CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Khám chữa bệnh là nhiệm vụ chính trị trung tâm và xuyên suốt của
bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện công lập. Xã hội ngày càng phát triển,
nhận thức về sức khoẻ con người được nâng lên, nhu cầu được chăm sóc
sức khoẻ cho mỗi người ngày một cao hơn, đòi hỏi các bệnh viện phải quan
tâm chú trọng hơn tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Đứng trước sự phát triển không ngừng của Y học thế giới, Bệnh viện
đa khoa tỉnh Bình Định đã áp dụng nhiều kỹ thuật điều trị mới, ứng dụng
những thành tựu y học tiên tiến hiện đại, sử dụng hợp lý các xét nghiệm cận
lâm sàng, kỹ thuật cao, điều trị hiệu quả các bệnh lý của tất cả các chuyên
khoa, do đó không những đảm bảo tốt công tác khám chữa bệnh và chăm sóc
sức khỏe cho nhân dân của tỉnh nhà mà còn thu hút một số lượng ngày càng
đông các bệnh nhân từ các tỉnh lân cận và Tây Nguyên như Quảng Ngãi,
Phú Yên, Gia Lai, Khánh Hòa, Kon Tum đến khám và điều trị tại Bệnh viện.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh, Bệnh viện hiện nay vẫn đang phải đối mặt với nhiều thách thức và khó
khăn như cơ sở vật chất chưa được nâng cấp và đầu tư đồng bộ, chưa đáp
ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân; kinh phí chi cho hoạt
động khám chữa bệnh tuy đã được tăng lên nhưng còn thấp so với nhu cầu
hoạt động của Bệnh viện; chính sách quy định về viện phí và bảo hiểm y tế
còn nhiều bất cập; v.v. Đặc biệt với nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao
như hiện nay, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện chưa thực
sự đáp ứng được nhu cầu khám, chữa bệnh của người bệnh nên việc chuyển
tuyến lên các bệnh viện tuyến trên là hiện tượng phổ biến dẫn đến sự quá tải
của các bệnh viện tuyến trung ương là hiện tượng không tránh khỏi. Do đó
việc đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện là rất


cần thiết, từ đó đưa ra những tiêu chuẩn và giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ KCB của Bệnh viện đa
khoa Bình Định.
* Phạm vi nghiên cứu
- 40 khoa, phòng trong Bệnh viện.
- Thời gian:
+ Số liệu thứ cấp từ năm 2006 đến 2011
+ Số liệu sơ cấp: điều tra được thực hiện trong năm 2012
5.1 Phương pháp nghiên cứu
Thu thập các số liệu thứ cấp từ chiến lược về phát triển Bệnh viện, quy
định về chức năng nhiệm vụ của khoa phòng trong Bệnh viện, các báo cáo
đánh giá nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện, từ
đó đưa ra yêu cầu chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình
Định
Thu thập các số liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát bệnh nhân, thực hiện điều
tra nhân viên y tế về thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện. Từ
đó nêu ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thông qua số liệu thống kê, các nghiên cứu có liên quan, báo cáo tổng
kết của các năm 2006 đến 2011, ngoài ra dữ liệu còn được chắt lọc từ sách
báo, tạp chí, internet, website của Cục Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế và Hội
khoa học Y tế Việt Nam, các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và
ngoài nước.
- Thông qua quy định về chức năng, nhiệm vụ của phòng, ban, cán bộ,


