Trang 1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á
KHOA KINH TẾ - DU LỊCH
TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP
MÔN: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(Lưu hành nội bộ)
Giảng viên biên soạn: Ths.Nguyễn Hữu Phú
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP MÔN HỌC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Anh chị hãy xác định Khách hàng là ai và của ai?
1.1. Khách hàng là ai?
* Mỗi chúng ta đều có một công việc hay nghề nghiệp riêng.
Bất kể anh làm gì, vị trí công tác và kinh nghiệm như thế nào,
thì nhiệm vụ số một là: thu hút, thỏa mãn và duy trì với khách
hàng. Nói cách khác, mọi người chúng ta ai cũng có khách
hàng của mình. Theo nghĩa này chúng ta định nghĩa: Khách
hàng - là những người chúng ta chăm sóc dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không?
* Xét về tác dụng của khách hàng đối với doanh nghiêp thì khách hàng là:
- Người cho ta việc làm.
- Người cho công ty lợi nhuận.
- Không phải là người để ta tranh cãi.
Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám
đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác.
Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một
"đám đông màu xám", mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn,
được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần
hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận.
trong doanh nghiệp có một bộ máy không nỗ lực, việc này cũng giống như chiếc xe đạp hay
xe ô tô có một xy lanh bị hỏng. Trong cuộc chạy đua để cạnh tranh, một doanh nghiệp như
thế sẽ nhanh chóng bị tụt lại.
Nói tóm lại:
- Khách hàng là người chúng ta chăm sóc dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không.
- Doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài. Các phòng ban, bộ phận thì có khách hàng
nội bộ.
Trang 3
Nếu các khách hàng nội bộ không được chăm sóc tốt thì các khách hàng bên ngoài
cũng sẽ không được chăm sóc tốt.
1.2. Khách hàng là của ai?
Khách hàng là của toàn bộ lãnh đạo các cấp và toàn bô nhân viên và ít nhiều những
người này đều có một vài dịp tiếp xúc với khách hàng, và họ cần được huấn luyện cách cư
xử sao cho khách hàng hài lòng.
2. Tại sao giữ chân khách hàng cực kì quan trọng?
* Mỗi chúng ta đều có một công việc hay nghề nghiệp riêng. Bất kể anh làm gì, vị trí
công tác và kinh nghiệm như thế nào, thì nhiệm vụ số một là: thu hút, thỏa mãn và duy trì
với khách hàng. Nói cách khác, mọi người chúng ta ai cũng có khách hàng của mình. Theo
nghĩa này chúng ta định nghĩa: Khách hàng – là những người chúng ta chăm sóc dù họ có
trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không?
* Xét về tác dụng của khách hàng đối với doanh nghiêp thì khách hàng là:
- Người cho ta việc làm.
- Người cho công ty lợi nhuận.
- Không phải là người để ta tranh cãi.
Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám
đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác
Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một
"đám đông màu xám", mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn,
được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần
hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận
Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường
và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng; sự sống còn
của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
2.3. Kết luận: giữ chân khách hàng cực kì quan trọng đối với doanh nhiệp
3. Anh chị hãy trình bày các đặc điểm nhu cầu tiêu dùng, doanh nghiệp cần
quan tâm đặc điểm nhu cầu nào nhất, vì sao ?
3.1. Khái niệm nhu cầu tiêu dùng
Trang 5
Sức mua của
khách hàng
Sự cạnh tranh giữa
các nhà cung cấp
Quyền lựa
chọn
Dẫn đến Dẫn đến
- Nhu cầu tiêu dùng là trạng thái của con người, phụ thuộc vào những sản phẩm, dịch
vụ hàng hoá cụ thể nào đó nhằm đảm bảo sư tồn tại của cá nhân hay tập thể.
