Dch v hng khụng
Lời nói đầu
Kể từ ngày 15 tháng 1 năm 1956, ngày Thủ tớng Chính phủ ra Nghị
định số 666 thành lập Cục Hàng không dân dụngViệt Nam, đến nay đã đợc
hơn 40 năm. Đó là một chặng đờng phát triển không dài so với ngành hàng
không thế giới nhng đối với Ngành hàng không nớc ta, đó là một chặng đờng
phát triển vợt bậc đầy chiến công và thắng lợi đáng tự hào.
Trởng thành từ nhỏ đến lớn, từ thô sơ đến hiện đại, từ cha hoàn thiện
đến ngày càng hoàn thiện, Ngành hàng không non trẻ Việt Nam giờ đây đã
thực sự trở thành một bộ phận không thể thiếu trong các ngành kinh tế mũi
nhọn, góp phần tích cực vào sự nghiệp đa cả nớc chuyển mạnh sang thời kỳ
công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc.
Có đợc những thành tựu huy hoàng nh vậy là nhờ sự quan tâm sâu sắc,
đờng lối lãnh đạo đúng đắn của Đảng và Nhà nớc ta bắt đầu với tầm nhìn xa
trong rộng của Chủ tịch Hồ Chí Minh cùng với sự quan tâm đặc biệt của các
đồng chí lãnh đạo Đảng và Nhà nớc, đúng nh lời của Đại tớng Võ Nguyên
Giáp đã nói: Đảng và Nhà nớc ta luôn quan tâm đến việc xậy dựng Ngành
Hàng không dân dụng, đủ sức đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế
quốc dân và tiến lên ngang tầm quốc tế. Ngoài ra còn phải kể đến tinh thần
lao động sáng tạo quên mình, ý chí quyết tâm làm chọn nhiệm vụ của biết bao
thế hệ cán bộ, công nhân viên của Ngành.
Bớc vào ngỡng cửa của năm 2000, với xu thế hợp tác và giao lu trong n-
ớc cũng nh quốc tế ngày càng mở rộng, ngành hàng không đân dụng Việt
Nam. Trong đó có sân bay quốc tế Nội Bài, đã có những chuyển biến hết sức
lớn lao để đa ngàng hàng không đân dụng phát triền ngang tâm khu vực, tìm
đợc chỗ đứng trên trờng quốc tế.
Sinh viờn: Dng Th Thu H
1
Dch v hng khụng
Nhận thấy đóng góp không nhỏ cuả ngành hàng không vào sự phát triển
của đất nớc. Nên em quyết định chọn đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả

cả các công trình kiến trúc, các trang thiết bị kỹ thuật) đợc sử dụng để tàu bay
tiến hành cất, hạ cánh và di chuyển.
+ Về công năng: Cảng hàng không là nơi diễn ra việc chuyển đổi từ
một hình thức giao thông đờng không sang các hình thức giao thông khác nh
đờng bộ, đờng thuỷ, đờng sắt... và ngợc lại.
+ Về bản chất kinh tế: Cảng hàng không là một tổ hợp kinh tế - kỹ
thuật - dịch vụ, cung cấp đầy đủ, tiện lợi, an toàn các dịch vụ liên quan hàng
không và phi hàng không.
Trên cơ sở các yếu tố này, tại Điều 23, chơng III Luật hàng không dân
dụng Việt nam năm 1991 đã định nghĩa:
Sinh viờn: Dng Th Thu H
3
Dch v hng khụng
Cảng hàng không là một tổ hợp công trình bao gồm sân bay, nhà ga
và trang bị, thiết bị, công trình mặt đất cần thiết khác đợc sử dụng cho tàu
bay đi và đến, thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng không. Sân bay là một
phần xác định trên mặt đất hoặc trên mặt nớc đợc xây dựng để đảm bảo
cho tầu bay cất cánh, hạ cánh và di chuyển.
2. Chức năng
Ngành hàng không là một ngành đặc biệt quan trọng của một quốc gia.
