LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được
trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và
phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sỹ
Nguyễn Văn Ngữ để hoàn tất luận văn.
Trong quá trình thực hiện tôi có tham khảo một số tài liệu, luận văn thạc sỹ
và các sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng
không hề sao chép từ bất kỳ một luận văn nào.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
Học viên: Tống Thị Thanh Hoa
Lớp : Quản lý kinh tế và chính sách, K18
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong khoa Khoa học
quản lý của trường Đại học Kinh tế quốc dân đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý
1.3.1. Mô hình SERVQUAL 15
1.3.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos) 19
1.4. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Da liễu tỉnh Thái Bình 23
1.4.1. Lý do lựa chọn mô hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 23
1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Da liễu tỉnh Thái Bình 24
1.4.3. Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các
cơ sở y tế 26
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 30
2.1. Phương pháp nghiên cứu 30
2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 30
2.1.2. Nghiên cứu chính thức 33
2.2. Giới thiệu về Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 37
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 37
2.2.2. Kết quả hoạt động của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 39
2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Da liễu tỉnh Thái Bình 48
2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 48
2.3.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu
tỉnh Thái Bình 50
2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Da liễu tỉnh Thái Bình 55
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 62
3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình 62
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Bảng 2.11: Máy móc trang thiết bị của trung tâm năm 2011 58
Bảng 3.1: Số lượng nhân viên tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 63
Bảng 3.2: Chỉ tiêu máy móc trang thiết bị của trung tâm đến năm 2015 65
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo
mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. 22
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của
Gronross 25
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 30
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng
của Gronross áp dụng tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 34
Hình 2.3: Số lượng bệnh nhân mà trung tâm đã tiến hành khám chữa bệnh trung
bình trong 1 ngày giai đoạn: 2006 – 6 tháng đầu năm 2011 42
Hình 2.4: Mô hình tổ chức bộ máy của Trung tâm Da liểu tỉnh Thái Bình hiện nay 57
Hình 2.5: Quy trình khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 60
Hình 3.1: Mô hình tổ chức bộ máy của trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm
2015 64
i
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Môi trường ngày càng có những biến đổi theo chiều hướng xấu, các bệnh tật
ngày càng gia tăng và phát triển phức tạp. Bên cạnh đó do cuộc sống của người dân
ngày càng được nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng dẫn đến
sự quá tải cho các cơ sở y tế tại Việt Nam. Ngoài ra do sự hạn chế về cơ sở vật chất
kỹ thuật trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi,… nên chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế chưa thực sự thỏa mãn được người bệnh.
Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ một trạm y tế Da liễu của tỉnh trung tâm
Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang trong
mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật
chất), tính không đồng nhất, tính không thể chia cắt được và tính không lưu giữ
được.
Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang
những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán
trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y
tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự
mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên
cung ( cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử
dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động
rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Có nhiều loại dịch vụ nên có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu
như: phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ, phân loại theo mục đích, phân loại
theo nội dung loại dịch vụ
1.2. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng
của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có
liên quan.”
iii
Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ
khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò rất quan trọng đối với sự phát
triển của các cơ sở y tế, nó tạo ra súc hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể:
Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh kém thì cơ sở y tế sẽ không thể đáp ứng
được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân dẫn đến việc người bệnh sẽ quay lưng
lại với cơ sở y tế đó như vậy cơ sở y tế đó sẽ không có nguồn thu dẫn đến việc khó
khăn trong việc tái đầu tư hay trả lương cho cán bộ công nhân viên.
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh
Thái Bình thì tác giả lựa chọn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng
của Gronroos do Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình có quy mô trung bình và khi
đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm bằng mô hình Chất
lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng thì đảm bảo được sự khái quát và dễ dàng
trong việc đánh giá.
Từ đó tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình là mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng của Gronroos và các tiêu chí đánh giá của mô hình bao gồm:
Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu
ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong
chuẩn đoán và điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm
Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo
ra dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố đó là: cơ
sở vật chất của trung tâm, giao tiếp với nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám
chữa bệnh, cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh
Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao
gồm các yếu tố: nguồn nhân lực của cơ sở y tế; cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình
khám chữa bệnh.
Thứ nhất là nguồn nhân lực của cơ sở y tế bao gồm các thành phần là các cán
bộ quản lý, các y bác sỹ và những nhân viên phục vụ khác tại cơ sở y tế. Nguồn
nhân lực có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại
các cơ sở y tế do nếu họ làm không tốt phận sự của mình thì chất lượng khám chữa
bệnh tại cơ sở y tế đó không được đảm bảo và ngược lại.