- Nhu cầu tiêu dùng là những đòi hỏi và ước muốn của người tiêu dùng đối với hàng
tiêu dùng tồn tại dưới hình thức hàng hóa và dịch vụ. Nhu cầu tiêu dùng là một trong những
nhu cầu chung của con người. Nhu cầu tiêu dùng là cái có trước sự tiêu dùng, là nguyên
nhân bên trong và là động lực căn bản của hoạt động tiêu dùng (động cơ tiêu dùng).
- Nhu cầu xuất hiện trong ý thức con người thường tồn tại trong ý thức con người ở 3
cấp độ khác nhau: ý hướng, ý muốn và khát vọng. Khi nhu cầu đã đạt tới cấp độ khát vọng,
thì nó biến thành động cơ thúc đẩy hành động để thỏa mãn nhu cầu.
3.2. Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng
- Tính đa dạng: do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hóa,
nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng, vì thế cũng khác nhau về sở thích,
hứng thú, khác nhau về nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ.
- Tính co giãn: Tính co giãn của nhu cầu phụ thuộc vào:
+ Yếu tố chủ quan (đặc điểm tâm lý, trình độ, sở thích…).
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết,
chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách
hàng, tiếp đó là các yếu tố thuận tiện và cuối cùng là yếu tố con người. Cạnh tranh hiện nay
không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà công ty làm ra mà về cả các dịch vụ góp
phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù
đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với
một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên của mình rằng: “Khách
hàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi”. Điều đó quả không sai chút nào! Bởi
Trang 7
vì khách hàng là người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp nói chung và cuộc sống
của từng nhân viên nói riêng. Khách hàng được tôn vinh là “Thượng đế” cũng vì lẽ đó.
Trong cuộc cạnh tranh quyết liệt trên thị trường hiện nay, ai chiếm được khách hàng
thì người đó sẽ thắng, còn mất khách hàng sẽ đồng nghĩa với thất bại, đổ vỡ. Do vậy, bằng
mọi cách các chủ doanh nghiệp luôn luôn phải đưa ra cho mình một chiến lược cạnh tranh
để giành khách hàng.
Tranh giành, lôi kéo, thu hút khách hàng một cách lành mạnh, văn minh, có văn hóa
không chỉ là đạo đức doanh nhân, mà còn là cơ sở tồn tại và phát triển bền vũng của doanh
nghiệp. Con đường ngắn nhất, hiệu quả nhất để đi đến mục tiêu giành khách hàng là bằng
mọi cách làm cho khách hàng hài lòng – chăm sóc khách hàng. Vì sự hài lòng của khách
Các yếu tố sản phẩm, dich vụ Các yếu tố thuận tiện Các yếu tố con người
+ Giá cả
+ Chất lượng
+ Quy cách
+ Mẫu mã
+ Chủng loại
+ Chế độ bảo hành
+ Chế độ hậu mãi
…
+ Địa điểm
+ Điều kiện giao hàng
+ Điều kiện đổi hàng
+ Giờ mở cửa
+ Phương thức thanh
toán
…
+ Thái độ chăm sóc
+ Khả năng thân thiện
+ Kỹ năng giao tiếp,
ứng xử
+ Tính chuyên nghiệp
…
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi
trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở
nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng
được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công
tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới.
Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng ra làm nhiều loại theo những tiêu
chuẩn khác nhau như: phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính; phân loại theo nghề nghiệp,
theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập Mỗi
loại khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng của mình, vì vậy,
Trang 10
người bán hàng phải hiểu được từng loại khách hàng để tác động, thu hút khách hàng có
hiệu quả.
Sau đây là tâm lý một số loại khách hàng mà người bán hàng thường gặp:
5.1. Khách hàng là phụ nữ
- Hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa như hàng điện tử,
máy móc
- Tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.
- Chú ý kỹ hơn về mốt và lựa chọn kỹ về mặt này.
- Thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá.
- Lựa chọn lâu hơn vì phải cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý.
- Quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.
- Thường đề ra các yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng….
- Sợ mua nhầm hàng kém chất lượng,….
