Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 1

MỤC LỤC………………………………………………………………………
1
Mục lục các hình vẽ……………………………………………………………….
8
Mục lục các phụ lục……………………………………………………………….
11
Thuật ngữ và các chữ viết tắt……………………………………………………
12
Lời nói đầu………………………………………………………………………
15
PHẦN 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN…………………………………………
16
1.1 Xuất phát yêu cầu…………………………………………………………….
16
1.2 Phạm vi áp dụng……………………………………………………………
16
1.3 Tổng quan hệ thống…………………………………………………………
16
1.3.1 Cisco Customer Voice Portal (CVP)……………………………………….
18
1.3.2 Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted (ICMH)…………
18
1.3.3 Cisco Unified Communications Manager(CUCM) và

điện thoại IP của Cisco……………………………………………………………
20
1.3.4 Contact Center Management Portal ( CCMP)……………………………

25
1.1.2 Thiết bị……………………………………………………………………
25
1.1.2.1 Cisco Catalyst 4503………………………………………………………
25
1.1.2.2 Cisco 3560………………………………………………………………
25
1.1.3 Vận hành, khai thác Cisco Catalyst 4503 và Cisco 3560…………………
25
1.2 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống Voice Gateway……………………
25
1.2.1 Tổng quan…………………………………………………………………
25
1.2.2 Vận hành, khai thác………………………………………………………
26
1.3 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống báo hiệu PGW2200…………………
26
1.3.1 Tổng quan…………………………………………………………………
26
1.3.2 Vận hành, khai thác………………………………………………………
27
1.4 Qui trình Backup và Restore hệ thống IPCC………………………………….
27
1.4.1 Phân loại…………………………………………………………………….
27
1.4.2 Các quy định chung………………………………………………………
27
1.4.3 Quy trình sao lƣu và khôi phục switch core (Cisco Catalyst 4503) và

Switch site (Cisco 3560)…………………………………………………………

30
2.1 Qui trình thiết lập một site dịch vụ mới (ví dụ với đầu số dịch vụ 800120)…
30
2.1.1 Tổng quan…………………………………………………………………
30
2.1.2 Các bƣớc thực hiện…………………………………………………………
31
2.1.2.1 Tại site chi nhánh………………………………………………………….
31
2.1.2.2 Tại site trung tâm IPCC…………………………………………………
31
2.2 Qui trình mở rộng một site có sẵn…………………………………………….
31
2.3 Qui trình phối hợp với các đơn vị thay đổi lời chào dịch vụ. ………………
31
2.4 Qui trình sử dụng hệ thống ghi âm…………………………………………
32
2.4.1 Tổng quan…………………………………………………………………
32
2.4.2 Giao diện quản lý ghi âm…………………………………………………
32
2.4.2.1 Kiểm tra tình trạng chung của hệ thống………………………………….
32
2.4.2.2 Cấu hình hệ thống………………………………………………………
33
2.4.2.3 Kiểm tra các cảnh báo của hệ thống……………………………………
33
2.4.3 Giao diện truy cập web……………………………………………………
34
2.4.5 Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor…………………………………


Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 3

PHẦN 3. ĐỊNH VỊ, XỬ LÝ LỖI VÀ PHÂN ĐỊNH NHIỆM VỤ CỤ THỂ
TỪNG ĐƠN VỊ…………………………………………………………………
46
3.1 Qui trình định vị và xử lý lỗi………………………………………………….
46
3.1.1 Qui trình xử lý sự cố đƣờng kết nối các site của tổng đài IPCC……………
46
3.1.1.1 Tổng quan…………………………………………………………………
46
3.1.1.2 Phát hiện sự cố…………………………………………………………….
46
3.1.1.3 Các bƣớc để chuyển kết nối sang kênh Metronet………………………
46
3.1.1.4 Các bƣớc để chuyển kết nối sang đƣờng quang thẳng……………………
47
3.1.1.5 Các bƣớc để chuyển kết nối sang đƣờng Metronet khác

(đối với site có 2 đƣờng Metronet)………………………………………………
47
3.1.2 Qui trình xử lý sự cố hệ thống ghi âm……………………………………
47
3.1.3 Qui trình xử lý lỗi liên quan đến agent……………………………………
47
3.2 Phân định cụ thể nhiệm vụ quản lý và khai thác thiết bị tại site trung tâm và