Thứ hai là cơ sơ vật chất kỹ thuật của các cơ sở y tế bao gồm nhà cửa đất đai,
máy móc trang thiết bị và vật tư y tế của cơ sở y tế đó cũng tác động không nhỏ tới
chất lượng khám chữa bệnh do nó chính là yếu tố phục vụ cho quá trình khám chữa
bệnh, nó quyết định một phần không nhỏ cho việc chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại cơ sở đó có tốt hay không.
Thứ ba là quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, nó là thành phần giúp
các bệnh da liễu, bệnh nghề nghiệp, bệnh phong, bệnh lây truyền qua đường tình
dục. Trung tâm còn tiến hành khám và điều trị thẩm mỹ về da bằng các máy Laser.
Kết quả hoạt động của trung tâm được thể hiện thông qua việc số lượng bệnh
nhân tìm đến trung tâm để tiến hành khám chữa bệnh ngày càng tăng chứng tỏ sự
tín nhiệm của người dân đối với trung tâm.
vi
Bên cạnh đó hàng năm kinh phí Nhà nước cấp cho trung tâm cũng không
ngừng tăng để trung tâm có thể duy trì những hoạt động của mình ngày càng tốt
hơn.
2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
Sau khi tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS thì ta thấy các thang đo
của thành phần chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và thang đo sự thỏa mãn
đều có hệ số Cronbach alpha tương đối cao nên các thang đo thành phần chất lượng
chức năng, thành phần chất lượng kỹ thuật và thành phần sự thỏa mãn đều đạt yêu
cầu.
Kết quả nghiên cứu chất lượng chức năng: Đa số các thành phần của thành
phần chất lượng chức năng đạt điểm trung bình là 3 điểm, cá biệt có một số thành
phần có số điểm nhỏ hơn 3: thời gian chờ đợi làm xét nghiệm, thủ tục tại trung tâm
do cơ sở vật chất của trung tâm còn nhiều hạn chế, thiếu một số máy móc phục vụ
cho quá trình khám chữa bệnh, nhiều y bác sỹ tay nghề còn non kém nên không thể
tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình phục vụ người bệnh. Và trung tâm chưa
áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện nên thủ tục khám bệnh còn
nhiều vấn đề phức tạp.
Kết quả nghiên cứu chất lượng kỹ thuật: các thành phần của thành phần chất
lượng kỹ thuật đạt điểm trên trung bình do số lượng bệnh nhân đông nên làm giảm
chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm.
Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn: Mức độ thỏa mãn chung của cả 2
thành phần chất lượng kỹ thuật và chức năng mới ở mức trung bình nên trung tâm
viii
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH
THÁI BÌNH 3.1. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
Mục tiêu dài hạn của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình tới năm 2015 là trung
tâm có đủ điều kiện để trở thành Bệnh viện Da liễu Thái Bình với quy mô 40
giường bệnh, đi đầu về công tác khám chữa các bệnh về da liễu trên địa bàn tỉnh và
đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân về công tác khám chữa các
bệnh về da liễu hay thẩm mỹ chăm sóc da. Để thực hiện được mục tiêu dài quan
trọng đó trung tâm đang từng bước hoàn thiện cơ sở hạ tầng của trung tâm cũng như
từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm.
Do đó trung tâm rất chú trọng trong việc đào tạo, tuyển chọn cũng như nâng
cao trình độ chuyên môn cho các y bác sỹ tại trung tâm, đồng thời cũng chú trọng
đầu tư mua sắm máy móc trang thiết bị vật tư y tế phục vụ cho khám chữa bệnh và
mở rộng trung tâm về quy mô như xây dựng thêm khoa điều trị bệnh phong và khoa
điều trị các bệnh lây truyền qua đường tình dục để ngày càng đáp ứng được nhu cầu
tưởng “bệnh nhân cần mình chứ mình không cần bệnh nhân”, một số biểu hiện hách
dịch, ban ơn vẫn còn tồn tại ở một số nhân viên y tế như khi bệnh nhân đông một số
nhân viên y tế có những lời nói không được hay, hoặc mắng bệnh nhân, cư xử lạnh
lùng với bệnh nhân (khi bệnh nhân hỏi thì trả lời nhát gừng ….)
Bên cạnh việc nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên tại trung
tâm thì trung tâm còn phải quan tâm tới một vấn đề nữa đó là việc phải tăng cường
cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế. Từ những thực trạng của
trung tâm về cơ sở vật chất tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường cơ
sở vật chất cho trung tâm như sau:
Thứ nhất là đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Bình sắp xếp bố trí một khu
mặt bằng mới rộng hơn diện tích hiện nay để xây dựng các phòng ban cần thiết, mở
rộng không gian của trung tâm
Thứ hai là trung tâm cần nhanh chóng xây dựng thêm một phòng khám nữa
để giảm tải cho hai phòng khám còn lại.
x
Thứ ba là trung tâm nên mua sắm thêm một số máy móc trang thiết bị cần
thiết phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh
Thư tư là trung tâm cần đảm bảo đầy đủ vật tư y tế cho quá trình phục vụ
khám chữa bệnh để giúp cho quá trình làm thủ thuật, hỗ trợ khám và điều trị. Nhưng
bên cạnh đó trung tâm cũng phải tiết kiệm tránh phung phí các vật tư.