Quốc gia đó muốn phát triển tốt thì phải quan tâm, chú ý đặc biệt tới ngành
hàng không. Bởi nó là nơi tập trung giao lu với khu vực và thế giới. Nó là bộ
mặt của đất nớc. Vì vậy
2.1 Một Cảng hàng không nhìn dới góc độ tổng thể
a). Chức năng về chính trị, ngoại giao:
Cảng hàng không là một đầu mối giao lu trong nớc và quốc tế hết sức
quan trọng. Đây chính là nơi chứng kiến rất nhiều các hoạt động chính trị,
ngoại giao của một quốc gia. Thông qua các hoạt động của một Cảng hàng
không quốc tế, chúng ta cũng thấy đợc phần nào đờng lối chính trị cũng nh
chính sách đối ngoại của quốc gia đó. Cảng hàng không cũng là nơi bắt đầu

nên quan trọng vì đây là một cửa ngõ nhanh nhất để các quốc gia có thể tiếp
xúc, giao lu với nền kinh tế toàn cầu.
2.2 Một cảng hàng không dân dụng nhìn về phơng diện quản lý, tổ chức
hoạt động quản lý và khai khác
a). Chức năng quản lý hành chính
Cảng hàng không là đơn vị thay mặt nhà nớc tổ chức hoạt động của các
cơ quan quản lý nhà nớc chuyên ngành tại địa bàn của cảng hàng không đó.
Đây là chức năng quan trọng nhất của một cảng hàng không.
b). Chức năng vận chuyển
Sinh viờn: Dng Th Thu H
5
Dch v hng khụng
Cảng hàng không là một khâu trong dây chuyền vận tải hành khách; là
trung tâm trung chuyển hành khách, hàng hoá của quốc gia và khu vực; là đầu
mối trong qui hoạch giao thông chung của mỗi quốc gia và khu vực; là nơi
giao điểm của các loại hình giao thông khác nhau: đờng hàng không - đờng bộ
- đờng sắt....
c). Chức năng thơng mại, cung ứng dịch vụ
Cảng hàng không là một tổ hợp kinh tế - kỹ thuật - dịch vụ cung ứng
các dịch vụ hàng không và các dịch vụ công cộng; quản lý và trực tiếp cung
ứng một số dịch vụ thơng mại.
3. Nhiệm vụ của Cảng hàng không dân dụng: Một cảng hàng không dân
dụng có 4 nhóm nhiệm vụ chính nh sau:
Nhóm nhiệm vụ về qui hoạch, quản lý đất đai, tài sản, cơ sở vật
chất, trang thiết bị.
Nhóm các nhiệm vụ về quản lý chuyên ngành hàng không tại
cảng hàng không sân bay nh cấp phép khai thác, an ninh, an toàn.
Nhóm các nhiệm vụ về tổ chức các hoạt động kinh doanh, khai
thác, cung ứng dịch vụ tại cảng hàng không.
Nhóm các nhiệm vụ về điều hành, phối hợp, đảm bảo hoạt động

riêng. Việc tiếp quản thắng lợi sân bay Gia Lâm có ý nghĩa vô cùng to lớn.
Lần đầu tiên nớc Việt Nam độc lập đã làm chủ một căn cứ không quân và
hàng không dân dụng lớn nhất của Pháp tại Việt nam và Đông dơng. Từ đây,
sân bay Gia lâm đã đáp ứng yêu cầu phục vụ nhiệm vụ chính trị, quân sự, kinh
tế của đất nớc.
Với sự phát triển hết sức nhanh chóng của ngành vận tải hàng không
trên toàn thế giới, nhiều loại máy bay hiện đại có trọng tải lớn đã đợc chế tạo
thành công đòi hỏi các cảng hàng không trên thế giới cũng phải liên tục đợc
cải tạo nâng cấp ngày càng hiện đại. Nhận thức đợc vấn đề này, trong kế
Sinh viờn: Dng Th Thu H
7
Dch v hng khụng
hoạch khôi phục, nâng cấp và xây dựng sân bay hàng không dân dụng, Ngành
đã lập kế hoạch và đôn đốc thi công khôi phục, mở rộng, cải tạo, sửa chữa một
số sân bay, nhà ga. Đặc biệt nảy sinh một vấn đề cấp bách là phải xây dựng
gấp một nhà ga quốc tế có tầm cỡ ở thủ đô Hà Nội, đáp ứng đợc yêu cầu phát
triển của hàng không dân dụng Việt Nam và hợp tác quốc tế, do vậy năm 1963
một đờng cất hạ cánh tơng đối hiện đại, đủ tiêu chuẩn cho phép các máy bay
hiện đại nhất lúc bấy giờ cất hạ cánh, đã đợc hoàn thành tại khu vực Nội Bài.