các chính sách cũng như thể chế pháp luật.
5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Trong phần này luận văn đã nêu được khái niệm dịch vụ, bệnh viện,
dịch vụ KCB của bệnh viện, trong đó, dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh
viện đa khoa là những hoạt động xã hội mang tính phục vụ chuyên nghiệp
của các bệnh viện đa khoa nhằm đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh
của người bệnh và của toàn xã hội. Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
đa khoa được phân loại theo cách khác nhau như phân theo đối tượng phục
vụ, mục tiêu phục vụ, phân theo chủ sở hữu, phân theo phân tuyến kỹ thuật
và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh, phân theo hạng bệnh viện và
phân theo tiêu thức của WTO.
Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện mang đầy đủ những
đặc điểm chung của dịch vụ đó là:
- Tính không chuyển nhượng quyền sở hữu.
- Tính tiêu dùng tại chỗ.
- Tính khó nhận dạng.
Dịch vụ khám chữa bệnh không hướng tới tự do cạnh tranh.
Dịch vụ khám chữa bệnh hoạt động ở bệnh viện không phải bao giờ
cũng lãi có khi lỗ nhưng vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng.
Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở
bệnh viện không khuyến khích lợi nhuận.
2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ hài lòng của người sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo lường bởi sự mong đợi và


nhận định của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân với 5 nhóm yếu tố:
1. Độ tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng các dịch vụ uy tín, chất
lượng thỏa mãn niềm tin của người bệnh;
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của

độ chuyên môn của các y bác sĩ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất tốt, dịch vụ
tốt, do người quen giới thiệu, đi lại thuận tiện, giá cả hợp lý, do quy định của
thẻ BHYT, do chuyển tuyến, v.v.
(2) Thời gian chờ đợi của bệnh nhân (ở nơi làm thủ tục khám bệnh, ở
khu vực phòng khám, ở nơi làm xét nghiệm, nơi siêu âm, chụp X-Quang,
v.v.);
(3) Sự hướng dẫn đầy đủ của các nhân viên y tế (về tình trạng bệnh và
phương pháp điều trị, cách sử dụng thuốc, chế độ ăn dinh dưỡng) đối với
bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
(4) Bệnh nhân có được tham gia vào quá trình điều trị (được chia sẻ và
lựa chọn phương thức điều trị phù hợp) không?
2- Khả năng đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân
viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Yếu tố này có thể được
đo lường bằng các tiêu chí sau:
(5) Mức độ hài lòng đối với thái độ tiếp đón của các nhân viên y tế tại
bàn tiếp đón, quầy thu lệ phí, nơi làm thủ tục BHYT, phòng khám, nơi làm
xét nghiệm, v.v.
(6) Mức độ hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất (phòng khám,
phòng bệnh, vệ sinh, v.v.) của Bệnh viện:
- Phòng khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp X-quang, khu vệ sinh của
Bệnh viện sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh không?
- Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, thủ tục nhập viện có gây phiền hà
cho bệnh nhân và gia đình của họ không?
(7) Khả năng tiếp cận dịch vụ KCB của bệnh nhân thể hiện ở quy trình


KCB có thuận tiện không?
(8) Thủ tục hành chính khi bệnh nhân đến khám và điều trị thể hiện ở
quy trình KCB có thuận tiện không?
3- Sự bảo đảm: Phản ánh năng lực của bệnh viện để tạo niềm tin cho

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh
viện. Mục này nêu lên các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KCB của
bệnh viện, bao gồm:
2.3.1. Các yếu tố thuộc về cán bộ y tế : bao gồm trình độ chuyên môn
và thái độ phục vụ của các y, bác sĩ.
2.3.2. Các yếu tố thuộc về bệnh viện: bao gồm cơ sở hạ tầng của bệnh
viện, chính sách quản lý nhân sự của bệnh viện, cơ chế phối hợp giữa các
phòng ban chuyên môn trong bệnh viện.
2.3.3. Các yếu tố thuộc về quản lý nhà nước: bao gồm cơ chế tự chủ tài
chính, cơ chế thanh toán bảo hiểm y tế, chuyển tuyến bệnh viện, chính sách
đãi ngộ đối với cán bộ y tế, chính sách viện phí.
2.3.4. Các yếu tố thuộc về phía người bệnh và người nhà bệnh nhân: bao
gồm khả năng chi trả viện phí, thái độ hợp tác với y bác sĩ trong quá trình điều
trị
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH
3.1 Giới thiệu tổng quan về bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện
Từ bệnh xá đầu tiên 20 giường với biên chế chưa được10 người, thành
lập tháng 4/1961 ở vùng cao Vĩnh Thạnh (làng Hà Tiên) mang mật danh H8,
trải qua hơn 8 năm xây dựng và trưởng thành (4/1961 – 9/1969), thay đổi
nhiều mật danh khác nhau và di dời trên chục lần dưới mưa bom bão đạn của
Mỹ, trong sự đùm bọc che chở của nhân dân. Đến năm 1969 bệnh xá tỉnh có


