LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn
thành. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
Ngày tháng 02 năm 2014
Học viên thực hiện

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi có thể hoàn thành luận văn này không chỉ là công sức của riêng tôi mà
còn có sự đóng góp của các thầy cô, đồng nghiệp của tôi. Vì lẽ đó,
Lời đầu tiên xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy PGS-TS
Nguyễn Văn Toàn trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các Trưởng phòng ban và các bác sĩ
của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đã nhiệt tình hướng dẫn, hỗ trợ, giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô của Phòng KHCN-HTQTĐTSĐH, khoa Quản trị kinh doanh và trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã
truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những
phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi
có thể hoàn thành tốt luận văn.
Trân trọng cảm ơn!
Ngày

ii

tháng 02 năm 2014
Học viên thực hiện


BSCKII
BVĐK
BYT
CBCNV
CNTT
CT
CTh
ĐTSĐH
HTQT
KBCB
KCB
KHCN
NTKT
PGS
QĐ
QTKD
TĐKT
TS
TT
TW

Bảo hiểm y tế
Bác sĩ chuyên khoa II
Bệnh viện đa khoa
Bộ y tế
Cán bộ công nhân viên
Công nghệ thông tin
Chỉ thị
Chấn thương
Đào tạo sau đại học

Bảng 2.12 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo thủ tục hành chính và thái độ
phục vụ của bệnh viện (F1)........................................................................................53
Bảng 2.13 - Cronbach’s Alpha của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân
viên y tế của bệnh viện...............................................................................................54
Bảng 2.14 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo trình độ chuyên môn của đội
ngũ nhân viên y tế của bệnh viện (F2).......................................................................54
Bảng 2.15 - Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị máy
móc của bệnh viện......................................................................................................55
Bảng 2.16 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị
máy móc của bệnh viện (F3)......................................................................................55
Bảng 2.17 - Cronbach’s Alpha của thang đo môi trường làm việc sạch sẽ, minh
bạch của bệnh viện.....................................................................................................56
Bảng 2.18 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo môi trường làm việc sạch sẽ,
minh bạch của bệnh viện (F4)....................................................................................56
Bảng 2.19 - Cronbach’s Alpha của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh viện. . .56
Bảng 2.20 - Hệ số tương quan biến tổng của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh
viện (F5)......................................................................................................................57
Bảng 2.21 - KMO và kiểm định Barlett.....................................................................57
Bảng 2.22 - Trích thông tin từ Biểu tính tổng phương sai trích................................58
(Total Variance Explained)........................................................................................58
Bảng 2.23 - Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax.....................................58
(Rotated Component Matrix).....................................................................................58

ii


Bảng 2.24 – Thành phần của chất lượng dịch vụ KCB.............................................59

iii


Hình 1.3

Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ . Error: Reference
source not found

Hình 1.4

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . Error: Reference source not
found

iv


Hình 1.5

Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh.............................Error: Reference source not found

Hình 2.1.

Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng TrịError: Reference
source not found

Hình 2.2.

Quy trình khám chữa bệnh.................Error: Reference source not found

Hình 2.3

Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ

quyết triệt để. Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
của các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết mà nhà nước
và nhân dân đều quan tâm.
Cùng với sự phát triển của ngành y tế, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị
cũng không ngừng xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, đào
tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn, tận tình trong công tác và không ngừng triển
khai được một số dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và
điều trị cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Bên cạnh
đó bệnh viện vẫn còn những khó khăn hạn chế nhất định ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
Xuất phát từ thực tiễn trên đây, tôi chọn vấn đề: “Nâng cao chất lượngdịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm đề tài luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng Trị. Từ đó đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa
khoa tỉnh Quảng Trị trong thời gian đến.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
 Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế nói riêng;
 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa

1


khoa tỉnh Quảng Trị;
 Nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới.
3. Phương pháp nghiên cứu

các dữ liệu. Sau khi đã rút trích được các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, điểm số
của các nhân tố sẽ được tính cho từng quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng mô
hình hồi quy tuyến tính. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được
xây dựng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập (các yếu tố chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh) đến biến phụ thuộc (cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh). Mô hình hệ số tương quan Cronbach’s Alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử
dụng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh
tại Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng Trị; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện.
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị
- Thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2011-2013; Điều tra năm 2013 và đề
ra giải pháp trong thời gian đến.
5. Kết cấu luận văn
Với đối tượng, phạm vi và mục tiêu nghiên cứu như vậy, ngoài phần mở đầu,
kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn được bố cục thành 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Quảng Trị
Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị

3



• Phòng bệnh: Song song với khám bệnh, chữa bệnh phòng bệnh là nhiệm vụ
quan trọng của Bệnh viện.
• Hợp tác quốc tế: Theo đúng quy định của Nhà nước.
• Quản lý kinh tế trong bệnh viện: Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của
Nhà nước về thu, chi ngân sách của Bệnh viện từng bước tổ chức việc hạch toán chi
phí về khám bệnh, chữa bệnh trong Bệnh viện.
1.1.2 Phân loại bệnh viện
1.1.2.1 Phân loại theo chủ sở hữu: Bệnh viện bao gồm bốn loại hình sau:
 Bệnh viện công: là bệnh viện do Nhà nước (Trung ương hoặc địa phương)
đầu tư về kinh phí, cơ sở vật chất (đất đai, nhà cửa, trang thiết bị) và hoạt động chủ
yếu bằng kinh phí từ các nguồn tài chính công. Hoạt động chủ yếu của bệnh viện là
tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám chữa bệnh ngoại trú và nội trú theo
chế độ bảo hiểm xã hội và viện phí. Ngoài ra bệnh viện công còn là cơ sở đào tạo
thực hành cho các sinh viên ngành y khoa và là cơ sở nghiên cứu khoa học của các
cán bộ ngành y tế.
 Bệnh viện bán công: là bệnh viên do Nhà nước (Trung ương hoặc địa
phương) đầu tư về kinh phí, cơ sở vật chất (đất đai, nhà cửa) nhưng kinh phí hoạt
động chủ yếu bằng nguồn thu từ các hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện đem
lại. Tất cả các hoạt động của bệnh viện bán công đều phải tuân theo các quy định
của Nhà nước.
 Bệnh viện tư nhân: là bệnh viện do cá nhân hoặc tập thể tư nhân nào đó đầu
tư về kinh phí và cở sở vật chất (đất đai, nhà cửa, trang thiết bị). Khi phí hoạt động

5


của bệnh viện tư nhân chủ yếu là từ nguồn thu của các hoạt động của bệnh viện đem
lại. Ngoài các hoạt động thông thường của một bệnh viện, bệnh viện tư nhân còn
cung cấp các dịch vụ y tế chất lượng cao theo yêu cầu của người bệnh. Tuy nhiên,
bệnh viện tư nhân vẫn chịu sự quản lý về chuyên môn của cơ quan y tế và hoạt

viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ
chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước. Có trách
nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật trong tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương
và các ngành. Tổ chức khám giám định sức khoẻ, khám giám định pháp y khi hội
đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.
Chuyển người bệnh lên tuyến trên khi Bệnh viện không đủ khả năng giải quyết.
Ngoài ra bệnh viện còn là cơ sở đào tạo và nghiên cứu y tế, chỉ đạo tuyến dưới về
chuyên môn kỹ thuật, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế bệnh viện.
 Bệnh viện khu vực: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh,
thành phố và các ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân các
huyện, quận trong tỉnh và các ngành. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn,
trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp. Bệnh viện có chức năng nhiệm vụ tiếp nhận
tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến
để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ chức khám sức khỏe và
chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước. Có trách nhiệm giải quyết toàn
bộ các bệnh tật thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa.
Tổ chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y khi hội đồng giám định y
khoa tỉnh, hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. Tổ chức chuyển người bệnh lên
tuyến trên khi vượt quá khả năng của Bệnh viện. Ngoài ra bệnh viện còn là cơ sở
đào tạo và nghiên cứu y tế, chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật, phòng
bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế bệnh viện.
 Bệnh viện huyện/quận: cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh,
thành phố có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân trong địa bàn
huyện/quận. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ
tầng phù hợp. Bệnh viện có chức năng nhiệm vụ tiếp nhận tất cả các trường hợp

