SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI :

“GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
EMERALD DIGITAL MARKETING”
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.s ĐINH TIÊN MINH
SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM THỊ DIỄM TRANG
LỚP : MAKERTING 01 NIÊN KHÓA 2008 - 2012
SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 2


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 2
2. Mục tiêu 2
2.1. Mục tiêu với sinh viên 2
2.2. Mục tiêu đối với doanh nghiệp 2
3. Quy trình thực hiện và phƣơng pháp thực hiện 2
3.1. Quy trình thực hiện 2
3.2. Phương pháp nghiên cứu 3
4. Phân tích dữ liệu 4
5. Phạm vi nghiên cứu 4
6. Hạn chế của đề tài 5
7. Kết cấu của đề tài 5
CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG 6
1.1. Định nghĩa về giá trị và sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 6
1.1.1. Giá trị của khách hàng 6
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng 8
1.2. Những phƣơng pháp theo dõi và lƣợng định sự hài lòng của khách hàng 9
1.2.1. Hệ thống khiếu nại và góp ý 9
1.2.2. Điều tra 10
1.2.3. Phân tích nguyên nhân mất khách hàng 11
SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 4

1.3. Tạo ra giá trị cung ứng và sự hài lòng cho khách hàng 2012
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 12
1.4.1. Yếu tố con người 12

2.6.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 27
2.6.2. Thành tựu công ty đạt được 28
2.7. Kết luận chƣơng 2 28
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
EMERALD DIGITAL MARKETING 29
3.1. Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty trong hai năm gần đây
2010 và 2011 29
3.1.1. Khách hàng với chiến dịch xây dựng thương hiệu trong dài hạn. 29
3.1.2. Khách hàng với những chương trình thực hiện trong ngắn hạn. 3930
3.2. Phân tích kết quả nghiên cứu 30
3.2.1. Nghiên cứu định lượng 30
3.2.2. Nghiên cứu định tính 39
3.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty
Emerald Digital Marketing 47
3.3. Kết luận chƣơng 3 49
CHƢƠNG 4: HƢỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY
EMERALD DIGITAL MARKETING 50
SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 6

4.1.Đề xuất giải pháp 50
4.1.1. Giải pháp về năng lực: chất lượng dịch vụ 50
4.1.2. Giải pháp về phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội (CSR – Coporate Social
Responsibility). 52
4.2.Kiến nghị 56
4.3.Kết luận chương 4 56
KẾT LUẬN 57

Bảng 3.5 Giá trị cảm nhận về sự phù hợp giữa chi phí và kết quả đạt được 36
Bảng 3.6 Ý kiến về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty 36
Bảng 3.7 Ý kiến về việc sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho đối tác 37
Bảng 3.8 Kết quả của công ty sau khi dược tư vấn tại công ty 38

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 8 DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 7
Hình 2.1 Đối tác của công ty 22
Hình 2.2 Khách hàng trực tiếp của công ty 22
Hình 2.3 Cơ cấu hoạt động của công ty 23
Hình 2.4 Đội ngủ quản lý 24
Hình 2.5 Quy trình hoạt động tại công ty Emerald Digital Marketing 25
Hình 3.6 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty 48
SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 10

