LUẬN VĂN: Thực trạng về khách du lịch nội địa và
các biện pháp để thu hút khách nội của
công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh-
chi nhánh Hà Nội
và điểm yếu của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh trong việc khai thác nguồn
khách nội địa.
Trong đề tài này có phần mở đầu, nội dung và kết luận. Trong đó phần nội
dung là phần chính gồm có ba phần.
1. Các lý luận cơ bản về khách du lịch nội địa và các chương trinh marketing
để thu hút khách nội địa .
2. Thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện pháp để thu hút khách nội
của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh- chi nhánh Hà Nội.
3. Phương hướng, giải pháp và thị trường mục tiêu của công ty du lịch thanh
niên Quảng Ninh.
Néi dung
CHƯƠNG 1. CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
VÀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH MARKETING ĐỂ
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
1. CÁC LÝ LUẬN VỀ KHÁCH DU LỊCH
Khái niệm về khách du lịch
Định nghĩa đầu tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỷ
18. Lúc đó khách du lịch được chia làm hai loại , nhưng chúng có điểm chung la đều
có các cuộc hành trình.
Càng về sau thì càng xuất hiện nhiều định nghĩa về du lịch, sau đây chúng ta
sẽ tìm hiểu về một số định nghĩa về du lịch.
1.1.1. §ịnh nghĩa của bulgarie
nước cư trú thường xuyên của họ, bởi mọi nguyên nhân, trừ nguyên nhân đến lao
động để kiếm sống.
Ngày 4/3/1993 theo đề nghị của tổ chức du lịch thế giới, hội đồng thông kê
liên hiệp quốc đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thao thống
kê du lịch:
- Khách du lịch quốc tế gồm có : người đến từ nước ngoài đến, những người
đang sông trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài, là công dân của một quốc gia và
những người nước ngoài đang sông trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịc trong
nước.
- Khách du lịch nội địa : bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch
quốc tế đến.
- Khách du lịch quốc gia: bao gồm khách du lịch trong nước và khách du
lịch quốc tế ra nước ngoài.
Các định nghĩa đã nêu ở trên ít nhiều có những điểm khách nhau nhưng chúng
vẫn có các vấn đề chung là:
- §ề cập đến động cơ khởi hành
- §ề cập dến thời gian
- §ề cập dến những đối tượng được liệt kê là khách du lịch.
1.1.3. Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam .
Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có ngững quy định
như sau về khách du lịch:
Tại điểm 2, Điều 10, Chương 1: “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết
hợp đi du lịch, trừ trường hợp di học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở
nơi đến”.
Tại điều 20, Chương 4: khách du lịch bao gồm kahchs du lịch nội địa và khách
du lịch quốc tế.
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư tru tại
cấp. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các
công ty lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ
của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc bán với giá
gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sản phẩm cho người tiêu dùng thông
qua sự liên kết tạo ra tính trội trong hệ thống (1+1>2) và thông qua sức lao động
thông qua Marketing điều hành và hướng dẫn.
- Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các kinh doanh du lịch đóng vai
trò đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ (người cung cấp) vừa liên kết
các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn bán lẻ,
vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển
và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh lữ hành trong
ngành du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là
công ty du lịch
* Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động của các loại kinh doanh lữ
hành gồm các loại sau:
- Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội
địa, là kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một
cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch nổi tiếng. Loại kinh doanh lữ hành này
thích hợp với nơi có nhu cầu du lịch lớn, các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ
hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.
- Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa là
loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch,
quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách khác để bán các chương trình du lịch và tổ
chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi
khách. Các doanh nghiệp kinh doan lữ hành loại này được gọi là công ty nhận khách.
- Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành
gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với quy
hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Tuỳ vào
quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình thức tổ chức, tư cách
pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có các tên gọi khác nhau: công ty lữ
hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa. Riêng ở Việt
Nam phần lớn các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành có cách gọi phổ biến là các
trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa nằm trong các công ty du lịch. Nhìn chung các
Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh
đại lý lữ hành
Kinh doanh
Du lịch lữ hành Đại diệnĐại lý
bán lẻ
Kinh doanh
du lịch lữ
hành gửi
khách
Kinh doanh
du lịch lữ
hành nhận
khách
Kinh doanh
du lịch
l
ữ hành kết
các hoạt động kinh doanh khác. Cung du lịch theo một phạm vi nào đó là tương đối
thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm của mình.
Cầu du lịch mang tính tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ
cung cấp được một hoặc một vài sản phẩm du lịch tức là một phần của cầu du lịch thì
khách đi du lịch lại có nhu cầu về mọi thứ từ thăm quan các tài nguyên du lịch tới ăn,
nghỉ, đi lại, visa, hộ chiếu cũng như thưởng thức các giá trị văn hoá tinh thần.
Các cơ sở kinh doanh du lịch thường gặp khó khăn trong vấn đề thông tin,
quảng cáo, khách du lịch lại không đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự tổ chức
các chuyến đi du lịch với chất lượng cao phù hợp với nhu cầu. Như vậy giữa cung và
cầu ở đây hình thành một bức rào chắn vô hình.
Do sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên
không ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn nhưng họ chỉ
muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất là tài chính và thời gian cho chuyến đi còn
các công việc khác phải có sự sắp xếp chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Xã
hội càng phát triển thì con người càng quý thời gian của họ hơn, có nhiều mối quan
tâm hơn trong khi quỹ thời gian chỉ là hữu hạn.
Các điểm đã phân tích trên cho thấy cần có một tác nhân trung gian làm nhiệm
vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch. Tác nhân đó chính là các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành.
Các doanh nghiệp lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện
quan hệ cung cầu trong du lịch:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách
du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lịch riêng lẻ thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng
được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả các những
- Tiết kiệm được chi phí xúc tiến: Thông qua giới thiệu và quảng cáo của các
hãng lữ hành, nhà cung cấp có thể đưa thông tin đến tận tay người tiêu dùng. Các
hãng lữ hành quảng cáo chủ yếu bằng các tập gấp và được đưa đến tận tay người tiêu
dùng do đó thông tin về nhà cung cấp sẽ được đưa đến đúng địa chỉ.
- Thông qua việc cung ứng cho các hãng lữ hành nổi tiếng thì các nhà cung
cấp vô tình sẽ được hưởng uy tín của các hãng này.
* Lợi ích cho điểm đến du lịch
Các nhà kinh doanh lữ hành khi đưa khách đến các điểm du lịch là đã góp phần
vào việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương nơi đến.
- Chính quyền nơi đến:
+ Giải quyết các vấn đề công ăn việc làm.
+ Giới thiệu được kinh tế văn hoá, xã hội của điểm đến với các địa phương
khác và quốc tế.
+ Tăng GDP
+ Tăng thu ngân sách thông qua thu lệ phí và thuế
+ Giao lưu văn hoá, nâng cao hiểu biết cho người dân.
- Người dân bản địa:
+ Tạo công ăn việc làm, nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống. Người dân địa
phương có thể tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách hoặc làm kinh doanh
đồ lưu niệm, các dịch vụ bổ sung phục vụ khách du lịch.
+ Được giao lưu tiếp xúc, nâng cao hiểu biết
+ Được hưởng lợi ích về hạ tầng do phát triển du lịch đem lại
* Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành
- Đó chính là lợi nhuận cơ sở để tồn tại và phát triển của nhà kinh doanh lữ
hành.
- Tăng uy tín của các doanh nghiệp lữ hành trên thị trường
Để có được điều này cần phải mang lại lợi ích cho các nhà cung cấp, khách du
- Phân loại theo giới tính,nghề nghiệp :
cách phân loại này cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và
những đặc trưng cụ thể về khách du lịch .
