1
TRƯỜNG ĐH DÂN LẬP VĂN HIẾN TP.HCM
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
&&&
ĐỀ TÀI: MỘT SỐ THÀNH TỰU KHI ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008
VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH TẠI TP.HCM
PHỤ LỤC:
LỜI MỞ ĐẦU
NỘI DUNG
I. GIỚI THIỆU VỀ ISO 9000
1. ISO là gì?
2. Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000
3. ISO 9001:2008 là gì?
II. ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH.
1. Dịch vụ hành chính là gì?
2. Các yếu tố tạo nên dịch vụ hành chính.
3. Áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính.
4. Những lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính.
III. MỘT SỐ THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ HÀNH
CHÍNH TẠI TP.HCM.
KẾT LUẬN
LỜI MỞ ĐẦU:
2
- ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn
hóa Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tượng, kể cả dịch vụ hành chính.
Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong
nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục
rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách
nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ
quan nhà nước với dân được cải thiện.

Sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
- ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu
xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc
nhiều lĩnh vực khác nhau.
- ISO có trên 150 thành viên. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là
thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường -
Chất lượng.
2. Quá trình hình thành và phát triển
- ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được ban hành
chính thức từ năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau Đại
chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như ở Bắc Mỹ.
- Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho
tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp,…
- Năm 1968, Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với các hệ
thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc vào các thành viên của
NATO (AQAP – Alliged Quality Assurance Procedures).
- Năm 1972, Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 - hướng dẫn đảm
bảo chất lượng.
- Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, tiền thân của ISO
9000.
- Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụng trong các
nước thành viên và trên toàn thế giới.
- Năm 1994, bộ ISO 9000:1994 được điều chỉnh lại và bổ sung thêm một số tiêu
chuẩn mới.
- Năm 2000, bộ ISO 9000:2000 được điều chỉnh lại và sửa đổi lần 2 và ban hành.
- Năm 2008, bộ ISO 9000:2008 được điều chỉnh lại và sửa đổi lần 3 và ban hành.
3. ISO 9001:2008 là gì?
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu
chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý
chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có

giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện cuối cùng
của dịch vụ hành chính thường là các loại văn bản mang tính pháp lý.
- Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch vụ
hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực
hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính.
- Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng
dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân).
2. Các yếu tố cơ bản tạo nên dịch vụ hành chính
Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau đây:
- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc) : Phải đảm bảo ở mức độ tối
thiểu cần thiết.
- Độ tin cậy : Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với khách hàng.
- Sự sẵn sàng : Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công
việc.
- Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại đều
liên quan đến con người. Do vậy con người (hay công chức) trong dịch vụ hành
chính được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng dịch vụ hành
chính. Muốn vậy, công chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp
thời và linh hoạt…Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc,
nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng khách hàng.
3. Áp dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính.
Bước 1: Chuẩn bị
- Cam kết của lãnh đạo cao nhất của Cơ quan về xây dựng và thực hiện Hệ thống
quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 (Thể hiện ở Lãnh đạo Tổ chức đã
hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008; kiên
định chủ trương và sẽ đề ra chính sách, mục tiêu chất lượng, sẽ đảm bảo cung cấp