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khách hàng có quá nhiều lựa chọn
để đáp ứng một nhu cầu của mình. Thị trường người mua ngày càng khó tính và đòi hỏi cao
ở chất lượng sản phẩm họ sử dụng, và có sự so sánh giữa các thương hiệu để lựa chọn cho
mình một nhà cung cấp tốt nhất, đáp ứng đúng nhu cầu hiện tại của mình nhất.
Khách hàng là mấu chốt quan trọng của một công ty để tồn tại và phát triển. Để chiến
thắng cạnh tranh và sống sót, các doanh nghiệp cần phải có một triết lý mới lấy khách hàng
làm trọng tâm và cung ứng giá trị hảo hạng cho các khách hàng mục tiêu của mình thì mới
chiến thắng được cạnh tranh. Những công ty này biết tạo ra khách hàng chứ không chỉ đơn
thuần tạo ra sản phẩm để cung cấp cho thị trường.
Emerald Digital Marketing là một công ty cung cấp, tư vấn chiến lược dịch vụ truyền
thông trên kĩ thuật số. Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi biết rằng, công ty có rất nhiều
khách hàng lớn vẫn đang hợp tác với công ty nhưng cũng không ít khách hàng thay vì tiếp
tục chọn Emerald lại chuyển qua tìm kiếm một đối tác mới. Bị mất đi những khách hàng
quan trọng là điều không ai muốn, tuy nhiên phải tìm hiểu được nguyên nhân của việc bị mất
khách hàng từ đó đưa ra giải pháp khắc phục. Qua quá trình tìm hiểu, sản phẩm công ty cung
cấp tốt cho khách hàng, mang lại sự hài lòng cao khi sử dụng, nhưng bên cạnh đó, quan hệ
giữa công ty và khách hàng còn một số điều cần khắc phục nên tôi chọn đề tài “Giải pháp
nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald
Digital Marketing” để làm chuyên đề tốt nghiệp.
như tài liệu giới thiệu công ty, cơ cấu tổ chức, khách hàng, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty trong ba năm 2009, 2010, 2011.
Thời gian thu thập: Từ ngày 15 – 18/02/2012.
Bước 4: Nghiên cứu tại bàn các thông tin về thị trường, tình hình chung của các
doanh nghiệp Việt Nam đánh giá và chú trọng sự hài lòng với khách hàng. Tiếp theo nghiên
SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 12

cứu thựctrạng khách hàng sử dụng các dịch vụ tại công ty, mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng những dịch vụ này.
Thời gian thực hiện: Tù ngày 19 – 24/02/2012
Bước 5: Tiến hành lập bảng câu hỏi nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tại Emerald Digital Marketing. Đối tượng khảo sát là những khách hàng
từng sử dụng dịch vụ của công ty, gởi bảng câu hỏi qua mail. Sau đó dùng phần mềm SPSS
11.5 để phân tích số liệu.
Thời gian thực hiện: Từ ngày 25 – 13/03/2012
Bước 6: Từ những số liệu thu thập được cộng với kết quả phân tích được từ SPSS tiến
hành viết báo cáo, đưa ra hướng đề xuất giải pháp cho công ty để nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
Thời gian thực hiện: Từ ngày 14 – 17/03/2012.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu tại bàn
Thu thập thông tin thứ cấp: thu thập thông tin liên quan đến cơ sở lý thuyết về sự hài
lòng của khách hàng, thông tin về thị trường, thông tin cơ bản về công ty, cơ cấu tổ chức,
tình hình hoạt động, báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh. Tìm kiếm thông tin qua website,
tài liệu về công ty, nguồn thông tin nội bộ.
3.2.2. Phương pháp phỏng vấn
Lấy thông tin ý kiến từ phó giám đốc để kiểm định những thông tin thu thập được và
hỏi kĩ hơn về quy chế hoạt động của công ty.

4. Phân tích dữ liệu
- Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 11.5.
- Vẽ bảng phân tích bằng phần mềm Excel.
5. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: khảo sát trong phạm vi khách hàng tại TPHCM với dữ liệu
khách hàng có sẵn của công ty.
Phạm vi thời gian: Trong thời gian 2 tháng từ ngày 01/02- 30/03/2012.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 14

6. Hạn chế của đề tài
- Đối tượng khảo sát hẹp và khó tìm được đối tượng thích hợp.
- Dữ liệu của khách hàng nên khó được sử dụng.
- Thời gian thực tập tại công ty ngắn.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở dầu và kết luận, đề tài còn có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Trong chương này, chúng ta sẽ có những khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng,
hệ thống đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng làm nền tảng để phân tích
thực trạng và đề xuất giải pháp ở phần sau.
Chương 2: Giới thiệu chung về công ty Emeral Digital Marketing
Khái quát về công ty, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu hoạt động và quy trình
làm việc tại công ty. Bên cạnh đó khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
trong ba năm 2009, 2010 và 2011.
Chương 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ tại công ty Emeral Digital Marketing
Đánh giá tình hình khách hàng tại công ty theo hai hướng khách hàng với những
chương trình phát triển thương hiệu trong dài hạn và chương trình thực hiện trong ngắn hạn.
Phân tích kết quả nghiên cứu về mặt định tính và định lượng.