- Phân loại theo khả năng thanh toán :
với cách phân loại trên ta có thể biết được khả năng thanh toán của họ để từ đó
đưa ra các cách phục vụ làm sao cho phù hợp với từng loại khách và số tiền tương
ứng mà họ bỏ ra .
§ây là một số chỉ tiêu phân loại về khách du lịch. Mỗi một chỉ tiêu trên đều có
những ưu nhược điểm để từ đó ta đưa ra các biện pháp marketing để đạt được những
hiệu quả cao nhất. muốn đạt được hiệu quả cao nhất thì trước hết cần hiểu rõ các cách
phân loại trên để kết hợp các chính sách đó với nhau. Từ đó tạo tiền đề cho việc kinh
doanh.
1.5. Nhu cầu của khách du lịch:
1.5.1. Nguyên nhân của việc nghiên cứu du lịch của con người.
chúng ta đang sống trong thời đại với sự phát triển không ngừng của sản xuất.
khi trình độ kinh tế, xã hội va dân trí của con người ngày càng phát triển thì nhu cầu
của con người không chỉ dừng lại ở mức ăn mặc, đi lại thông thường mà còn cả
những nhu cầu vui chơi, giải trí, thưởng thức những cái đẹp, thư giãn tinh thần, nâng
cao hiểu biết xã hội…
Du lịch chính là một hoạt động giúp cho con người có thể thỏa mãn được
những “cái cần” dã nói trên.
Thực vậy, khi nghiên cứu số lượng người di du lịch của các quốc gia trên thê
giới, tổ chức du lịch thế giới đả đưa ra số liệu về tỷ lệ dân số du lịch như sau:
Pháp: 59%; Anh: 59%; Đức: 67%; Thụy sỹ: 76% ; Thụy điển: 75%; Nhật
bản: 58%.
Về chỉ tiêu du lịch:
Tại mỹ vào những năm cuối thế kỷ xx người dân chi khoảng 51 tỷ USD/năm
Mối quan hệ thân thiện – hòa bình giữa các quốc gia.
1.5.2. Nhu cầu của khách du lịch
Nhu cầu du lịch của khách du lịch cũng giống như nhu cầu du lịch của con
người. trong đó Marlow đãđưa ra năm nhu cầu của con người được tăng dần theo thứ
tự như sau:
- Nhu cầu về sinh lý : đó là các nhu cầu về thức ăn, nước uống, ngủ, nghỉ
ngơi.
- Nhu cầu về an toàn, an ninh cho tính mạng.
- Nhu cầu về hòa bình và tình yêu.
- Nhu cầu tự tôn trọng và được tôn trọng.
- Nhu cầu tự hoàn thiện.
Nhưng những nhu cầu của khách du lịch là những nhu cầu cần cho một chuyến
đi du lịch. Do đó nhu cầu của khách du lịch có các loại củ yếu sau đây:
1.5.2.1. Nhu cầu thiết yếu.
Là những nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người. trong du lịch nhu cầu thiết
yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú, ăn uống.
- Nhu cầu vận chuyển.
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ
nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại, sự di chuyển ở nơi du lịch
trong thời gian du lịch của khách. Vì rằng thứ nhất, hàng hoá dịch vụ du lịch không
đến với người tiêu dùng giống như tiêu dùng bình thường, mà muốn tiêu dùng du lịch
theo đúng nghĩa của nó buộc người ta phải rời chỗ ở thường xuyên của mình đến
điểm du lịch, nơi tạo ra các sản phẩm và điều kiện tiêu dùng du lịch. Thứ hai, từ nơi
ở thường xuyên tới điểm du lịch thường có khoảng cách xa, vị trí và khoảng cách của
v trớ, phong cnh, kin trỳc
Khi t chc phc v v lu trỳ l ht sc quan trng v úng vai trũ n s
thnh bi trong kinh doanh ca doanh nghip. Khõu t chc lu trỳ v phc v cú
cht lng cao biu hin chớnh cỏc mt sau õy:
- Nng lc chuyờn mụn i vi tng nghip v.