Năm 1976, những máy bay có trọng tải trên 60 tấn không hạ cánh đợc
xuống sân bay Gia Lâm, phải hạ cánh xuống sân bay Nội Bài nhng cơ sở dân
dụng ở sân bay này cha có gì. Nhà đón khách còn lợp tôn và giấy dầu, nền đất,
bộ phận làm thủ tục vận chuyển cha có chỗ ở ổn định. Đài chỉ huy xây dựng từ
năm 1973 đợc dùng chung cho cả không quân và hàng không dân dụng. Anh
em trong bộ phận điều hành bay phải túc trực tại sân bay, chỗ ở là nhà bạt và
uống nớc ma. Để mở mang tầm vóc của một sân bay quốc tế tại Thủ đô hoạt
động đợc thờng xuyên, an toàn và phục vụ hành khách văn minh, lịch sự, song
song với việc sửa chữa sân bay Gia Lâm để đảm bảo an toàn cho các máy bay
có trọng tải 60 tấn trở xuống hạ cánh, Tổng cục hàng không dân dụng (lúc bấy
giờ) đã đề nghị xây dựng ở sân bay Nội Bài một nhà ga quốc tế quá độ sử

+ Dịch vụ về sân đỗ máy bay
+ Dịch vụ về dẫn máy bay
+ Dịch vụ làm mát phanh máy bay
+ Dịch vụ vệ sinh lốp máy bay
+ Dịch vụ soi chiếu an ninh hàng không cho hành khách, hành lý,
hàng hoá
+ Dịch vụ cho thuê quầy làm thủ tục cho hành khách, băng chuyền
phục vụ hành lý, hàng hoá
+ Dịch vụ về điện, nớc
+ Dịch vụ về thông tin liên lạc trong khu vực nhà ga
+ Cho thuê mặt bằng nhà ga
Sinh viờn: Dng Th Thu H
9
Dch v hng khụng
+ Dịch vụ về quảng cáo....
Ngoài ra, để đảm bảo phục vụ thơng mại cho các chuyến bay, cho hành
khách đi máy bay, Cụm cảng hàng không miền Bắc đã cho phép một số doanh
nghiệp đợc hoạt động kinh doanh thơng mại tại Cảng hàng không quốc tế Nội
Bài thông qua hình thức nhợng quyền kinh doanh. Các doanh nghiệp đó bao
gồm:
a/. Công ty dịch vụ Cụm cảng (Northern Airport Service Company-
NASCO) là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động trên các lĩnh vực chủ yếu
sau:
Kinh doanh dịch vụ thơng nghiệp tại Cảng hàng không bao gồm bán
hàng bách hoá, lu niệm, mỹ nghệ, các quầy ăn uống giải khát...
Kinh doanh hàng tạm nhập tái xuất (DUTY FREE SHOP)
Dịch vụ vận chuyển khách trên mặt đất bao gồm cung cấp xe đa đón
khách từ máy bay vào nhà ga và ngợc lại, dịch vụ xe ta xi, xe buýt đa
đón khách từ sân bay về thành phố và ngợc lại
Cung ứng các dịch vụ khác nh khách sạn trên sân bay, dịch vụ tổng hợp

không Nội Bài.
g/. Ngân hàng ngoại thơng Việt Nam (VIETCOMBANK) có chi nhánh
hoạt động tại Cảng hàng không Nội Bài với nhiệm vụ cung ứng dịch vụ đổi
tiền, ngoại tệ phục vụ lu thông tiền tệ đảm bảo thuận tiện cho hành khách
3 Tiêu chuẩn để xác định khả năng sử dụng của một CHK
Bất cứ một cảng hàng không, sân bay nào trên thế giới, với cơ sở vật
chất kỹ thuật hiện có, với khả năng tổ chức khai thác và điều hành của mình
đều phải có thông báo một cách chính thức (thông qua các văn bản có tính
chất pháp lý) về khả năng sử dụng cũng nh công suất khai thác của Cảng hàng
không, sân bay. Do do chất lợng dịch vụ của cảng hàng không có thể đợc phân
Sinh viờn: Dng Th Thu H
11
Dch v hng khụng
thành 10 tiêu thức để đánh giá chất lợng dịch vụ. Nhng có thể tóm tắt 10 yếu
tố chất lợng dịch vụ thành 5 tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là
serqual nhng để gi nhớ ta dùng từ viết tắt các chữ cái đầu là RATER.