bước trưởng thành vượt bậc, đủ điều kiện nâng lên bệnh viện.Thực hiện chỉ
đạo của ban dân y tỉnh, anh chị em bệnh xá cùng dân công địa phương xây
mới một bệnh viện tỉnh quy mô 100 giường xong tháng 10/1969, tại làng O (
nước khỉ - xã Tukơron - Vĩnh Thạnh). Bệnh viện tranh tre, nhưng cao ráo,

đến khu vực nhà mổ, rất thuận tiện cho việc vận chuyển bệnh nhân từ các
khoa, phòng đến nhà mổ khi cần thiết. Cơ sở vật chất của bệnh viện quá cũ
kỹ, một số khu nhà điều trị được xây dựng quá lâu, đã xuống cấp, kinh phí
bệnh viện chỉ đủ để sửa nhỏ, để kịp thời phục vụ cho công tác điều trị bệnh
nhân.
Về trang thiết bị y tế tại Bệnh viện, trước đây hầu như các máy móc
trang thiết bị y tế hiện có so với nhu cầu điều trị cũng tạm đủ để phục vụ
công tác chuyên môn. Kinh phí chỉ đủ để bảo dưỡng, duy tu chưa thực hiện
được việc mua sắm, bổ sung nhu cầu thực tế hằng năm.Trong năm 2007,
thực hiện chủ trương xã hội hóa theo nghị quyết của Đảng Bệnh viện đã huy
động vốn của cán bộ để đầu tư các trang thiết bị y tế hiện đại phục vụ tốt cho
việc chẩn đoán và điều trị như máy chụp Cti-scaner, máy chụp cộng hưởng
từ MRI, máy PCR, định vị gen…vv giúp cho bệnh nhân có điều kiện tiếp
xúc với các dịch vụ kỹ thuật cao.
3.1.4 Thực trạng đội ngũ cán bộ công chức tại Bệnh viện :
Với tình hình nhân lực và trình độ chuyên môn hiện có, Bệnh viện đa
khoa tỉnh Bình Định chưa có đủ nhân lực để đáp ứng nhu cầu khám, chữa
bệnh của nhân dân trong tỉnh. Biên chế bệnh viện được giao là: 1.400 cán bộ
nhưng thực tế chỉ nhận 967 biên chế. Như vậy, về nhân lực bệnh viện còn
thiếu 433 biên chế, về trình độ chuyên môn không đồng đều giữa các thành
phần, trình độ chuyên môn cao còn quá ít so với trình độ khác, điều này
cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện. Tuy
nhiên, việc thiếu nhân lực để phục vụ chuyên môn nên bệnh viện đã phải
tuyển thêm nhân viên hợp đồng, điều này ảnh hưởng rất lớn đến kinh phí


hoạt động của bệnh viện, thu nhập của cán bộ không cao chưa mang tính
chất kích cầu nên phần nào cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh của bệnh viện.
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện

bệnh tại tỉnh nhà, tiết kiệm thời gian và chi phí vận chuyển của bệnh nhân và
gia đình người bệnh đồng thời góp phần phát triển nền y học của địa
phương.
3.3.1. Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
Luận văn đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện
theo 5 tiêu chí:
3.3.2.1. Độ tin cậy: Người bệnh hiện nay lựa chọn bệnh viện vẫn chủ
yếu dựa trên thương hiệu, uy tín của bệnh viện cũng như trình độ của y bác
sỹ mà chưa quan tâm nhiều đến tổng quan chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh để đưa ra sự lựa chọn giữa các bệnh viện. Mặc dù bệnh nhân còn phải
chờ đợi trong quá trình khám và lấy kết quả xét nghiệm, họ vẫn đánh giá cao
và cảm thấy hài lòng với khoảng thời gian chờ đợi để khám bệnh và lấy kết
quả.
Người bệnh đánh giá rất cao sự nhiệt tình hướng dẫn của nhân viên y
tế. Bệnh nhân được hướng dẫn đầy đủ ngay từ khâu khám bệnh và các
phương pháp điều trị có thể có. Có đến 93% số bệnh nhân được hỏi trả lời
rằng các bác sỹ khám và sớm thông báo tình trạng bệnh tật, 81.6% bệnh
nhân được bác sỹ tư vấn và trao đổi về hướng điều trị bệnh.
3.3.2.2. Khả năng đáp ứng
Nhìn chung bệnh nhân đánh giá rất cao thái độ tiếp đón của nhân viên
y tế trong quá trình khám chữa bệnh, trong đó thái độ tiếp đón của nhân viên
tại quầy tiếp đón và quầy thuốc là được đánh giá cao nhất; sự hài lòng của


bệnh nhân và người nhà đối với thái độ phục vụ của nhân viên y tế là rất cao,
chiếm tới trên 90% tổng số người được hỏi.
Mức độ hài lòng của bệnh nhân về trang thiết bị, cơ sở vật chất của
bệnh viện là không cao, chỉ ở mức độ bình thường. Nguyên nhân của vấn đề
này có thể xuất phát từ việc thiếu giường bệnh trầm trọng của bệnh viện.

dịch vụ được trình bày đẹp mắt, hấp dẫn được người đọc và mức điểm đánh
giá trung bình là 3.94.
Mức hài lòng chung của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ được cung cấp
của bệnh viện là khá cao với mức đánh giá trung bình là 4.42 (xét theo thang
điểm 5).
3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
Bệnh viện
Trong mục này, luận văn đã tóm tắt lại những điểm mạnh và điểm yếu
trong chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện.
3.4.1. Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh
viện
- Là Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh, có sự phát triển tương đối đồng đều
giữa các bộ phận lâm sàng, cận lâm sàng và điều trị. Năm 2011 Bệnh viện
hiện có 40 khoa, trong có có các chuyên khoa sâu như Ngoại ung bướu,
Ngoại Thần kinh-cột sống, ngoại Chấn thương- Bỏng, Ngoại tiết niệu, khoa
Nội tiết, khoa Nội Cơ xương khớp…vv, có thể hỗ trợ tối đa cho nhau trong
chuyên môn.
- Một số mũi nhọn được các bệnh viện khác cũng như bệnh nhân đánh
giá cao như mổ nội soi, chẩn đoán hình ảnh, Thận nhân tạo, ngoại thần
kinh… với các máy móc hiện đại, đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm, được
cập nhật kiến thức thường xuyên ở trong nước cũng như nước ngoài và say
mê ứng dụng khoa học kỹ thuật mới.Năm 2011 Bệnh viện đầu tư 20 máy
chạy thận nhân tạo đáp ứng được nhu cầu bệnh nhân chạy thận trong tỉnh và


phần nào giải quyết các bệnh từ Gia Lai, Kom Tum chuyển đến.
- Là đơn vị đã thực hiện tự chủ về biên chế và tài chính từ năm 2007,
do đó đã có những kinh nghiệm nhất định trong vấn đề quản lý kinh tế, ứng
dụng tốt công tác xã hội hóa y tế và phát triển nguồn nhân lực. Tính tới năm
2011 Bệnh viện đã thực hiện công tác XHH y tế đầu tư 71 tỷ đồng trang

