Chương 14
Chương 14
Đáp ứng đơn đặt hàng,
Đáp ứng đơn đặt hàng,
Quản lý nội dung,
Quản lý nội dung,
Và các dịch vụ hỗ trợ khác
Và các dịch vụ hỗ trợ khác
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
2
2
Nội dung
Nội dung
1.
1.
Mô tả về vai trò của các dịch vụ hỗ
Mô tả về vai trò của các dịch vụ hỗ
trợ trong TMĐT.
trợ trong TMĐT.
2.
2.
Định nghĩa việc đáp ứng đơn đặt
Định nghĩa việc đáp ứng đơn đặt
hàng và mô tả các quá trình của nó.
hàng và mô tả các quá trình của nó.
3.
3.
Mô tả các vấn đề chính trong việc
Mô tả các vấn đề chính trong việc
đáp ứng đơn đặt hàng TMĐT.

ngoài các dịch vụ hỗ trợ và việc sử
dụng ASP.
dụng ASP.
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
4
4
Cách Bikeworld đáp ứng các
Cách Bikeworld đáp ứng các
yêu cầu
yêu cầu
Vấn đề
Vấn đề
BikeWorld được biết đến là một nhà
BikeWorld được biết đến là một nhà
cung cấp xe đạp chất lượng cao và
cung cấp xe đạp chất lượng cao và
các bộ phận xe đạp, tư vấn chuyên
các bộ phận xe đạp, tư vấn chuyên
gia, và các dịch vụ cá nhân hóa
gia, và các dịch vụ cá nhân hóa
Công ty đã mở Web site
Công ty đã mở Web site
(
(
bikeworld.com
bikeworld.com
) vào tháng 2 năm
) vào tháng 2 năm
1996, với hi vọng giữ khách hàng từ

đối với một công ty nhỏ
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
6
6
Cách Bikeworld đáp ứng các
Cách Bikeworld đáp ứng các
yêu cầu
yêu cầu
(cont.)
(cont.)
Giải pháp
Giải pháp
BikeWorld đã thuê FedEx để đáp ứng
BikeWorld đã thuê FedEx để đáp ứng
yêu cầu
yêu cầu
FedEx đã cung cấp:
FedEx đã cung cấp:
Giá cả chấp nhận được cho việc phân
Giá cả chấp nhận được cho việc phân
phối có chất lượng
phối có chất lượng
Vượt quá sự mong đợi của người tiêu
Vượt quá sự mong đợi của người tiêu
dùng
dùng
Xử lý đáp ứng tự động
Xử lý đáp ứng tự động
© Prentice Hall 2004

Tự động hóa đầy đủ và có khả năng mở rộng hệ
thống đáp ứng
thống đáp ứng
Truy cập thời gian thực trạng thái đặt hàng,
Truy cập thời gian thực trạng thái đặt hàng,
tăng các dịch vụ khách hàng và giữ vững các
tăng các dịch vụ khách hàng và giữ vững các
bạn hàng lớn
bạn hàng lớn
Có khả năng phục vụ khách hàng trên toàn thế
Có khả năng phục vụ khách hàng trên toàn thế
giới
giới
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
9
9
Cách Bikeworld đáp ứng các
Cách Bikeworld đáp ứng các
yêu cầu
yêu cầu
(cont.)
(cont.)
Chúng ta có thể học tập…
Chúng ta có thể học tập…
Cũng như nhiều nhà bán lẽ khác,
Cũng như nhiều nhà bán lẽ khác,
BikeWorld không có kinh nghiệm
BikeWorld không có kinh nghiệm
cũng không có tài nguyên để đáp

Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
12
12
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)
Đáp ứng đơn đặt hàng (Order
Đáp ứng đơn đặt hàng (Order
fulfillment):
fulfillment):là tất cả các hoạt động
là tất cả các hoạt động
cần thiết để cung cấp cho khách hàng
cần thiết để cung cấp cho khách hàng
các hàng hóa đã được đặt, bao gồm
các hàng hóa đã được đặt, bao gồm
các dịch vụ khách hàng liên quan
các dịch vụ khách hàng liên quan
© Prentice Hall 2004

doanh, như là bán hàng và quảng cáo, mà
khách hàng có thể nhìn thấy
khách hàng có thể nhìn thấy
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
14
14
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)
Hậu cần (Logistics):
Hậu cần (Logistics):là các hoạt động
là các hoạt động
liên quan đến luồng ảnh hưởng và
liên quan đến luồng ảnh hưởng và
hiệu quả, và sự lưu trữ hàng hóa, dịch
hiệu quả, và sự lưu trữ hàng hóa, dịch
vụ, và các thông tin liên quan từ điểm
vụ, và các thông tin liên quan từ điểm
nguồn đến điểm tiêu thụ
nguồn đến điểm tiêu thụ
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
15

là
là
sự di chuyển hàng hóa trả về của
sự di chuyển hàng hóa trả về của
khách hàng tới nhà buôn
khách hàng tới nhà buôn
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
17
17
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
18
18
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
Sự đáp ứng đặt hàng và việc
hậu cần
hậu cần
(cont.)
(cont.)
Các dịch vụ mà khách hàng cần là gì?
Các dịch vụ mà khách hàng cần là gì?
Sở thích của khách hàng
Các loại dịch vụ

Hậu cần điện tử (E-logistics):
Hậu cần điện tử (E-logistics):là việc
là việc
hậu cần của hệ thống TMĐT, tiêu biểu
hậu cần của hệ thống TMĐT, tiêu biểu
là gửi các gói bưu kiện nhỏ tới nhà các
là gửi các gói bưu kiện nhỏ tới nhà các
khách hàng
khách hàng
Hậu cần truyền thống xử lý với sự vận
Hậu cần truyền thống xử lý với sự vận
chuyển số lượng lớn vật chất tới một ít
chuyển số lượng lớn vật chất tới một ít
nơi đến (các nhà bán lẽ, các kho)
nơi đến (các nhà bán lẽ, các kho)
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
21
21
Các vấn đề trong việc đáp
Các vấn đề trong việc đáp
ứng đơn đặt hàng
ứng đơn đặt hàng
Các vấn đề dây chuyền cung cấp tiêu biểu
Các vấn đề dây chuyền cung cấp tiêu biểu
Không có khả năng phân phối các sản
phẩm kịp thời

ứng đơn đặt hàng
ứng đơn đặt hàng
(cont.)
(cont.)
Tại sao các vấn đề dây chuyền cung cấp tồn
Tại sao các vấn đề dây chuyền cung cấp tồn
tại
tại
Các vấn đề của dây chuyền cung cấp TMĐT
xuất phát từ sự không chắc chắn
(
uncertainties)
và từ việc cần thiết phải
xác định các hoạt động, trong các bộ phận
nội bộ, và các đối tác kinh doanh
Các nguyên nhân chính của sự không chắc
chắn trong TMĐT là sự dự đoán nhu cầu
© Prentice Hall 2004
© Prentice Hall 2004
24
24
Các vấn đề trong việc đáp
Các vấn đề trong việc đáp
ứng đơn đặt hàng
ứng đơn đặt hàng
(cont.)
(cont.)
Nhu cầu bị ảnh hưởng bởi:
Thói quen người tiêu dùng
Điều kiện kinh tế