17

CHƯƠNG III
KỸ NĂNG ĐỐI THOẠI

I. ĐẶT VẤN ĐỀ.
- Sự cần thiết của đối thoại.
- Thế nào là đối thoại.

II. CÁC KIỂU ĐỐI THHOẠI TRỰC TIẾP.
1. Theo mục tiêu.
2. Theo vai trì của người tham gia.
3. Theo kỹ thuật sử dụng.

III. CAN THIỆP CUA NGƯỜI PHỎNG VẤN.
1. Các câu hỏi.
2. Cách trình bày lại.

IV. CÁC THÁI ĐỘ CỦA NGƯỜI PHỎNG VẤN.
1. Các kiểu thái độ chung chủ yếu.
2. Các kiểu thái độ diễn tiến.

V. CHUẨN BỊ MỘT BUỔI ĐỐI THOẠI.
1. Đề tài.
2. Bối cảnh.
3. Mục tiêu .
4. Các thông tin.
5. Kế hoạch.

VI. ĐỐI THOẠI GIÁN TIẾP.
1. Những khó khăn khi đối thoại gián tiếp.

mục tiêu đã được ít nhất là một trong hai người đề xướng từ trước – đó là
đối thoại.

II. Các kiểu đối thoại chính.
1. Theo mục tiêu.
a) Điều tra:
Yêu cầu ai cung cấp thông tin. Đối thoại tìm thông tin từ cấp thấp
nhất lên cấp cao nhất.
b) Thông báo: cung cấp thông tin hay giải thích cho ai (theo yêu cầu
của họ hay do ta thấy điều đó là cần thiết). Thông tin từ cấp cao nhất
xuống cấp thấp nhất.
c) Động viên:
Thúc đẩy ai làm một việc gì, làm cho họ thay đổi cách làm việc,
thay đổi thái độ làm việc.
d) Lựa chọn, đánh giá, đònh hướng.
e) Giải quyết vấn đề với một người nào đó.
2. Theo vai trò của người tham gia trong cuộc đối thoại
a) Đối thoại tập trung vào vấn đề do người khởi xướng cuộc đối thoại
đề ra.
b) Đối thoại tập trung vào vấn đề riêng của một thành viên trong cuộc
đối thoại còn gọi là đối thoại cố vấn.
Đây là trường hợp một hay nhiều người tìm đến một người khác để
xin lời khuyên giải quyết tình huống khó xử của mình.
c) Đối thoại tập trung vào vấn đề liên quan đến cả hai bên đối tác và
nhiều đối tác.
Đây là trường hợp xảy ra thường xuyên nhất trong một xí nghiệp, ví
dụ như: Hai kỹ thuật viên của hai bộ phận khác nhau phải cùng giải
quyết một vấn đề. Trường hợp điển hình của quan hệ C.Ư. – K.H.
quan hệ cung ứng – khách hành trong khuôn khổ của một dự án chất
lượng toàn bộ.

b) Câu hỏi truyền.
Thường được sử dụng trong đối thoại kiểu bán dẫn dắt. Nó dựa trên
những điều người được phỏng vấn vừa nói để tiếp tục phát triển, chi
tiết hóa và đào sâu thêm vấn đề.
Ví dụ
: Anh nghe được qua ….?
Trên quan điểm nào ….?
Như thế nào ….?
Anh có giải thích thêm về …… được không ?
2. Trình bày lại.
Đây là kỹ thuật chính được dùng trong mọi tình huống giao tiếp, đặc
biệt là trong các buổi trao đổi, hội họp. Nó giúp ta thấy được sự chú ý
lắng nghe và ý muốn tìm hiểu của người nghe.
Nó khiến người nói có trách nhiệm về những điều mình nói, đồng thời
khuyến khích họ đi sâu hơn vào vấn đề. Nó còn giúp hai bên không bò
mất thời gian vì những hiểu lầm đáng tiếc.
a) Đònh nghóa.
20
Trình bày lại, là ngắt lời người nói tại một thời điểm để nghe tóm tắt
lại những điều họ hiểu về nội dung mà người nói vừa trình bày và sau
đó lại để cho người nói trình bày tiếp.
b) Ba mức độ trình bày lại.
- Trình bày lại một cách đơn giản.
+ Là dạng tổng hợp lại những điểm chính vừa được nghe trình bày, tùy
theo cách hiểu riêng của người nghe :
“Ông vừa bảo rằng ”
“Nếu tôi không nhầm …”
+ Giúp kiểm chứng và bày tỏ với người nói về mức độ hiểu của người
nghe về những gì mà người nói muốn truyền đạt: phát hiện được những
điều đã hiểu nhầm, hiểu sai.