tại bệnh viện.
Ngoài ra những quy định trong việc điều trị bệnh nhân BHYT cũng là
điểm mạnh vể chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện. Bệnh
nhân có thẻ BHYT đến điều trị tại Bệnh viện không phải tự mua bất cứ 1
loại thuốc hay vật tư y tế nào trong suốt quá trình điều trị.
3.4.2. Điểm yếu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh
viện
- Hệ thống hạ tầng cơ sở (nhà làm việc và điều trị..) phần lớn xây dựng
từ lâu đã xuống cấp trầm trọng, thiếu đồng bộ, ảnh hưởng tới vấn đề di
chuyển liên hoàn của bệnh nhân trong thời gian khám và điều trị tại Bệnh
viện.
- Trình độ chuyên môn chưa phát triển đều khắp, một số lĩnh vực còn
rất thiếu và yếu ở cả thiết bị và con người. Với tổng số 1207 cán bộ, Bệnh
viện không có nguồn nhân lực ở trình độ giáo sư, phó giáo sư, chỉ có 3 tiến
sỹ y học, thạc sỹ y khoa có 38 người, bác sỹ chuyên khoa I có 74, chuyên
khoa II có 32 người, điều dưỡng trung học có 422 người… như vậy về trình
độ chuyên môn Bệnh viện chưa phát triển đều, nguồn nhân lực ở trình độ
chuyên môn cao còn rất thiếu so với mặt bằng của Bệnh viện tuyến tỉnh.
- Tính hợp lý trong công tác khám chữa bệnh kém, các thủ tục hành
chính còn rườm rà, phức tạp và kém hiệu quả. Bệnh nhân đến khám và điều
trị tại Bệnh viện còn nhiều phiền hà trong các thủ tục hành chính...thời gian
chờ được trả kết quả xét nghiệm ở phòng khám là 21 phút, nhưng cũng có
bệnh nhân chở trong 4 tiếng đồng hồ. Như vậy tính hợp lý trong công tác


KCB là chưa cao, đây là điểm cần lưu ý để có biện pháp khắc phục.
- Về cơ sở vật chất, trang thiết bị nhìn chung chưa đáp ứng được sự hài
lòng của bệnh nhân, vì điều kiện kinh phí hoạt động thường xuyên cho bệnh
viện quá thấp nên không đủ để làm mới, chỉ đủ để cải tạo, sửa chữa trên nền
của cái cũ nên phần nào cũng ảnh hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh của

ra trường làm việc các nhân viên y tế chỉ có thực hành với công việc chuyên
môn hằng ngày, bệnh viện cần mở các lớp chuyên sâu, đào tạo lại cho điều
dưỡng như: chăm sóc bệnh nhân toàn diện, an toàn khi tiêm chích, tập huấn
rửa tay...
- Nâng cao chất lượng các buổi sinh hoạt khoa học, các đề tài nghiên
cứu phải mang tính ứng dụng cao. Nội dung các đề tài phải thực tế, đa dạng,
phong phú. Động viên các đề tài của điều dưỡng, tạo điều kiện cho các điều
dưỡng đi báo cáo khoa học ở các tỉnh để học hỏi và trao đổi kinh nghiệm.
4.2.2. Nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh của cán bộ y tế Bệnh viện
Công tác chính trị tư tưởng
100% CBVC trong Bệnh viện được tập huấn các chính sách pháp luật
liên quan đến CBVC trong Bệnh viện như: Tập huấn lại Quyết định số
29/2008/QĐ-BYT về việc thực hiện Quy tắc ứng xử. Tập huấn luật Khám
chữa bệnh, luật Khiếu nại tố cáo, luật Thực hành tiết kiệm chống lãng phí,
chống tham nhũng, cơ sở Y tế không khói thuốc lá.
Hệ thống loa truyền thanh trong Bệnh viện hoạt động có hiệu quả,
tuyên truyền, phổ biến kịp thời những nội dung quan trọng hàng ngày như:
chính sách pháp luật, tuyên truyền phòng bệnh và giáo dục sức khỏe, nội
quy quy định của Bệnh viện, quyền lợi BHYT…
4.2.3. Cải thiện chế độ đãi ngộ đối với cán bộ y tế Bệnh viện
Bệnh viện cần tăng cường hơn nữa các chính sách đãi ngộ: bổ sung
các phúc lợi ngoài lương, tăng mức thu nhập ngoài lương cho nhân viên y tế