- Phong cỏch giao tip v thỏi ca nhõn viờn.
Tõm lý ca khỏch du lch la khi n im du lch la co cm giỏc thoi mỏi ,
th gión cho nờn trong lu trỳ cn phi b trớ th no cho khỏch cú mt cm giỏc
mi l thớch thỳ cho tinh thn ca h c th gión, trong n ung phi la chn
nhng dch v em li cho khỏch nhng cm giỏc ngon lnh.lm cho h cú cm giỏc
mỡnh ang c hng th nhng cỏi ngon, cỏi p. Khụng lm cho h thy s mong
i ny khụng thnh hin thc, mà trở thành nỗi thất vọng.
Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức l-u trú và ăn uống hết sức quan
trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Khâu tổ chức
ăn uống và l-u trú có chất l-ợng cao thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ,
phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch.
1.5.2.2. Nhu cầu đặc trng
Nhu cu cm th cỏi p v gii trớ v nh l nhu cu c trng trong du lch -
v bn cht nú l nhu cu thm m ca con ngi. Cm th cỏc giỏ tr thm m bng
cỏc dch v tham quan, gii trớ tiờu khin to nờn cỏi gi l cm tng du lch trong
con ngi. Cm tng du lch c hỡnh thnh t nhng rung ng, xỳc cm do tỏc
ng ca cỏc s vt, hin tng (c im, tớnh cht ca kớch thớch) ni du lch.
Nhng cm tng ny bin thnh nhng k nim thng xuyờn tỏi hin trong trớ nh
của du khách. Con người ai cũng hay tò mò, muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm
nhận và đánh giá đối tượng cảm thấy thoả đáng.
Đối tượng (mục đích) thoả mãn các nhu cầu phụ thuộc vào các yếu tố sau đây:
- Đặc điểm cá nhân của khách.
Chỳ ý ti quy lut la chn. Gii hn v s lng i tng la chn (con s
k o ca Mile 72), du hiu chỳ ý ca i tng, bt chc, kinh nghim tiờu
chun u tiờn, tớnh thi gian trong la chn.
2. Các khái niệm về marketing.
2.1. Marketing cơ bản.
2.1.1. Các định nghĩa về marketing.
Hiện nay trong các tác phẩm về Marketing trên thế giới, có đến trên 2.000
định nghĩa về marketing. Tuy nhiên các định nghĩa ấy thực chất không khác
nhau lắm và có một điều lý thú là ch-a có định nghĩa nào đúng nhất, bởi lẽ các
tác giả của các định nghĩa về marketing đều có quan điểm riêng của mình. Có
thể nêu ra đây một vài định nghĩa để tham khảo:
Định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ:
Marketing là tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến
dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ ng-ời sản xuất đến ng-ời tiêu dùng.
Định nghĩa Marketing của viện nghiên cứu Anh:
Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất
kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của ng-ời tiêu dùng thành nhu cầu
thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến việc sản xuất và đ-a các hàng hoá đến
ng-ời tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo cho Công ty thu đ-ợc lợi nhuận dự kiến.
Định nghĩa của học viện quản lý Malaysia:
Marketing là nghệ thuật kết hợp, vận dụng các nguồn lực thiết yếu nhằm
khám phá, sáng tạo, thoả mãn và gợi lên những nhu cầu của khách hàng để tạo ra lợi
nhuận.
Định nghĩa của giáo s- Mỹ Philip Kotler:
Marketing - đó là một hình thức hoạt động của con ng-ời h-ớng vào việc đáp ứng
những nhu cầu thông qua trao đổi.
Một công ty của Anh đã định nghĩa:
Marketing - đó là một quy trình công nghệ giúp cho công ty thoả mãn đ-ợc nhu
cầu của ng-ời tiêu dùng và thu đ-ợc lợi nhuận mong muốn.
Công ty General Electric (Mỹ) đã coi Marketing nh- một triết lý
với khả năng thanh toán của họ.
