TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
Viện Đào Tạo Sau Đại Học
&
MÔN QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
Đề tài:
YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG
VIỆC VÀ TÁC ĐỘNG ĐẾN KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

TP.HCM
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, căng thẳng trong công việc ( thường được dùng dưới từ thông dụng là
stress) là điều không thể tránh khỏi. Với nhịp độ phát triển của xã hội và nền kinh tế như hiện
nay, nhân viên phải đối mặt với cường độ công việc ngày càng cao, áp lực ngày càng lớn. Họ
phải chịu nhiều đòi hỏi từ cấp trên, từ khách hàng, từ thị trường, khối lượng công việc ngày càng
lớn làm họ luôn cảm thấy mệt mỏi và không còn yêu thích công việc. Do đó, kết quả công việc ít
nhiều bị ảnh hưởng.
Ngân hàng TMCP Á Châu là một ngân hàng lớn, có thương hiệu tại Việt Nam, có uy tín
trong lòng khách hàng bới chất lượng dịch vụ tốt. Trên toàn hệ thống, số lượng nhân viên
khoảng 10.000 người, nhịp độ công việc nhanh, nhiều làm không ít nhân viên mắc phải tình
trạng căng thẳng, làm hiệu suất làm việc bị ảnh hưởng. Nghiên cứu mong muốn tìm kiếm những
nhân tố gây ra sự căng thẳng đó nhằm đưa ra biện pháp hạn chế chúng để góp phần làm nâng cao
chất lượng kết quả làm việc của nhân viên.
Đề tài Quản trị nhân sự 2
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, căng thẳng trong công việc ( thường được dùng dưới từ thông dụng là
stress) là điều không thể tránh khỏi. Với nhịp độ phát triển của xã hội và nền kinh tế như hiện
nay, nhân viên phải đối mặt với cường độ công việc ngày càng cao, áp lực ngày càng lớn. Họ
phải chịu nhiều đòi hỏi từ cấp trên, từ khách hàng, từ thị trường, khối lượng công việc ngày càng
lớn làm họ luôn cảm thấy mệt mỏi và không còn yêu thích công việc. Do đó, kết quả công việc ít

- Sử dụng các công cụ phân tích như: EFA, CFA, SPSS để thực hiện nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu:
Nghiên cứu giúp ngân hàng xác định được nguyên nhân gây ra sự căng thẳng trong công
việc của nhân viên hiện nay. Qua đó, ngân hàng có cơ sở để cải thiện môi trường làm việc, khối
lượng cũng như chất lượng công việc và các yếu tố khác một cách phù hợp để nhân viên có thể
nâng cao năng suất làm việc.
1.6 Kết cấu, báo cáo nghiên cứu
Nghiên cứu gồm 5 Chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc và kết quả công việc.
- Chương này trình bày nền tảng lý thuyết ,các nghiên cứu trước đây. Từ đó, tác
giả xây dựng mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Đề tài Quản trị nhân sự 4
- Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và
phương pháp xử lý dữ liệu trong quá trình phân tích của tác giả.
Chương 4: Đánh giá kết quả nghiên cứu
- Chương này cho kết quả của nghiên cứu, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng,
kiểm chứng mô hình đã đề xuất.
Chương 5: Giải pháp kiến nghị
Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Sự căng thẳng trong công việc
Đề tài Quản trị nhân sự 5
2.1.1 Định nghĩa:
Khái niệm căng thẳng trong công việc ( stress ) là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu sinh
học, tâm lý học, y học, kinh tế học trên thế giới và Việt Nam quan tâm, tìm hiểu.
Khái niệm stress lần đầu tiên được nhà sinh lý học Canada Hans Selye sử dụng để mô tả
hội chứng của quá trình thích nghi với mọi loại bệnh tật. Vào thập niên 80, L.A.Kitaepxmưx đã
nêu các quan điểm khác nhau về stress:
- Stress là những tác động mạnh ảnh hưởng không tốt và tiêu cực đến cơ thể, quan điểm