(CISCO CATALYS 4503) VÀ SWITCH SITE (CISCO 3560)…………………………
53
1.1 Vận hành và khai thác switch core (Cisco catalys 4503)……………………
53
1.1.1 Kiểm tra điều kiện môi trƣờng làm việc của thiết bị……………………….
53
1.1.2 Kiểm tra log xem có các cảnh báo gì bất thƣờng không…………………
53
1.1.3 Kiểm tra năng lực, tài nguyên của hệ thống………………………………
53
1.1.4 Kiểm tra trạng thái các interface…………………………………………
53
1.1.5 Kiểm tra trạng thái cấu hình VTP………………………………………….
53
1.1.6 Kiểm tra giao thức định tuyến……………………………………………
54
1.1.7 Kiểm tra bảng định tuyến…………………………………………………
54
1.1.8 Kiểm tra đồng bộ thời gian…………………………………………………
54
1.1.9 Kiểm tra an ninh mạng……………………………………………………
54
1.2 Vận hành, khai thác Switch – Site, Cisco 3560 PoE…………………………
55
1.2.1 Kiểm tra điều kiện môi trƣờng làm việc của thiết bị……………………….
55
1.2.2 Kiểm tra log xem có các cảnh báo gì bất thƣờng không…………………
55
1.2.3 Kiểm tra năng lực, tài nguyên của hệ thống………………………………
55

2.8 Kiểm tra đồng bộ thời gian…………………………………………………
59
2.9 Kiểm tra an ninh mạng………………………………………………………
59
2.10 Một số lệnh khác…………………………………………………………….
59
2.11 Xử lý các vấn đề liên quan đến Voice Gateway…………………………….
59
2.11.1 CPU bị quá tải……………………………………………………………
59
2.11.2 Các lỗi liên quan đến E1…………………………………………………
60
2.11.3 Các lỗi liên quan đến cáp mạng-Kết nối…………………………………
61
2.11.4 Lỗi phần mềm……………………………………………………………
61
PHỤ LỤC 3:QUY TRÌNH VẬN HÀNH VÀ KHAI THÁC HỆ THỐNG

BÁO HIỆU PGW………………………………………………………………………
62
3.1 Start và Stop một MML Session………………………………………………
62
3.2 Xem trạng thái của PGW……………………………………………………
63
3.3 Kiểm tra trạng thái các cảnh báo……………………………………………
63
3.4 Kiểm tra các kênh báo hiệu với PSTN………………………………………
64
3.4.1 Kiểm tra trạng thái Signaling Service………………………………………
64

3.14.1 Đặt lại trạng thái Administrative State…………………………………….
72
3.14.2 Unblock CICs……………………………………………………………
73
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 5

3.15 Xử lý các vấn đề liên quan đến báo hiệu…………………………………….
74
3.15.1 Các vấn đề liên quan kênh báo hiệu………………………………………
74
3.15.2 Các vấn đề liên quan đến điểm báo hiệu…………………………………
76
3.15.3 Lỗi liên quan đến Sessionset giữa iSLT và PGW…………………………
78
3.16 Chuyển quyền active giữa 2 PGW…………………………………………
80
PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC SWITCH CORE

(CISCO CATALYS 4503) VÀ SWITCH SITE (CISCO 3560)…………………………
81
4.1 Quy trình sao lƣu và khôi phục switch core (Cisco Catalyst 4503)…………
81
4.1.1 Quy trình sao lƣu……………………………………………………………
81
4.1.2 Quy trình khôi phục…………………………………………………………
81
4.2 Quy trình sao lƣu và khôi phục switch site (Cisco 3560)…………………….
82

6.1 Quy trình sao lƣu……………………………………………………………
88
6.2 Quy trình khôi phục…………………………………………………………
88
PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC CALL MANAGER…………
89
7.1 Quy trình sao lƣu……………………………………………………………
89
7.2 Quy trình khôi phục…………………………………………………………
91
PHỤ LỤC 8: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC DATABASE CÁC

SERVER ICMAWS1, NAMWS1 VÀ UCCCMP1………………………………………
94
8.1 Sao lƣu và khôi phục Database hai server ICMAWS1, NAMWS1………….
94
8.1.1 Sao lƣu và khôi phục AWDB………………………………………………
94
8.1.2 Sao lƣu và khôi phục HDS…………………………………………………
97
8.2 Sao lƣu và khôi phục Database Server UCCCMP1…………………………
98
PHỤ LỤC 9: QUY TRÌNH SAO LƢU VÀ KHÔI PHỤC CẤU HÌNH CÁC SERVER

