CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam được nhận xét là một nước giàu tiềm năng du
lịch(DL) với nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên , những bãi biển
ngưyên sơ, hệ thống đền chùa lăng tẩm mang đậm phong cách Á
Đông, với nền văn hoá độc đáo, đậm đà bản sắc dân tộc chỉ có duy
nhất ở Việt Nam. Du lịch đang ngày càng trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn, thu hút ngày càng nhiều sự tham gia của lực lượng lao
động và trở thành ngành đóng góp lượng lớn vào tỉ trọng GDP của
quốc gia. Tuy nhiên , DL Việt Nam vẫ chưa phát triển tương xứng
với tiềm năng. Việt Nam vẫn chỉ đứng vị trí trung bình về lượng
khách trong các nước Asean. Trong khi du khách nước ngoài có
thói quen đến đảo Bali xinh đẹp của Inđônêxia vào mỗi mùa hè, du
khách đến Thái Lan thì luôn mong có một ngày được quay trở lại để
nhìn ngắm lại lần nữa hệ thống chùa tháp và được thưởng thức
những điệu múa xinh đẹp của những cô gái Thái,… thì chỉ có một
lượng nhỏ du khách quốc tế quay trở lại Việt Nam lần thứ hai. Tại
sao lại như vậy? Phải chăng là do ngành du lịch chưa coi trọng việc
quản lý quan hệ khách hàng (QLQHKH) mà điều này lại là điểm
mấu chốt và quyết định đến sự phát triển bền vững và lâu dài của
DLVN. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “ Quản lí quan hệ khách
hàng trong Du lịch - thực trạng và giải pháp” .
Thông qua bài trình bày này, tôi hy vọng bạn đọc có cái
nhìn khái quát về QLQHKH và thực tế áp dụng ở Việt Nam như thế
nào ? và một số kiến nghị để việc thực hiện QLQHKH trong ngành
DL hiệu quả hơn . Nội dung trình bày chính của tôi gồm những vấn
đề sau:
Phần I : Những vấn đề chung về QLQHKH. Phần này sẽ
cung cấp những lý thuyết cơ bản về QLQHKH nói chung .
Phần II : thực trạng QLQHKH trong Dl ở Việt Nam . Phần
này sẽ là những thuận lợi và khó khăn và thực tế thực hiện ở Việt

đòi hỏi trực tiếp về CLSP của DN phải đáp ứng. Theo cách hiểu này
mỗi DN có rất nhiều đối tượng KH . Để thoả mãn tốt nhu cầu của
KH cần phân loại KH theo từng nhóm khác nhau.
1.2 Phân loại KH
- Căn cứ vào số lượng mua của KH :
+KH mua với số lượng lớn
+KH mua với số lượng nhỏ hơn
- Căn cứ vào thu nhập :
+ Kh có thu nhập cao
+ Kh có thu nhập thấp
-Căn cứ vào lứa tuổi
- Căn cứ vào giới tính :
+ giới tính nam
+ giới tính nữ
…
Việc phân loại KH không hề dễ.Tuỳ thuộc vào từng loại
hình kinh doanh, cách phân phối sản phẩm thì DN có các cách
phân loại KH khác nhau . Phân loại Kh rất quan trọng nó quyết
định đối xem đối tượng KH nào là KH mục tiêu của DN.
1.3 Vai trò của KH
2 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
KH là người tiêu thụ hay là người mua sản phẩm của DN
nên tạo doanh thu và lợi nhuận cho DN
KH là người đặt ra các yêu cầu về mặt chất lượng đối với
sản phẩm , Sản phẩm ,dịch vụ của DN có bán được hay không
phụ thuộc vào nó có đáp ứng được yêu cầu về mặt chất lượng
mà KH đề ra hay không
KH còn là đối tác của DN. KH là những DN, họ là người
phân phối sản phẩm của DN đến tận tay người sử dụng . Họ là

Phải chăm sóc KH . Bán xong sản phẩm cho KH không
có nghĩa là mọi trách nhiệm với KH đã chấm dứt . DN phải thực
hiện cung cấp dịch vụ chăm sóc KH sau bán hàng như: chế độ
bảo hành , giải đáp thắc mắc, phàn nàn , khiếu nại của KH . Đây
3 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
là nguồn thông tin quí báu giúp DN tìm ra những khuyết tật ,
thiếu sót của sản phẩm , dịch vụ .Từ đó DN có sự sửa chữa , cải
tiến sản phẩm, dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn. Việc chăm
sóc KH tốt còn là cơ sở để KH tin tưởng khi sử dụng sản phẩm
của DN , nâng cao uy tín của DN và tạo cho DN những KH trung
thành .
Phải quản lí QHKH . Đây là chiến lược hướng vào việc
tìm kiếm, lựa chọn và duy trì KH và phát triển KH. Để có thể thu
thập được những thông tin chính xác và đầy đủ và dễ dàng ,
không mất nhiều thời gian thì đòi hỏi DN phải có sự QLQHKH tốt
Trong phần sau tôi xin được trình bày rõ hơn vấn đề này.
2. Những vấn đề chung về QLQHKH (CRM)
Chúng ta đã thấy được vai trò của KH và việc thoả mãn
nhu cầu của KH không phải là dễ dàng . Một trong những
phương cách để làm thực hiện được việc này thành công đòi hỏi
DN phải thực hiện CRM. Vậy CRM là gì? Sau đây tôi xin trình
bày một cách khái quát về CRM
2.1. Lịch sử phát triển của QLQHKH (CRM)
Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong
giới học thuật và các hãng tư vấn của Mỹ với những tên tuổi như
tiến sĩ Jagdish Sheth của trường kinh doanh Goizeta, Đại Học
Emory (Atlanta), Jim Bessen của công ty Intergraph (trong bài
báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review - HBR số tháng
9 và 10 năm 1993) hoặc Hugh Bishop của công ty Aberdeen. Một