phân thành hai dạng.
- Thái độ chuyên chế:
21
Người chuyên chế luôn tìm cách áp đặt ý kiến, quyết đònh, quyền
hạn của mình lên người khác mà không cần quan tâm đến phản ứng
của họ, kiểu này sử dụng việc răn đe, hăm doạ là chính.
- Thái độ gia trưởng:
Người có thái độ gia trưởng:
+ Luôn tìm cách ảnh hưởng lên người khác theo kiểu “vì muốn tốt
cho anh”, hay quan tâm theo kiểu “của một người cha tốt trong gia
đình”.
+ Mong muốn khống chế người khác nhưng lại muốn được người
khác thương yêu.
b) Thái độ thủ đoạn.
Nhằm ảnh hưởng lên người khác một cách gián tiếp và nhằm vào sự
không hiểu biết của họ, theo cách lôi kéo hay giật dây.
c) Thái độ trung lập.
Đây là thái độ kiểu không dẫn dắt. Nó nhằm đặt người khác vào tình
thế phải tự mình đi đến quyết đònh sau khi đã cùng phân tích kỹ lưỡng
vấn đề vướng mắc của họ.
d) Thái độ hợp tác.
Luôn giúp đỡ người khác đưa ra quyết đònh bằng cách cùng nhau tìm
kiếm giải pháp. Đây là kiểu giao tiếp tương hỗ , ở đây không có sự áp
đặt.
2. Các kiểu thái độ diễn tiến.
Nó thể hiện theo các giai đoạn khác nhau của buổi đối thoại và trong
khuôn khổ của một kiểu thái độ chung.
Ví dụ:
Một người trình bày vấn đề của họ như sau.
“Tôi chẳng còn thích thú gì công việc này nữa. Nó quá ư đơn điệu, tôi chỉ

- Về các quan điểm:
“Thế bây giờ anh thích làm loại công việc gì”.
”Anh cảm thấy chán công việc mình làm từ khi nào vậy” .
f) Thái độ diễn giải.
Người phỏng vấn diễn giải lại ý tưởng do người khác vừa trình bày
và cố gắng làm nổi bật những nguyên nhân sâu xa.
“Tôi cho rằng chính sự mệt mỏi trong công việc đã dẫn đến những bực
bội, khó chòu trong con người anh, nói sâu xa hơn là nó ảnh hưởng đến
toàn bộ cuộc sống của anh”.
g) Thái độ đề xuất hay khuyên bảo.
Nó cũng giống thái độ trên, nhưng diễn ra một cách kín đáo hơn, nhẹ
nhàng hơn:
“Anh đã nghó đến việc xin chuyển sang bộ phận khác chưa?”
“Sao không bắt đầu bằng việc tìm hiểu nguyên nhân về sự bực bội
của bạn có hơn không”.
h) Thái độ giúp đỡ hay hỗ trợ.
Nó nhằm trấn an người khác, giúp đỡ họ về mặt tâm lý:
“Anh có muốn chúng ta bàn thêm về điều đó nữa không”.
“Vấn đề của anh thật khó, nhưng không sao chúng ta sẽ cùng xem
xét nó rõ ràng hơn và sẽ tìm ra giải pháp thôi”.
“Anh có muốn tôi giới thiệu anh với một người bạn là chuyên gia
đánh giá năng lực hay không”.
“Anh chẳng phải là người duy nhất gặp rắc rối kiểu này khi làm
cùng một công việc trong vài năm đâu, chúng tôi biết hết mọi kiểu
khủng hoảng như thế này …”.
i) Thái độ thông cảm.
Đây không phải là thái độ thông cảm theo nghóa đạo đức mà là theo
nghóa trí tuệ: người phỏng vấn khiến cho người khác hiểu rằng họ đã
thấu hiểu, rằng họ đang hiện diện. Họ trở thành tấm gương của người
đối thoại khi họ trình bày lại một cách khách quan nhữngđiều được

Những lập luận nào sẽ chống lại ta? Ta cần chuẩn bò phản biện nào và
làm thề nào để trình bày chúng?
5. Kế hoạch và trình tự đối thoại.
- Ta đề ra kế hoạch để chuẩn bò cuộc đối thoại ra sao?
- Trình tự các phần lần lượt sẽ trình bày ra sao?
- Cái nào phải nói trước. Cái nào phải nói sau?
Những người đi đàm phán, các ứng cử viên hay các thí sinh đi dự phỏng
vấn tìm việc làm nào mà không sử dụng 5 bước chuẩn bò cơ bản này thì
khả năng thành công sẽ bò hạn chế .