- Hội ý kỹ hơn khi mua hàng
- Thích mua hàng khuyến mãi, thích người bán thân thiện, theo số đông,
5.2. Khách hàng là nam giới
- Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên nam giới thường
muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp thu những lời
khuyên nhanh hơn phụ nữ
- Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ.
- Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì thường họ cho rằng đã mua thì phải
mua đồ tốt, đồ “xịn”.
- Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết hơn.
- Họ muốn được chăm sóc một cách nhanh chóng và chu đáo.
- Những người đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm
với mọi người, vì vậy người bán hàng không nên chú ý quá lộ liễu tới những khuyết
tật của họ, mà cần giúp đỡ họ một cách tế nhị và khéo léo trong công việc mua bán,
bao gói, vận chuyển hàng hóa. Tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở
họ.
- Trong khi trình diện món hàng cho một người bị khuyết tật một giác quan nào đó,
cần chú ý tạo điều kiện để khách hàng sử dụng các giác quan lành còn lại, không nên
nôn nóng, tỏ vẻ khó chịu khi chăm sóc họ.
6. Anh chị hãy trình bày v ị trí, vai trò của các chủ thể trong quan hệ mua bán?
Trang 12
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại giữa hai chủ
thể chính và duy nhất. Đó là người mua hàng và người bán hàng, trong đó người bán hàng
là nhân vật trung tâm, người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán.
Hai chủ thể này (người mua và người bán) có quan hệ hữu cơ với nhau, tồn tại vì
nhau và cho nhau. Không có một trong hai chủ thể đó thì không có quan hệ mua và bán diễn
ra.
6.1. Vị trí, vai trò của người bán hàng
Trong chủ thể này, người bán hàng là nhân vật trung tâm chi phối, điều tiết quan hệ
mua và bán. Vị trí trung tâm trong quan hệ mua bán được xem xét ở một số góc độ sau đây:
- Xét theo góc độ tâm lý, người bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi cuốn và thúc
đẩy hoạt động mua, bán.
- Xét theo góc độ kinh doanh, người bán hàng là người trung gian, là cầu nối cho quá
trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đấy sản xuất phát triển, trực tiếp tạo doanh thu cho
doanh nghiệp.
- Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử, người bán hàng là người đại diện cho cả dây
chuyền hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để giao dịch tiếp xúc với khách hàng, nhằm
tạo ra quan hệ mua và bán. Ấn tượng đầu tiên và sâu đậm nhất đối với khách hàng không
phải là sự sang trọng, tiện nghi, nhiều hàng hóa, dịch vụ, mà chính là sự duyên dáng, niềm
nở, lịch sự của người bán hàng.
chung, để cả hai bên hiểu biết lẫn nhau.
- Hãy thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên trong
giao tiếp.
- Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau.
- Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp.
8. Anh chị hãy trình bày m ột số yếu tố trong quá trình bán hàng và tác động tâm lý
khách hàng?
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại giữa hai chủ
thể chính và duy nhất. Đó là người mua hàng và người bán hàng, trong đó người bán hàng
là nhân vật trung tâm, người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán.
Hai chủ thể này (người mua và người bán) có quan hệ hữu cơ với nhau, tồn tại vì
nhau và cho nhau. Không có một trong hai chủ thể đó thì không có quan hệ mua và bán diễn
ra.
Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trãi qua 4 giai đoạn phát triển tâm lý sau đây:
chú ý tới món hàng – xuất hiện hứng thú – ham muốn mua hàng – quyết định mua. Thứ tự
ngược lại là không thể xảy ra. Trong thực tế về mặt thời gian của các giai đoạn có sự khách
Trang 14
nhau. Cũng có thể ngắn vài phút, thậm chí vài giây. Nhưng cũng có những trường hợp nó
kéo dài hàng tuần, hàng tháng, thậm chí hàng năm. Nghệ thuật của người bán hàng là nắm
vững tâm lý khách trong từng giai đoạn và biết cách tác động một cách đúng đắn nhằm đưa
khách hàng đến bước cuối cùng là quyết định mua hàng.
