i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Nha Trang - năm 2011 iLỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình khoa học nào khác.
Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Vỹ
iiiii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
TÓM TẮT 1
PHẦN MỞ ĐẦU 2
1. Lý do chọn đề tài: 4
2. Mục tiêu của đề tài: 6
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 7
4. Phương pháp nghiên cứu: 7
5. Những kết quả đạt được của đề tài: 7
6. Kết cấu của luận văn: 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9
1.1. Dịch vụ 9
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 9
1.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ 9
1.1.2.1. Tính vô hình ( service intangibility) 9
1.1.2.2. Tính bất khả phân (service inseparability) 10
1.1.2.3. Tính khả biến của dịch vụ. ( service variability) 10
1.1.2.4. Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability). 11
1.2. Chất lượng dịch vụ 11
1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 13
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế 13
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 14
1.4. Sự hài lòng của khách hàng 15

39
2.4.3. Phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc - Structural Equation
Modelling (SEM) 41
2.5. Các bước phân tích dữ liệu 49
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ YÊN 51
3.1. Tổng quan về Bệnh viện Phú Yên 51
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 51
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện đa khoa Phú Yên 52
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Bệnh viện Phú Yên 53
3.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của Bệnh viện 55
3.3. Đánh giá tổng quan một số hoạt động quan trọng của Bệnh viên Đa khoa Phú Yên
trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân 60
3.3.1. Những thuận lợi và khó khăn 60
3.3.2. Thực trạng các yếu tố cơ sở của chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện 61
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 68
4.1. Phân tích các đặc điểm của mẫu: 68
4.2. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 69
4.3. Đánh giá mô hình đo lường 71
4.3.1. Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 71
4.3.1.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Tin cậy” 71
v

4.3.1.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Đảm bảo” 72
4.3.1.3. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Nhiệt tình” 73
4.3.1.4. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Phương tiện hữu hình”74
4.3.1.5. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Chi phí” 75
4.3.1.6. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Hài lòng” 76

115
Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 117
vi

Phụ lục 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (sơ bộ) 118
Phụ lục 4: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (Điều chỉnh) 120
Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG 122
Phụ lục 6. Kết quả xử lý mô hình đo lường CFA hiệu chỉnh 126
Phụ lục 7. Kết quả xử lý mô hình phương trình cấu trúc 129


-
CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố xác định
-
CKI: Chuyên khoa 1
-
CKII: chuyên khoa 2
-
CSSK: Chăm sóc sức khỏe
-
ĐD: Điều dưỡng
-
DS: Dược sỹ
-
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

-
HSCC: Hồi sức cấp cứu

-
KTV: Kỹ thuật viên
-
NHS: Nữ hộ sinh
-
ODA(Official development aids): Viện trợ phát triển chính thức
-
PHCN: Phục hồi chức năng
-
PTNS: Phẩu thuật nội soi
-

Bảng 4.10. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 75
Bảng 4.11. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí” 75
Bảng 4.12. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí” lần 2 76
Bảng 4.13. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng” 76
Bảng 4.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Tin cậy” 77
Bảng 4.15. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Đảm bảo” 77
Bảng 4.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Nhiệt tình” 78
Bảng 4.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 79
Bảng 4.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Chi phí” 79
Bảng 4.19. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Hài lòng” 80
Bảng 4.20. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các thang đo: 81
Bảng 4.21. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các thang đo lần 2: 82
Bảng 4.22. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Tin cậy” 83
Bảng 4.23. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Đảm bảo” 84
Bảng 4.24. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Nhiệt tình” 84
Bảng 4.25. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 85
Bảng 4.26. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Chi phí” 86
Bảng 4.27. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hài lòng” 86
Bảng 4.28. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình đo lường ban đầu 87
ix
Bảng 4.29. Các chỉ số hiệu chỉnh mô hình Covariances(Group number 1 - Default
model) 88
Bảng 4.30. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình đo lường điều chỉnh 89
Bảng 4.31. Cấu trúc khái niệm, trọng số nhân tố và độ tin cậy tổng hợp 89
Bảng 4.32. Hệ số tương quan, trung bình và sai số chuẩn của các khái niệm 90
Bảng 4.33. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình phương trình cấu trúc 91
Bảng 4.34. Kiểm định các quan hệ cấu trúc trong mô hình đề xuất 92


TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa Phú Yên, thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp
thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Phú
Yên, từ đó sẽ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh trong tương lai.
Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mô hình nghiên cứu mới phù hợp với
thực tế dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Ở mô hình nghiên cứu mới
này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên. Tất cả
những kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên
của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu
này còn góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Phú Yên nói riêng và Việt Nam nói chung.
Nghiên cứu đã thực hiện được đầy đủ các nội dung và đi theo trọng tâm các
mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, kết quả phân tích đôi khi còn nhiều chỗ bị trùng lắp vì
phải thực hiện các bước nghiên cứu khác nhau của cùng một nội dung nhưng cũng
đã đưa ra được nội dung cần nghiên cứu, kết luận và chỉ rõ kết quả nghiên cứu. Tuy
nhiên, với những hạn chế nhất định, việc đọc – phân tích - kết luận về kết quả
nghiên cứu đôi khi vẫn còn những hàm ý mang tính chủ quan.
2

PHẦN MỞ ĐẦU
Tổng quan tài liệu về vấn đề nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới
Các nghiên cứu tại Việt Nam

Nội và các tỉnh phía Bắc đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân chủ yếu do
các yếu tố tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp bệnh
nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi mang lại[14].
Một số các nghiên cứu khác cũng cho kết quả khá tương tự về mối quan hệ
chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh[10,
17, 19].
Dựa vào tổng quan tài liệu trên đây, có thể thấy rằng vấn đề nghiên cứu của
đề tài là không mới. Tuy nhiên, tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Phú Yên, vấn đề chất
lượng khám chữa bệnh và làm hài lòng bệnh nhân đang là mục tiêu đặt ra hàng đầu
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh, nhưng các đánh giá của Bệnh
viện chủ yếu dựa vào các con số thống kê về thành tích đạt được của Bệnh viện chứ
chưa phản ảnh được các quan điểm của bệnh nhân trong đánh giá. Vì vậy, đề tài này
sẽ góp phần cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện.
Các nghiên cứu trên Thế giới
Hendriks và ctg cho rằng chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải
thiện chất lượng là các yếu tố quan trọng mang đến sự hài lòng cho bệnh nhân.
Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của người bệnh trong thời gian nằm
viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ[35].
Nghiên cứu của Tso và ctg thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân có thể được
giải thích bởi 9 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ bao gồm môi trường vật chất,
trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng
khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp
của bác sỹ, sự giải thích của bác sỹ, thời gian tư vấn[49].
Vukmir tìm thấy rằng khía cạnh thuận tiện trong chăm sóc bệnh nhân là một
nhân tố quan trọng giải thích cho sự hài lòng của người bệnh ở bộ phận cấp cứu. Cụ
thể, thời gian và mức độ chăm sóc khẩn cấp là hai nhân tố quan trọng trong tình
huống này[51].

nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng. Mạng lưới y tế ngày càng được
củng cố, các dịch vụ y tế ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu
5