VI. Đối thoại qua điện thoại.
Điện thoại đã trở thành một phương tiện giao tiếp rất phổ biến và thông
dụng tuy nhiên nhiều người vẫn bò
“khớp”
khi phải sử dụng thiết bò này.
1. Những khó khăn đặc thù trong đối thoại qua điện thoại :
- Phải kể đến thời gian, chi phí. Cần phải trình bày một cách rõ ràng,
cụ thể và chính xác.
- Không nhìn thấy người giao tiếp. Tất cả những gì không liên quan
đến lời nói đều không trông thấy. Ta không thể
“thấy”
đựợc phản ứng
24
của nhau. Ta luôn băn khoăn: không biết người kia có hiểu không? Có
đồng ý không? Có phản đối không? Có bò đụng chạm không? …
- Việc mô tả bò hạn chế. Người đối thoại không thể cảm nhận bằng
các giác quan của mình:
sờ mó, nếm, nhìn
… Do đó cần diễn đạt bằng
ngôn ngữ giàu chất tượng hình.

Nhấn mạnh đến những điều sẽ đáp ứng được những mong mỏi của người
đối thoại và động viên, khuyến khích họ.
e) Đặt câu hỏi.
Bằng cách đưa ra nhiều dạng câu hỏi đóng và mở xen kẽ nhau.
Bằng cách yêu cầu nói rõ hơn.
Bằng cách phân biệt giữa sự việc và quan điểm.
f) Trình bày lại.
Như ta đã biết, việc trình bày lại đóng vai trò chủ đạo trong mọi cuộc đối
thoại, đặc biệt là đối thoại qua điện thoại. Nó giúp người đối thoại biết
được người nghe đã hiểu (hoặc chưa hiểu), giúp khuyến khích cuộc đối
25
thoại tiếp điễn, nhất là khi cuộc đối thoại đang bò bế tắc tại một câu hỏi
dạng truyền. Trình bày lại chính là cách giúp cho ta nghe lại một cách rõ
ràng hơn và là cách chứng tỏ thái độ cởi mở của mình.
5. Kết thúc cuộc đối thoại qua điện thoại.
a) Phát biểu tóm tắt nội dung.
Giúp mỗi bên đối thoại kiểm tra xem người kia đã hiểu rõ quan điểm
của mình chưa.
b) Đưa ra một giải pháp.
Để người đối thoại biết rằng vấn đề của mình đã giải quuyết xong hay
chỉ được một phần.
c) Xác đònh thỏa thuận mối quan hệ.
Ta không nên cúp máy trước khi xác lập được những bước tiếp theo của
mối quan hệ (ai làm việc gì?) và ai sẽ là người khởi xướng những bước
tiếp theo (ai sẽ khởi xướng lại mối quan hệ và trong thời hạn bao lâu?).

6. Một vài lời khuyên để một cuộc đối thoại qua điện thoại có hiệu quả.
a) Tư thế.
Ngồi thẳng lưng, hay hơi nghiêng về phía sau để hít thở sâu hơn. Hít thở
đều trong khi nói để tránh việc hít mạnh gây tiếng động lớn khi cảm thấy

26
Dùng từ ngôi thứ nhất: Tôi.

VII. KẾT THÚC BUỔI ĐỐI THOẠI.
Từ đầu chúng ta đã biết rằng đối thoại là một phương tiện cho cả hai
phía hay ít nhất là một phía đạt đến mục tiêu đã được đặt ra trước.
Cuối buổi tranh luận, trước khi chia tay, cần tóm tắt nội dung, để xác
nhận mục tiêu đã đạt được, hoặc con đường dẫn đến mục tiêu cần đạt. Đối
với mọi hình thức đối thoại ta đặc biệt lưu ý đến :
- Cách trình bày lại những điểm chính đã thảo luận và trình bày lại kết
quả của cuộc đối thoại.
- Xác đònh rõ tình trạng vấn đề vào cuối buổi đối thoại, vấn đề còn tồn tại
không?
Trong trường hợp đàm phán thương lượng, ta cần nhắc lại:
- Những điểm then chốt trong các thỏa thuận.
- Những điểm thống nhất chưa giải quyết được (ai, cái gì).
Nều cuộc đối thoại mục đích vì công việc, ta sẽ trinh bày lại các điểm
chính xoay quanh hành động bằng cách trả lời những câu hỏi mở. Đặc
biệt có thể sử dụng phương pháp thông dụng của hệ thống chất lượng.

 AI LÀM, VẤN ĐỀ GÌ, Ở ĐÂU, NHƯ THẾ NÀO, KHI NÀO, TẠI
SAO?
Bằng cách phân đònh vai trò và hành động, bằng cách xác đònh mối
quan hệ giữa chúng, bằng cách xác đònh kỳ hạn và bằng cách tạo các dấu
hiệu khuyến cáo nhằm tránh mọi việc đi trật quỹ đạo.
Nếu buổi đối thoại cần phải tiếp tục ta phải thỏa thuận thời gian, đòa
điểm, giờ giấc của buổi gặp gỡ tới và dó nhiên cả những tài liệu cần thiết.