hạn chế. Trung bình khoảng 2-3 quầy thu
ngân mới có một nhân viên kiểm tra vì vậy xuất hiện tình trạng khách hàng
phải chờ đợi, đặc biệt vào những dịp cuối tuần, dịp khuyến mại….

siêu thị. Tạo tâm lý thoải mái được lựa chọn hàng cho khách và tiết kiệm
được những chi phí khác cho siêu thị. Tuy nhiên vai trò của nhân viên bán,
nhân viên thu ngân…là không hề giảm bớt. Nhân viên là người đại diện cho
siêu thị tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách nên để hoàn
thiện hơn nữa thì đội ngũ nhân viên cần nâng cao trình độ, và rèn luyện cách
ứng xử sao cho phù hợp. Hoàn thiện hơn nữa công nghệ bán hàng tự phục
vụ sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho siêu thị.