MỤC LỤC
MỤC LỤC ............................................................................................................................ 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................. 5
DANH MỤC HÌNH VẼ ....................................................................................................... 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................. 7
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH .................................................................................................................................. 11

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ---------------------------- 11
1.1.1

Khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ -------------------------------- 11

1.1.2

Khái niệm chung về chất lƣợng dịch vụ -------------------------------- 15

1.1.3

Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lƣợng ------ 19

1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ------------------------ 22
1.2.1

Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh ------------------------------------- 22

1.2.2

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ---------------------- 26


1.5.2

Các phƣơng pháp đánh giá ----------------------------------------------- 41

1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại một
số bệnh viện tại Việt Nam ------------------------------------------------------------- 42
Tóm tắt chương 1 .....................................................................................45
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN HÀ NỘI ................................................................................... 47

2.1 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Bƣu điện Hà Nội ---------------------- 47
2.1.1

Sự ra đời và phát triển ----------------------------------------------------- 47

2.1.2

Chức năng và nhiệm vụ --------------------------------------------------- 48

2.1.3

Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động ------------------------------------- 51

2.1.4

Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bƣu điện ------------------ 56

2.2 Kết quả Dịch vụ Khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bƣu điện Hà nội trong
thời gian qua ----------------------------------------------------------------------------- 57
2.2.1


2.4.2

Các yếu tố bên trong -------------------------------------------------------- 83
2


2.5 Nhận xét chung -------------------------------------------------------------------- 87
Tóm tắt chương 2 .....................................................................................89
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN HÀ NỘI ............................. 91

3.1 Định hƣớng phát triển của Bệnh viện Bƣu điện Hà Nội trong 3 năm tới
91
3.1.1

Mục tiêu chung -------------------------------------------------------------- 94

3.1.2

Mục tiêu cụ thể -------------------------------------------------------------- 96

3.2 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại Bệnh viện -- 97
3.2.1

Thuận lợi --------------------------------------------------------------------- 97

3.2.2

Khó khăn --------------------------------------------------------------------- 99


3.3.7

Marketing, truyền thông --------------------------------------------------111

3.3.8

Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế ------------------------------112

3.3.9

Quản lý tài chính và chi tiêu của Bệnh viện --------------------------113
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................116

KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 118
3


TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 119
PHỤ LỤC.......................................................................................................................... 121

Phụ lục 1: Danh mục tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện – Bộ y tế
................................................................................................................121
Phụ lục 2: Giới thiệu về các Bệnh viện so sánh với Bệnh viện Bưu điện
HN ..........................................................................................................127
Phụ lục 3: Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú .........129
Phụ lục 4: Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú .............130

4



CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CLS

Cận lâm sàng

HN

Hà Nội

KCB

Khám chữa bệnh

VN

Việt Nam

5


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 – Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................37
Hình 1.2 – Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...............................................39
Hình32.1 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức ..............................................................................51
Hình42.2 – Sơ đồ quy trình khám chữa bệnh............................................................56

hóa đối với các hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao,
môi trường” đã làm thay đổi bộ mặt ngành y. Việc xã hội hóa ngành y tế khiến chất
lượng dịch vụ ngành y tế trở về đúng bản chất của một ngành dịch vụ với một số
đặc thù nhất định. Từ đó các bệnh viện tư, các dịch vụ của bệnh viện công ngày
càng nở rộ và thúc đẩy việc cạnh tranh dịch vụ là điều không thể tránh khỏi. Từ việc
cạnh tranh này, người dân sẽ được hưởng lợi nhiều hơn khi có thể lựa chọn cơ sở
chữa bệnh có chất lượng chuyên môn tốt, chất lượng phục vụ cao với kinh tế phù
hợp của bản thân. Và từ đó mỗi cơ sở y tế đều phải xây dựng chiến lược, bước đi
riêng của mình nếu muốn tồn tại và phát triển.
Bệnh viện Bưu điện Hà Nội (BVBĐHN) gọi tắt là Bệnh viện Bưu điện (BVBĐ)
từ năm 1956 chỉ là tiền thân của một Bệnh xá ngành Bưu chính Viễn thông
(BCVT). Với những bước đi phù hợp và sáng tạo đã không ngừng phát triển và
vươn lên mạnh mẽ, trở thành một cơ sở khám chữa bệnh (KCB) có uy tín trong địa
bàn Hà Nội cũng như trên cả nước. Năm 2005 BVBĐ vinh dự được xếp loại Bệnh
viện hạng I theo tiêu chí xếp loại của Bộ Y tế (BYT).
Tuy nhiên để tiếp tục phát triển hơn nữa trong môi trường ngày càng cạnh tranh
cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân ngày càng cao và đa dạng, BVBĐ
cần có những bước đi căn bản và sáng tạo để khẳng định thương hiệu của bản thân
mình.
Để có cái nhìn khách quan, toàn diện về năng lực chuyên môn cũng như chất
lượng phục vụ hiện tại, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bƣu điện Hà Nội” nhằm góp một số ý
mang tính xây dựng và đề xuất cho BVBĐ cũng như các viện khác có được cái nhìn
8


tổng quát cơ bản để từ đó củng cố thế mạnh, phát huy tính sáng tạo và cuối cùng là
đưa được những giải pháp phù hợp trong điều kiện thực tế hiện nay.
2. Mục đích nghiên cứu
Luận văn được thực hiện nhằm giúp BVBĐ nâng cao chất lượng dịch vụ khám

trọng đầu tư cơ sở vật chất khang trang, thiết bị y tế hiện đại, đồng bộ, số liệu hoạt
động KCB năm 2014 của BVĐKNN là căn cứ để so sánh với số liệu hoạt động của
BVBĐ.
– Phương pháp thống kê được sử dụng trong việc phân tích các số liệu mà tác
giả thu thập được.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
– CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH
– CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN HÀ NỘI
– CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN HÀ NỘI