7


người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám

1.1.3.2 Dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.3.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ: Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm

8


vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do
tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay
một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm
được”. Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả đứng trên
từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau
về dịch vụ. Hiện tại có một số quan niệm sau về dịch vụ:
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [10]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ,...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.[4]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
b. Đặc điểm của dịch vụ
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của

Không
ổn định
Dịch vụ khám chữa bệnh là kết
quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như phòng
bệnh, khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao
sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ
sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh viện tư,
hiệu thuốc) cung cấp.
Có quan niệm cho rằng dịch vụ khám chữa bệnh là hàng hoá y tế song không
được sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo
đức của thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ khám chữa bệnh vẫn ít nhiều
mang tính chất của hàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng
thì phải trả tiền (có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào
nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và
sản xuất cho ai. Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động
phân bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức
năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ

10


và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v...Trong lĩnh vực y tế, cơ chế
thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa
nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá
của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua
và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ

Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và
người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc
điểm sau:
 Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn
tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hoá.
 Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn hai điều kiện
này dịch vụ trở nên không có giá trị.
 Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,
hoàn cảnh của các bên tham gia... nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không
đồng đều.
 Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong
việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục
vụ nhất định nào đó.
 Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ. Khác với
hàng hoá, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ.
 Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình
tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hưởng mật
thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ.
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có
một số đặc điểm riêng, đó là:
 Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các
mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường
người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
 Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh)
thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế)
quyết định. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong
dịch vụ khám chữa bệnh “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu
khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác
sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng

mà các cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục
kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như:
Dịch vụ khoa ngoại, chấn thương, nội, sản, nhi...
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi
chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số
23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh).
1.1.3.2.4 Vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh

13


Bệnh viện nói riêng và ngành y tế nói chung được xem như là bộ phận không
thể tách rời của nền kinh tế quốc dân, tác động trực tiếp đến đời sống xã hội và đã trở
thành yếu tố tất yếu và cần thiết để bảo vệ sức khỏe người dân. Đồng thời, nó tạo ra
chất lượng sức lao động và làm tái tạo sức lao động. Với chức năng bảo vệ và chăm
sóc sức khỏe, ngành y tế giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh
tế.
Ngành y tế và bệnh viện đã triển khai thực hiện công tác phòng, chống dịch
bệnh, giám sát chặc chẽ các ổ dịch. Các cơ sở y tế đã có nhiều cố gắng trong tổ
chức các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu khám và điều trị bệnh ngày càng tăng
của người dân, hướng đến thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân,
giảm thiểu khoảng cách chênh lệch giàu nghèo, chênh lệch giữa các vùng miền,
cũng cố và nâng cao hiệu quả của hệ thống cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuân hóa ISO đã định nghĩa chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa
bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan”.[5]

văn hóa của đơn vị.
Trên cơ sở đó, các học giả đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ gọi là Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER với năm tiêu chí sau:[7]
1. Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn
một cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả
năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của
nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
5. Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng
Trong thực tế hiện nay, trên thế giới có nhiều trường phái, quan điểm khác
nhau về sự thoả mãn của khách hàng trong hoạt động dịch vụ nói chung và trong
kinh doanh dịch vụ y tế nói riêng, nhưng trong khuôn khổ của luận văn chỉ tập trung
vào nghiên một số cơ sở lý thuyết sau:
- Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của A.Maslow
- Lý thuyết về sự trông đợi của D.Davidoff
- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và 5 khoảng cách (GAP) về chất lượng
dịch vụ.
- Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.
Thông qua các cơ sở lý thuyết cơ bản trên, luận văn sẽ chọn lọc những nội
dung cần thiết cho việc nghiên cứu của đề tài.

15


1.2.3.1 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Lí thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow chỉ ra rằng nhu cầu gồm các bậc từ
nhu cầu sinh lí, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu

cầuanhay
toànnói cách khác khách hàng có nhiều trông
đợi khác nhau. Để dễ dàng và thuận lợi cho việc nghiên cứu Donald Davidoff cố
gắng tìm hiểu đặc điểm chung của các nhu cầu và phân loại chúng thành nhóm.

Nhu cầu tồn tại

16