Click to edit Master title style
Môn h cọ
GIAO TI P TRONGẾ
KINH DOANH
Nhóm II – ĐHK6-QT3
Danh sách Thành Viên
Nhóm 2 – QT3 K6
1. Trần Văn Đạc
2. Ngô Tiến Hiệp
3. Tôn Thất Toàn
4. Nguyễn Bảo Huy
5. Nguyễn Vũ Trâm Anh
6. Vũ Thị Thảo
7. Đỗ Thị Kim Anh
8. Nguyễn Thế Tâm
9. Lê Trúc Tùng
Tìm Hiểu Về Kỹ Năng Giao Tiếp Với Khách Hàng
NỘI DUNG
I. Khái niệm kỹ năng giao tiêp
II. Tầm Quan Trọng của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
III. Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng
IV. Phân loại đối tượng khách hàng
V. Các kiểu khách hàng thường gặp và cách giải quyết
VI. Kỹ năng giao tiếp với từng đối tượng khách hàng
VII.Kết luận trung
VIII.Tài liệu tham khảo
IX. Lời cảm ơn
Khái Niệm

kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến
tâm lý bên trong của con người (đối tượng giao tiếp).

•
Thích mua hàng giảm giá, hạ giá
•
Quan tâm đến trưng bày, quảng cáo
•
Lựa chọn lâu hơn, và cân nhắc kỹ hơn
•
Yêu cầu cao hơn với người bán hàng
Phụ nữ
•
Quyết định nhanh hơn phụ nữ
•
Quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả
•
Muốn được người bán khuyên, tư vấn và tiếp thu
nhanh hơn phụ nữ
•
Có quyết định rõ ràng, cương quyết chứ không
vào để xem, ngắm hay dạo chơi
Nam giới
Người cao tuổi
•
Thích những hàng hóa đã biết từ ngày xưa
•
Khó nhớ, dễ quên hướng dẫn của người bán hàng với
hàng hóa hiện đại
•
Khó thích nghi với những thay đổi cách thức bán
hàng, trưng bày
•

Khách hàng nói nhiều
Khách hàng nói nhiều
Khách hàng khó tính
Khách hàng khó tính
Khách hàng tự cao
Khách hàng tự cao
Khách hàng đồng bóng
Khách hàng đồng bóng
Khách hàng ít nói
Đặc điểm
Đặc điểm
Cách giao tiếp
Cách giao tiếp
•
Kín đáo lạnh lùng
•
Ít đưa ra ý kiến
•
Kiệm lời
•
Nhưng họ lại có thái độ rất tốt
•
Kín đáo lạnh lùng
•
Ít đưa ra ý kiến
•
Kiệm lời
•
Nhưng họ lại có thái độ rất tốt
•

Tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài
•
Khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp chen
vào để khách hàng trở lại vấn đề chính
•
Kiên nhẫn lắng nghe, tránh cắt ngang đột
ngột
•
Tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài
•
Khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp chen
vào để khách hàng trở lại vấn đề chính
Đặc điểm
Đặc điểm
Cách giao tiếp
Cách giao tiếp

Khách hàng lạnh nhạt
Đặc điểm
Đặc điểm
Cách giao tiếp
Cách giao tiếp
•
Không thèm chào hỏi một câu, hoặc
tiếp chuyện một cách lạnh nhạt
•
Không thèm chào hỏi một câu, hoặc
tiếp chuyện một cách lạnh nhạt
•
Trình bày một cách nhiệt tình

Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích một cách lễ độ
•
Khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá
•
Không ba hoa khoác lác, lắc léo, rườm rà.
•
Không nên thúc giục họ
•
Tạo ra môi trường thân thiện cởi mở
•
Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích một cách lễ độ
•
Khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá
•
Không ba hoa khoác lác, lắc léo, rườm rà.
Khách hàng tự cao
Đặc điểm
Đặc điểm
Cách giao tiếp
Cách giao tiếp
•
Tự cho mình là thông minh, hiểu biết và
giàu sang hơn người.
•
Thường bác bỏ ý kiến của người khác,
đồng thời thổi phồng mình lên
•
Tự cho mình là thông minh, hiểu biết và
giàu sang hơn người.
•

•
Những người có học cao, hiểu biết rộng, tiêu
dùng thuộc loại bậc cao
•
Thường có đầu óc phê phán, so sánh
•
Ít bị thuyết phục bởi quảng cáo
•
Cần để họ tự do lựa chọn và tỏ ra tôn trọng ý
thích, sự hiểu biết của họ.
•
Mạnh dạn giới thiệu những đặc điểm và tính
chất cho thấy chất lượng và tính độc đáo, đặc sắc
của từng loại sản phẩm.
•
Thẳng thắn, chân thực và cầu thị
•
Cần để họ tự do lựa chọn và tỏ ra tôn trọng ý
thích, sự hiểu biết của họ.
•
Mạnh dạn giới thiệu những đặc điểm và tính
chất cho thấy chất lượng và tính độc đáo, đặc sắc
của từng loại sản phẩm.
•
Thẳng thắn, chân thực và cầu thị
Khách hàng đồng bóng
Đặc điểm
Đặc điểm
Cách giao tiếp
Cách giao tiếp

này.
•
Cảm ơn tất cả các bạn đã chú ý theo dõi và tham gia thảo luận cùng nhóm
chúng tôi.