BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ HỌC
Đề tài:
GVHD : TS. Nguyễn Thanh Hội
NHÓM: 05
LỚP : Đêm 6
KHÓA : 20
HỆ : Cao học Chương 1
Phản hồi dưới dạng hành động
Phản hồi dưới các dạng khác
3. Truyền thông giao tiếp
Truyền thông - giao tiếp là một kiểu tương tác xã hội trong đó ít nhất có hai tác
nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc và tín hiệu chung.
Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ n gười gửi tới người nhận.
Ở dạng phức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận.
II. Vai trò của truyền thông giao tiếp trong quản trị
Giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau,
không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình. Giao tiếp chính là động lực
thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách con người sẽ tự hiểu m ình được nhiều
hơn, hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác. Giao tiếp tốt sẽ tạo sự
đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tốt đẹp, giúp cho côn g việc thuận lợi trong
tập thể. Làm giảm những thất vọng, mâu thuẫn…
Truyền thông giao tiếp trong quản trị kinh doanh giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận
các thông tin, từ đó ra quyết định chính xác và kịp thời cho ho ạt động kinh doanh.
Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh n gày càng có vai trò quan trọng đặc biệt do
môi trường kinh doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách và và nội
dung quản lý… cũng đã thay đổi nh iều đòi hỏi các nhà quản trị cần phải xác lập các chuẩn
mực về ứng xử để phù hợp v ới hoàn cảnh nhằm ra các quyết định phù hợp.
III. Chức năng của truyền thông giao tiếp trong quản trị
1. Chức năng thuần túy xã hội
Là chức năng giao tiếp phục v ụ các nhu cầu xã hội hay của một nhóm người, bao
gồm:
gồm:
Chức năng tạo mối quan hệ: Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập
đối với những người x ung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp
giúp cho con người tạo ra những mối quan hệ với mọi người.
Chức năng cân bằng cảm xúc: Mỗi chúng ta đôi khi có cảm xúc cần được bộc
lộ. Sung sướng hay đau khổ, hy vọn g hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được
người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm
thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.
Chức năng phát triển nhân cách: Trong gia tiếp con người lĩnh hội được kinh
nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế
giới quan được hình thành, củng cố và ph át triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn
đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tinh trung
thực…không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta. Cũng thông qua giao
tiếp con người học được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để
rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân
IV. Những phương tiện truyền thông giao tiếp cơ bản và các nguyên tắc trong truyền
thông giao tiếp
1. Những phương tiện truyền thông giao tiếp cơ bản
Phương tiện truyền thông giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùn g để thể
hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao
tiếp. Phương tiện giao tiếp hết sức phon g phú và đa dạng nhưng chúng ta có thể chia chúng
ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn n gữ. Giao tiếp ngôn n gữ và giao tiếp phi
ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ tương
đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ
ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.
Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ:
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngôn ngữ con
người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả
sự vật.
Ngôn ngữ gồm 2 loại là ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Nó dựa vào các yếu tố sau:
giữa các bên với nhau. Có 4 vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng riêng tư: 0.5-
1.5m, vùng xã giao: 1.5-3.5m, vùng côn g cộng từ 1<x<3.5m.
Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Gồm những động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa
đầu, kho át vai, bắt tay… Nó chỉ sử dụng trong trường hợp đặc biệt.
Đồ vật: Trong giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như: bưu
ảnh, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm…
Tóm lại, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu
tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán.
2. C ác nguyên tắc truyền thông giao tiếp trong quản trị
Nguyên tắc tôn trọng đối tượng đối tượng giao tiếp: Trong giao tiếp tránh tỏ ra
thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và
tôn trọng đối tượng giao tiếp;
Nguyên tắc biết lắng nghe: Khi ai đó đang nói, hãy tập trung lắng nghe. Nếu
bạn chú ý lắng nghe họ thì tức là bạn đang thể hiện những dấu hiện của sự tập trung, chẳng
hạn như bạn giao tiếp bằng mắt với họ mà không ý thức được rằng bạn đang làm điều đó.