tương lai.
- Dựa vào cấp độ của stress: sơ cấp và thứ cấp.
- Dựa vào mức độ: stress tích cực và tiêu cực.
+ Stress tích cực giúp cho cá thể sáng tạo hơn và vận dụng hết khả năng của cá nhân để
hoàn thành công việc.
+ Stress tiêu cực: mức độ ảnh hưởng đến tâm lý, sinh lý, khi tâm lý và cơ thể con người
chưa đáp ứng kịp với những thay đổi của môi trường. Tâm lý vẫn có xu hướng theo thói quen cũ
làm cho con người mất cân bằng, gây ra sự căng thằng.
- Dựa vào đặc tính: stress lạc quan và bi quan.
Stress bi quan bắt đầu gây nên những lo âu, sợ hãi. Trong khi stress lạc quan mang đến
những niềm vui khoan khoái, các dự đoán êm đẹp. Tuy nhiên, nếu không được kiểm soát đúng
mức, stress lạc quan có thể nhanh chóng trở nên bi quan, nguy hại cho sức khỏe.
2.1.3 Biểu hiện của sự căng thẳng trong công việc
Rối loạn về chức năng cơ thể : Mệt mỏi, đổ mồ hôi, chóng mặt đau cơ bắp, muốn ngất đi,
tim đập nhanh, mệt lả người, đau đầu .
- Rối loạn về tinh thần : Có nhiều cảm xúc lẫn lộn, Cảm thấy bồi hồi, lo lắng sợ hãi, dễ nổi
nóng, nổi cáu, mất phương hướng,cảm thấy dễ bị tổn thương, tự đõ lỗi cho bản thân
Đề tài Quản trị nhân sự 7
- Tác động đến tư duy, suy nghĩ: Khó tập trung , không muốn suy nghĩ gì nữa, ý nghĩ
quanh quẩn, suy nghĩ chậm , không nghĩ ra được, bị lẫn lộn, không nhớ, hoang tưởng , cảm
thấy mất lòng tin
- Rối loạn hành vi: Khó ngủ , ăn không ngon, nói năng không rõ ràng khó hiểu , hay tranh
luận, không muốn tiếp súc với người khác , uống rượu bia, không muốn năng động bình
thường
Có thể thấy sự căng thẳng trong công việc gây ra rất nhiều ảnh hưởng đến không khí làm
việc của tổ chức.
2.1.4 Các nghiên cứu liên quan đến nguyên nhân gây ra sự căng thẳng trong công việc
Nhiều tổ chức trên thế giới đã nghiên cứu, khảo sát, cho kết quả: Sự căng thẳng trong
công việc là nguyên nhân thứ hai gây ra các vấn đề về sức khỏe cho nhân viên ( European
Working Condition Survey, 2000 ). Stress gây ra những hành vi không mong muốn như hút

làm phát sinh ra những xung đột của cá nhân với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp. Yếu tố thứ
ba là ảnh hưởng của những điều không hợp lý, thiếu an toàn trong công việc và tham vọng phát
triển công việc bị cản trở . Rayner và Hoel (1997) đưa ra giả thuyết rằng các mối quan hệ tại nơi
làm việc như quan hệ với chủ, với đồng nghiệp, kể cả việc bị bắt nạt ở nơi làm việc có thể gây ra
rất nhiều căng thẳng.
Ở cấp độ tổ chức, cấu trúc và hoàn cảnh làm việc, bao gồm cả mức độ tham gia vào quá
trình ra quyết định và tham gia vào chính sách của văn phòng có thể dẫn đến một bầu không khí
làm việc căng thẳng.
Sheena cũng cho thấy nguyên nhân của sự căng thẳng trong công việc bao gồm các tác động của
sự cân bằng công việc-cuộc sống, sự hài lòng công việc, mức độ kiểm soát và tự chủ tại nơi làm
việc, và mức độ cam kết giữa cá nhân và tổ chức (Sheena 2005).
+ Yếu tố gia đình: sự xung đột trách nhiệm giữa hai vợ chồng liên quan đến công việc –
gia đình. Đặc biệt hiện nay, phụ nữ càng có nhu cầu thể hiện bản thân nhiều hơn, việc quản lý
Đề tài Quản trị nhân sự 9
công việc gia đình và trách nhiệm với công việc không còn đơn giản như trước nữa. Khi mối
quan hệ này không cân bằng được, sẽ ảnh hưởng đến công việc, gây ra sự căng thẳng.
+ Yếu tố cá nhân con người: Bên cạnh các yếu tố bên ngoài, các yếu tố như độ tuổi, giới
tính, giáo dục và tính cách cũng gây ra sự căng thẳng trong công việc.
2.2 Khái niệm kết quả công việc
Theo Porter and Lawler ( 1968 ), có ba dạng của kết quả công việc:
+ Thứ nhất là sự đo lường kết quả đầu ra của công việc như lượng hàng nhân viên bán
được trong một thời gian, lượng sản phẩm của một cá nhân, nhóm làm ra theo báo cáo của học
cho cấp quản lý….
+ Thứ hai là kết quả công việc của một cá nhân do người khác đánh giá.
+ Loại thứ ba là biện pháp tự đánh giá. Việc áp dụng tự đánh giá rất hữu ích trong việc
khuyến khích nhân viên để họ có một vai trò tích cực trong việc thiết lập các mục tiêu riêng của
mình. Do đó, kết quả công việc đo lường mức độ đạt được của doanh nghiệp và xã hội ( Hersey
and Blanchard, 1993).
2.3 Các nghiên cứu liên quan đến sự ảnh hưởng của sự căng thẳng trong công việc đến
kết quả công việc của nhân viên ngân hàng

