Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––
LÊ HOÀNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI
CHI NHÁNH VIETTEL PHÚ THỌ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và
chưa được dùng để bảo vệ một học vị nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc
hoàn thành luận văn đều đã được cảm ơn. Các thông tin, trích dẫn trong
luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc./.
Thái Nguyên, ngày tháng 3 năm 2014
Tác giả luận văn
Lê Hoàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: "Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh dịch vụ di động tại Chi nhánh Viettel Phú Thọ", tôi đã nhận được sự
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục các chữ viết tắt vii
Danh mục các bảng viii
Danh mục các hình ix
MỞ ĐẦU 1
1. Lí do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu 2
4. Phạm vi nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa khoa học của luận văn 2
6. Những đóng góp mới của Đề tài 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG 4
1.1. Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh 4
1.1.1. Khái niệm, ý nghĩa hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
trong doanh nghiệp 4
1.1.2. Phân loại hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh 6
1.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ 7
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 7
1.2.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ 10
1.2.3. Khái quát về dịch vụ Viễn thông 11
1.2.4. Kinh doanh dịch vụ di động trong lĩnh vực Viễn thông 16
1.2.5. Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ di động của các
Doanh nghiệp Viễn thông 28
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/
iv
v
3.3. Đánh giá hiệu quả các chính sách kinh doanh dịch vụ di động của
Viettel Phú Thọ 53
3.3.1. Đánh giá chung về thị trường di động Việt Nam 53
3.3.2. Đánh giá về chính sách kinh doanh dịch vụ di động của Viettel 55
3.3.3. Các hoạt động kinh doanh dịch vụ di động của Chi nhánh 63
3.3.4. Năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của Viettel Phú Thọ tại tỉnh 70
3.4. Những thành công và hạn chế trong việc kinh doanh dịch vụ di động
của Viettel Phú Thọ 71
3.4.1. Những thành tựu đạt được và nguyên nhân 71
3.4.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân 73
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH
DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL PHÚ THỌ 76
4.1. Tình hình kinh tế xã hội và định hướng phát triển của tỉnh Phú Thọ 76
4.1.1. Bối cảnh trong nước 76
4.1.2. Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Phú Thọ 77
4.2. Phương hướng phát triển của Viettel Phú Thọ đến năm 2015 78
4.2.1. Mục tiêu phát triển của Chi nhánh Viettel Phú Thọ 78
4.2.2. Định hướng phát triển của Đảng, Nhà nước và Bộ Thông Tin và
Truyền thông 79
4.2.3. Dự báo về thị trường Viễn thông Phú Thọ năm 2013 84
4.2.4. Mục tiêu và chương trình hành động của Chi nhánh Phú Thọ trong
những năm tới 86
4.3. Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động của
Viettel Phú Thọ 87
4.3.1. Giải pháp liên quan đến Marketing 87
4.3.2. Giải pháp về chiến lược kinh doanh 92
4.3.3. Giải pháp tiết kiệm chi phí và sử dụng hiệu quả chi phí 93
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/
Bảng 1.1: Các loại hình dịch vụ Viễn thông di động 13
Bảng 2.1: Ma trận SWOT 39
Bảng 3.1. Bảng tổng hợp thuê bao Vietel giai đoạn 2009 – 2012 49
Bảng 3.2: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009-2012 51
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thực hiện nghĩa vụ ngân sách nhà nước năm
2009-2012 52
Bảng 3.4: Bảng tổng hợp năng suất lao động từ năm 2009-2012 53
Bảng 3.5: So sánh mức cước của dịch vụ di động trước và sau khi Viettel
Phú Thọ cung cấp dịch vụ năm 2011 57
Bảng 3.6: Cơ cấu nguồn nhân lực của Viettel Phú Thọ năm 2012 60
Bảng 3.7: Số lượng các kênh bán hàng cuối năm 2012 68
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thực hiện cuộc gọi trên mạng sử dụng công
nghệ GSM 13
Hình 1.2: Sơ đồ mối quan hệ giữa khách hàng, doanh nghiệp viễn thông
và nhà cung ứng thiết viễn thông 16
Hình 1.3: Mô hình các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh của Doanh
nghiệp Viễn thông di động 19
các nguồn lực để thực hiện nhanh chóng chiến lược ấy một cách thành công
cùng với những nhân tố khác như chính trị, luật pháp cũng như sự phát triển
của nền kinh tế. Tập đoàn viễn thông Quân Đội đã nhanh chóng thành lập các
Chi nhánh trên cả nước cũng như tại Phú Thọ để khai thác kinh doanh dịch vụ
viễn thông. Qua quá trình xây dựng, trưởng thành, Chi nhánh Viettel Phú Thọ
đã đạt được những kết quả to lớn về quy mô cũng như chiều sâu. Tuy nhiên
với việc cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các đối thủ, thị phần ngày càng
nhỏ đi, đòi hỏi Viettel Phú Thọ phải lựa chọn cho mình giải pháp đúng đắn để
thực hiện mục tiêu của mình. Với mong muốn góp phần tìm lời giải cho các
câu hỏi trên, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
dịch vụ di động tại Chi nhánh Viettel Phú Thọ” để làm đề tài nghiên cứu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/
2
luận văn góp phần thiết thực vào việc phát triển kinh doanh của Chi nhánh
Viettel Phú Thọ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu về lý luận và thực tiễn về hiệu quả kinh
doanh dịch vụ di động của Viettel Phú Thọ.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa, góp phần làm rõ thêm cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh
- Phân tích, đánh giá đúng và khách quan hiệu quả kinh doanh dịch vụ
di động của Doanh nghiệp.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch
vụ di động của Chi nhánh Viettel Phú Thọ.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động
của Chi nhánh Viettel Phú Thọ, tìm hiểu những thành công, đồng thời phân
tích một số tồn tại để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Đề tài đã dề xuất được một số biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh di động của Viettel Phú Thọ.