Nguyên tắc trao đổi dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế: Trong
quá trình giao tiếp cũng nên biết đặt ra những câu hỏi và trao đổi với người nói một cách
dân chủ, cách làm này giúp bạn nhớ và làm giàu thông tin cho vốn kiến thức hiện có của
bạn. Việc trao đổi nên được thực hiện dựa trên cơ sở có hợp lý, hợp tình, tránh thái độ áp
chế sẽ gây tâm lý ức ch ế đối với đối tượng giao tiếp.
Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng giao tiếp: Tập trung
vào phản ứng và phản hồi của người nói. Chúng ta hãy đặt mình vào hoàn cảnh của đối
tượng giao tiếp và chún g ta sẽ có cách ứng xử phù hợp.
Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp: Trong quá trình giao tiếp đôi
khi chúng ta gặp nhiều vấn đề khiến chún g ta không hài lòng về đối tượng giao tiếp hoặc
cuộc giao tiếp có thể không diễn ra như ý muốn. T uy nhiên, để giao tiếp hiệu quả, chún g ta
phải chấp nhận nhau để đổi lấy quan hệ, và công việc sẽ diễn ra tốt đẹp.
V. Bản chất của quá trình giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp là một nhu cầu: Nhu cầu ở thang bậc thứ 3 trong tháp nhu cầu của Maslow,
để thỏa mãn nhu cầu thứ 3 chỉ có ở con người, trong quan hệ với con người, vì vậy x uất
Chương 2
NHỮNG KỸ NĂNG TRUYỀN THÔNG GIAO TIẾP
I. Kỹ năng lắng nghe
1. Mục đích của việc lắng nghe
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu
dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó. Trong giao tiếp
với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe.
Mục đích của việc lắng nghe là nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều
thông tin, đánh giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt. Song
song đó, lắng nghe sẽ tạo sự liên kết giữa người với n gười, đó là liên kết về xúc cảm. Lúc
này sự lắng n ghe lại có thêm nhữn g m ục đích mới tích cực v ề cảm xúc hơn như: tạo ra mối
quan hệ tốt đẹp với mọi người, chia sẻ sự cảm thông với n gười khác và khám phá ra những
tính cách mới mẻ của một người đã quen. Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu
để giải quyết xung đột, mâu thuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng n ghe bạn sẽ
khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồ i sau đó
nhữn g nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh chóng. Những người biết lắng
nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống
sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của
mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải
quyết được vấn đề.
Các kiểu lắng nghe:
Lắng nghe nội dung: là h iểu và lưu giữ thông tin
Lắng nghe để phê bình: là vừa hiểu vừa đánh giá ý nghĩa thông tin.
Lắng nghe tích cực hoặc thông cảm: là hiểu được những cảm giác, nh u cầu, ước
muốn của người nói.
2. Những nguyên nhân khiến chúng ta sao lãng việc lắng nghe
Sau đây là những lý do khiến 75% chúng ta lắng n ghe kém hiệu quả :
cảnh của nó.
Hòa thuận hơn với những người khác:
Các bất đồng sẽ dễ dàng được giải quyết hơn khi n gười ta lắng nghe nhau.
Việc lắng nghe tích cực kết hợp với thấu cảm sẽ giúp dễ dàng hơn để giải
quyết vấn đề, hay chí ít là đạt được sự thỏa hiệp.
Không chỉ hiểu điều mà người ta đang nói mà còn hiểu tại sao họ đang nói.
Bạn đạt được thông tin chính yếu v à khám phá ra nhiều hơn v ề điều gì đang
diễn ra thật sự.
4. Kỹ năng lắng nghe
Để có một kỹ năng lắng nghe tốt cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng
nghe:
Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. T ập
trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành
công vì trong khi lắng n ghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc kh ác xen
vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung
một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp
người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn.
Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự
trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người
nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?
Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không
hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người
nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dun g của người nói theo cách
hiểu của mình hoặc bằn g cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng
không? Hoặc ý anh là thế nào?
Ghi nhớ: Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ
bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất
cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà
người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của
một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và
- Cơ cấu tổ chức ngang bằng hay cấp bậc?
- Thái độ an toàn hay mao hiểm?
Xác định thính giả
- Thính giả vãng lai, bất đắc dĩ (người gặp trong những dịp đi chơi, người
bị buộc tới…)
- Thính giả cơ sở: người dự để biết là chính
- Thính giả tiềm ẩn: người dự chưa xác định rõ mục tiêu
- Thính giả quyết định: Người dự mong m uốn thật sự đến nội dung thuyết
trình
Phân tích thính giả
- Những thông tin về cá nhân người nghe: độ tuổi, giới tính, học vấn, khả
năng kinh tế, tôn giáo, nghề n ghiệp, chủng tộc/dân tộc, chính trị, ảnh hưởng của nền văn
hóa.
- Thái độ, giá trị và niềm tin của người nghe là gì? Chúng ta tìm hiểu về đặc
điểm tâm lý của thính giả ví dụ như người nghe đang làm việc ở công ty, phòng ban nào?
Lĩnh vực nào?
- Những mong đợi của người nghe là gì? Hãy tìm hiểu xem tại sao họ lại
tham dự buổi thuyết trình của chúng ta; ví dụ họ quan tâm đến bài thuyết trình hay họ bị
buộc phải nghe?
Phân tích diễn giả
- Độn g cơ, m ục đích
- Cảm giác, sự chú tâm
- Sự gần gũi và hấp dẫn
- Sự tin tưởng của thính giả
- Địa vị và quyền lực
Xác định mục tiêu
Chọn chủ đề: thính giả muốn nghe, có tính mới mẻ và bản thân người thuyết
trình hiểu sâu
Mục đích tổng quát: thông tin, thuyết phục và giải trí
Mục đích cụ thể: phụ thuộc vào m ục đích, ph ụ thuộc vào cách phân tích,
Giao tiếp bằng n gôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Sử dụng hình ảnh, video, âm thanh
Hình ảnh: Rõ ràng, chân thật, mới
Video: Ngắn, rõ, sạch, mới
Âm thanh: Vừa đủ nghe, không tạp âm
Sử dụng phần mềm và phương tiện hỗ trợ: đối với phần mềm thì nên dùng loại
phần mềm bản quyền, dễ sử dụng, nhiều hiệu ứng và đa năng. Còn phương tiện thì dễ sử
dụng
4. Trình bày bằng phương tiện trực quan
Hãy nghĩ đến thính giả của bạn: người nghe chỉ lắng nghe khoảng từ 25% đến
50% thời gian và nhớ khoản g 12%, còn đọc nhớ khoảng 50%.
Thiết kế để giúp người ngh e
Dữ liệu được trình bày dưới dạng khung và có cấu trúc
Giúp người nghe chuyển data thành thông tin thông qua v iệc vẽ 1 bức tranh,
hay kể 1 câu chuyện hay đưa ra những so sánh
Cải thiện sự tiếp thu đối với người n ghe, lưu ý rằng người nghe tập trung từ
25-50% thời gian vì vậy nên thường xuyên lập lại nội dung trọng tâm
Trình bày trực quan tốt là
Hỗ trợ cho mục tiêu truyền đạt
Làm phong phú thông điệp bằng lời nói
Nên sử dụng màu sắc, hình ảnh và âm thanh kèm theo
Những cách để thêm sắc thái vào sự trình bày
Kết hợp: Chữ viết, ký hiệu, biểu đồ, hình ảnh…
Thêm màu sắc để nhấn mạnh, thận trọng về ý n ghĩa của màu sắc
Sử dụng bút chiếu, che phủ hoặc làm biến mất slide …
Thay đổi backgrounds để chuyển bước hoặc chuyển ch ủ đề mới
Thay đổi trình tự nhìn (n gang, dọc, xiên)
5. Một số điểm cần lưu ý khi thuyết trình
Phải thường xuyên kiểm soát thời gian để hoàn tất bài thuyết trình đúng giờ
Diện mạo
Buổi thuyết trình gồm những người ăn mặc trang trọng mà quí vị thì không,
có nghĩa là quí vị thiếu sự tôn trọng với chủ đề và người nghe
Buổi thuyết trình khá thoải mái mà quí vị lại ăn mặc quá trang trọng thì có
nghĩa là quí vị chưa hiểu về người nghe – lạc lõng.