nhưng CRM đã trở nên phổ biến vào những năm 90 của thế kỉ
20. Tuy nhiên, các nhà phân tích vẫn còn tranh luận gay gắt về
định nghĩa chính xác của nó. Khái niệm CRM sau đây có thể nói
là đang được nhiều người chấp nhận
CRM (Customer Relationship Management – Quản lí
mối quan hệ khách hàng ): là một chiến lược DN để lựa chọn
và quản lí mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu
một nguyên lý về DN, KH trung tâm và sự mở rộng để hộ trợ các
quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các
ứng dụng của CRM có thể tác động tốt đến việc quản lý mối
quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các
chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn .
- CRM là một chiến lược để lựa chọn và quản lí
những mối quan hệ KH : Chúng ta phải hiểu rằng CRM là một
chiến lược. Vì vậy mà trước khi thực hiện nó DN phải có sự phân
tích môi trường liên quan đến việc thực hiện CRM : khó khăn,
thuận lợi , nguồn lực của DN trước khi thực hiện CRM. Từ đó
đưa ra các kế hoạch, mục tiêu thực hiện kế hoạch đó.
- KH là trung tâm- Điểm khởi đầu :
Tại sao KH là trung tâm? Câu trả lời đã quá rõ ràng ở
phần trên. Các nhà quản trị khôn ngoan luôn hiểu rõ tầm quan
trọng của việc tập trung vào KH với những tiềm năng to lớn đem
lại cho giao dịch, lợi nhuận và cung cấp dịch vụ tốt mà nhờ đó
KH quay lại với DN nhiều lần. Tuy nhiên điều quan trọng hơn là
DN phải xác định đâu là KH mục tiêu của mình.
Chu kì mối quan hệ khách hàng :
+ Tiếp thị: Nhắm vào những triển vọng và kiếm
được những KH mới thông qua việc khai thác những dữ liệu ,
quản lí chiến chiến dịch và chỉ đạo phân phối. Vì vậy tầm quan
5 Đế án môn học

cầu chia sẻ .
-Thông tin về tình hình tiếp xúc, mở rộng quan hệ
với khách hàng.
- Giao tiếp giữa đội ngũ kinh doanh và nhóm quản lý
của công ty.
- Các báo cáo phân tích thống kê về thị trường và
khách hàng.
2.4 Vai trò của CRM:
- Giúp người quản lý nắm được tình hình hoạt động, làm
việc của từng nhân viên trong công ty từ đó có biện pháp chấn
chỉnh kịp thời.
- Chia sẻ các thông tin về khách hàng giữa các bộ phận trong
6 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
doanh nghiệp .
- Người quản lý cũng nắm được tình hình doanh thu của từng cá
nhân trong đơn vị .
- Thông tin về thị trường , khách hàng được chia sẻ sẽ tạo ra một
môi trường làm việc mang tính tập thể có hiệu quả cao.
- Thông tin CRM sẽ là cơ sở để cho các bộ phận chức năng xây
dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, đầu tư hoặc thực hiện
công tác marketing, chăm sóc khách hàng hiệu quả.
2.5 Lợi ích của CRM
- Giúp DN tiết kiệm chi phí . Vì CRM giúp cho việc duy trì mối
quan hệ khách hàng thân thiết giữa DN với KH, xây dựng lòng trung
thành của KH. Mà chi phí tiếp cận một KH mới bao giờ cũng cao
hơn 5 đến 15 lần chi phí duy trì một KH sẵn có. Chi phí bảo hành và
chi phí phục vụ 1 KH cũng thấp hơn nhiều so với 1 KH mới.Như vậy
nếu thực hiện CRM thành công sẽ giảm được lượng đáng kể chi phí
cho DN