3.1 Độ tin cậy ( Reliability). Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác.
Độ tin cậy là yếu tố vô cùng quan trọng đối với ngời làm dịch vụ. Đặc
biệt là đối với ngành hàng không vì nó là đầu mối giao thông vô cùng quan
trọng của quốc gia. Là nơi diễn ra mọi cuộc trao đổi thơng mại của trong nớc
và quốc tế. Vì vậy để có thể thu hút đợc khách hàng đến với dịch vụ của mình
thì ngành hàng không cần phải tạo cho khách hàng niềm tin khi sử dụng dịch
vụ của mình.
Độ tin cậy của cụm Cảng bao gốm các tiêu chí nh:.
+ Đợc phép bay đến và hạ cánh
+ Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về quy tắc bay
+ Sân bay phải đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.
+ Phải đảm bảo rằng khách hàng đợc chăm sóc một cách tốt nhất
+ Phải đảm bảo an ninh, an toàn một cách tuyệt đối

khẩn nguy.
+ Đối với các chuyến bay quốc tế, vào thời gian dự định sử dụng, các
lực lợng Hải quan, công an xuất nhập cảnh của sân bay phải sẵn sàng làm
nhiệm vụ (không áp dụng cho sân bay dự bị )
3.3 Tính hữu hình ( Targibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức
bên ngoài của nhân viên phục vụ.
+ Chiều dài đờng cất hạ cánh công bố đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về
khai thác máy bay( đủ chiều dài cất cánh và hạ cánh cần thiết cho từng loại
máy bay).
+ Cơ sở vật chất phải đạt tiêu chẩn của quốc tế.
+ Trang thiết bi phục vụ hành khách phải đạt tiêu chuẩn quốc tế
Sinh viờn: Dng Th Thu H
13
Dch v hng khụng
+ Loại phơng tiện cứu nguy và chữa cháy tại sân bay phải đảm bảo các
tiêu chuẩn quốc tế.
+ Sức chịu tải của sân bay tơng thích với trọng lợng máy bay hoặc nếu
không phải đợc phép của nhà chức trách sân bay.
+ Vào thời gian dự tính sử dụng, phải có các phơng tiện hỗ trợ đờng
dẫn, tiếp cận, hệ thống đèn cần cho phơng thức tiếp cận đã đợc phê chuẩn.
+ Vào thơì gian dự tính sử dụng, sân bay đợc trang bị các thiết bị phục
vụ tại sân đỗ nh nạp nhiên liệu, kéo máy bay, cầu thang, chất xếp hàng hoá,
khởi động điện mặt đất, khởi động khí cho tàu bay, dịch vụ suất ăn, nớc, vệ
sinh tàu bay
+ Chủng loại hàng hoá tiếp nhận chuyên trở bao gồm hàng thông thờng,
hàng động vật sống, hàng mau hỏng, hàng có giá trị cao.
+ Đặt giữ chỗ hàng hoá và trả lời thông tin.
+ Tiếp nhận hàng hoá tại sân bay.
+ Các hoạt động xúc tiến bán.
3.4 Sự thấu cảm( Empathy): Quan tâm lu ý cá nhân đối với từng khách


+ Nhận mang đi sửa chữa hành lý của khách bị hỏng do lỗi của
Viêtnam Airlines.
Sinh viờn: Dng Th Thu H
15
Dch v hng khụng
Chơng II thực trạng hoạt động của sân bay
quốc tế Nội bài
I. Những thành tích mà CHK quốc tế Nội Bài đã
đạt đợc trong thời gian qua.