CVP, ICMAWS, ICMRGR1A, ICMRGR1B, NAMAWS, NAMRGR1A, NAMRGR1B
102
9.1 Sao lƣu và khôi phục cấu hình CVP………………………………………….
102
9.2 Sao lƣu và khôi phục cấu hình các Server khác………………………………
104

10.2.5 Gắn Script, Call type, Dialed Number với nhau trên ICMAWS………….
122
10.2.6 Tạo Dialed Number và đƣa vào Script trên NAM………………………
124
10.2.7 Tạo Skill group và Agent cho các dịch vụ………………………………
126
10.2.8 Định tuyến trên PGW……………………………………………………
127
10.2.9 Thực hiện Monitor cuộc gọi vào trên Script………………………………
127
PHỤ LỤC 11: QUI TRÌNH PHỐI HỢP VỚI CÁC ĐƠN VỊ

THAY ĐỔI LỜI CHÀO DỊCH VỤ………………………………………………………
128
11.1 Kiểm tra định dạng fife ghi âm……………………………………………
128
11.2 Copy file ghi âm vào hệ thống………………………………………………
128
11.3 Cache lại cấu hình…………………………………………………………
129
PHỤ LỤC 12: QUI TRÌNH LẤY CƢỚC CHI TIẾT CUỘC GỌI……………………….
130
12.1 Lấy số liệu cƣớc cho dịch vụ 1080………………………………………….
130
12.2 Lấy số liệu cƣớc cho dịch vụ 1088………………………………………….
130
12.2.1 Kết xuất số liệu cƣớc cho TT.ĐSTC………………………………………
130
12.2.2 Kết xuất số liệu cƣớc cho Công ty Dịch vụ viễn thông…………………
130

15.2 Do IP Phone bị treo…………………………………………………………
145
15.3 Màn hình IP Phone chuyển sang màn hình trắng…………………………
147
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 7

PHỤ LỤC 16: CÁC BIỂU MẪU PHỤC VỤ CÔNG TÁC VẬN HÀNH, KHAI THÁC
VÀ BẢO DƢỠNG TỔNG ĐÀI IPCC…………………………………………………
148
Biểu số 1: Kiểm tra tình trạng môi trƣờng, nguồn điện và tải các server

tổng đài IPCC (ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày)……………………………
148
Biểu số 2: Kiểm tra trạng thái các process cần thiết các server

tổng đài IPCC (ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày)……………………………
149
Biểu số 3: Kiểm tra, bảo dƣỡng các hệ thống cần thiết của tổng đài IPCC………
150
KẾT LUẬN………………………………………………………………………
151
Tài liệu tham khảo………………………………………………………………
152
26
Hình 5: Call flow của dịch vụ 800120……………………………………………
30
Hình 6: Kiểm tra tình trạng chung hệ thống ghi âm……………………………
32
Hình 7: Cấu hình hệ thống ghi âm………………………………………………
33
Hình 8: Cảnh báo hệ thống ghi âm……………………………………………….
33
Hình 9: Giao diện web tra cứu ghi âm dải mạng IPCC…………………………
34
Hình 10: Giao diện web nghe trực tiếp ý kiến khách hàng dải mạng VTHN……
34
Hình 11: Giao diện web tra cứu ghi âm dải mạng VTHN………………………
35
Hình 12: Giao diện quản lý ghi âm cho Admin…………………………………
35
Hình 13: Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor……………………………
36
Hình 14: Giao diện quản lý ghi âm cho Agent…………………………………
36
Hình 15: Chƣơng trình kết xuất dữ liệu ghi âm tự động…………………………
37
Hình 16: Giao diện Webview…………………………………………………….
38
Hình 17: Quan trắc theo thời gian thực trên giao diện Webview………………
38
Hình 18: Thông tin về agent trên giao diện Webview……………………………
39
Hình 19: Đƣờng dẫn đến Call Type trên giao diện Webview……………………