Sau đây, chúng ta sẽ xem xét từng giai đoạn của quá trình mua bán và những thủ
thuật tác động vào tâm lý khách hàng mà người bán hàng cần chú ý:
8.1. Đánh thức sự chú ý của khách hàng
Một cửa hàng cho dù có trang hoàng rực rỡ, hàng hóa chất đầy, xếp đẹp, nhưng nếu
khách hàng không để ý tới thì cửa hàng sớm bị đóng cửa.
Muốn bán được hàng trước hết phải gây được sự chú ý cho khách hàng. Người bán
hàng phải biết “gợi” và “nuôi“ sự chú ý của khách cho đến khi đạt được mục đích cuối cùng
là khách rút bóp trả tiền. Chú ý của khách hàng là sự tập trung ý thức của khách hàng đối
với một đối tượng nào đó. Nó có thể được đánh thức bằng nhiều phương tiện và phương
hàng không chỉ nhằm vào hàng hóa và tính chất của nó mà còn thông qua hàng hóa và các
tính chất tác động lên tâm lý, suy nghĩ, cảm giác, nhu cầu, mốt, và sự quan tâm hứng thú
của khách. Người bán một mặt phải làm cho nhu cầu đã hình thành của khách mạnh thêm
lên, mặt khác đánh thức những nhu cầu chưa rõ ràng hoặc có từng phần hoàn toàn mới của
khách.
Khi trình diễn món hàng cho khách, để đánh thức hứng thú của khách, người bán
hàng cần chú ý:
- Trình diễn món hàng ở góc độ xinh đẹp, sang trọng nhất của nó.
- Trình diễn món hàng thật nhiều, thật đa dạng.
- Phải biết trình diện món hàng một cách trịnh trọng.
- Trình diễn món hàng một cách sống động, trực quan.
Người bán hàng cần nhớ: làm cho khách nhìn thấy, khách mau hiểu hơn, mau chú ý
hơn và cũng dễ in sâu vào trí nhớ hơn – “Trăm nghe không bằng một thấy” là vậy.
- Đừng tiếc công sức và thì giờ với khách.
Ở giai đoạn này cũng đặc biệt chú ý tới cách nói giá cho khách hàng. Nguyên tắc trả
lời giá là phải làm cho khách thấy món hàng to hơn giá bán. Để thực hiện nguyên tắc đó có
nhiều cách: thứ nhất là đừng đưa ra con số trước mà hãy kéo sự chú ý của khách vào sự ích
lợi của món hàng, rồi sau đó giữa câu chuyện nói xen cái giá muốn bán cho khách biết; thứ
hai là làm nhỏ bớt con số bằng cách ngắt nó từng đoạn, bộ phận này bao nhiêu, chi tiết này
Trang 16
bao nhiêu ; thứ ba là hãy đưa ra ba kiểu hàng với giá cao, trung và thấp, nhờ đó mà khách
hàng nào cũng tìm được cái giá mà mình muốn.