10


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ
1.1.1.1

Khái niệm về dịch vụ

Để có thể sử dụng dịch vụ làm chìa khóa của thành công, tạo ra năng lực cạnh
tranh cho doanh nghiệp thì trước tiên, cần phải hiểu thể nào là dịch vụ.
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nhau nhưng cho đến nay chưa có một định
nghĩa chung nào được áp dụng thống nhất trên toàn cầu. Thực tế này có thể do đặc tính

hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm
thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống
con người” [6].
Thực tế đã chứng minh khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày
càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành
khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa
học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác
nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
– Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
– Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
– Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên
tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế
– xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói
chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao
thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông…
mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ
môi trường, dịch vụ tư vấn, y tế, chăm sóc sức khỏe…

12


– Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người,
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.



trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt
nguồn gốc của nó.
– Tính không ổn định (không đồng nhất) và khó xác định được chất lượng: Sản
phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các
nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những
khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời
gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu
cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện
cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác
biệt giữa chúng.
– Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua
vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch
vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc.
Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty
cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở
vật chất kỹ thuật.
– Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta không cần các
nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất
ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con
người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự
hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các
hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ
có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và
không thể thiếu được.
– Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công

hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng [15].
Theo Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả
“chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” [1].
Theo ISO 9000–2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có đáp ứng các yêu cầu [2].
Người sản xuất, người bán hàng, khách hàng, người quản lý… tùy theo góc độ
quan sát khác nhau có những cách hiểu hoặc cách quan niệm khác nhau về chất
15


lượng. Tuy nhiên, để làm cơ sở cho việc quản lý chất lượng, cần thiết phải đưa ra
một quan niệm đúng, chính xác và thống nhất về chất lượng.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402,
đã đưa ra thuật ngữ được đông đảo các quốc gia chấp nhận:
“Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả
năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn”.
Những đặc tính của sản phẩm thường được xác định bằng các chỉ tiêu, những
thông số kinh tế – kỹ thuật – thẩm mỹ… có thể cân, đo, tính toán, đánh giá được.
Chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng, cùng một giá trị sử dụng
sản phẩm có thể có mức độ hữu dụng khác nhau, có mức chất lượng khác nhau.
Quan niệm về chất lượng như ở trên mang tính khái quát cao, quan niệm này đã
chi phối và làm thay đổi một cách cơ bản các lý thuyết về quản trị chất lượng. Nó
cũng làm thay đổi hẳn cách nhận thức của mọi người trong quá trình làm thế nào để
tạo ra chất lượng và thay đổi vị trí của người tiêu dùng trong các quan hệ chất lượng
1.1.2.2

Đặc điểm của chất lượng

– Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của đối tượng thể hiện khả năng
thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất [23].
J. Lehtiten (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ [25].
Gronroos (1984) cũng đề cập đến hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là
chất lượng kỹ thuật (đó là những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức
năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào) [24].
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đóng góp rất lớn của Parasuraman. Parasuraman & Ctg (1990) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [27].
Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách
hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán
cho một mức độ chất lượng nào đó. Không giống như chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch
vụ.
17


Từ quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp gồm
hai chiều: chất lượng dịch vụ cuối cùng và chất lượng quy trình sản xuất hoặc theo
cách nói khác: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật
được đánh giá dựa theo ý kiến khách hàng, có thể là một bữa ăn ở nhà hàng, một
đợt khám chữa bệnh, một chuyến du lịch hay một dịch vụ tư vấn của một công ty tư
vấn nào đó. Chất lượng chức năng hàm ý quá trình thực hiện dịch vụ được diễn ra
như thế nào. Điều này bao gồm cả việc tiếp cận đến nhà cung cấp dịch vụ có dễ
dàng không, các nhân viên thực hiện dịch vụ như thế nào. Chất lượng chức năng
còn được gọi là chất lượng con người và thường được coi là yếu tố quan trọng nhất
trong quản lý chất lượng dịch vụ.

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ
không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng
đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ,
không kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để
đảm bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.
Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng
nhất. Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách
hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ
là rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác
với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng
dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho
khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong
khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp
dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất
định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham
gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó. Trong những tình
huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp
nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Từ những đặc điểm của dịch vụ các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn
đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:
19


– Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng
hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất
lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi
chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những
trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được

≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được



quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục
hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người.
Dịch vụ y tế là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào [19].
Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hóa y tế song không được sử dụng
vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của thầy
thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hóa:
có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể người
trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào nhu
cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản
xuất cho ai. Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động
phân bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức
năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ
và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai... Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị
trường không thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa
nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:
– Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá
của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa
người mua và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa
thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định.
– Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất
định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ
thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần
đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác,
trong thị trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
22


– Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do

1.2.1.2

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ KCB liên quan đến biện pháp can thiệp để chữa bệnh. Khi một người bị
mắc bệnh họ sẽ có nhu cầu được khám bệnh để phát hiện bệnh bị mắc, sau đó được
điều trị và chăm sóc để khỏi bệnh. Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh,
thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò
chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và
thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho
người bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và
người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ [4].
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau:
– Tính không mất đi: Kỹ năng người bác sỹ không mất đi sau khi khám và
điều trị thành công cho bệnh nhân.
– Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn
tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa.
– Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều kiện
này dịch vụ trở nên không có giá trị.
– Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,
hoàn cảnh của các bên tham gia... nên chất lượng dịch vụ mang tính chất
không đồng đều.
– Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong
việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức
độ phục vụ nhất định nào đó.
– Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ. Khác
với hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra
dịch vụ.

bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào,
thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể
lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị cho mình
chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị.
– Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân.
Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép
25