7. Bố cục của Luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động tại Chi
nhánh Viettel Phú Thọ.
Chương 4: Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động
tại Chi nhánh Viettel Phú Thọ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/
4
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ
KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh
1.1.1. Khái niệm, ý nghĩa hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong
doanh nghiệp
1.1.1.1. Khái niệm
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, nền kinh tế nước ta đã chuyển đổi từ
cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trường. Sự thay đổi này đã làm thay đổi mạnh
mẽ nền kinh tế. Để duy trì và phát triển doanh nghiệp của mình thì trước hết
đòi hỏi các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải có hiệu quả.
Không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, không
tiềm tàng để phấn đấu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, hạ giá thành,
tăng khả năng cạnh tranh, tăng tích luỹ, nâng cao đời sống vật chất và tinh
thần cho người lao động.
1.1.1.3. Bản chất hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Bản chất của hiệu quả kinh tế trong hoạt động sản xuất kinh doanh là
phản ánh mặt chất lượng của các hoạt động sản xuất kinh doanh, phản ánh
trình độ sử dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận.
1.1.1.4. Tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Đảm bảo 3 lợi ích: cá nhân, tập thể và nhà nước.
Hiệu quả của doanh nghiệp phải gắn liền hiệu quả của xã hội.
Hoạt động của doanh nghiệp phải tuân theo hệ thống pháp luật hiện hành
1.1.1.5. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh là công cụ quản trị kinh doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/
6
Hiệu quả kinh doanh không những cho biết trình độ sản xuất mà còn giúp
tìm ra các biện pháp tăng kết quả và giảm chi phí kinh doanh, nhằm nâng cao
hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh tức là đã nâng cao khả năng sử dụng các
nguồn lực khan hiếm.
Trong cơ chế kinh tế thị trường, việc nâng cao hiệu quả của hoạt động
sản xuất kinh doanh là điều kiện cần để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
1.1.2. Phân loại hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
1.1.2.1. Căn cứ theo phạm vi tính toán
Hiệu quả kinh tế: Là 1 phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các
nguồn lực (nhân lực, tài liệu, vật lực, tiền vốn) để đạt được mục tiêu đề ra.
Hiệu quả xã hội: Phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực nhằm đạt
được các mục tiêu xã hội nhất định, đó là giải quyết công ăn việc làm trong
1.1.2.3. Căn cứ theo phạm vi tính
Hiệu quả toàn phần: tính chung cho toàn bộ kết quả và toàn bộ chi phí
của từng yếu tố hoặc tính chung cho tổng nguồn lực.
Hiệu quả đầu tư tăng thêm: chỉ tính cho phần đầu tư tăng thêm (mới)
và kết quả tăng thêm của thời kỳ tính toán.
1.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
* Khái niệm:
Thông thường tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của
một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ
(đặc biệt những ngành dịch vụ có giá trị cao). Ở các nước phát triển, tỷ trọng
dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao: Cụ thể ở Mỹ 80% GDP
là từ dịch vụ. Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu tư không ít tiền của, công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/
8
sức vào các hoạt động dịch vụ, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang là
xu thế của thời đại. Vậy dịch vụ là gì?
Các - Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hoá, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông
suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ
ngày cảng phát triển.
Như vậy, bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các - Mác đã chỉ ra
nguồn gốc ra đời và động lực phát triển dịch vụ.
Vào những năm cuối thế kỷ XX, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế
quan trọng của các quốc gia và trở thành đối tượng nghiên cứu của các nhà
khoa học. Theo lý thuyết kinh tế học, dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế,
không phải là vật phẩm, mà là công việc của con người dưới hình thái lao
động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ không thể xác định cụ thể bằng các tiêu
chuẩn kỹ thuật hoặc bằng các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ ràng. Là sản
phẩm vô hình nên sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất có tính chất
cơ lý hoá và tiêu chuẩn kỹ thuật như công suất, mức tiêu hao nhiên liệu…có
thể xác định và sản xuất hàng loạt theo tiêu chuẩn hoá. Chất lượng của sản
phẩm dịch vụ được đánh giá bằng các giác quan của người sử dụng như nhìn,
nghe, ngửi, nếm…trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế
được phục vụ.