hơn và tốt hơn với KH
+Thoả mãn các yêu cầu “đúng” : đúng KH, đúng sản
phẩm, đúng lúc, đúng giá , đúng kênh phân phối
-Quan hệ đúng:
+Xác lập mối quan hệ cần thiết với từng Kh trong
từng thời điểm cụ thể
+ Chiến lược duy trì và phát triển các Kh có thẻ
mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ
các KH không mang lại lợi nhuận
+Cân bằng giữa “cái ví” và “con tim” . Chúng ta luôn phải cân
bằng giữa một bên là yếu tố tài chính và một bên làyếu tố tâm lý
tình cảm của KH.
- Công nghệ hợp lý và mô hình CRM thành công:
Các dữ liệu chính xác chỉ bắt nguồn từ nền tảng công nghệ đúng
đắn. Việc ứng dụng phần mềm CNTT CRM vào để thực hiện việc
hỗ trợ cho hoạt động CRM của DN là điều cực kì cần thiết
.CNTT giúp cho mọi hoạt động truyền thông số, dữ liệu đã được
tự động hoá, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm
giảm đáng kể chi phí hoạt động hỗ trợ khách hàng qua mạng.
Mọi hoạt động gắn với khách hàng và đơn hàng đều thực hiện
được từ xa , không phụ thuộc vào vị trí địa lý, hệ thống gửi email
đến khách hàng về thông tin sản phẩm mới, các dịch vụ mới sẽ
8 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
đưa vào phục vụ khách hàng ,… Nhưng trước khi ứng dụng
phần mềm CRM thì DN phải đã xây dựng chiến lược CRM từ
trước đó.
2.7 Các bước triển khai CRM
B1: Đánh giá thực trạng
B2: Phân tích và thiết kế hệ thống

- Theo thống kê của Uỷ ban DL Singapore vào năm 1994,
Du khách đến Singapore theo những kênh sau:
9 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
Truyền miệng : 30%
Qua sách báo: 11%
Qua hướng dẫn viên: 14%
Qua người thân ở Singapore: 21%
Qua đại lý DL: 24%
Như vậy số lượng Kh đi DL thông qua kênh truyền
miệng là lớn nhất . Do đó nếu thực hiện được việc QLQHKH tốt
thì tự sẽ là người đi tuyên truyền, quảng bá cho những KH tiềm
năng .
-Theo cuộc nghiên cứu của các nhà khoa học Mỹ, cho
thấy người Nhật khi đi DL lựa chọn theo những nhân tố sau:
1.Nơi đã nhiều người đến
2. Giá cả hợp lý
3. Có nhiều địa điểm để khám phá
4. Ít phải giao tiếp với cộng đồng bản xứ
5. Nhiều dịch vụ theo kiểu Nhật
6.Thức ăn tốt
7. Hoàn toàn tự do
Như vậy ta thấy rằng ảnh hưởng của thông tin truyền
miệng , qua kinh nghiệm của người khác đã từng sử dụng sản
phẩm DL rồi thì có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định chọn địa
điểm của khách DL. Điều này cho thấy phương cách thu hút du
khách hữu hiệu nhất là đáp ứng tốt nhu cầu của khách, làm gia
tăng sự hài lòng của họ . Điều đó chỉ thực hiện thành công khi
thực hiện tốt CRM
2. Thực trạng CRM trong DL ở Việt Nam

vào năm 2010
Tuy nhiên qua phân tích thực trạng DLVN cũng cho thấy
rằng:
+Góc độ kinh tế : Số lượng khách quốc tế tăng
song chất lượng còn hạn chế .Tỷ lệ tăng trưởng từ thị trường trọng
điểm : Mỹ, Nhật ,… (có mức chi trả cao) có xu thế giảm xuống trong
đó khách từ thị trường có khả năng chi trả thấp, thời gian lưu trú
ngắn như Trung Quốc lại tăng lên.
+ Dù Việt Nam có tiềm năng DL phong phú đa
dạng song trong nhiều năm qua thì sản phẩm đặc sắc, mang bản
sắc riêng thì chưa được xây dựng . Điều này đã ảnh hưởng đến sự
phát triển bền vững của DLVN . Điều này càng có ý nghĩa trong bối
cảnh DLVN phải đứng trước thách thức lớn về cạnh tranh trong xu
thế hội nhập với khu vực và thế giới .
Đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng cả về số lượng và chất lượng.

2.2 Thực trạng của CRM trong DL ở Việt Nam
- DLVN vẫn chưa xây dựng văn hoá hướng vào KH. Một
số công ty du lịch chưa ý thức về việc phát triển DL và tạo ấn
tượng tốt đẹp về Việt Nam đối với du khách, thậm chí còn có tâm lý
bắt chẹt, gây khó dễ cho du khách, chưa quan tâm đến lợi ích của
du khách, gây nên “ thiệt hại vô hình” cho DLVN.
Một ví dụ về sự kinh doanh mang tính “bắt chẹt” du
khách như sau. Công ty Du lịch H là một công ty lớn của Huế,
nhưng không chú ý nhu cầu của du khách tự do: Tour du thuyền
nghe ca Huế trên sông Hương chỉ được công ty tổ chức cho từng
nhóm du khách riêng, dù đi hai người cũng phải bao cả chuyến
(800000 đ) mà không ghép các nhóm lại. Nếu du khách không đủ
11 Đế án môn học