Thứ năm là trung tâm cần đầu tư mua sắm máy móc trang thiết bị để chuẩn
bị cho sự thành lập của hai khoa là khoa điều trị các bệnh lây truyền qua đường tình
dục và khoa điều trị phong.
Thứ sáu là xây dựng thêm phòng bệnh và mua sắm thêm giường bệnh cũng
như những đồ dùng cần thiết để phục vụ bệnh nhân nội trú.
Thứ bảy là tiến hành xây dựng phòng nuôi cấy nấm và kháng sinh đồ để có
thể nghiên cứu về các bệnh nấm và sự kháng kháng sinh của vi khuẩn.
Thứ tám là tranh thủ nhận sự hỗ trợ về máy móc, hóa chất, thuốc điều trị từ
các bệnh viện tuyến trên, các tổ chức phi Chính phủ, các trường Đại học để có thể
Thứ hai là triển khai và thực hiện Luật Khám bệnh, chữa bệnh và các văn
bản pháp luật về vấn đề khám chữa bệnh.
Thứ ba là tiết kiệm các khoản chi tiêu bất hợp lý, không cần thiết để tăng
cường nguồn vốn cho nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế.
Thứ năm là tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động khám chữa bệnh tại
các cơ sở y tế, để phát hiện những sai phạm trong công tác khám chữa bệnh, tiến
hành sửa chữa và rút kinh nghiệm cho các cơ sở y tế khác trên địa bàn tỉnh từ đó
tăng cường công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.
Thứ sáu là đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình được phép khám Bảo hiểm Y tế cho bệnh nhân vượt tuyến góp
phần tăng số lượng bệnh nhân tới khám chữa bệnh tại trung tâm từ đó nâng cao thu
nhập cho trung tâm đồng thời giảm được chi phí khám chữa bệnh cho người bệnh.
Bên cạnh đó để thực hiện được những giải pháp trên thì Trung tâm Da liễu
tỉnh Thái Bình cần phải:
Thứ nhất là nắm bắt và phục vụ đúng nhu cầu của người bệnh.
Thứ hai là đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm
khám chữa bệnh cho bệnh nhân khám Bảo hiểm Y tế vượt tuyến.
Thứ ba là đẩy mạnh công tác đào tạo và tự đào tạo và thu hút thêm nguồn
nhân lực có ta nghề nhưng số lượng phải đi đôi với chất lượng.
Thứ tư là nâng cấp kiến trúc cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cung ứng các dịch vụ
sinh hoạt cho người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm và nhân viên y tế trực tại
trung tâm.
Thứ năm là phát huy được nội lực của trung tâm.
Cuối cùng những việc đơn giản nhưng tạo nên những khác biệt lớn, vì vậy
nhân viên y tế nên chủ động trong việc phục vụ bệnh nhân như: hỏi xem bệnh nhân
có khát nước không, có cần thêm chăn đắp hay không thay vì chờ bệnh nhân hỏi.
1
MỞ ĐẦU
2
Để hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới, Bộ Y tế cũng đã
tham gia các vòng đàm phán và xây dựng các kế hoạch để hội nhập với các nước,
đặc biệt là các nước ASEAN. Bộ Y tế đang gấp rút xây dựng và hoàn thiện các quy
định và tổ chức cấp phép hành nghề cho tất cả các đối tượng hành nghề y tại Việt
Nam. Hoạt động này sẽ tạo điều kiện cho Việt Nam nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh, chất lượng đào tạo và hội nhập hơn nữa trong lĩnh vực khám chữa bệnh với
các nước trong khu vực và trên thế giới. Bộ Y tế đã tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo
nhằm chia sẻ kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ và tăng cường sự hỗ trợ của các
tổ chức quốc tế cho hoạt động chăm sóc sức khỏe.
Mặc dù Chính phủ Việt Nam đã có những nỗ lực để nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh nhưng bên cạnh đó cũng còn rất nhiều thách thức và khó
khăn đó là: Các chính sách về viện phí, bảo hiểm y tế chậm đổi mới, kinh phí chi
cho hoạt động khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt
động của các bệnh viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp,
đầu tư chưa đồng bộ, chưa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở hạ tầng cho việc xử lý chất thải y
tế và chống nhiễm khuẩn. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã
được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân.
