TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ
CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
*** KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG
QUẬN HOÀNG MAI – HÀ NỘI Sinh viên thực hiện : Triệu Thị Duyên
Lớp : Trung 2
Khoá : 43G
Giáo viên hƣớng dẫn : TS. Nguyễn Quang Minh Hà Nội, 6/2008

4.2. Nhóm nhân tố khách quan 24
III. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 26
1. Tổng quan về Ngân hàng Công Thƣơng (NHCT) Việt Nam 26
2. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu của NHCT Việt Nam 27
3. Các kết quả kinh doanh NHCT Việt Nam đã đạt đƣợc 28
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI 31
I. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI 31
1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển 31
2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức 32
2.1. Về tư cách pháp nhân 32
2.2. Về mô hình tổ chức 32
2.3. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chủ yếu 34
2.4. Các khách hàng chủ yếu 34
II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI 35
1. Về dịch vụ tiền gửi 35
2. Về dịch vụ cho vay 36
3. Về dịch vụ thanh toán 37
3.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế 37
3.2. Dịch vụ thanh toán trong nước 40
3.3. Dịch vụ thanh toán bằng thẻ 41
4. Các dịch vụ khác 43
4.1. Dịch vụ bảo lãnh 43
4.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44
4.3. Dịch vụ thu hộ chi hộ 45
4.4. Dịch vụ ngân quỹ 45
4.5. Dịch vụ Internet banking 45
III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG CÔNG THƢƠNG HOÀNG MAI 46

dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại 70
1.7. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ . 71
2. Các giải pháp cụ thể nhằm phát triển các dịch vụ chủ yếu hiện có
tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai 73
2.1. Đối với dịch vụ tiền gửi 73
2.2. Đối với dịch vụ cho vay 76
2.3. Đối với dịch vụ thanh toán 78
2.4. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 79
KẾT LUẬN 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Automactic Teller Machine
C-CARD : Classic Card
D/A : Documents againts Acceptance
D/P : Documents againts Payment
E-banking : Electronic banking
E-PARTNERN : Electric Partnern
G-CARD : Gold Card
L/C : Letter of Credit
NHCT : Ngân hàng Công thương
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
P-CARD : Pink Card
S-CARD : Student Card
TCTD : Tổ chức tín dụng
TTR : Telegraphic Trasfer Remittance
WB : World Bank
WTO : Tổ chức thương mại thế giới

cách trong lĩnh vực công nông nghiệp, thương mại, hệ thống các ngân hàng Việt
Nam đã có những bước chuyển mạnh mẽ, đáp ứng được nhu cầu chuyển đổi của
nền kinh tế và được xem là một mũi nhọn trong quá trình cải cách kinh tế, đóng
vai trò tích cực trong việc huy động vốn và cấp tín dụng cho nền kinh tế.
Ngân hàng Công thương (NHCT) Việt Nam là một trong bốn Ngân
hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam, luôn biết đi tắt đón đầu và
có chiến lược dịch vụ đúng hướng nên đã thực sự đạt hiệu quả rõ nét trong
phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, mở rộng thị
phần. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập
kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nói
chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với
nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc
biệt là các dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào,
biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm
năng này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói
chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải.
Là một Chi nhánh mới thành lập của Ngân hàng Công thương Việt
Nam, Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hoàng Mai cũng đang trong quá
trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị
trường tiềm năng này.

2
Xuất phát từ nhận thức nói trên, em đã chọn đề tài : “Thực trạng và giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương
quận Hoàng Mai – Hà Nội” cho khóa luận của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của khóa luận
- Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại Ngân
hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng
Công thương Hoàng Mai.

Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" của các ngân hàng thương mại cho đến
nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau,
trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ:
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Còn trong cuốn "Lựa
chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì
khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết
tinh trong giá trị của kết quả trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và
không thể cầm nắm được.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với sản phẩm vật chất “
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền
tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động
ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các
nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân
hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm
của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu
khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những
đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu

4
và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các
tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung: nhận tiền
gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về
vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng

các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư
trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang
được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn
nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho
phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt
động dịch vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm
để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất
khác trong các ngành kinh tế. Bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ
diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để
sau đó tiêu dùng.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:
Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng
nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại
có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam. Do vậy, việc mở rộng hoạt
động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần được các NHTM quan tâm
triển khai.
Hai là, hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng
thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi
chung là phí dịch vụ).
Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng

6
lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của
ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng.
Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho NHTM do chi phí ban
đầu thường thấp. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả thu hút
các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới.
Ba là, hoạt động dịch vụ ngân hàng được xếp vào những lĩnh vực kinh

khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại
tiền gửi khác.
 Phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và giấy tờ có giá khác
để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi đươc
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
 Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoặt động tại Việt Nam và
của các tổ chức tín dụng nước ngoài.
 Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) theo qui
định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
3.2. Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay hay còn gọi là tín dụng ngân hàng, là quan hệ chuyển
nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn
nhất địng với một khoản chi phí nhất định. Cũng như quan hệ tín dụng khác,
tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung sau:
- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang
người sử dụng.
- Sự chuyển nhượng này có thời hạn.
- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí.
Dịch vụ cho vay có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo
những tiêu thức phân loại khác nhau. Dựa vào mục đích của tín dụng, chúng
ta có thể phân chia thành các loại sau:
 Chiết khấu
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực
tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương thông qua việc mua bán các
khoản nợ của khách hàng (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân

8
hàng để lấy tiền trước). Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương
phiếu, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các chứng từ có giá khác như
trái phiếu, tín phiếu kho bạc nhà nước, kỳ phiếu, sổ tiền gửi tiết kiệm. Qua

Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản
thanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu
cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền
mặt là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ
được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài
khoản của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng
tiền mặt.
Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm:
 Thanh toán bằng Séc
Séc là một mệnh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản ra lệnh cho
ngân hàng rút một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người có
tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người này trả cho người khác hoặc trả
cho người cầm séc.
Sơ đồ 1. Quy trình lưu thông thanh toán Séc

1. Thực hiện nghĩa vụ
5. Xuất trình séc
2. Ký phát Séc

4. Ngân hàng chuyển tiền phát lệnh thanh toán cho Ngân hàng trả tiền ở nước
người hưởng lợi.
5. Ngân hàng trả tiền báo nợ tài khoản Ngân hàng chuyển tiền.
6. Ngân hàng trả tiền báo có tài khoản người hưởng lợi.
 Thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu
Ủy nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác cho
ngân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà

11
người mua và người bán ký. Ủy nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập
để yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên
mua và bên bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau.
 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi
Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in
sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình tích tài khoản của mình
để trả cho người thụ hưởng.
 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở
công nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế
việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao
dịch ngày càng lớn. Đồng thời đây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêm
nguồn thu nhập và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Cho đến nay các ngân
hàng Việt Nam đã phát hành hơn 10 triệu thẻ ATM, vượt mục tiêu đặt ra đến
năm 2010.
 Thanh toán bằng Thư tín dụng
Phương thức thanh toán này là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân
hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu
mở thư tín dụng) sẽ trả một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng
lợi số tiền của thư tín dụng) hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát
trong phạm vi số tiền đó khi người này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng

6. Ngân hàng phát hành thông báo kết quả kiểm tra chứng từ cho người yêu
cầu.
7. Người yêu cầu chấp nhận hay từ chối thanh toán.
8. Ngân hàng phát hành thông báo chấp nhận hay từ chối nhận chứng từ.
Hình thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó
được dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế.

13
 Thanh toán bằng Hối phiếu
Đạo Luật hối phiếu của Anh (Bill of Exchange Act of 1882) năm 1882,
thường được gọi tắt là BEA 1882 định nghĩa:
“Hối phiếu là tờ mệnh lệnh vô điều kiện của một người ký phát (Drawer)
cho một người khác (Drawee), yêu cầu người này khi nhìn thấy hối phiếu hoặc
đến một ngày cụ thể nhất định hoặc đến một ngày có thể xác định trong tương
lai, phải trả một số tiền nhất định cho một người nào đó hoặc hoặc theo lệnh của
người này trả cho người khác; hoặc trả cho người cầm hối phiếu”.
Sơ đồ 4. Quy trình lưu thông hối phiếu
1. Giao dịch cơ sở

Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được
ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro
payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
 Home banking
Với ngân hàng tại nhà (home banking) khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng
có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
báo nợ,…

15
 Internet banking
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền qua mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng, thực hiện các giao
dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú đến từng
chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện
thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải
có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây
là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
3.5. Các dịch vụ ngân hàng khác
3.5.1. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng
với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng
khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết với
bên nhận bảo lãnh.
Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau:
 Bảo lãnh dự thầu

các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực
thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với
vốn chủ sở hữu ngân hàng.
3.5.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại.
Dịch vụ này một mặt mua và bán ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của
các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu.
Mặt khác, dịch vụ này mang lại thu nhập “phi tín dụng” cho ngân hàng, góp
phần đa dạng hóa nguồn thu nhập của ngân hàng.

17
II. NỘI DUNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ
1. Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng
Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển
về chiều rộng và phát triển về chiều sâu:
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổi
ngoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại
như tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh… Đồng thời,
đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh
toán qua thẻ, dịch vụ Internet banking…
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch
vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân
biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết
định sự thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng
phải có kế hoạch và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt
động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích
nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt
động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật. Chính sách phát

nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông
suốt. Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ
thông tin cũng phải phát triển, các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông,
hàng không… cũng sẽ phát triển theo.
 Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ.
Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một
tăng, đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc
độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như
quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần. Đó là