91
Hình 35: Chọn Server chứa file Restore…………………………………………
91
Hình 36: Chọn file Restore………………………………………………………
92
Hình 37: Chọn tính năng Restore………………………………………………
92
Hình 38: Chọn server Call Manager cần khôi phục dữ liệu……………………
93
Hình 39: Giao diện Backup và Restore Database ICMAWS1 và NAMWS1……
94
Hình 40: Đăng nhập vào CSDL của Server………………………………………
94
Hình 41: Đƣờng dẫn đến mục Backup ………………………………………….
95
Hình 42: Vị trí lƣu file và tên file Backup……………………………………….
95
Hình 43: Đƣờng dẫn lƣu file Backup…………………………………………….
96
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 9

Hình 44: Hoàn thành Backup Database ICMAWS1 và NAMWS1……………
96
Hình 45: Giao diện Restore Database ICMAWS1 và NAMWS1………………
97
Hình 46: Giao diện Backup HDS ICMAWS1 và NAMWS1…………………….
97
Hình 47: Giao diện Restore HDS ICMAWS1 và NAMWS1…………………….

105
Hình 63: Đƣờng dẫn lƣu file Backup…………………………………………….
106
Hình 64: Chọn Export để tiến hành Backup……………………………………
106
Hình 65: Chọn Start để tiến hành Backup………………………………………
106
Hình 66: Hoàn thành Backup cấu hình Server…………………………………
107
Hình 67: Giao diện Restore cấu hình Server……………………………………
107
Hình 68: Tạo mới CVP script 800120……………………………………………
109
Hình 69: Đặt tên script 800120…………………………………………………
110
Hình 70: Xây dựng script 800120………………………………………………
110
Hình 71: Thiết lập thông số lựa chọn bấm phím…………………………………
111
Hình 72: Chọn các file audio. ……………………………………………………
111
Hình 73: Kết nối các Box………………………………………………………
112
Hình 74: Thiết lập thông số trả về từ Box Menu…………………………………
112
Hình 75: Đặt giá trị trả về………………………………………………………
113
Hình 76: Soát lỗi script 800120…………………………………………………
113
Hình 77: Chọn đƣờng dẫn lƣu file audio…………………………………………

121
Hình 91: Box 800120_Skill Group trên giao diện Script Editor…………………
121
Hình 92: Active script 800120……………………………………………………
122
Hình 93: Call Type Manager trên giao diện Script Editor……………………….
122
Hình 94: Gắn script vào Call Type……………………………………………….
123
Hình 95: Kiểm tra lại Call Type………………………………………………….
123
Hình 96: Giao diện Dialed Number………………………………………………
124
Hình 97: Map 800120 với vnpt_CT……………………………………………
124
Hình 98: Script vnpt……………………………………………………………
125
Hình 99: Active script vnpt………………………………………………………
125
Hình 100: Tạo Skill Group……………………………………………………….
126
Hình 101: Tạo Agent……………………………………………………………
126
Hình 102: Gán Agent vào Skill Group…………………………………………
127
Hình 103: Monitor cuộc gọi vào trên Script……………………………………
127
Hình 104: Định dạng file ghi âm…………………………………………………
128
Hình 105: Copy file ghi âm vào thƣ mục dành sẵn cho các dịch vụ……………

146
Hình 121 : Remove rồi Add lại địa chỉ MAC…………………………………….
147
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 11

MỤC LỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ luc 1: Qui trình vận hành và khai thác Switch core ( Cisco Catalys 4503) và

Switch site ( Cisco 3560)…………………………………………………………
53
Phụ lục 2: Qui trình vận hành và khai thác hệ thống Voice Gateway……………
57
Phụ lục 3: Qui trình vận hành và khai thác hệ thống báo hiệu PGW…………….
62
Phụ lục 4: Qui trình sao lƣu và khôi phục Switch Core………………………….
81
Phụ lục 5: Qui trình sao lƣu và khôi phục ITP (Cisco 2600) và PGW…………
83
Phụ lục 6: Qui trình sao lƣu và khôi phục Voice Gateway và VXML Gateway…
88
Phụ lục 7: Qui trình sao lƣu và khôi phục Call Manager………………………

Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 12

THUẬT NGỮ VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Cụm từ
Chú thích
Giải nghĩa
1
ACD
Automatic Call
Distribution
Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động
2
API
Application
Programming Interface
Giao diện chƣơng trình ứng dụng
3
ASR