Mùa xuân Bính Tuất 2006, ngành hàng không Việt Nam kỉ niệm 50
năm ngày thành lập, cụm CHK miền Bắc chuẩn bị tiến tới kỉ niệm 30 năm
CHK quốc tế Nội Bài. trải qua gần 30 năm xây dựng, đổi mới và phát triển,
những thành quả hôm nay của CHK quốc tế Nội Bài là kết quả đầu t đúng h-
ớng của HKVN và là công sức bền bỉ phấn đấu của cán bộ, công nhân viên
CHK quốc tế Nội Bài. Nhìn lại những ngày đầu thành lập (28-2-1977), trong
bối cảnh đất nớc ta vừa thoát khỏi chiến tranh chống Mĩ gian khổ, ác liệt, nhân
dân cả nớc gặp biết bao khó khăn vất vả, cán bộ, sĩ quan, công nhân viên CHK
quốc tế Nội Bài đã vợt qua muôn ngàn khó khăn thử thách, cống hiến sức lực,
trí tuệ, tuổi thanh xuân và sơng máu của mình xây dựng sân bay từng bớc lớn
mạnh. Từ một nhà ga với những dãy nhà tạm cấp bốn và trang thiết bị thô sơ
rồi nhà ga quá độ G4, G3, G2 và T1 hôm nay với tổng diện tích gần 10000 m
2
cùng hệ thống kĩ thuật dây chuyền công nghệ tiên tiến.
Năm 1999, đánh dấu bớc trởng thành quan trọng của CHK quốc tế Nội Bài
đơn vị chuyển sang doanh nghiệp Nhà Nớc hoạt động công ích. Từ đây Nội
Bài chấm dứt giai đoạn không đủ bù chi, kinh doanh hiệu quả cao, lợi nhuận
ngày một tăng, nộp ngân sách Nhà Nớc năm sau cao hơn năm trớc. Từ năm
1999 đến nay, tốc độ tăng doanh thu hàng năm từ 25 30%; lu lợng hành
khách qua Cảng tăng bình quân từ 15-20%. Năm 2005, HKVN gặp nhiều khó

Sau năm 1986, với chính sách đổi mới của nhà nớc ta, sự giao lu trong nớc và
quốc tế đã có nhiều thay đổi căn bản, bởi vậy có thể khẳng định rằng từ năm
1987 cho đến nay mới là giai đoạn phát triển thực sự của CHK quốc tế Nội
Bài. Năm 2002 là 2864200 lợt khách, trong đó khách quốc tế là 1187459
( chiếm 41%) thì đến năm 2003 tổng lu lợng là 3109320 lợt khách, trong đó
Sinh viờn: Dng Th Thu H
17
Dch v hng khụng
khách quốc tế là 1337416 lợt ( chiếm 43%). Năm 2004 là 3602049, trong đó
khách quốc tế là 1574369 ( chiếm 43,7%), 6 tháng đầu năm 2005, lu lợng
khách tăng 19,43% so với cùng kì, tỉ lệ hành khách quốc tế chiếm 45,8%. L-
ợng hàng hoá vận chuyển theo đờng hàng không cũng tăng lên bất ngờ.
Quản lý, điều hành bay: Chất lợng dịch vụ không lu đợc nâng cao, đạt
đợc trình độ tiên tiến của các nớc trong khu vực, đáp ứng đầy đủ sự tăng trởng
của các hoạt động bay trong nớc và quốc tế, điều hành số chuyến bay tăng
bình quân 12,4%/ năm. Quản lý và điều hành tốt các hoạt động bay trong vùng
trời
Công tác an ninh, an toàn hàng không: thực hiện chơng trình thanh
tra an ninh hàng không toàn cầu theo nghị quyết khoá họp lần thứ 33 của Đại
Hội đồng ICAO và theo thoả thuận giữa ICAO và Cục HKVN. Qua 10 ngày
thực hiện thanh tra công tác bảo đảm an ninh đân dụng của Việt Nam, đoàn
thanh tra an ninh hàng không của ICAO đã có những đánh giá tổng quan nh
sau:
+ Đánh giá công tác chuẩn bị của Việt Nam. Trong số 52 quốc gia
thành viên của công ớc Chicago mà trởng đoàn tham gia thanh tra, hầu hết các
tài liệu làm việc đều dịch ra tiếng Anh, sự hợp tác chặt chẽ của cục HKVN và
các cơ quan trong ngành hàng không đân dụng với đoàn thanh tra, đa số các
cán bộ của ngành hàng không đân dụng đều làm việc trực tiếp bằng tiếng Anh.
Điều này đã gúp đoàn thanh tra rất nhiều trong việc hoàn thành nhiệm vụ
+ Hoan nghênh Việt Nam 2 vấn đề: không có sự phân biệt công tác đảm