(Philip Kotler,Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, 2003, tr.47)
SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 16 Hình 1.1 Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng
(Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, 2003, tr. 47)
Người mua phải chịu những ràng buộc khác nhau và hơn nữa họ thường lựa chọn một
cách tùy tiện, để có lợi hơn cho cá nhân so với lợi ích của công ty. Tuy nhiên việc tăng tối đa
giá trị dành cho khách hàng vẫn còn là một căn cứ hữu ích để giải thích nhiều tình huống và
cách nhìn nhận sáng suốt hơn.

quả hoạt dộng của món hàng đã mua và những mong đợi của người mua. Sau đây là định
nghĩa của về sự thỏa mãn khách hàng.
Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó.
(Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, 2003, tr. 47)
Như vậy mức độ sự thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả đạt được và kì
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả thực
tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng
so với kì vọng thì khách hàng hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt qua sự mong đợi thì khách
hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Thế nhưng những kì vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được
hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của những người mua, những ý kiến
của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cũng hứa hẹn của người làm Marketing và dối
thủ cạnh tranh. Nếu người làm Marketing làm cho những người mua có những kì vọng quá
cao thì chắc chắn những người mua sẽ thất vọng.
Một số công ty hiện nay đang thành đạt nhất đã tăng cao kì vọng của khách hàng cũng
đồng thời đảm bảo được tính năng của sản phẩm tương ứng với những kì vọng đó. Họ lấy
tổng mức độ thỏa mãn của khách hàng (TCS – Total Customer Saticfaction) làm mục đích.
Đối với những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thì sự thỏa mãn của khách hàng
là mục tiêu vừa là một công cụ Marketing. Những công ty được xếp hạng cao về mức dộ
thỏa mãn khách hàng thì phải đảm bảo chắc chắn là thị trường mục tiêu của mình biết rõ điều
đó. Một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm cách tạo ra mức độ thỏa mãn cao cho
khách hàng, song nó có thể tăng tối đa mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thứ nhất, vì công
ty có thể tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng cách giảm giá bán của mình hay tăng
thêm dịch vụ, như vậy sẽ có khả năng giảm bớt lợi nhuận của mình. Thứ hai là vì công ty có
SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 18

thể đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng nhiều cách khác nhau như cải tiến sản xuất hay đầu

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 19

khách hàng mới mua hàng của mình để tìm hiểu xem họ cảm thấy như thế nào về các mặt
khác nhau trong công tác của công ty. Họcũng hỏi ý kiến người mua về các đối thủ cạnh
tranh.
1.2.2. Điều tra
Sự thỏa mãn của khách hàng có thể lượng định bằng nhiều cách. Có thể lượng định
trực tiếp bằng cách phỏng vấn: “Xin quý khách cho biết mức độ thỏa mãn của mình về dịch
vụ X theo thang đo sau: rất không hài lòng, không hài lòng, không quan tâm, hài lòng, rất hài
lòng” (Sự thỏa mãn được trực tiếp nói ra). Người được phỏng vấn có thể được yêu cầu đánh
giá xem họ mong đợi một tính chất cụ thể đến mức độ nào và thực tế họ đã cảm thấy như thế
nào (nguồn gốc của sự không hài lòng). Còn một phương pháp nữa là yêu cầu người phỏng
vấn liệt kê mọi vấn đề mà họ đã gặp phải đối vơi hàng hóa đó và liệt kê những ý kiến đề nghị
cải tiến của mình (phân tích vấn đề). Cuối cùng công ty có thể yêu cầu người được phỏng
vấn xếp hạng các yếu tố khác nhau của sản phẩm theo tầm quan trọng của từng yếu tố và tổ
chức đã đảm bảo từng yếu tố đó tốt đến mức độ nào (xếp hạng tầm quan trọng/tính năng).
Phương pháp cuối cùng giúp công ty nắm được những yếu tố quan trọng nào mình làm chưa
đạt yêu cầu và những yếu tố tương đối ít quan trọng nào mình đã đảm bảo quá mức
Khi thu thập số liệu về sự thỏa mãn của khách hàng cũng nên có những câu hỏi phụ
thêm để lượng định sự mua hàng của khách hàng. Chỉ tiêu này thường đạt cao nếu các khách
hàng rất hài lòng. Theo ý kiến của John Young, nguyên tổng giám đốc điều hành của công ty
Hewlett- Packard’s (HP) thì:
Tất cả chín trong mười khách hàng thuộc diện điều tra của HP tự đánh giá là mình rất
hài lòng đều nói rằng họ dứt khoát và chắc chắn sẽ tiếp tục mua hàng của HP. Sự thỏa mãn
này đã chuyển thành khả năng sinh lời, bởi vì chi phí để giành được một khách hàng mới cao
gấp năm lần chi phí để giữ một khách hàng hiện có.
Cũng nên lượng định cả khả năng hay thái độ sẵn sàng của khách hàng giới thiệu
công ty và nhãn hiệu đó đối với những người khác. Nếu có những tiếng đồn tốt đẹp thì có
nghĩa là công ty đang tạo ra sự thỏa mãn cao cho khách hàng.
1.2.3. Phân tích nguyên nhân mất khách hàng

hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm của mình. Chuỗi giá trị được xác định với chín hoạt
SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 21

động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị và chi phí trong một doanh nghiệp cụ thể. Chín
hoạt động tạo ra giá trị này bao gồm năm hoạt động chủ chốt và bốn hoạt động hỗ trợ.
Những hoạt động chủ chốt thể hiện một chuỗi những công việc chuyển vật tư về xí
nghiệp, gia công chúng, xuất chúng đi, bán và phục vụ chúng. Sự thành công của công ty
không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của từng bộ phận mà còn phụ thuộc vào việc
phối hợp tốt các hoạt động của các bộ phận khác nhau. Các bộ phận của công ty thường hay
hành động bằng cách tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình, chứ không phải lợi ích của công
ty hay của khách hàng.
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
1.4.1. Yếu tố con người
Con người là yếu tố tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Con người sẽ tác động trực tiếp tới khách hàng nếu đó là sản phẩm dịch vụ. Do đó,
việc đào tạo và nâng cao khả năng giao tiếp, kĩ năng chuyên môn, thái độ làm việc của nhân
viên là điều cần thiết và chiến lược lâu dài cho mỗi công ty nếu muốn duy trì được sự hài
lòng cho khách hàng.
1.4.2. Yếu tố sản phẩm
Sản phẩm đóng vai trò quan trọng và là bản chất cơ bản của sự hài lòng khách hàng.
Một sản phẩm chất lượng sẽ mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn với chi phí bỏ ra. Khách
hàng kì vọng nhiều ở mặt sản phẩm, nếu công ty đáp ứng được thì sẽ làm khách hàng hài
lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty trong thời gian tiếp theo.
1.4.3. Yếu tố thuận tiện
Là điều kiện để khách hàng tiếp xúc và có được sản phẩm mình mong muốn một cách
dễ dàng như hệ thống phân phối, sự chăm sóc cẩn thận, dịch vụ giao hàng được thực hiện
nhanh chóng và chính xác, việc cung cấp kịp thời và đảm bảo.


Các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô
hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI
cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc
hoạch định các chiến lược trong tương lai.
1.5.3. Các yếu tố cụ thể để đo lường chỉ số
SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 23

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách
hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung
quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo
như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản
phẩm, chất lượng cảm nhận(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản
phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng nhưsự trung thành
(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
1.5.3.1. Hình ảnh
Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của
khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này được thể hiện
bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên
cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự
hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự
hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.
Trong lĩnh vực dịch vụ, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi
thự hiện dịch vụ, đòi hỏi các công ty cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ
sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh
tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
1.5.3.2. Sự mong đợi

doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới
thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành
là sự than phiền. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh
nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng
cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
1.6. Kết luận chƣơng 1
Hệ thống cơ sở lý thuyết cho chúng ta thấy được cái nhìn tổng quan những kiến thức
cơ bản về sự hài lòng của khách hàng, các chỉ số, thang đo để đo lường và đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng. Chỉ số sử dụng phổ biến hiện nay thường được các công ty sử dụng
SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 25

đó là CSI (Customer Satisfaction Index) để đánh giá và lường sự hài lòng của khách hàng
trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh.
Cơ sở lý thuyết là nền tảng để đánh giá, đo lường thực trạng khách hàng sử dụng dịch
vụ tại công ty và cũng là cơ sở để đưa ra hướng đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.