8.3. Gây ham muốn mua hàng
Khi đã có hứng thú với món hàng trong tâm lý khách hàng vẫn còn tác động nhiều
suy nghĩ, cảm giác, nhận định khách nhau. Chẳng hạn như, anh ta cân nhắc, nếu anh ta thỏa
mãn nhu cầu bằng cách mua một loại hàng hóa nhất định thì phải loại trừ nhu cầu khác. Có
thể anh ta có nguyện vọng mua một chiếc đồng hồ đã lâu, nhưng hôm nay anh ta chú ý tới
chiếc nồi cơm điện, cái đó sẽ làm giảm công việc nội trợ cho gia đình. Cả hai đều quan
trọng, nhưng tài chính chỉ cho phép chọn một trong hai thứ. Ở anh ta xuất hiện sự mâu
thuẫn về chuẩn mực, nguyện vọng và bắt đầu có sự đấu tranh giữa các động cơ để quyết
món hàng, họ cầm món hàng lên xem kỹ như muốn đoán sự chắc bền của nó
Tất cả những câu hỏi, cử chỉ, động tác kể trên của khách hàng đều có thể coi là dấu
hiệu cho biết anh ta đã rất muốn mua. Muốn mua nhưng có thể anh ta vẫn chưa mua, vì có
thể anh ta còn ngờ vực, suy tính. Chính vì vậy, khi nhìn thấy những dấu hiệu muốn mua của
khách, người bán hàng phải tạo cho khách hàng một sự tập trung chú ý, nhằm vun đắp thêm
vào sự quyết định mua của anh ta. Ở đây người bán hàng có thể sử dụng nhiều thủ thuật để
kết thúc việc bán hàng có hiệu quả, chẳng hạn có thể tham khảo một số thủ thuật sau đây:
- Thủ thuật ra câu hỏi “chặn đầu”.
- Thủ thuật “noi gương”.
- Thủ thuật dùng chất “kích thích”.
- Thủ thuật dùng “thuốc an thần”.
9. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại?
Giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các dịch vụ trực tiếp với khách hàng.
Khách hàng thường gọi điện:
+ Để đặt hàng;
+ Để hỏi vấn đề gì đó (về sản phẩm, về cách sử dụng sản phẩm, về giá cả, về sản
phẩm mới…);
+ Để hẹn gặp;
+ Để than phiền;
+ …
Khi giao tiếp qua điện thoại, bạn cần tạo nên ở người nghe một hình ảnh, một ấn
tượng về bạn và cũng tạo nên ở người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về đơn vị bạn.
Trang 18
Đối với mỗi khách hàng, người trả lời điện thoại là doanh nghiệp (hoặc bộ phận,
phòng ban nếu người gọi điện là khách hàng nội bộ). Uy tín của doanh nghiệp hoặc bộ phận
đó sẽ tăng hay sụt giảm phụ thuộc vào cách xử lý của các nhân nhân viên đó trong các tình
huống giao dịch với khách hàng
Do đó, mỗi nhân viên văn phòng và kinh doanh đều cần phải rèn cho mình một kỹ
năng, nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại. Các hướng dẫn sau sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng
tốt và đáp ứng được những điều khách hàng đang mong đợi:
• Giữ tác phong lịch sự;
• Nói rõ ràng, không quá to hay quá nhỏ, tốc độ vừa phải, ngôn từ giản dị;
9.4. Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ
• Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng vẫn cảm nhận
được điều này);
• Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện;
• Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm;
• Chân thành giúp đỡ;
• Làm bất kỳ điều gì bạn đã hứa với khách hàng;
• Giải quyết mọi vấn đề một cách ôn hoà;
9.5. Học cách lắng nghe
Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách giao
tiếp của bạn. Khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ.
• Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng khi không cần thiết;
• Đừng chen vào khi khách hàng đang trình bày;
• Đừng hối thúc khách hàng;
• Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại;
9.6. Ghi lại thông tin
Khi bạn ghi chép hay cung cấp các thông tin, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và
chi tiết
• Rõ ràng và chính xác;
• Tránh các biệt ngữ;
• Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin;
• Xác nhận lại với khách hàng các thông tin đã được ghi lại (địa chỉ, số điện thoại, đơn
đặt hàng…);
• Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin;
9.7. Ghi lại tin nhắn
Trang 20
Bạn cần phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho người nào
đó. Bảng sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì:
Bạn không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư
điện tử. Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu
dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn sẽ không muốn tiếp tục câu
chuyện nữa.
10.9. Ngắt lời đúng lúc
Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không
cho bạn một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập
trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian.
10.10. Nói rõ ràng và ngắn gọn
Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện
tới công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Bạn
nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe.
11. Anh chị hãy trình bày những kỹ năng ứng xử khi khách hàng khen ngợi
hoặc phàn nàn?