kiểm soát chất lượng các hoạt động cung cấp dịch vụ công của Cơ quan.
7
+ Các văn bản bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
+ Các văn bản, quy trình quy định các hoạt động tác nghiệp của Cơ quan.
+ Các hướng dẫn thực hiện công việc ( nếu có).
- Xem xét và phê duyệt tài liệu
+ Tài liệu sau khi được soạn thảo sẽ được chuyển cấp có thẩm quyền xem xét và
chuyển tới lãnh đạo cao nhất của Cơ quan để phê duyệt trước khi ban hành.
Bước 3. Thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng
- Chính thức công bố áp dụng các Văn bản đã được xây dựng, xét duyệt (bằng
Quyết định của Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan). Để tranh thủ thời gian và tránh
dồn nhiều việc đối với các Đơn vị và cá nhân thực hiện, có thể công bố áp dụng
cho từng Văn bản hay một số Văn bản đã được xét duyệt, không nhất thiết phải
chờ công bố một lần cho tất cả các Văn bản.
- Ban chỉ đạo tổ chức phổ biến các Văn bản đã ban hành nhất là các văn bản liên
quan tới nhiều Đơn vị và cá nhân (như Chính sách, mục tiêu chất lượng chung của
Cơ quan; các Qui trình bắt buộc của TCVN ISO9001:2008,…); nhắc nhở các Đơn
vị, cá nhân những điều cần lưu tâm khi thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng.
Từng đơn vị phổ biến, hướng dẫn đầy đủ các Văn bản do mình trực tiếp thực hiện,
chủ trì hay phải thực hiện những phần liên quan (như mục tiêu chất lượng được cụ
thể hóa của Đơn vị; Qui trình và hướng dẫn ứng với việc chính của mình; phần
liên quan phải thực hiện ở các Qui trình, Hướng dẫn bắt buộc của TCVN ISO
9001:2008 và các Qui trình, Hướng dẫn khác).
- Ban Chỉ đạo và từng Đơn vị rà soát, điều chỉnh về phân công, trách nhiệm, quyền
hạn đối với cán bộ - công chức tương thích với các qui định phải thực hiện của Hệ
thống quản lý chất lượng. Lập sổ theo dõi ở Ban Chỉ đạo và ở từng Đơn vị để ghi
chép tình hình thực hiện; những sai lỗi cần khắc phục; những bất hợp lý cần xem
xét bổ sung, điều chỉnh… Các ghi chép này được cập nhập hàng tuần và báo cáo
hàng tháng với Ban Chỉ đạo để xem xét xử lý.
- Đào tạo đánh giá viên (chọn một số Cán bộ từ các Đơn vị để các Chuyên gia Tư

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo
mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính
nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là
do dân và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan hành chính như sau:
9
- Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính nhà
nước;
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ hội
xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có
được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;
- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp
thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài lòng
của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;
- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và
thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành
chính;
- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích
của đơn vị và cơ quan;
- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các văn bản
pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các biện
pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;
- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ
quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng,
mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công việc hành chính.
III. NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TRONG
QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH TẠI TP.HCM
- Nhờ áp dụng ISO 9001:2008 vào trong cải cách hành chính trong giai đoạn hiện nay đã

tục hành chính, và thực hiện liên kết các phần mềm liên thông trên hệ thống để
người dân tự tra cứu tình trạng hồ sơ của mình. Q.Tân Bình, Q7 hiện đang dẫn đầu
thành phố về tỷ lệ ứng dụng phần mềm so với mô hình chuẩn của thành phố đều
trên 80%. Các phần mềm này được sử dụng trong cả công tác chỉ đạo điều hành,
tác nghiệp chuyên ngành tại các phòng - ban và trong giao dịch với người dân,
doanh nghiệp. Với sự hỗ trợ của công nghệ, thế mạnh của cơ chế hành chính 1
cửa, 1 cửa liên thông được phát huy tối đa.
11
Giải quyết thủ tục
nhà đất tại
UBND quận Tân
Bình – TPHCM.
- Việc liên thông giữa phòng tài nguyên môi trường với Chi cục thuế về việc thực
hiện nghĩa vụ tài chính khi được cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Q1 đã
giảm thời gian xử lý hồ sơ của người dân từ 5 ngày xuống còn 30 phút. Cải cách
hành chính giúp cho cán bộ thụ lý hồ sơ giảm tải công việc mà người dân cũng
không mất công sức, giảm chi phí đi lại. Nhờ có cơ chế 1 cửa, 1 cửa liên thông, hồ
sơ giải quyết đúng hạn của các quận đều đạt trên 90%, riêng quận 5 đạt dến 98%.
- Không riêng những quận trung tâm, cải cách hành chính tại các huyện cũng khá
hiệu quả, như Củ Chi, Hóc môn đều đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 trong cải cách hành chính tại các phòng ban và xã - thị trấn.
Có thể nói, kết hợp ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng tiêu chuẩn ISO là 1
bước tiến quan trọng của công tác cải cách hành chính Tp.HCM. Huyện Hóc môn
cũng là 1 trong những địa bàn có tỷ lệ ứng dụng công nghệ thông tin cao, trên 70%
so với mô hình chuẩn, giúp công tác cải cách hành chính đạt kết quả cao.
- Chính quyền thành phố thực hiện thành công cơ chế “một cửa”, tập trung xóa bỏ
cơ chế “xin – cho” đối với các lĩnh vực, các cấp hành chính để loại bỏ tiêu cực,
sách nhiễu, tham nhũng, cửa quyền của cán bộ, công chức, nhằm nâng cao hiệu
lực, hiệu quả quản lý Nhà nước. Từ việc áp dụng ISO 9001:2008 trong hành
chính đã nâng cao chất lượng công việc, giảm thiểu sai xót thụ lý hồ sơ, rút ngắn