và ứng dụng. Nhân dân được chăm sóc tốt hơn. Tuy nhiên, theo đánh giá của Bộ
Chính trị - Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2005) “Về công tác bảo vệ, chăm sóc
và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới” (Nghị quyết số 46-NQ/TW,
ngày 23 tháng 02 năm 2005), công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe ở nước ta vẫn
còn nhiều bất cập, trong đó có vấn đề về chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu
cầu ngày càng đa dạng của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một
số cán bộ y tế chậm được khắc phục… Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà
nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập; một số chính sách về y tế không còn phù
hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa
bệnh và hành nghề y dược chưa chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp,
phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có những giải pháp
hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và
chăm sóc sức khỏe nhân dân[2].
Theo Báo Phú Yên đưa tin số 1108, ngày 5-8-2010, trang 8 “Nhiều cử tri
trong tỉnh kiến nghị: cần chấn chỉnh cách đối xử phân biệt của một số cán bộ y tế
trong việc khám chữa bệnh theo chế độ bảo hiểm y tế và khám dịch vụ”. Về tinh
thần thái độ phục vụ , chỉ định chuyên môn đều bình đẳng cho mọi đối tượng. Tuy
nhiên có sự khác biệt khi thực hiện quy trình khám như: đối với người có thẻ
BHYT, ngoài các thủ tục như đóng viện phí còn phải thêm một số thủ tục do bảo
hiểm y tế quy định. Bên cạnh đó, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Quốc Triệu cũng cho
rằng, sở dĩ xảy ra tình trạng quá tải do y tế tuyến dưới chưa đáp ứng yêu cầu khám,
chữa bệnh cho người dân. Bên cạnh đó, một phần tâm lý của người dân không tin
vào công tác khám chữa bệnh ở cơ sở (Nguồn: />giai-quyet-tinh-trang-qua-tai-benh-vien/20730677/73/). Hơn nữa, chính điều kiện

chữa bệnh và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ
Servperf.
- Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình
Servperf sao cho phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh.
- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Phú Yên.
7

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh đến khám và điều trị bệnh tại Bệnh viện
Đa khoa Tỉnh Phú Yên, trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.
Đề tài dự kiến thu thập một mẫu đại diện gồm 200 bệnh nhân làm cơ sở nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu: Bệnh nhân trên địa bàn tỉnh Phú Yên, thời gian nghiên
cứu: 6 tháng
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng
để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn bệnh nhân
đã hoặc đang điều trị bệnh tại Bệnh viện Phú Yên.



9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như:
Theo Kotler cho rằng: “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích
mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự
sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt không hề gắn liền với một sản
phẩm vật chất” [40].
Theo Bùi Nguyên Hùng cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”[12].
Theo Fitzsimmons và ctg cho rằng: “Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt
động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các
nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối
với vấn đề của khách hàng” [32].
1.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại
hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau
(Xem Nguyễn Thượng Thái[18]):

dịch vụ.
1.1.2.3. Tính khả biến của dịch vụ. ( service variability)
Tính khả biến của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của
dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng
được cung cấp. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản
lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình
để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần
thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên
trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách. Một công ty có thể
kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu
11

nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, công
ty có thể sửa chữa chúng.
1.1.2.4. Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability).
Tính khả hủy của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để
bán hay sử dụng về sau. Tính khả hủy của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu
cầu bình ổn. Nhưng, khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp
nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều
phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày.
Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ
được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân
viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy

vụ và tốc độ của dịch vụ, còn chất lượng kết quả kỹ thuật tập trung vào kết quả của
quá trình cung cấp dịch vụ, nghĩa là cái mà khách hàng nhận được. Chi tiết hơn,
Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ
và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch
vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý
nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng
dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm[42].
Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định
quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất
lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện. Al-Assaf
nói rằng, chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được
nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Nó là một quy trình, phải luôn luôn được cải
thiện và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng[9].
13

1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế
Theo WHO cho rằng: Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế
cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức
khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại[54]. Theo định nghĩa này,
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ
giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu
quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế.
Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ
vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người
Hình 1.1. Chăm sóc toàn diện[13]
Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc,
chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm
sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng của người bệnh.
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Institute of Medicine cho rằng, người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ
của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác
nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí
cho chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng[36]. Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc
gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng chăm
sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người bệnh[53].
Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe do đó là vấn đề quan trọng
trong các hệ thống y tế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế được cung cấp
cho khách hàng. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về một phương
Đầu vào (Input)
- Nhân lực
- Phương tiện chăm sóc
-
Kinh phí

Hoạt động (Activities)
- Tổ chức chăm sóc toàn diện
- Chuẩn hóa kỹ thuật
- Huấn luyện