Khen và chê là hai phản ứng xảy ra thường tình trong quan hệ mua bán. Có điều
khách hàng càng nhận được sự chăm sóc tận tình, chu đáo và hàng hoá, dịch vụ có chất
lượng bao nhiêu thì người bán hàng càng nhận được nhiều lời khen từ phía họ bấy nhiêu.
Ngược lại, người bán hàng càng chăm sóc tồi, chất lượng hàng hóa dịch vụ kém bao nhiêu,
càng bị khách hàng chê trách, phàn nàn bấy nhiêu. Vì khách hàng cảm nhận được rằng,
hàng hóa, dịch vụ họ nhận được không tương xứng với số tiền họ bỏ ra.
Vậy người bán hàng cần ứng xử thế nào khi khách hàng khen ngợi, phàn nàn? Sau
đây là kỹ năng ứng xử trước những hành vi khen – chê của khách hàng.
11.1. Kỹ năng ứng xử khi khách hàng khen ngợi
Chắc chắn rằng, người bán hàng càng chăm sóc tốt, càng được khách hàng ngợi
khen. Khi đó cần có những cung cách ứng xử như sau:
- Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn. Cụ thể là cảm ơn và tìm
cách khen lại họ một cách hợp lý. Vì tâm lý con người ai cũng muốn được người khác khen
mình.
Trang 22
- Hãy tìm ra cái mạnh có liên quan đến họ ở thời điểm đó mà khen. Không nên khen
không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn,
Trang 23
bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy
nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.
Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn
nàn. Dưới đây là các Kỹ năng ứng xử để bạn đương đầu với những lời chê trách hay kêu ca
từ phía khách hàng:
11.2.1. Lắng nghe
Tập trung sự chú ý lắng nghe những ý kiến khiếu nại của khách hàng sẽ giúp bạn
chống lại được cảm xúc nóng giận. Thay vào đó, bạn hãy đặt những câu hỏi để nắm bắt
thêm thông tin về vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn. Hãy thể hiện cho họ thấy, bạn sẵn
sàng đón nhận các ý kiến phản hồi dù tốt hay xấu, cũng như, bạn đã nhận ra được những
điều không hài lòng mà khách hàng đang gặp phải và những vấn đề mà bạn cần điều chỉnh.
Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.
Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.
Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”. Đó là
những từ ngữ không thích hợp chút nào.
Hãy giải thích thật chi tiết những điều thắc mắc của khách hàng, giúp họ nắm bắt
tường tận mọi thông tin liên quan. Tuyệt đối không được thanh minh, đổ lỗi cho người khác,
hoặc không chấp nhận, hay thờ ơ trước những ý kiến của khách hàng. Nếu bạn cố tình
chống chế nghĩa là bạn đã dựng một bức tường ngăn cách với khách hàng, thay vì phải xây
một cây cầu để đi đến với họ.
11.2.2. Khắc phục vấn đề một cách hợp lý và xin lỗi khách hàng
Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.
Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh. Việc
một nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của khách hàng.
Nếu bạn nhận ra phần lỗi thuộc về công ty, hãy đưa ra hướng xử lý cụ thể và ngay
tức khắc, phải phối hợp với các bộ phận có liên quan để xử lý kịp thời và dứt điểm với tinh
thần trách nhiệm cao, sau đó đưa ra lời xin lỗi vì sự thiếu sót này.
Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc cho khách hàng, đưa ra một giải
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại giữa hai chủ
thể chính và duy nhất. Đó là người mua hàng và người bán hàng, trong đó người bán hàng
là nhân vật trung tâm, người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán.
Hai chủ thể này (người mua và người bán) có quan hệ hữu cơ với nhau, tồn tại vì
nhau và cho nhau. Không có một trong hai chủ thể đó thì không có quan hệ mua và bán diễn
ra.
* Vị trí, vai trò của người bán hàng:
Trang 25
Copyright: Tài liệu đại học ©