- Sản phẩm: Ng-ời ta thoả mãn những nhu cầu của mình bằng các sản phẩm.
Trong Marketing, khái niệm sản phẩm không chỉ bó hẹp ở những vật thể vật
chất. Ví dụ nh- cái ôtô, tivi, hay một số các sản phẩm khác mà khái niệm sản phẩm
còn bao gồm một số các dịch vụ khi có thể thoả mãn đ-ợc nhu cầu và mong muốn
nhất định thì ta coi những vật đó là sản phẩm.
- Trao đổi: Khả năng thoả mãn nhu cầu đ-ợc thực hiện qua hoạt động trao
đổi. Hoạt động trao đổi là hành vi nhận đ-ợc một vật gì đó và cùng với việc cung
cấp một vật gì đó để thay thế.
Để tiến hành trao đổi phải có 5 điều kiện:
+ ít nhất phải có 2 bên.
+ Các bên đều có một thứ gì đó để trao đổi.
+ Mỗi bên phải có khả năng thực hiện việc l-u thông và cung cấp hàng hoá
dịch vụ.
+ Mỗi bên hoàn toàn đ-ợc tự do trong việc chấp nhận hay kh-ớc từ lời đề
nghị của phía bên kia.
+ Mỗi bên phải tin t-ởng vào tính hợp lý hay hợp ý muốn trong việc quan hệ
với phía bên kia.
- Giao dịch: Là một cuộc trao đổi những vật có giá trị giữa hai bên.
Các điều kiện cần phải có khi giao dịch.
+ ít nhất phải có 2 vật có giá trị.
+ Những điều kiện giao dịch đ-ợc thoả thuận.
+ Thời gian giao dịch đã đ-ợc ấn định.
+ Địa điểm thực hiện giao dịch cũng đ-ợc thoả mãn.
2.2. Marketing du lịch:
2.2.1. Các định nghĩa của Marketing du lịch:
Hiện nay ở mỗi quốc gia hay mỗi tổ chức đều có những định nghĩa khác
3. Các chính sách Marketing có ảnh h-ởng đến hoạt động thu hút khách.
Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều thực hiện chính sách 4P của
Marketing để áp dụng cho doanh nghiệp mình.
3.1. Chính sách sản phẩm.
Mục tiêu
Marketing
Có đợc
khách
hàng
Giữ đợc
khách
hàng
Thu hút
khách
bằng
Sản phẩm,
dịch vụ
hiệu quả
Thiết lập
các kênh
tiêu thụ
hiệu quả
Các sản
phẩm, dịch vụ
có chất lợng
cao.
Các sản
phẩm, dịch vụ
tạo sự gắn bó
của
khách
Sản phẩm nói chung = sản phẩm hữu hình + sản phẩm vô hình
Hay: Sản phẩm = hàng hoá/ hoặc dịch vụ
3.1.1. Các yếu tố để cấu thành sản phẩm.
- Sản phẩm là một trong 4P của Marketing hỗn hợp (Marketing Mar-mix).
- Sản phẩm là điều kiện tiên quyết để đảm bảo thành công cho các mục
tiêu cơ bản của chiến l-ợc tổng thể của công ty.
- Trong kế hoạch sản phẩm, doanh nghiệp cần phải t- duy theo 5 cấp sản
phẩm đã đ-ợc giải phẫu để xem xét cụ thể các yếu tố cấu thành sản phẩm. 5 cấp
của sản phẩm là:
+ Lợi ích cốt lõi.
+ Sản phẩm hiện thực.
+ Sản phẩm mong đợi.
+ Sản phẩm bổ sung.
+ Sản phẩm tiềm năng.
- Tạo ra các sản phẩm mới và đặc sắc.
- Khắc phục những điểm yếu của các loại sản phẩm cũ và phát triển những
điểm tốt của nó.
- Tạo ra các sản phẩm để cho du khách cảm thấy đ-ợc thoải mái nhất.
Copyright: Tài liệu đại học ©