Trung tâm Da liễu Thái Bình cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Từ
một trung tâm nhỏ (trước đây là trạm Da liễu của tỉnh) với máy móc trang thiết bị
cần thiết gần như không có còn những trang thiết bị của trung tâm lúc đó hầu hết
đều đã lạc hậu, đội ngũ bác sĩ, y tá rất ít bên cạnh đó mặt bằng của trung tâm rất
nhỏ. Hiện nay trung tâm đã được mở rộng với quy mô lớn hơn, trang thiết bị được
trang bị hiện đại hơn nhằm đáp ứng được nhu cầu của người dân tới khám chữa
bệnh. Trung tâm đã từng bước tạo được uy tín đối với người bệnh đến khám chữa
bệnh về các vấn đề về da liễu trên địa bàn tỉnh cũng như một số tỉnh lân cận. Nhưng
do số lượng bệnh nhân tới trung tâm ngày càng tăng dẫn đến trung tâm thường
xuyên rơi vào tình trạng quá tải, đội ngũ nhân viên y tế tại trung tâm lại hầu hết tuổi
đời, tuổi nghề còn trẻ nên kinh nghiệm tích lũy được còn ít vì vậy không tránh khỏi
quản lý y tế”, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội: Thông qua quyển sách này giúp tôi hiểu
rõ hơn về các tổ chức y tế tại Việt Nam hiện nay cũng như các dịch vụ y trong các
tổ chức y tế. Các công tác trong tổ chức y tế hiện nay có những đặc thù riêng khác
so với những tổ chức công khác hay các doanh nghiệp trên thị trường.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS”, Thành
phố Hồ Chí Minh: Thông qua luận văn này giúp tôi có hiểu rõ hơn các mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay đặc biệt là hai mô hình chất lượng dịch vụ là
mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của
Gronross. Từ đó giúp tác giả đưa ra quyết định lựa chọn mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình.
4
Thông qua các website của Cục Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế và của Hội
Khoa học y tế Việt Nam và các bài báo liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam hiện nay giúp cho tác giả có cái nhìn
tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, những
bất cập còn tồn tại và những giải pháp mà các cơ sở y tế đó áp dụng để nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mình. Những kết quả đạt được và những
hạn chế mà họ gặp phải khi thực hiện những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
Các bản báo cáo tài chính cuối năm, số lượng bệnh nhân hàng năm, tài liệu
về cơ sở vật chất kỹ thuật, công nhân viên … tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
giúp tôi có cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại của trung tâm.
Các báo cáo về dịch vụ y tế tại Thái Bình nói chung và các bản báo cáo hàng
năm tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình mới chỉ dừng lại ở việc tổng kết, tóm tắt
về công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân, với để tài nghiên cứu là một đề tài
mới và có giá trị thực tiễn nhất định đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Da liễu tỉnh Thái Bình.
3. Mục tiêu nghiên cứu
+ Số liệu thứ cấp: Các báo cáo về số bệnh nhân đã được khám chữa bệnh tại
trung tâm, số bệnh nhân được khám theo chương trình phong quốc gia, số bệnh
nhân được khám theo dự án phòng chống các bệnh lây qua đường tình dục của ngân
hàng Thế giới. Các báo cáo về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật,
các văn bản khác có liên quan.
+ Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn những bệnh nhân sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:
+ Phương pháp phân tích định tính: Phương pháp quan sát thực tiễn, phương
pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp.
+ Phương pháp phân tích định lượng được thực hiện thông qua việc xây
dựng thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Từ đó phỏng vấn
bằng bảng hỏi để thu thập thông tin từ người bệnh đến khám và chữa bệnh tại trung tâm.
Cuối cùng thông tin thu thập từ bảng hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
6
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình được thể hiện qua các điểm
sau:
- Ý nghĩa khoa học: Lựa chọn mô hình và xây dựng thang đo chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
- Ý nghĩa thực tiễn: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
7. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn được thực hiện để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là gì?
- Hiện nay, thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh
Thái bình là như thế nào?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung
Theo quan điểm truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, tiệm ăn,
hiệu sửa chữa; giải trí và bảo tàng; chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục,
đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện
công cộng; khu vực Chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa.
Theo cách hiểu phổ biến thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. [1] ______________________________
[1] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao
động – Xã hội, Hà Nội
8
Theo cách hiểu khác thì “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này
đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ”. [2]
Theo ISO 8402 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”. [3]
Còn theo Luật Khám chữa bệnh thì:
- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu sử bệnh, thăm khám thực thể,
khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.[4]
- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi
chức năng cho người bệnh.[5]
- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.[6]
Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội
chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng
hóa nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới
được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít
thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến
quá trình này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc
của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sỹ, sự tham gia ý
kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Thứ tư là tính không lưu giữ được của dịch vụ: Dịch vụ không thể cất giữ,
lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ
không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch
vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương
tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả
Copyright: Tài liệu đại học ©