CUCM
Cisco Unified
Communications
Manager
Phầm mềm ứng dụng quản lý hệ thống
thoại
10
CVP
Cisco Unified
Customer Voice Portal
Cổng giao tiếp thoại tới khách hàng
11
HDS
Historical Data Server
Máy chủ lƣu trữ thông tin về những sự
kiện đã xảy ra
12
ICMH
Cisco Unified
Intelligent Contact
Management Hosted
Nền tảng cung cấp dịch vụ cho mạng IP
và TDM
13
INCRP
Intelligent Network
Call Routing Protocol
Giao thức định tuyến cuộc gọi trong
mạng thông minh
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

19
MRCP
Media Resource
Control Protocol
Giao thức điều khiển nguồn âm thanh
20
MTP
Media Transfer
Protocol
Giao thức chuyển tiếp Media
21
NAM
Network Application
Manager
Hệ thống quản lý ứng dụng mạng
22
NIC
Network Interterface
Controller
Thiết bị điều khiển giao diện mạng
23
PBX
Private Branch
Exchange
Tổng đài chi nhánh, thuộc mỗi công ty
24
PG/PGW
Peripheral Gateway
Cổng ngoại vi
25

Ghép Kênh Phân Chia Thời Gian
31
TTS
Text-To-Speech
Chuyển đổi văn bản thành giọng nói
32
UCCH
Cisco Unified Contact
Center Hosted
Giải pháp trung tâm cuộc gọi tập trung
của Cisco
33
VoIP
Voice over IP
Dịch vụ thoại qua mạng IP
34
VRU
Voice Response Unit
Hệ thống cung cấp thông tin theo yêu
cầu qua thoại
35
VXML
Voice Extensible
Markup Language
Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng cho dịch
vụ thoại


công việc mang tính chất cần thiết, nhƣng vẫn không thể tránh đƣợc nhiều sai sót, rất
mong độc giả thông cảm và góp ý với nhóm thực hiện để bộ tài liệu ngày càng hoàn
thiện hơn.
Để thực hiện thành công bộ tài liệu này có sự đóng góp hết sức to lớn của lãnh đạo
Trung tâm Điều hành Thông tin, lãnh đạo phòng ĐHQLCL và các cộng tác viên. Đặc
biệt là đồng chí Giám đốc Đặng Anh Sơn. Nhóm thực hiện đề tài xin chân thành
cảm ơn sâu sắc đến những đóng góp nói trên, và mong nhận đƣợc nhiều hơn nữa sự
quan tâm đóng góp của các cấp lãnh đạo.

Hà nội, ngày 30 tháng 11 năm
2012

Xin chân thành cảm
ơn.

Chủ trì đề
tài.

Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 16

PHẦN 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1 Xuất phát yêu cầu.
Năm 2010, Trung tâm điều hành thông tin đƣợc Giám đốc VNPT Hà nội giao nhiệm
vụ quản lý, khai thác và bảo dƣỡng hệ thống tổng đài Cisco IPCC. Do hệ thống đƣợc
triển khai với các công nghệ mới khác hẳn với công nghệ tổng đài ACD truyền
thống, vì vậy kinh nghiệm và trình độ khai thác của các kỹ thuật viên còn gặp nhiều
hạn chế. Tuy vậy trung tâm đã nỗ lực phân đấu tập trung nhân lực, nêu cao tinh thần
học tập từng bƣớc nắm vững kỹ thuật và quản lý tốt hệ thống.

250 điện thoại viên (có thể mở rộng đến 840).
18 giám sát viên.
5 địa điểm. Địa điểm 1 (ĐTH - Đinh Tiên Hoàng) gồm 1 site trung tâm và 1 site chi
nhánh, địa điểm 2 (CGY – 165 Cầu Giấy) gồm 3 site chi nhánh, địa điểm 3 (CGY – 95
Cầu Giấy) 1 site chi nhánh, địa điểm 4 (TVN –Trung Văn) gồm 2 site chi nhánh, địa
điểm 5 (GBT – Trang vàng) 1site chi nhánh.
Các tính năng tự phục vụ cơ bản của hệ thống IVR.
Màn hình điện thoại viên với các chức năng cơ bản.
Mô hình contact center theo giải pháp hosted (UCCH 7.2).
Những đầu số dịch vụ đã đƣợc triển khai trên hệ thống IPCC
STT
Số máy
Dịch vụ
Đối tƣợng phục vụ
1
800126
35800126
Chăm sóc khách hàng của VNPT Hà
Nội (Bao gồm cả hỗ trợ sửa chữa
MegaVNN; Đăng ký dịch vụ GTGT
tự động, )
Thuê bao điện thoại cố định,
Gphone, di động toàn quốc của
VNPT.
2
38700700
35800700