Thứ hai, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ
không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng lúc. Do vậy mà sản phẩm
dịch vụ không thể cất trữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu
cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác…Đối với các sản phẩm vật
chất, người sản xuất có thể dữ trữ được, có thể vận chuyển đi các nơi để thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng theo sự điều tiết của quy luật cung cầu. Quá trình sản
xuất và tiêu dùng của sản phẩm vật chất tách rời nhau, sản xuất nơi này nhưng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/
10
tiêu dùng chỗ khác hoặc sản xuất tại thời điểm này nhưng tiêu dùng tại thời
điểm khác. Với sự khác biệt này của sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất,
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần có những kế hoạch kinh doanh phù hợp
để tránh rơi vào tình trạnh nơi thừa nơi thiếu sản phẩm.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ đòi hỏi phải đáp ứng ở đúng địa điểm và thời
điểm cần thiết. Trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ, thời điểm và địa
điểm là những yếu tố rất quan trọng. Sản phẩm hàng hóa còn có thể vận
chuyển được giữa các vùng và nếu có nhu cầu về sản phẩm người tiêu dùng
có thể chờ để được đáp ứng. Sản phẩm dịch vụ nếu không đúng thời điểm thì
khách hàng có thề không còn nhu cầu sử dụng dịch vụ nữa. Vì vậy, ở những
thời điểm, địa điểm cụ thể, khi nhu cầu dịch vụ tăng lên nhanh chóng, doanh
tiêu dùng rất khó đánh giá giá cả và chất lượng. Trong kinh doanh dịch vụ cần
chú ý đến sự biểu lộ các yếu tố vật chất (quảng cáo, PR, xúc tiến…). Mặt
khác, quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên người tiêu
dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm nên giá trị sản phẩm dịch
vụ còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ
có thể đánh giá sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Tuy nhiên việc mua sản phẩm
dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các
thông tin sản phẩm dịch vụ của người cung ứng thương hiệu, tiếng tăm trên
thị trường, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân. Do đó, người
kinh doanh dịch vụ phải am hiểu những tính chất này để có những chiến lược
kinh doanh cũng như đầu tư nguồn lực phù hợp.
Các nhà cung cấp dịch vụ cùng với định hướng khách hàng có khả năng
tạo ra các sản phẩm cá nhân hóa và thông điệp tới từng khách hàng theo từng
nhu cầu của họ một cách dễ dàng hơn kinh doanh sản phẩm vật chất. Do đó
tạo ra mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, từ
đó tăng lợi nhuận bằng cách nắm giữ một phần lớn chi tiêu của mỗi khách
hàng, phát triển khách hàng trung thành.
1.2.3. Khái quát về dịch vụ Viễn thông
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/
12
1.2.3.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông.
Theo quy định của Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông “Dịch vụ viễn
thông” cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người sử dụng dưới
dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng
viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung
thông tin được gửi và nhận qua mạng.
1.2.3.2. Các dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông.
Dịch vụ Viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn
Nội dung
Nội dung
* Thông tin
* Giải trí
* Giao dịch
* Cơ sở dữ liệu
Nhắn tin
Con người
LBS
Vị trí
SMS, MMS
Internet
Intranet/ Extranet/ Internet
Thoại
Thoại phong phú
* Dịch vụ thoại là dịch vụ quan trọng, đem lại nguồn doanh thu chủ yếu
cho các doanh nghiệp thông tin di động. Dịch vụ thoại có đặc điểm là theo
thời gian thực và tính hai chiều. Ngoài những tính năng của dịch vụ thoại
truyền thống như dịch vụ điều hành, hỗ trợ danh bạ và chuyển vùng, còn dịch
vụ thoại cao cấp như thoại qua IP, truy cập bảng mã hoá giọng nói và các
cuộc gọi khởi tạo qua trang web. Dần dần, thông tin di động cũng bao gồm cả
thoại di động băng rộng và thông tin đa phương tiện.
Âm thanh Máy nhận
Trạm thu
phát
Mã hóa tại
máy gọi
Giải mã
Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thực hiện cuộc gọi trên mạng sử dụng
cung cấp cho khách hàng sử dụng một cách trực tiếp mà còn là cơ sở hạ tầng
cho sự phát triển các hoạt động dịch vụ khác và các hoạt động dịch vụ sản
xuất hàng hóa. Là cơ sở hạ tầng cho các ngành kinh tế khác phát triển.
Dịch vụ Viễn thông di động có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, Dịch vụ thông tin di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc
mọi lúc mọi nơi. Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và
tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành
công cụ liên lạc thiết yếu của người dân.
Thứ hai, Dịch vụ thông tin di động có tính chất bảo mật rất cao vì thông
Copyright: Tài liệu đại học ©