Chiến lược trình bày
Bám sát theo đúng nội dung và thời gian thuyết trình, tránh lạc đề. Giữ đúng
tiến độ
Truyền tải thông tin đơn giản và trực tiếp
Chuyển dần từ đơn giản đến phức tạp
III. Kỹ năng tổ chức (điều hành) cuộc họp
Tổ chức thành công cuộc họp là công việc mà bất cứ người lãnh đạo có năng lực
nào cũng cần phải có khả năng thực hiện. Đây là một việc không dễ dàng gì. Các cuộc
họp nên được tổ chức như thế nào? Làm thế nào để biết chắc chắn n gười tham dự sẽ
đến đúng giờ? Truyền
đạ
t
cho
mọi người như thế nào? Tổ chức thực hiện công việc sau
cuộc họp ra sao?
1. Loại hình và mục đích cuộc họp
Có thể tổ chức một cuộc họp với nhiều mục đích. Loại hình trong cuộc họp có
thể phân chia thành ba lĩnh vực như sau:
•
Cuộc họp để giải quyết vấn đề
•
Cuộc họp để đưa ra quyết định
•
Các loại hình khác: Truyền đạt, báo cáo và họp để tiếp nhận ý kiến phản hồi
Thư ký: ghi lại các nội dung, ý kiến và quyết định chính của cuộc họp. Thư
ký cũng có thể dự thảo các biên bản hoặc bản ghi chép sau cuộc họp.
Người cộng tác: tham gia một cách tích cực vào cuộc họp bằng cách đóng
góp ý kiến và thảo luận đúng hướng.
Xác định rõ ai là người quyết định
Xác định cách thức đưa ra các quyết định như thế nào: do lãnh đạo, do bỏ phiếu
nhóm, hoặc thống nhất ý kiến chung.
Xây dựng nội dung họp và sử dụng danh mục kiểm tra để xây dựng nội dung cụ thể
Thu hút sự tham gia của những người cần thiết
Cuộc họp nên bao gồm những người nh ư sau tham gia:
Những người sẽ đưa ra quyết định cuối cùng
Người có quyền lực trong việc ủng hộ hoặc ngăn cản các quyết định
Có thể cung cấp nguồn thông tin liên quan
Cam kết giải quyết các vấn đề hoặc thực h iện quyết định
Có thể trình bày quan điểm của các bên tham gia quan trọng
Mời các thành viên chủ chốt tham gia vào cuộc họp bằng cách:
Mời riêng từng người và tổ chức cuộc họp phù hợp với thời gian của họ
Trao cho họ vai trò chủ động hoặc kh ai thác lợi ích khi họ tham gia cuộc
họp
Cung cấp trước nội dung, chương trình cuộc họp
Nên đưa vào chương trình những nội dung thích hợp như sau:
Mục đích cuộc họp
Kết quả hoặc mục tiêu đưa ra
Ngày, giờ và địa điểm
Đối tượng tham gia
Vai trò của người tham gia
Nếu bạn trình bày rõ mục đích và m ục tiêu của cuộc họp ngay v ào đầu cuộc
họp, bạn có thể giảm thiểu được việc đi lạc đề hoặc tránh sự đề cập đến các vấn đề
không liên quan.