Chăm sóc khách hàng của VNPT Hà
Nội (Bao gồm cả hỗ trợ sửa chữa

800123
Báo hỏng BTS Mobifone, Vinaphone
Mobifone, Vinaphone
8
1080
Dịch vụ giải đáp thông tin các lĩnh
vực trong cuộc sống.
Tất cả các thuê bao điện thoại
9
1088
Dịch vụ tƣ vấn các lĩnh vực trong
cuộc sống.
Tất cả các thuê bao điện thoại

Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 18 Hình 1: Sơ đồ khối hệ thống IPCC.

1.3.1 Cisco Customer Voice Portal (CVP).
CVP là một giải pháp ứng dụng dựa trên nền VoiceXML, cung cấp các dịch vụ IVR
điều khiển cuộc gọi tại ngõ vào và chuyển mạch IP. Kiến trúc CVP phân tán, dự phòng
và có độ mềm dẻo cao. Các tính năng chính của CVP bao gồm:
Các dịch vụ IVR chạy trên nền IP. CVP có khả năng hình thành tính năng nhắc
nhở và thu thập hoặc cung cấp các ứng dụng tự phục vụ cấp cao tích hợp với cơ sở dữ
liệu CRM cũng nhƣ tính năng ASR và TTS thông qua giao thức Media Resource
Control Protocol (MRCP).
Tính năng sắp xếp các cuộc gọi vào hàng đợi chạy trên nền IP. Các cuộc gọi

định tuyến cuộc gọi, theo dõi và quản trị hệ thống.
Để đáp ứng yêu cầu mở rộng và cho thuê hệ thống, ba thành phần đặc biệt đƣợc triển
khai để cung cấp dịch vụ ICMH cho nhiều khách hàng là: Network Application
Manager (NAM), Customer ICM (CICM), và Intelligent Network Call Routing
Protocol (INCRP) NIC.
Thành phần NAM chạy phần mềm ICM đƣợc cấu hình để quản lý các yêu cầu khởi
tạo định tuyến từ CVP. Thành phần NAM cũng chuyển các yêu cầu định tuyến đến
đúng CICM.
Thành phần CICM là một phần mềm ICM chạy trên kiến trúc phần cứng chia sẻ.
Mỗi CICM sẽ phục vụ cho 1 hoặc nhiều khách hàng. Một cụm CICM bao gồm các
thành phần cơ bản nhƣ: CallRouter, Logger, PGs, AWs – thƣờng đƣợc cài đặt trên các
máy tính khác nhau.
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 20

Thành phần INCRP NIC là giao diện mạng cho CICM. Đây là một tiến trình phần
mềm chạy trên thành phần CallRouter của CICM, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu
định tuyến hoặc gửi ngƣợc lại các yêu cầu định tuyến về NAM.
Để cung cấp độ tin cậy cao, thành phần NAM và các CICM đƣợc cài đặt theo mô hình
dự phòng, nhân đôi tất cả các thành phần phần cứng và phần mềm quan trọng.
1.3.3 Cisco Unified Communications Manager (CUCM) và Điện thoại IP của
Cisco.
Quản lý tất cả các thông tin liên quan đến IP Phone, CUCM, khi kết hợp với
LAN/WAN tƣơng ứng, voice gateway và điện thoại IP cung cấp các dịch vụ cơ bản
VoIP . CUCM là phần mêm ứng dụng chạy trên máy chủ nền Intel Pentium. Các máy
chủ CUCM có thể nhóm thành các cluster cung cấp dịch vụ có tính mềm dẻo và khả
năng chống lỗi.
Giao diện CUCM với ICM thông qua PG cho phép điều khiển cuộc gọi với CVP
thông qua SIP cung cấp luồng RTP cho các ngƣời gọi tới agent.

