XÂY DỰNG VĂN BẢN HỆ
THỐNG CHẤT LƯỢNG
ISO 9001:2008
1. Tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
• Hiểu các thuật ngữ và cấu trúc của tiêu chuẩn để xác định các
yêu cầu đối với hệ thống chất lượng
• Xác định các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng có ý nghĩa
như thế nào trong thực tiễn đối với tổ chức
2. Xác định các văn bản của hệ thống chất lượng
• Sổ tay chất lượng
• Các kế hoạch
• Các thủ tục, qui trình và hướng dẫn công việc
• Các hồ sơ (biểu mẫu công việc, bảng số liệu, hợp đồng, hồ sơ
khách hàng, bản vẽ, yêu cầu kỹ thuật, báo cáo…)
Ghi chú: số lượng văn bản, tài liệu trong hệ thống phụ thuộc
• Qui mô và loại hình hoạt động.
• Sự phức tạp và tương tác của các hoạt động.
• Trình độ của nhân viên
3. Các bước xây dựng văn bản của hệ thống chất lượng
3.1 Bước 1: Chỉ định lãnh đạo dự án và tìm hiểu các yêu cầu của tiêu
chuẩn :
• Hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001
• Hiểu các quá trình hoạt động của tổ chức
• Có năng lực xây dựng và viết văn bản hoặc lãnh đạo công việc này
• Có đủ thời gian và nguồn lực thực hiện công việc
• Có thẩm quyền chỉ đạo và thực hiện dự án
3.2 Bước 2: Phân tích quá trình hoạt động của tổ chức:
• Xác định và phân tích quá trình
• Đối chiếu tổng quát các quá trình này với các yêu cầu của tiêu
chuẩn
• Xem xét mức độ đáp ứng của các quá trình với các yêu cầu của

• Tìm các đặc điểm hoặc điểm tương giao của các quá trình
• Xác định hoạt động của mỗi quá trình
• Thể hiện dưới dạng sơ đồ quá trình hoạt động (flow chart,
process map)
4.5 Xem xét, đánh giá các quá trình hoạt động
• Xác định những điều khoản nào của ISO 9001 không áp dụng
cho hoạt động của tổ chức
• Xác định những điều khoản nào của ISO 9001 có thể đáp ứng
cho hoạt động hiện tại của tổ chức
• Quyết định cần phải đưa thêm quá trình mới nào để đáp ứng
tất cả các yêu cầu của ISO 9001
4. Phân tích các quá trình kinh doanh
4.6 Xem xét sự đáp ứng của từng quá trình hoạt động với các
yêu cầu của ISO 9001
• Trách nhiệm (nhân viên) – Hành động (công việc, bằng
chứng, kết quả) – Yêu cầu của ISO 9001 (điều khoản)
4.7 Lập kế hoạch xây dựng hệ thống văn bản
• Xác định các loại tài liệu cần viết
• Người viết
• Người soát xét
• Chi phí thực hiện
• Sự cần thiết phải có sự hổ trợ từ bên ngoài (tư vấn)
• Người chịu trách nhiệm thiết kế, triển khai và thực hiện hệ
thống chất lượng
• Người chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống chất lượng
• Các nguồn lực cần thiết và thời gian thực hiện

5. Viết các văn bản của hệ thống chất lượng
5.1 Nguyên tắc
• Đơn giản, rõ ràng, ngắn gọn

• Phần thứ ba: bao gồm các chính sách chung của tổ chức
tương ứng với các điều khoản trong tiêu chuẩn ISO 9001
5. Viết các văn bản của hệ thống chất lượng
5.2.3 Viết chính sách chất lượng: do lãnh đạo cao nhất của tổ
chức viết, thể hiện cam kết của tổ chức về chất lượng (5.3)
• Phù hợp với mục đích của tổ chức,
• Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng,
• Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất
lượng,
• Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và
• Được xem xét để luôn thích hợp.