Mô hình lí thuyết như sau:
Đề tài Quản trị nhân sự 11
H1: Khối lượng công việc
H2: Những vấn đề về công nghệ
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
Chương 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu:
Đề tài Quản trị nhân sự 12
H3: Chỉ tiêu công việc
H4: chế độ lương thưởng
H5: Những giao dịch của khách hàng
H6: Hiệu quả của những quyết định
H7: Quản lý và bộ phận hỗ trợ
H8: chất lượng của cấp dưới
H9: thời gian làm việc
H10: sự cạnh tranh của thị trường
Căng thẳng trong
công việc
Kết quả làm việc
Sau khi tổng hợp lại cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc, kết quả làm việc
cũng như các nghiên cứu liên quan, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá sự tồn tại các giả thuyết
đã nêu ở trên nhằm xác định nguyên nhân gây ra căng thẳng trong công việc và sự ảnh hưởng
của nó đến kết quả làm việc của nhân viên. Chi tiết gồm các giai đoạn sau:
ü Giai đoạn nghiên cứu lý luận
• Mục đích:
- Tìm hiểu lịch sử vấn đề nghiên cứu, các phương pháp tiếp cận và nghiên cứu, các kết quả
nghiên cứu đã có.
- Xây dựng hệ thống khái niệm công cụ và phương pháp tiếp cận phù hợp với mục đích
nghiên cứu.
• Nội dung:

CFA. Bên cạnh đó, phân tích thống kê tần số, phương sai để đưa ra kết quả sau cùng./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Thanh (2012) , Stress trong công việc của điện thoại viên tại tổng đài
chăm sóc khách hàng của VTC, 2012
2. Rajesh Chandwani ( 2012), Job stress and performance.
Đề tài Quản trị nhân sự 14
3. Yu-Chi Wu, Keng-Yu Shih (2011), The Effects of Gender Role on Perceived Job
Stress.
4. Muhammad Rashid Badar (2011), Factors Causing Stress and Impact on Job
Performance,“A Case Study of Banks of Bahawalpur, Pakistan”
5. Usman Bashir ( 2011 ), Impact of Stress on Employees Job Performance, A Study
on Banking Sector of Pakistan, International Journal of Marketing Studies, Vol.
2, No. 1; May 2011
6. Stress, Coping, and Health A Conceptual Overview, Brenda L. Lyon
7. Anil Chandhok1 and Mansi Monga ( 2013 ), Impact of Job stress on employee’s
Performace of Sales Department: a comparative study of Lic and Bajajallianz Life
insurance of Company Ltd in the select cities of Haryana, International Journal of
Mangement Research and Bussiness strategy, Vol.2, No.1, 01.2013
8. Luo Lu và cộng sự ( 2011 ), Work Stress, Chinese Work Values, and Work Well-
Being in the Greater China, The Journal of Social Psychology, 2011, 151(6), 767–
783
MỤC LỤC
Đề tài Quản trị nhân sự 15

LỜI MỞ ĐẦU 2
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU…………………………3
1.1 Lý do chọn đề tài……………………………………………………………………… 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………………… 3
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu………………………………………………………….4
1.4 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………… 4