SIGITP1A
SIGITP1B
Fa0/0-1
SIGPGW1A
UCMPUB1
UCMSUB1A
UCMSUB1B
UCCCMP1
ICMUPG1A
NAMNIC1 NAMNIC2
NAMCPG1A NAMCPG1B NAMRGR1A NAMRGR1B
CVPCLS1
CVPCLS2
CVPOPS1
ICMRGR1A ICMRGR1B
VLAN NAM
VLAN SIG1 and SIG2
VLAN CUSTOMER
CGY-C3560-119-01
CGY-C3560-1080-01 CGY-C3560-1080-03
PSTN
VGWVGW1
VGWVGW2
VGWVGW3
CVPXGW1
CVPXGW2
Gi0/0-1
Gi0/0-1
METRO ETHERNET NETWORK
Gi1/1 Gi1/1

Gi2/24
Site 1080
Site 119
Site 116
Gi0/3
Gi1/14
Gi0/2
CGY-C3560-119-02
Fa0/48
Fa0/48
Gi1/15
Gi0/4
Gi1/16
Gi0/3
TVN-C3560-700-01TVN-C3560-116-01
Fa0/48
Fa0/48
Site 1080 NTC
DCA-C3560-NTC-01
Gi0/1-2
DTH-C2960-800123-01
Gi0/1
Gi1/18
Site 800123
GBT-C3560-TV-01
Site TV
Gi0/1-2
Giap Bat 95 Cau Giay DTH
VLAN CICM


7. ICM gửi dữ liệu cuộc gọi đến màn hình agent đã lựa chọn.
8. CVP chuyển đƣờng dẫn thoại VoIP tới agent phone đã chọn trong CUCM.
9. Cuộc gọi đƣợc trả lời bởi agent.
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 23

1.3.9 Chế độ Outbound Dialer.
Outbound Dialer là một thành phần kèm theo giải pháp UCCH, cho phép Viễn thông
Hà Nội thực hiện các chiến dịch gọi ra ngoài. Outbound Dialer hoạt động ở các chế độ
sau.
1.3.9.1 Chế độ quay số dự đoán.
Chế độ quay số dự đoán (Predictive Dialing) tự động tính toán số lƣợng đƣờng line để
thực hiện cuộc gọi cho mỗi điện thoại viên. Chế độ này đƣợc thiết kế để nâng cao khả
năng sử dụng tài nguyên trong các call center. Mỗi điện thoại viên có thể gọi cho nhiều
khách hàng. Khi cuộc gọi thông, Predictive Dialer sẽ chuyển cuộc gọi cùng với màn
hình hiển thị đến một điện thoại viên. Nếu tín hiệu là của máy trả lời tự động hoặc máy
fax, cuộc gọi sẽ bị ngắt.
1.3.9.2 Chế độ quay số xem trƣớc.
Chế độ quay số xem trƣớc (Preview Dialing) dành riêng một điện thoại viên để thực
hiện một cuộc gọi ra ngoài. Mỗi điện thoại viên sẽ nhận đƣợc một màn hình hiển thị và
có thể lựa chọn chấp nhận (Accept), bỏ qua (Skip) hoặc từ chối (Reject) cuộc gọi. Với
lựa chọn chấp nhận cuộc gọi, hệ thống sẽ quay số của khách hàng và cuộc gọi sẽ đƣợc
chuyển cho điện thoại viên. Với lựa chọn bỏ qua, điện thoại viên sẽ phải thực hiện một
cuộc gọi khác. Cuộc gọi sẽ đƣợc thực hiện tự động sau một khoảng thời gian ngƣỡng.
1.3.9.3 Chế độ quay số lũy tiến.
Chế độ quay số lũy tiến (Progressive Dialing) đƣợc thiết kế để nâng cao khả năng sử
dụng tài nguyên trong các call center. Với chế độ này, hệ thống thực hiện số lƣợng
cuộc gọi cho mỗi điện thoại viên theo một tỉ lệ nhất định. Khi cuộc gọi thông,
Progressive Dialer sẽ chuyển cuộc gọi cùng với màn hình hiển thị đến một điện thoại
Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng Cisco

Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 25

PHẦN 2. QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC VÀ BẢO DƢỠNG
TỔNG ĐÀI IPCC.
CHƢƠNG 1. QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC THIẾT BỊ.
1.1 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống Switch.
1.1.1 Tổng quan.
Hệ thống switch của IPCC bao gồm 2 switch core tại site trung tâm (sử dụng
Cisco Catalyst 4503) và các switch đặt tại các site (sử dụng switch Cisco 3560).
Các switch site kết nối với switch core sử dụng đƣờng quang thẳng và VPN qua
mạng MetroNet của VTHN.