mức trung bình khoảng 2.000.000đ/tháng, tăng mức trợ cấp tiền ăn từ
15.000đ/ngày lên 25.000đ/ngày, tiền trang phục y tế …và nhiều chăm sóc
đặc biệt khác. Những chăm sóc này có thể không lớn, nhưng lại được nhân
viên y tế đánh giá cao, bởi đã chứng tỏ lãnh đạo thực sự quan tâm đến đời
sống vật chất, tinh thần của mình, hạn chế tối đa tình trạng ‘chảy máy chất
xám’ đáng báo động của Bệnh viện nói riêng và ngành y tế nói chung.

để phát triển, đầu tư cơ sở vật chất.
4.2.5. Tăng cường phối hợp giữa các phòng ban chuyên môn trong
Bệnh viện
Cần tăng cường phối hợp hơn nữa giữa các phòng, ban chuyên môn
trong bệnh viện, thực hiện tốt quy chế chuyên môn, quy chế hội chẩn. Kịp
thời phối hợp liên khoa khi có bệnh nhân cấp cứu cần hội chẩn, hạn chế đến
mức tối đa những sai sót chuyên môn do sự phối hợp không nhịp nhàng giữa
các khoa.
Phối hợp với các khoa phòng tổ chức thực hiện đào tạo liên tục cho
cán bộ tuyến dưới, đồng thời làm tốt công tác nghiên cứu khoa học
Các khoa lâm sàng cần tiếp tục ứng dụng các tiến bộ khoa học đã được
chuyển giao, phối hợp với các khoa lâm sàng để đào tạo cán bộ có trình độ
chuyên môn cao, thực hiện đa dạng hoá các dịch vụ khám chữa bệnh. Xây
dựng các quy trình, quy phạm trong quản lý chuyên môn. Đẩy mạnh công
tác nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải tiến kỹ thuật áp dụng trong chẩn
đoán và điều trị.
4.3 Điều kiện để thực hiện giải pháp
4.3.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước
Cần ưu tiên thỏa đáng nguồn ngân sách nhà nước cho dịch vụ y tế,
không ngừng nâng cao mức thu nhập, đời sống và chất lượng cuộc sống cho
đội ngũ và nhân viên y tế để họ thực sự có điều kiện tập tung vào công tác


chuyên môn;
Các Bộ, Ngành cần phối hợp, quan tâm hơn nữa các chế độ bảo vệ
chất lượng cuộc sống cho nhân viên y tế, quyền được bảo vệ sức khỏe cho
nhân viên y tế. Có chính sách cụ thể để bảo vệ nhân viên y tế (các nhân viên
y tế ở khoa Sản chưa có chính sách bảo vệ trong quá trình thực hiện chuyên
môn đối với người có bệnh HIV, AIDS… ). Bên cạnh đó Bộ y tế cần sớm
thực hiện chuẩn hóa chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng bệnh viện để có