Hổ trợ cho chính sách chất lượng là mục tiêu chất lượng.
Mục tiêu chất lượng thể hiện bằng các con số định lượng (có
thể đánh giá được mức độ thực hiện)
Mục tiêu chất lượng phải phù hợp với chính sách chất lượng
5. Viết các văn bản của hệ thống chất lượng
5.2.4 Mô tả cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn(5.5.1)
• Trình bày tóm tắt trách nhiệm, quyền hạn của những người
có vai trò chủ chốt trong tổ chức
• Sơ đồ tổ chức (bao gồm toàn bộ các vị trí cán bộ lãnh đạo và
quản lý)
• Các văn bản mô tả công việc và các qui trình thủ tục
5.2.5 Viết các chính sách chung đáp ứng các yêu cầu của tiêu
chuẩn
• Tóm tắt hoặc mô tả khái quát thể hiện các quá trình công việc
đáp ứng các yêu cầu của ISO 9001
• Nếu yêu cầu nào của tiêu chuẩn ISO 9001 không áp dụng cần
nêu lý do không áp dụng

o Mục đích
o Phạm vi áp dụng
o Tài liệu liên quan
o Định nghĩa
o Trách nhiệm
o Nội dung chính
o Hồ sơ
o Phụ lục
o Thông tin liên quan đến việc kiểm soát tài liệu
7. Viết qui trình hệ thống chất lượng
7.3 Phần nội dung chính
• Mô tả công việc phải thực hiện, ai làm, làm như thế nào, khi
nào làm và làm ở đâu (có thể minh họa bằng sơ đồ)
• Sắp xếp thông tin logic theo trình tự của quá trình đã mô tả
• Phải giúp cho người đọc tìm thấy các thông tin cần thiết một
cách dễ dàng, nhanh chóng và hiểu rõ mối quan hệ của các hoạt
động (tính hệ thống)
• Cách bố trí trình tự công việc thường trình bày liên tục và đánh
số thứ tự từng bước công việc
• Mức độ chi tiết trong mô tả:
o Khoảng 2 đến 3 hành động hay thao tác của 1 công việc
o Các hoạt động phức tạp hoặc đặc biệt hoặc không thường
xuyên nên giải thích tỉ mỉ hơn
8. Viết hướng dẫn công việc
8.1 Khái niệm
• Các phương pháp làm việc cụ thể, chi tiết được sử dụng để
thực hiện các hoạt động riêng lẻ trong quá trình hoạt động.
• Cung cấp các chỉ dẫn từng bước cụ thể cho từng hành động
của từng hoạt động riêng biệt.
• Phụ thuộc vào tính phức tạp của công việc và trình độ của

• Cách dự thảo, lối viết, văn phong
• Lập kế hoạch, viết nháp, soát xét, duyệt lại
2. Lập phương án
• Đối tượng sử dụng tài liệu
• Mục đích của tài liệu
• Nội dung của tài liệu (thông tin cần thiết)
• Cách diễn đạt (phù hợp với chuyên môn và trình độ
người đọc)
3. Văn phong
• Hành văn, từ ngữ phù hợp
• Dễ đọc, cấu trúc đơn giản, ngắn gọn
o Kiểm soát độ dài và phức tạp của câu
o Lựa chọn các từ đơn giản và các câu trực tiếp
o Giảm thiểu sự trừu tượng và cách nói chung
chung
o Sử dụng tối đa động từ chủ động
o Loại động từ thể hiện sự bắt buộc (“phải”)
KIỂM SOÁT TÀI LiỆU
1. Ý nghĩa của kiểm soát tài liệu (4.2.3)
• Các tài liệu mô tả Hệ thống chất lượng
• Các tài liệu dùng tại nơi làm việc
2. Quản lý tài liệu của hệ thống chất lượng
• Có một tài liệu thủ tục/qui trình chung để thực hiện quản lý
các tài liệu (xây dựng, sửa đổi, ban hành)
• Các tài liệu trực tiếp sử dụng trong hoạt động kinh doanh
• Mỗi tài liệu cần xác định rõ mục đích của tài liệu và người chịu
trách nhiệm sử dụng, xây dựng, phân phối, cập nhật và bảo
quản
• Cách nhận biết từng tài liệu
• Các tài liệu phải được lưu giữ nơi thích hợp