Để tất cả mọi người có cơ hội phát biểu
Điều chỉnh mức độ đóng góp của bạn để đảm bảo rằng bạn không quá áp
đặt
Kiểm soát những người hay cắt ngang và nh ững người hay áp đảo trong
cuộc họp, tạo cơ hội cho những người ít nói cũng tham gia ý k iến
Cần có thái độ tích cực về những vấn đề mà mọi n gười phát biểu
Can thiệp nếu có n gười phê bình hoặc công kích ý kiến của những người
khác
Ghi lại các ý kiến đóng góp vào một tờ giấy khổ rộng để mọi người cùng
nhìn thấy
Khi bạn cảm thấy có nhiều ý kiến muốn đóng góp cho một vấn đề, cần quan
sát và lắng nghe tất cả những ý kiến của người muốn đóng góp
Hỏi những người tham gia xem họ đang nghĩ gì. Yêu cầu nh ững người
chưa đóng góp ý kiến phát biểu
Chia thành các nhóm hai hoặc ba n gười và yêu cầu các nhóm có báo cáo trở
lại
Đừng quá vội vàng bỏ phiếu hay đưa ra quyết định.
Có kết luận cho từng vấn đề
Khi ra quyết định, nhóm có thể bỏ phiếu hoặc dung hoà ý kiến (hai bên cùng
thống nhất) hoặc người lãnh đạo có thể tự đưa ra quyết định:
Bỏ phiếu cho bạn kết quả nh anh hơn
Dung hoà ý kiến thường khó hơn và mất nhiều thời gian hơn. Trong dung
hoà ý kiến, không phải tất cả mọi người đều đồng ý với quyết định nhưng vẫn nhất trí là
ủng hộ quyết định đó.
Quyết định của lãnh đạo thườn g tốn ít thời gian nhất. Khi áp dụng phương
pháp này, điều quan trọng là tất cả các
thành viên đều cảm thấy quan điểm của họ được
nhưn g cần được thông báo. Các kế hoạch hành động có nhiều khả năng được thực hiện
nếu được xem thuộc về trách nhiệm thực tế, bổn phận và các hợp đồng.
Tổ chức họp không chính thức với những người chưa được nghe hoặc không
hài lòng với kết quả của cuộ c họp
Trong quá trình họp, cần chú ý đến các dấu hiệu không hài lòng của những thành
viên về các quyết định và cần tìm gặp họ sau cuộc họp. Các cuộc trao đổi sau cuộc họp có
thể sẽ cung cấp cho bạn nhiều đón g góp quý báu và có thể tránh làm những vấn đề đơn
giản trở nên phức tạp không cần thiết.
Cung cấp đủ các nguồn lực đã h ứa
Cần đảm bảo các thành viên sẽ được cung cấp các nguồn lực họ cần để đạt được
các nh iệm vụ đựợc giao. T rong trườn g hợp không thể cung cấp được, cần giải thích tại
sao.
Thực hiện các quyết định của bạn
Thực hiện ngay các quyết định đã đưa ra trong cuộc họp càng sớm càng tốt. Điều
này sẽ cho thấy hiệu quả làm việc của bạn với tư cách là người chủ trì cuộc họp. Cuối
cùng, bạn sẽ được đánh giá thông qua những gì bạn làm nhiều hơn là thông qua những gì
bạn nói.
IV. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
1. Khái niệm
Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biệt mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và
đoán biết
diễn
biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp).
Đồng thời biết sử dụng
phương
tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng
để điều chỉnh và điều kh iển quá trình giao tiếp
đạt
một mục đích đã
định.
miệng.
S
ờ mũi: Động tác này khéo léo hơn che mồm, có khi chỉ là động tác
xoa dưới mũi
một
hai cái, hoặc phết một
cái.