phẫu thuật theo yêu cầu,tiền phòng theo yêu cầu để Bệnh viện có cơ sở triển
khai thực hiện,phần nào giải quyết nhu cầu của được phẫu thuật sớm, được
chăm sóc dặc biệt và Bệnh viện có thêm nguồn thu hợp pháp. Cấp kinh phí
đề án 1816 cho Bệnh viện vì hiện nay các nhân viên y tế tại Bệnh viện khi
thực hiện nhiệm vụ chỉ đạo tuyến không được hưởng bất kỳ chế độ công tác
phí nào ngoài tiền lương và tiền thu nhập tăng thêm của Bệnh viện. Đây là
khó khăn khi Bệnh viện triển khai công tác chỉ đạo uyến dưới về chuyên
môn.
4.3.2. Đối với Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Định
- Phối hợp hơn nữa trong công tác chuyên môn để việc điều trị cho
bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế ngày càng tốt hơn, tạo điều kiện cho nhân
viên y tế khi thực hiện chuyên môn một cách an toàn và hiệu quả. Thanh
toán, giải quyết kịp thời các chi phí điều trị bệnh nhân có thẻ BHYT cho cơ
sở khám, chữa bệnh. Thanh toán kịp thời các khoản chi phí vượt trần, vượt
tuyến cho Bệnh viện.Trong năm 2011 BHYT tỉnh Bình Định chưa thanh
toán 6 tỷ tiền vượt trần, 6 trăm triệu tiền vượt định suất cho Bệnh viện, thực
tế các khoản tiền này Bệnh viện đã mua thuốc, VTTH, hóa chất đã điều trị
cho bệnh nhân là đối tượng BHYT.
- Thanh toán kịp thời cho bệnh viện những kỹ thuật mới được triển
khai tại Bệnh viện khi được các cấp phê duyệt. Trong năm 2011 Bệnh viện
đã triển khai các kỹ thuật cao như mổ tim hở, tim mạch can thiệp, nhưng vẫn


chưa được BHYT Bình Định thanh toán
4.3.3 Đối với Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
Tăng cường giáo dục hơn nữa trong công tác giao tiếp ứng xử, tâm lý
tiếp xúc bệnh nhân cho nhân viên y tế; đầu năm Bệnh viện đã mở các lớp
đạo tạo tại chỗ về quy tắc ứng xử cho nhân viên toàn viện, thường xuyên
giáo dục y đức, tinh thần, thái độ phục vụ và chấn chỉnh, hạn chế đến mức
thấp nhất những vấn đề vi phạm có thể xảy ra; Triển khai tốt Quy tắc ứng xử

cải tiến về văn hóa làm việc, làm việc theo nhóm, khen thưởng và kỷ luật kịp
thời cho các cá nhân có thành tích, khuyến khích người làm việc trực tiếp.
Nghiên cứu chi tiết từng bộ phận, từng quy trình nhằm đưa các hoạt
động của Bệnh viện dần dần đi vào chuyên nghiệp hơn: từ lúc người bệnh
biết đến tên Bệnh viện, đến khám, điều trị, theo dõi và ra viện. Tạo thói quen
sẵn có cho người bệnh khi có bệnh là phải đến Bệnh viện để được chăm sóc
và điều trị.
KẾT LUẬN
Vấn đề nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh là cần thiết cho xã hội nói chung, ngành y tế nói riêng, nhưng
cũng là một vấn đề khó khăn, phức tạp, đòi hỏi phải thực hiện đồng bộ nhiều
giải pháp. Qua luận văn này, tôi thực sự mong muốn khắc phục những mặt
còn tồn đọng, hạn chế; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, đáp ứng kịp thời nhu cầu khám,
chữa bệnh của người bệnh, hạn chế tối đa nhu cầu chuyển lên tuyến trên của
người bệnh nhằm giảm sự quá tải của các bệnh viện tuyến trung ương. Mặc
dù đã cố gắng hết sức nhưng do điều kiện có hạn nên kết quả không tránh
khỏi những khiếm khuyết rất mong nhận được ý kiến đánh giá quý báu của
các Thầy, Cô để luận văn có thể hoàn thiện và đi vào thực tế hơn.