Dụi mắt: Động tác này tránh nhìn đối phương khi nói dối. Đàn ông
thường dụi mạnh
hơn,
nếu lời nói dối ly kỳ quá thì động tác nhìn lảng sang một
bên.
Gãi cổ: Lấy ngón tay gãi phần cận dưới dái
tai.
Đỏ mặt: Biểu hiện cơ bắp trên mặt căng thẳng, đồng tử mở to hoặc thu
nhỏ, nháy mắt
liên
tục. Tay có thể vờ vuốt tóc hoặc gãi đầu mặc dù tóc không xõa
và
đầu
không
ngứa.
B)
Nếu A = B (giọng điệu thân mật, cởi mở, thoải mái).
Nếu A >
B
(giọng A kẻ cả, bề trên, hay nói trống
không
mệnh lệnh, còn B thì khép nép,
pha chút e ngại, bị
động)
Nếu A < B (thì ngược
lại)
Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
Nhóm kỹ năng này biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy
trì
hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng. (có duyên tron g giao tiếp). Nhóm này
bao
gồm:
- Kỹ năng làm chủ trạng thái tình cảm khi tiếp xúc. Đó là khả năng tự kiềm chế
(không
thể
hiện sự vui quá hoặc buồn quá, thích quá hoặc không
thích )
- Kỹ năng làm chủ các phươn g tiện giao tiếp (là các kỹ năng sử dụng công
cụ
ngôn ngữ
khiển cả con người trong giao tiếp. Thế nào là người có khả năng
thống ngự? Người có khả
năng
thống
ngự là người biết và nắm chắc được sở thích, thú
vui của đối tượng giao tiếp và là người
hiểu
biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề
nghiệp. Người ta có thể bồi dưỡng khả năng thống ngự của
mình
bằng
cách:
- Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống n gự, khắc phục tính m ù quáng. Đối
tượng thống ngự
được
quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự: Chẳng hạn: đối
tượng thống n gự của giám đốc là
phó
giám đốc và các cán bộ trung gian dưới
quyền.
- Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn, trình độ lý luận, trình độ nghề
nghiệp và bồi dưỡng
phẩm
cách
của
mình.
Trang phục phù hợp với con người
mình.
-
Đừng tiếc sự hào phóng, nhiệt tình
-
Đừng quyên sự khôi hài, dí dỏm
Rèn luyện khả năng tự kiềm chế: Theo các nhà tâm lý học, trong giao
tiếp
ở
mỗi con người có ba trạng
thái:
- Trạng thái bản ngã phụ mẫu: Trạng thái bản ngã phụ mẫu là cái mà
người ta ý thức
được
quyền
hạn và ưu thế của mình trong giao
tiếp.
- Trạng thái bản ngã thành niên: Trạng thái bàn ngã thành niên là cái mà
người ta biết cân
nhắc
cẩn
thận mỗi lời nói của mình khi phát
ra.
tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp.
Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không t uỳ tiện, luộm thuộm; tác phong
không tỏ ra
trễ
nải, dặt
dẹo.
Chuyên chú: Không làm việc riêng tron g khi giao tiếp, nhất là cắt móng
tay, cắt
móng
chân hoặc đối với nữ là kẻ mắt, tô
son.
Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói
thiếu chủ
ngữ,
cộc lốc, nhát
gừng.
Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng
về
người đối thoại bày tỏ sự quân tâm, đồng
cảm.
Ôn hòa: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối
tượng giao
tiếp
theo "nhịp điệu" của lời nói "đanh thép" của mình. Cần có thái độ ôn
hoà.
mình. V. Kỹ năng đàm phán trong kinh doanh
1. Khái niệm
Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác.
Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thỏa thuận trong khi giữa ta và bên
kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.
Francois de Cailere, một nhà đàm phán, thương thuyết nổi tiếng của Pháp ngay từ
Copyright: Tài liệu đại học ©